Tổng quan nghiên cứu

Thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam ghi nhận bước chuyển mình mạnh mẽ với tổng quy mô đạt khoảng 6.573 triệu USD vào năm 2015 và được dự báo vượt mốc 7.000 triệu USD vào giai đoạn 2018 - 2019. Trong bức tranh toàn cảnh đó, phân khúc dịch vụ công nghệ thông tin thuần túy (nhóm dịch vụ SBA3) duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng xấp xỉ 10% mỗi năm, đạt giá trị 344 triệu USD năm 2015 và ước tính đạt 588 triệu USD vào năm 2019.

Trước làn sóng dịch chuyển kiến trúc hạ tầng từ mô hình quản lý dữ liệu phân tán sang quản trị tập trung, ảo hóa và điện toán đám mây, các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại lớn đang chịu áp lực nặng nề về chi phí vận hành cũng như bài toán thiếu hụt nhân sự kỹ thuật cao. Về phía các doanh nghiệp tích hợp hệ thống, đặc biệt là Công ty TNHH Tích hợp Hệ thống CMC (CMC SI) - đơn vị thuộc nhóm 2 doanh nghiệp tích hợp hệ thống lớn nhất Việt Nam, biên lợi nhuận từ mảng phân phối phần cứng truyền thống ngày càng suy giảm, buộc doanh nghiệp phải tìm kiếm động lực tăng trưởng mới.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là phân tích toàn diện nhu cầu thị trường, đánh giá năng lực cạnh tranh nội tại của CMC SI và xây dựng chiến lược triển khai hoàn chỉnh gói dịch vụ quản trị hệ thống công nghệ thông tin thuê ngoài (Managed Services) chuyên biệt cho khối khách hàng tài chính - ngân hàng (FSI). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2019. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp giải quyết bài toán tái cấu trúc nguồn thu, giúp CMC SI nâng cao tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu doanh thu, tiếp cận mức biên lợi nhuận bình quân khoảng 30% của mảng dịch vụ và định vị vững chắc vị thế nhà cung cấp giải pháp trọn gói dẫn đầu thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp của ba khung lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing hiện đại:

Thứ nhất, Lý thuyết Marketing dịch vụ mở rộng (Mô hình 7P của Booms và Bitner). Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ quản trị công nghệ thông tin mang tính vô hình, không thể lưu trữ và có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Do đó, mô hình 7P bổ sung 3 yếu tố then chốt gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence) bên cạnh 4 yếu tố truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến) để quản trị chất lượng dịch vụ kỹ thuật cao.

Thứ hai, Mô hình quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới 8 giai đoạn của Gary Armstrong kết hợp khung phát triển vận hành của Trương Đoàn Thể (2015). Quy trình này dẫn dắt tuần tự từ khâu hình thành ý tưởng, sàng lọc, phát triển và thử nghiệm khái niệm, xây dựng chiến lược marketing, phân tích kinh doanh đến thiết kế và thương mại hóa gói dịch vụ.

Thứ ba, Hệ thống các khái niệm cốt lõi ngành công nghệ thông tin bao gồm: Dịch vụ quản trị hệ thống thuê ngoài (Managed Services), Trung tâm dữ liệu (Data Center - DC), Trung tâm dự phòng thảm họa (Disaster Recovery - DR), Hệ thống phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) và Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn IDC (SBA1 - Thiết bị ngoại vi cá nhân, SBA2 - Máy chủ và lưu trữ doanh nghiệp, SBA3 - Dịch vụ triển khai, bảo trì, vận hành và đào tạo với tỷ suất lợi nhuận kỳ vọng đạt khoảng 30%).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp:

Về nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả khai thác báo cáo dữ liệu thị trường công nghệ thông tin Việt Nam giai đoạn 2008 - 2019 từ tổ chức quốc tế IDC, các báo cáo tài chính nội bộ giai đoạn 2013 - 2015 của CMC SI và số liệu kế hoạch ngân sách đầu tư công nghệ năm 2016 của các cơ quan thuộc Bộ Tài chính.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu cá nhân. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 18 chuyên gia là các cán bộ lãnh đạo cấp cao, giám đốc trung tâm công nghệ thông tin và trưởng phòng hạ tầng tại các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính lớn tại Việt Nam.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích được áp dụng dựa trên 3 tiêu chí chọn lọc nghiêm ngặt: (1) Doanh nghiệp có quy mô hạ tầng lớn và mức độ hiện đại hóa cao, (2) Khách hàng đã thiết lập quan hệ hợp tác dự án với CMC SI, và (3) Đơn vị sẵn sàng chia sẻ thông tin chuyên sâu. Lý do lựa chọn phương pháp định tính chuyên sâu nhằm giải mã chính xác các rào cản tâm lý, yêu cầu bảo mật đặc thù và các tiêu chuẩn kỹ thuật khắt khe mà phương pháp định lượng khảo sát diện rộng khó có thể bộc lộ đầy đủ. Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, phân loại theo chủ đề và đối chiếu chéo trong mốc thời gian hoàn thành nghiên cứu năm 2016 - 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng và xử lý dữ liệu khảo sát đã mang lại 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, phân khúc dịch vụ công nghệ thông tin (SBA3) trong khối tài chính - ngân hàng (FSI) tăng trưởng vượt bậc. Theo số liệu thống kê, quy mô đầu tư dịch vụ CNTT của ngành ngân hàng đã tăng từ 60 triệu USD năm 2008 lên 107 triệu USD năm 2015 và chạm mức dự báo 172 triệu USD vào năm 2019. Mức tăng trưởng liên tục trên 10% mỗi năm khẳng định khối tài chính đang là thị trường có sức cầu dịch vụ quản trị vận hành lớn nhất tại Việt Nam.

Thứ hai, nhu cầu thuê ngoài dịch vụ từ các cơ quan quản lý tài chính công đang bùng nổ mạnh mẽ. Riêng trong năm 2016, tổng ngân sách chi cho dịch vụ quản trị, bảo trì của 4 đơn vị trọng điểm thuộc Bộ Tài chính đã vượt mức 862 tỷ đồng. Cụ thể, Tổng cục Thuế lập kế hoạch chi 322,73 tỷ đồng, Tổng cục Hải quan dành 296,69 tỷ đồng, Cục Tin học Bộ Tài chính dự chi 169,24 tỷ đồng và Kho bạc Nhà nước là 74,00 tỷ đồng.

Thứ ba, sự phân hóa rõ nét trong chiến lược thuê ngoài giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng nhà nước như Agribank chủ yếu tập trung ngân sách cho bảo trì ứng dụng lõi do phụ thuộc nhà cung cấp nước ngoài (gói bảo trì phần mềm Core Banking giai đoạn 2016 - 2020 lên tới 145 tỷ đồng). Ngược lại, các ngân hàng cổ phần năng động như VIB Bank đã chủ động thuê ngoài trọn gói: hợp đồng quản trị vận hành Core Banking giai đoạn 2016 - 2018 trị giá 60 tỷ đồng, quản trị hệ thống Internet Banking/Mobile Banking 8 tỷ đồng và quản trị hệ thống mạng bảo mật 3 tỷ đồng.

Thứ tư, cấu trúc tài chính của CMC SI cho thấy sự mất cân đối giữa tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận thuần. Giai đoạn 2013 - 2015, doanh thu của CMC SI Hà Nội tăng từ 424,6 tỷ đồng lên 540 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 63,5 tỷ đồng năm 2015. Mặc dù tỷ trọng dịch vụ SBA3 tăng dần giúp biên lợi nhuận gộp cải thiện, nhưng chi phí nhân sự kỹ thuật chất lượng cao tăng mạnh, chiếm trên 40% chi phí vận hành, đòi hỏi công ty phải chuẩn hóa sản phẩm thành các gói dịch vụ quy mô lớn để tối ưu hóa năng suất lao động.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi thúc đẩy thị trường dịch vụ quản trị thuê ngoài bùng nổ bắt nguồn từ tác động kép của công nghệ và cơ chế chính sách. Về mặt pháp lý, Quyết định số 80/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ cho phép các cơ quan nhà nước thuê dịch vụ công nghệ thông tin, kết hợp cùng chủ trương tinh giản biên chế và siết chặt 30% bội chi ngân sách đã tạo ra hành lang thông thoáng cho hoạt động thuê ngoài. Ước tính từ các chuyên gia đầu ngành cho thấy, riêng thị trường bảo trì hạ tầng và quản trị mạng tại Việt Nam đã đạt giá trị khoảng 4.000 tỷ đồng mỗi năm.

Khi đối chiếu vị thế cạnh tranh, FPT Information System hiện là đơn vị dẫn đầu thị trường nhờ bề dày kinh nghiệm triển khai các dự án Core Banking và hệ thống Kho bạc Nhà nước TABMIS. Trong khi đó, CMC SI với đội ngũ 500 chuyên viên kỹ thuật (trong đó có 240 nhân sự tại Hà Nội) cùng hệ thống chứng chỉ cấp cao từ Microsoft, Cisco, IBM, HP và Oracle sở hữu lợi thế lớn về uy tín triển khai dự án tích hợp. Tuy nhiên, điểm hạn chế của CMC SI là thiếu các gói dịch vụ quản trị hệ thống trọn gói (end-to-end) được đóng gói tiêu chuẩn.

Để truyền tải thông điệp quản trị trực quan, dữ liệu chuyển dịch cơ cấu doanh thu của CMC SI cần được trình bày qua biểu đồ kết hợp (Combo Chart): trục cột thể hiện sự sụt giảm của doanh số thiết bị phần cứng SBA1 và sự gia tăng của SBA3, trong khi trục đường thể hiện biên lợi nhuận gộp tăng từ mức 8% lên trên 25%. Đồng thời, kết quả khảo sát 18 chuyên gia cần được tổng hợp thành bảng ma trận phân loại nhu cầu theo 3 cấp độ vận hành nhằm làm nổi bật cơ hội thâm nhập thị trường của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả nghiên cứu thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp chiến lược thuộc mô hình Marketing-mix 7P được đề xuất nhằm triển khai thành công dịch vụ quản trị hệ thống CNTT thuê ngoài tại CMC SI:

Thứ nhất, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thành 3 gói giải pháp chuyên biệt. Gói cấp độ 1: Giám sát và hỗ trợ kỹ thuật định kỳ 5/7; Gói cấp độ 2: Quản trị vận hành hệ thống mạng, máy chủ và cơ sở dữ liệu chuyên sâu 24/7; Gói cấp độ 3: Quản trị ứng dụng đặc thù và hệ thống lõi Core Banking/Data Center. Chỉ tiêu đặt ra là 100% quy trình cung cấp dịch vụ phải đạt chuẩn quốc tế ITIL và ISO 27001 trong thời gian triển khai 12 tháng, do Khối Giải pháp và Triển khai chủ trì thực hiện.

Thứ hai, đổi mới chính sách phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Doanh nghiệp cần tiến hành tuyển dụng và đào tạo chuyên sâu nhằm bổ sung tối thiểu 50 chứng chỉ quốc tế cấp cao (như Cisco CCIE, Oracle OCM, VMware VCDX) trong giai đoạn 2017 - 2018. Đồng thời, Ban Nhân sự cần thiết lập quỹ đãi ngộ và giữ chân nhân tài công nghệ trị giá khoảng 5 tỷ đồng mỗi năm để hạn chế tình trạng chảy máu chất xám kỹ thuật.

Thứ ba, áp dụng chiến lược giá linh hoạt gắn liền với cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement). Khối Kinh doanh phối hợp cùng Ban Tài chính xây dựng biểu giá dịch vụ theo hình thức thuê bao định kỳ (Subscription) hoặc trả phí theo mức độ sử dụng (Pay-as-you-go). Mục tiêu giá bán hướng tới việc giúp khách hàng khối ngân hàng tiết kiệm từ 15% đến 20% tổng chi phí sở hữu (TCO) so với phương án tự duy trì bộ máy quản trị nội bộ, áp dụng chính thức từ quý 3 năm 2017.

Thứ tư, đẩy mạnh chính sách xúc tiến thương mại và phát triển kênh quan hệ đối tác chiến lược. CMC SI cần tổ chức định kỳ 4 hội thảo chuyên đề mỗi năm hướng tới hơn 20 ngân hàng thương mại hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Chiến lược này đặt mục tiêu đưa tỷ trọng doanh số mảng dịch vụ SBA3 chạm mốc 25% tổng doanh thu toàn công ty trước năm 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và Giám đốc điều hành (CEO/COO) tại các doanh nghiệp tích hợp hệ thống và viễn thông. Luận văn cung cấp khung phân tích chiến lược chuyển đổi mô hình kinh doanh từ bán thiết bị phần cứng có biên lợi nhuận mỏng dưới 10% sang cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống có tỷ suất lợi nhuận đạt trên 30%.

Thứ hai, Giám đốc công nghệ (CIO/CTO) và Giám đốc hạ tầng tại các ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính. Nghiên cứu mang lại góc nhìn thực tế về phương pháp đánh giá rủi ro, bài toán tối ưu hóa chi phí vận hành TCO và kinh nghiệm xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài cho các ứng dụng ngân hàng lõi.

Thứ ba, Giám đốc kinh doanh B2B và chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin. Các nhà quản lý có thể ứng dụng trực tiếp quy trình 8 bước phát triển sản phẩm mới và phương pháp định giá theo SLA để thiết kế các gói thầu dịch vụ CNTT quy mô trên 50 tỷ đồng.

Thứ tư, Các nhà nghiên cứu học thuật, giảng viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị hệ thống thông tin. Luận văn đóng vai trò là tài liệu tham khảo thực nghiệm điển hình về việc ứng dụng lý thuyết Marketing dịch vụ 7P vào ngành công nghiệp dịch vụ công nghệ cao tại một thị trường mới nổi.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ quản trị hệ thống CNTT thuê ngoài đem lại lợi ích kinh tế cụ thể nào cho khối ngân hàng? Thuê ngoài giúp các ngân hàng giảm thiểu áp lực tuyển dụng nhân sự chuyên môn sâu, chuyển đổi chi phí đầu tư tài sản cố định sang chi phí vận hành linh hoạt, đồng thời tiết kiệm từ 15% đến 20% tổng chi phí sở hữu hệ thống. Thực tế tại VIB Bank cho thấy việc chi 60 tỷ đồng thuê ngoài vận hành Core Banking trong 3 năm giúp hệ thống hoạt động ổn định 24/7 mà không làm phình to bộ máy nhân sự.

Quyết định số 80/2014/QĐ-TTg đóng vai trò như thế nào đối với thị trường dịch vụ CNTT? Quyết định này là bước ngoặt pháp lý cho phép các cơ quan nhà nước chuyển từ phương thức tự mua sắm, tự vận hành sang thuê dịch vụ công nghệ bên ngoài. Chính sách này đã giải phóng nguồn ngân sách hàng trăm tỷ đồng mỗi năm, minh chứng là kế hoạch chi thuê dịch vụ năm 2016 của Tổng cục Thuế đạt 322,73 tỷ đồng và Tổng cục Hải quan đạt 296,69 tỷ đồng.

Tại sao CMC SI phải chuyển dịch trọng tâm sang phân khúc dịch vụ SBA3? Mảng phân phối phần cứng truyền thống (SBA1) ngày càng cạnh tranh gay gắt và có biên lợi nhuận thấp, trong khi mảng dịch vụ quản trị SBA3 mang lại tỷ suất lợi nhuận bình quân lên tới 30%. Chuyển dịch sang SBA3 giúp CMC SI ổn định dòng tiền định kỳ, tạo công ăn việc làm chuyên sâu cho hơn 500 kỹ sư và xây dựng rào cản gắn kết khách hàng bền vững.

Rào cản lớn nhất của các tổ chức tài chính khi quyết định thuê ngoài dịch vụ CNTT là gì? Rào cản lớn nhất nằm ở tâm lý e ngại rủi ro rò rỉ dữ liệu tài chính và mức độ tin tưởng vào năng lực bảo mật của nhà cung cấp. Khảo sát 18 chuyên gia cho thấy các ngân hàng lớn chỉ sẵn sàng thuê ngoài khi nhà cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt như ISO 27001 và có cam kết bồi thường dịch vụ SLA ở mức 99,99%.

Những yếu tố then chốt nào quyết định sự thành bại khi đóng gói sản phẩm dịch vụ quản trị CNTT? Ba yếu tố quyết định bao gồm: xây dựng đội ngũ chuyên gia đạt chuẩn chứng chỉ quốc tế từ các hãng công nghệ lớn, thiết lập quy trình vận hành chuẩn hóa theo khung ITIL để kiểm soát chất lượng dịch vụ, và triển khai chiến lược giá linh hoạt gắn liền với các chỉ số đo lường hiệu năng thực tế của hệ thống.

Kết luận

Nghiên cứu triển khai dịch vụ quản trị hệ thống công nghệ thông tin thuê ngoài cho các tổ chức tài chính lớn đã đúc kết được 5 đóng góp cốt lõi:

  • Khẳng định tính tất yếu của xu hướng thuê ngoài dịch vụ công nghệ thông tin trong bối cảnh thị trường dịch vụ SBA3 tại Việt Nam tăng trưởng bền vững khoảng 10% mỗi năm, hướng tới quy mô 588 triệu USD vào năm 2019.
  • Xác định và lượng hóa chính xác nhu cầu thị trường tài chính công và ngân hàng thương mại thông qua số liệu ngân sách thực tế hàng trăm tỷ đồng tại Bộ Tài chính, Agribank và VIB Bank.
  • Đánh giá toàn diện năng lực cạnh tranh của CMC SI với đội ngũ 500 nhân sự kỹ thuật, chỉ rõ các điểm nghẽn về cơ cấu doanh thu và chi phí lương kỹ sư bậc cao.
  • Đóng gói thành công mô hình dịch vụ quản trị 3 cấp độ kết hợp khung chiến lược Marketing-mix 7P hoàn chỉnh, tạo tiền đề nâng biên lợi nhuận mảng dịch vụ lên mức 30%.
  • Cung cấp mô hình tham chiếu thực nghiệm có giá trị cao cho các doanh nghiệp tích hợp hệ thống công nghệ thông tin trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.

Về lộ trình tiếp theo trong giai đoạn 2017 - 2020, CMC SI cần khẩn trương đưa các gói dịch vụ quản trị vào thử nghiệm thực tế tại 3 ngân hàng thương mại chiến lược, hoàn thiện hệ thống đo lường chất lượng SLA và mở rộng quy mô kinh doanh sang các khối ngành bảo hiểm, viễn thông và dịch vụ công. Các nhà quản lý doanh nghiệp công nghệ cần nhanh chóng nắm bắt cơ hội, chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy bán sản phẩm sang tư duy cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trọn gói để bứt phá dẫn đầu thị trường.