Luận Văn Thạc Sĩ Về Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

Khám phá luận văn thạc sĩ về chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, phân tích và đề xuất giải pháp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Oanh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON RETAIL BANKING SERVICES AND RETAIL BANKING STRATEGIES AT COMMERCIAL BANKS
• 1.1. Retail banking services
• 1.2. Characteristics of retail banking services
• 1.3. Main retail banking services
• 1.4. Retail banking strategies
• 1.5. Role of retail banking strategies
• 1.6. Retail banking business strategies
• 1.7. Factors affecting retail banking business strategies of commercial banks
• 1.8. Experience in the retail banking business of some banks and lessons drawn for BIDV
• 1.8.1. Experience of Vietinbank
• 1.8.2. Experience of Vietcombank
• 2. CHAPTER 2: REALITY OF RETAIL BANKING STRATEGIES OF BIDV
• 2.1. Introduction of BIDV
• 2.2. History of foundation and development
• 2.3. Reality of retail banking business strategies of BIDV
• 2.4. Factors affecting retail banking business strategies of BIDV
• 2.5. General evaluation on retail banking business strategies of BIDV
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO COMPLETE THE RETAIL BANKING STRATEGIES OF BIDV
• 3.1. Development orientation of BIDV
• 3.2. Necessary issues in completing retail banking strategies of BIDV
• 3.3. Solutions to complete the retail banking strategies of BIDV
• 3.3.1. Improving financial capacity
• 3.3.2. Enhancing the quality of human resources
• 3.3.3. Modernizing the technology system
• 3.3.4. Completing activities of marketing and market research
• 3.3.4.1. To the State
• 3.3.4.2. To the State Bank of Vietnam
• LIST OF ACRONYMS
• LIST OF TABLES
• LIST OF CHARTS AND FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

Ngân hàng Bán lẻ là một trong những lĩnh vực quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tại BIDV, việc hoàn thiện và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Chiến lược này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân, từ cho vay đến tiết kiệm, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. BIDV đã nhận thức rõ tầm quan trọng của ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

1.1. Định Nghĩa Ngân Hàng Bán Lẻ Và Vai Trò Của Nó

Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ tài chính cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình. Vai trò của nó trong nền kinh tế là rất lớn, giúp phân tán rủi ro và tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng. BIDV đã xác định ngân hàng bán lẻ là một trong những lĩnh vực chiến lược để phát triển bền vững.

1.2. Lịch Sử Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

BIDV đã bắt đầu chú trọng đến ngân hàng bán lẻ từ năm 2008, khi nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường này. Ngân hàng đã thực hiện nhiều cải cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

II. Thách Thức Trong Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chiến lược này. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng là một thách thức lớn.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng Bán Lẻ

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải có những chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ Và Nhu Cầu Khách Hàng

Công nghệ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu BIDV phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng.

III. Phương Pháp Hoàn Thiện Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

Để hoàn thiện chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV cần tập trung vào một số phương pháp chính. Việc cải thiện năng lực tài chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hiện đại hóa hệ thống công nghệ là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc hoàn thiện các hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cũng cần được chú trọng.

3.1. Cải Thiện Năng Lực Tài Chính

Năng lực tài chính mạnh mẽ sẽ giúp BIDV có khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Việc tăng cường vốn và quản lý rủi ro hiệu quả là rất cần thiết.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực

Đào tạo và phát triển nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3. Hiện Đại Hóa Hệ Thống Công Nghệ

Công nghệ là một phần không thể thiếu trong ngân hàng bán lẻ hiện đại. BIDV cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV

Việc áp dụng các chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ các dịch vụ bán lẻ là minh chứng cho sự thành công của các chiến lược này. Tuy nhiên, cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh để đảm bảo tính hiệu quả lâu dài.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Các Chiến Lược

BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện rõ rệt.

4.2. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Thực Tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe khách hàng và điều chỉnh chiến lược kịp thời là rất quan trọng. BIDV cần tiếp tục cải tiến để duy trì vị thế cạnh tranh.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chiến Lược Kinh Doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện các chiến lược và ứng dụng công nghệ mới. Tương lai của ngân hàng bán lẻ tại BIDV hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng và cơ hội.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV

BIDV có kế hoạch mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ sẽ là động lực chính cho sự thay đổi này.

5.2. Định Hướng Phát Triển Chiến Lược

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu chiến lược và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp BIDV điều chỉnh chiến lược một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, lĩnh vực dịch vụ tài chính cá nhân và ngân hàng bán lẻ đã khẳng định vai trò trụ cột nhằm phân tán rủi ro chu kỳ kinh tế và duy trì nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), quy mô hoạt động ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc với tổng tài sản đến năm 2017 đạt mức 1.202.284 tỷ đồng, giữ vững vị thế một trong những định chế tài chính lớn nhất hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước. Tuy nhiên, trước năm 2008, hoạt động kinh doanh của BIDV chủ yếu tập trung vào phân khúc bán buôn và giải ngân cho các dự án xây dựng cơ bản của Nhà nước. Nhận thức rõ tiềm năng to lớn từ dân số hơn 90 triệu dân với cơ cấu trẻ, BIDV đã tiến hành tái cấu trúc mô hình hoạt động theo chương trình TA2 nhằm chuyển hướng chiến lược sang phân khúc bán lẻ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là làm thế nào để hoàn thiện chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, chuyên nghiệp và tiệm cận các chuẩn mực quốc tế khi hệ thống quản trị rủi ro và nền tảng công nghệ thông tin bán lẻ vẫn chưa thực sự đồng nhất. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng triển khai chiến lược bán lẻ giai đoạn 2015 - 2017 và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho giai đoạn 2018 - 2025. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại hệ thống BIDV, tập trung khảo sát thực địa tại địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2015 - 2017 với dữ liệu thứ cấp cập nhật năm 2018. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc hỗ trợ BIDV hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ 20%/năm, nâng tỷ trọng vốn bán lẻ lên trên 60% tổng vốn huy động và đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực ASEAN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết chiến lược kinh doanh tổng thể của Alfred Chandler và mô hình lợi thế cạnh tranh của Michael Porter, kết hợp với các lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại. Khái niệm ngân hàng bán lẻ được tiếp cận toàn diện theo quan điểm của Đào Thị Kiều Ánh (2012), Mạc Quang Hùng (2010) và Phan Thị Thu Hà (2004), xác định đây là hình thức cung ứng dịch vụ tài chính trực tiếp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thông qua mạng lưới phân phối truyền thống lẫn kênh điện tử hiện đại.

Khung lý thuyết của luận văn tập trung vào mô hình chiến lược hỗn hợp 4P trong ngân hàng bán lẻ, bao gồm bốn cấu phần trọng yếu: chiến lược giá (Price strategy), chiến lược sản phẩm (Product strategy), chiến lược phân phối (Distribution strategy) và chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion strategy). Bên cạnh đó, khung nghiên cứu còn phân tích tác động tương hỗ giữa các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp lý, văn hóa - xã hội) và môi trường vi mô nội bộ (năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ ngân hàng số, chất lượng nguồn nhân lực và công tác nghiên cứu thị trường) đến hiệu quả hoạch định chiến lược kinh doanh.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp định lượng. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV, Vietcombank, Vietinbank và Agribank trong giai đoạn 2015 - 2017. Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra khảo sát với cỡ mẫu gồm 400 khách hàng cá nhân tại tất cả các chi nhánh của BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm khách hàng được áp dụng nhằm phản ánh đa dạng các phân khúc tiêu dùng.

Kết quả thu về 390 phiếu, trong đó có 387 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị là 96,75%. Công cụ thu thập dữ liệu sử dụng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Dữ liệu được xử lý và phân tích thống kê mô tả trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính thực tiễn cao, giúp đo lường chính xác mức độ hài lòng, sự đánh giá của khách hàng đối với từng chiến lược thành phần và làm rõ các rào cản vận hành thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tín dụng và huy động vốn bán lẻ của BIDV ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2015 - 2017. Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư tăng mạnh từ 804.037 tỷ đồng năm 2015 lên 949.940 tỷ đồng năm 2016 (tăng 18,15%) và chạm mốc 1.154.154 tỷ đồng năm 2017 (tăng trưởng 21,50%). Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ được kiểm soát chặt chẽ và giảm dần xuống mức 1,62% năm 2017, phản ánh hiệu quả tái cơ cấu danh mục cho vay. Lợi nhuận sau thuế sau bước chững lại ở mức 7.709 tỷ đồng năm 2016 đã phục hồi mạnh mẽ lên 8.665 tỷ đồng năm 2017, đạt mức tăng trưởng 12,40%.

Thứ hai, chiến lược giá của BIDV mang tính cạnh tranh cao nhưng chưa đồng đều. Khảo sát 387 khách hàng cho thấy tính linh hoạt của giá dịch vụ đạt điểm trung bình 3,76/5 và tính ổn định đạt 3,73/5. Lãi suất cho vay tín chấp của BIDV năm 2017 ở mức 12,20%/năm, thấp hơn đáng kể so với Vietcombank (14,80%), Agribank (15,60%) và Techcombank (25,00%). Đồng thời, yêu cầu thu nhập tối thiểu chỉ 3 triệu đồng/tháng, tạo lợi thế thu hút khách hàng bình dân. Tuy nhiên, tiêu chí tuân thủ quy định lãi suất tại quầy chỉ đạt điểm trung bình thấp nhất là 3,32/5 do hiện tượng áp giá thiếu đồng bộ giữa một số phòng giao dịch.

Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ đã được đa dạng hóa nhưng thiếu sự đột phá về công nghệ số. BIDV cung cấp 10 sản phẩm tín dụng bán lẻ (ngang bằng Vietcombank và vượt trội so với Techcombank có 8 sản phẩm, Agribank có 7 sản phẩm) cùng 8 sản phẩm tiền gửi (2 gói thanh toán và 6 gói tiết kiệm tích lũy).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân giúp BIDV duy trì đà tăng trưởng ấn tượng bắt nguồn từ uy tín thương hiệu lâu đời của ngân hàng thương mại nhà nước với quy mô 190 chi nhánh cấp 1 và sự quyết liệt trong chuyển đổi mô hình hướng tới khách hàng cá nhân. Sự vượt trội về dư nợ bán lẻ phản ánh định hướng hạ lãi suất cho vay và nới lỏng điều kiện tiếp cận vốn đúng đắn. Tuy nhiên, việc duy trì mức thu nhập xét duyệt tín chấp chỉ 3 triệu đồng/tháng tiềm ẩn nguy cơ nợ quá hạn khi nền kinh tế biến động tiêu cực.

Khi đối chiếu với kinh nghiệm thành công của Vietinbank (doanh số tín dụng bán lẻ năm 2017 đạt 133.769 tỷ đồng nhờ ứng dụng nền tảng Corebanking Sunshine) và Vietcombank (tỷ trọng doanh thu bán lẻ chiếm 25% - 30% tổng thu nhập nhờ hệ sinh thái thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking dẫn đầu), luận văn chỉ ra rằng khoảng cách cạnh tranh của BIDV nằm ở tốc độ số hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Những phát hiện này có thể được trình bày rõ nét qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2015 - 2017 và bảng ma trận đánh giá điểm số hài lòng của khách hàng đối với 4 thành phần chiến lược giá, sản phẩm, phân phối và xúc tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao năng lực tài chính và tối ưu hóa cơ cấu vốn. Ban điều hành BIDV cần đẩy mạnh phát hành trái phiếu thứ cấp và tìm kiếm cổ đông chiến lược nước ngoài để tăng vốn tự có, đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn CAR theo chuẩn Basel II. Mục tiêu là duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 25% - 27%/năm trong giai đoạn 2018 - 2025, nâng tỷ trọng dư nợ cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ lên mức 40% tổng dư nợ toàn hệ thống.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và phát triển ngân hàng số toàn diện. Trung tâm Công nghệ Thông tin BIDV cần khẩn trương nâng cấp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình khởi tạo khoản vay tự động (LOS) trước năm 2020. Mục tiêu giai đoạn 2021 - 2025 là chuyển đổi 70% các giao dịch thanh toán, mở thẻ và gửi tiết kiệm sang kênh BIDV SmartBanking và iBank trực tuyến.

Thứ ba, chuẩn hóa và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ. Trường Đào tạo Cán bộ BIDV cần định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và tư vấn tài chính cá nhân cho hơn 24.000 cán bộ nhân viên toàn hệ thống. Tối thiểu mỗi nhân viên bán lẻ phải tham gia 2 khóa bồi dưỡng chuyên sâu/năm về quy tắc ứng xử và quản trị rủi ro đạo đức nhằm giải quyết triệt để tình trạng lệch chuẩn biểu phí tại quầy.

Thứ tư, đổi mới chiến lược marketing, xúc tiến thương mại và thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng độc lập. Khối Bán lẻ cần tách bạch bộ phận Contact Center thành trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên trách hoạt động 24/7 từ năm 2019, phấn đấu 100% khiếu nại được tiếp nhận và xử lý trong vòng 24 giờ.

Thứ năm, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về định danh điện tử (eKYC) và bảo đảm an toàn dữ liệu thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các chuyên viên hoạch định chiến lược tại các ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp case study thực tế về quy trình tái cơ cấu danh mục từ ngân hàng bán buôn sang bán lẻ, giúp các nhà quản trị xây dựng lộ trình mở rộng quy mô kinh doanh bán lẻ đạt mục tiêu tỷ trọng trên 40% dư nợ.

Thứ hai, các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Tài liệu này là nguồn tham khảo học thuật giá trị về việc ứng dụng mô hình 4P và phân tích Likert 5 mức độ trong ngành dịch vụ tài chính với bộ dữ liệu khảo sát 387 khách hàng thực tế.

Thứ ba, các giám đốc chi nhánh và trưởng phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Luận văn mang lại góc nhìn quản trị cụ thể về cách phân bổ nguồn nhân lực, thiết lập chính sách biểu phí cạnh tranh và kiểm soát rủi ro thu nợ đối với các khoản vay tiêu dùng tín chấp.

Thứ tư, các chuyên gia công nghệ tài chính (Fintech) và tư vấn chuyển đổi số ngân hàng. Công trình cung cấp bức tranh chi tiết về nhu cầu số hóa quy trình giao dịch của 24.000 cán bộ nhân viên trên 190 chi nhánh cấp 1, làm căn cứ thiết kế giải pháp thanh toán điện tử tối ưu.

Câu hỏi thường gặp

Chiến lược giá bán lẻ của BIDV có ưu thế cạnh tranh vượt trội nào so với các ngân hàng thương mại khác? BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay tín chấp năm 2017 ở mức 12,20%/năm, thấp hơn đáng kể so với mức 14,80% của Vietcombank, 15,60% của Agribank và 25,00% của Techcombank. Ngoài ra, mức thu nhập tối thiểu yêu cầu chỉ 3 triệu đồng/tháng giúp ngân hàng mở rộng tối đa tệp khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình.

Mục tiêu tăng trưởng kinh doanh bán lẻ của BIDV giai đoạn 2018 - 2025 được xác định cụ thể ra sao? BIDV đặt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ bình quân 20%/năm để chiếm trên 60% tổng vốn huy động toàn hàng. Đồng thời, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ duy trì mức 25% - 27%/năm, đưa tỷ trọng cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ đạt 40% tổng dư nợ.

Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu trong luận văn được thực hiện như thế nào? Tác giả đã phát 400 phiếu khảo sát tới khách hàng tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội, thu về 390 phiếu và chọn lọc 387 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 96,75%). Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và được xử lý phân tích thống kê mô tả qua phần mềm Microsoft Excel.

Điểm nghẽn lớn nhất trong việc thực thi chiến lược bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 - 2017 là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tính thiếu đồng bộ trong việc áp dụng lãi suất tại các chi nhánh (điểm khảo sát chỉ đạt 3,32/5), hạ tầng công nghệ số hóa quy trình vay vốn chưa tự động hóa hoàn toàn và chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng độc lập chuyên trách để giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

Bài học kinh nghiệm thực tiễn mà BIDV rút ra từ Vietinbank và Vietcombank là gì? BIDV học tập mô hình hiện đại hóa công nghệ Corebanking và phần mềm LOS của Vietinbank để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, đồng thời tiếp thu mô hình vận hành Contact Center độc lập 24/7 và hệ sinh thái thẻ đa dạng của Vietcombank nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh đã làm sáng tỏ bức tranh toàn cảnh về chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, mang lại 5 giá trị cốt lõi:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chiến lược 4P và các nhân tố ảnh hưởng trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
• Phân tích chi tiết thực trạng tài chính giai đoạn 2015 - 2017 với tổng tài sản đạt 1.202.284 tỷ đồng và vốn huy động đạt 1.124.961 tỷ đồng.
• Đánh giá thực nghiệm qua khảo sát 387 khách hàng tại Hà Nội, chỉ ra ưu thế về giá rẻ nhưng còn hạn chế về tính nhất quán thực thi.
• Xây dựng lộ trình 2 giai đoạn: chuẩn hóa hệ thống sản phẩm giai đoạn 2018 - 2020 và bứt phá thị trường toàn diện giai đoạn 2021 - 2025.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ về tài chính, công nghệ ngân hàng số, nhân sự, tiếp thị và hoàn thiện khung pháp lý.

Để duy trì vị thế thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm khu vực ASEAN, BIDV cần nhanh chóng triển khai các khuyến nghị, đẩy mạnh số hóa toàn diện mạng lưới 190 chi nhánh và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để nắm bắt chi tiết các mô hình phân tích và giải pháp quản trị chiến lược ngân hàng thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM OANH COMPLETING THE RETAIL BANKING BUSINESS STRATEGIES AT BIDV HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM OANH COMPLETING THE RETAIL BANKING BUSINESS STRATEGIES AT BIDV HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM OANH Hà Nội - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my deepest gratitude to all of the following people for helping me complete my thesis. Firstly, I would like to express my special thanks to my company for giving favorable conditions for my study and my master thesis completion at Hanoi school of business and management (HSB). Secondly, I am extremely grateful to all of the lecturers from the Department of Business Administration - HSB for providing me with research methods and professional knowledge during the course, especially the active and creative research skills. My appreciation also goes to the teachers in the thesis review committee for giving me valuable ideas during my thesis completion process.

My profound gratitude is also conveyed to my instructor for his helpful assistance and guidance. This thesis could have never been completed without his enthusiastic counsel and support. Despite the efforts during the research period, there are still many limitations in the thesis. I would hope to receive valuable comments from the teachers and co- workers to make this essay more complete.

Thank you very much. Ha Noi, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS TABLE OF CONTENTS. 1 LIST OF ACRONYMS .iii LIST OF TABLES. iv LIST OF CHARTS AND FIGURES.

Rationale of the study. Research subject and research scope. Organization of the thesis.7 CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON RETAIL BANKING SERVICES AND RETAIL BANKING STRATEGIES AT COMMERCIAL BANKS8 1.1 Retail banking services .2 Characteristics of retail banking services.3 Main retail banking services .2 Retail banking strategies .2 Role of retail banking strategies .3 Retail banking business strategies .4 Factors affecting retail banking business strategies of commercial banks .3 Experience in the retail banking business of some banks and lessons drawn for BIDV .1 Experience of Vietinbank .25 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Experience of Vietcombank .26 CHAPTER 2: REALITY OF RETAIL BANKING STRATEGIES OF BIDV .1 Introduction of BIDV .1 History of foundation and development.2 Reality of retail banking business strategies of BIDV .3 Factors affecting retail banking business strategies of BIDV .4 General evaluation on retail banking business strategies of BIDV .72 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO COMPLETE THE RETAIL BANKING STRATEGIES OF BIDV .1 Development orientation of BIDV .2 Necessary issues in completing retail banking strategies of BIDV .2 Solutions to complete the retail banking strategies of BIDV .1 Improving financial capacity.2 Enhancing the quality of human resources .3 Modernizing the technology system .4 Completing activities of marketing and market research .1 To the State .2 To the State Bank of Vietnam. 87 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ACRONYMS 1 ASEAN Association of South East Asian Nations 2 BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam 3 GDP Gross Domestic Product 4 IT Information Technology 5 SMEs Small and medium-sized enterprises iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Some general indicators showing the business results of BIDV .2: Lending interest rates for loans with collateral of some banks.3: Lending interest rate for unsecured loans of some banks .4: Interest rates for capital mobilization at some banks .5: Customer survey results on price strategy .6: Number of deposit products at BIDV .7: Credit products at the bank .8: Card products of the bank .9: Customer survey results on product strategy .10 : Number of branches and transaction offices of the bank .11: Customer survey results on distribution strategy .12: Some promotion policies for VIP customers .13: Some policies for other types of customers .14: Customer survey results on promotion strategy .15: Structure of human resources .16: Assessment of retail staffs at BIDV .17: Market research at BIDV .18: Assessment on influence of legal environment .19: Competitors of BIDV .20: Customers’ assessment of BIDV’s retail banking services.

69 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF CHARTS AND FIGURES Figure 2.1: Scope of service.2: Assessment of financial capacity of some banks .3: GDP growth rate of the economy .4: Growth rate of return from retail business. 62 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale of the study Providing personal financial services or retail banking services is one of the traditional activities forming the world's commercial banking system. Since its establishment, retail banking has played an important role in creating a sustainable development basis for commercial banks.

Retail banking is a risk-spreading sector that is less influenced by economic cycles than other sectors. Therefore, it contributes to creating stable sources of capital and income for banks. In addition, retail banking plays an important role in expanding the market and enhancing the competitiveness and stability of banking operations. The role of retail banking services has been clearly illustrated by the recent global economic crisis.

While most commercial banks that focused on retail banking survived, many major investment banks (Merrill Lynch, Lemon Brothers, etc.) went bankrupt or were in difficulty and also moved to developing retail activities. It can be seen that completing retail banking strategies has become the development trend of most commercial banks in today’s world. The current retail market of Vietnam is considered to be very potential due to the stable security and political environment, high population volume with young structure and improved education level. The economy growing with high speed over the past few years has made the people's living standards keep improving.

So far, most commercial banks as well as foreign financial institutions operating in Vietnam have strategies for developing retail banking services. The potential business market together with the risk of fierce competition have made Vietnamese commercial banks constantly change their business strategies, seek new investment opportunities, expand and diversify their target customer groups. Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) is not out of the general trend. BIDV is one of the oldest state-owned commercial banks in Vietnam.

Wholesale banking services are considered its strengths and its 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] customers include domestic and foreign companies and organizations. Before 2008, (the year when BIDV implemented the restructuring of business model according to TA2), individual customers were almost not focused at BIDV. However, recognizing the importance and potential of retail banking in Vietnam, BIDV has restructured its business structure and orientation and focused on developing retail banking services. With its existing strengths, the bank aims to make this activity become a core activity.

The overall objective of BIDV is to maintain its position and become the largest retail bank with the top retail brand in Vietnam and in the ASEAN region. The banks also aims to build and perfect the business model and the system of retail banking management in a synchronous - professional - modern - effective manner according to the international standards and practices. To accomplish the planned objectives, the completion of retail banking strategies at BIDV is very necessary. Over the years, the retail banking strategies at BIDV have been developed and implemented with specific objectives in terms of scale and product quality.

However, the overall strategy is still under construction and the factors such as business model, management functions, risk management, motive force mechanism, human resources development and system of information technology for retail operations are not synchronous and standardized in accordance with international practices. Based on the above reality, the author selected the topic entitled "Completing the retail banking strategies at BIDV" as her graduation thesis. Research overview Research on retail banking services has been carried out by many domestic and foreign economists. Some studies carry out a general research of retail banking strategies while others only work on a small aspect of retail banking services such as retail credit, card services, services for rich customers, e-banking services, digital banking, etc.

Here are several studies related the thesis: The study by G. Vairava Subramanian and S. Nehru (2012) on “Evaluating retail credit strategy for small and micro enterprises in India”: According to the authors’ statistics, small and micro-enterprises were contributing more than 16-18% 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] of India's GDP and if these retail enterprises received more support, they might contribute more than 30% to the GDP. The biggest challenge for these enterprises was to manage their finances effectively for both the organizational operation and the expansion of their business.

In the study, the authors presented the following contents: concepts of retail credit rating, credit rating mechanism, credit rating planning, retail credit rating process and benefits of credit rating for small and micro-enterprises. This research made a great contribution in helping small and micro-enterprises access the credit capital at commercial banks in India. The research by Phung Thi Nguyen Trang (2016) on "Completing the retail banking business at VietinBank - Gia Lai Branch": This research systematized the theoretical framework on retail banking at commercial banks, studied the reality of retail banking business at Vietinbank - Gia Lai Branch and proposed solutions to improve the retail banking business at Vietinbank - Gia Lai Branch. The research was of great value to the management of the branch in developing and expanding its market share in retail banking.

However, the study did not build the retail banking strategies for Vietinbank - Gia Lai Branch. Han Kuo Tan (2009) conducted a research on a small aspect of retail banking strategies which was the credit card service. Accordingly, the author studied the quality of credit card service and expectations of customers towards credit card issuers in Malaysia. The research showed that commercial banks that wanted to improve their competitiveness in the market needed to have complete business strategies and multi- utility credit card products to enhance customer satisfaction.

The study provided some recommendations to improve the quality of services provided by credit card issuers as well as to perfect the business strategies for card services at commercial banks. However, retail banking consisted of a variety of products and services. If banks only focus on developing credit card products and do not focus on other products, the strategies for developing retail banking will not be effective. The study by Nguyen Thanh Phong (2011) on "Diversifying business products of Vietnamese commercial banks in context of international integration": The thesis 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.