CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là thuật ngữ muốn nói đến đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Doanh nghiệp được thành lập để giải quyết nhu cần của khách hàng. Vì vậy việc xem khách hàng là trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh.2 Phân loại khách hàng Tùy vào quy mô, các doanh nghiệp có thể phân loại khách tùy theo từng cách khác nhau. Càng hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên đơn giản và chi tiết từ đó xây dựng được từng nhóm khách hàng cụ thể để từ đó doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình khuyến mãi phù hợp.
Khách hàng bên ngoài: là cá nhân hay doanh nghiệp có mối quan hệ mua bán Khách hàng bên ngoài: là những thành viên của doanh nghiệp ạo ra giá trị và nâng tầm doanh nghiệp 1.3 Vai trò của khách hàng Góp ý nâng cấp sản phẩm Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng để duy trình và thúc đẩy doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp hoàn hiện nâng cao chất lượng sản phẩm hơn để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Nếu không hoàn thiện, cải tiến sản phẩm thì bản thân doanh nghiệp sẽ trở nên lạc hậu mất vị thế. Làm khách hàng có sự nhầm chán và bị doanh nghiệp đối thủ bỏ mặt về tính năng ưu việt, chất lượng của họ.
Bên cạnh đó đưa ra những sản phẩm mới để thay thế các sản phẩm cũ, bao bì cũ. Góp ý giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh 4 Doanh nghiệp đưa các mẫu khảo sát cho nhân viên bán hàng để nghiên cứu về nhu cầu, khả năng mua hàng của thị trường đối thủ và những lĩnh vực liên quan. Những ý kiến và nhận định của khách hàng giúp doanh nghiệp có một cách nhìn tổng thể về bức tranh của thị trường. Những nhân tố từ khách hàng bên ngoài và bên trong mang lại những ý kiến đa chiều phong phú.
Đưa ra các giải pháp hiệu quả tốt hơn mang về cho doanh nghiệp không những doanh số mà là số liệu và kế hoạch phát triển cho thời gian sắp tới. Giúp doanh nghiệp mở rộng và gia tăng doanh số Khách hàng giải quyết được bài toán về vấn đề thị trường có nên hay không nên gia tăng lượng khách trong một số quận huyện hay không. Quận huyện nào cần tập trung nhiều đại lý bán hàng. Nếu đã có được cái nhìn tổng quan ở phía trên thì doanh nghiệp sẽ sinh lời từ những cửa hàng mới và mở rộng thị trường về độ phủ mà chẳng ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại.2 Chăm sóc khách hàng 1.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp doanh nghiệp có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và củng cố giải quyết các vấn đề bức xúc từ doanh nghiệp đến khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cũng như là lắng nghe quan điểm của họ chia sẻ cho mình để doanh nghiệp tốt hơn. Thân thiết hơn, tạo ra giá trị về sự uy tín và lợi nhuận hơn trong tương cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là dịch vụ mà có thể thõa mãn nhu cầu và giữa chân khách hàng từ đó khách hàng trở nên gắn bó với doanh nghiệp. Thực trạng hiện nay việc kinh doanh trở nên rất khóc liệt giữa các hãng sơn lớn tại Việt Nam như: Nippon, Juton, Dulux.Nên dịch vụ chăm sóc tốt là điều mà khách hàng đa số hướng tới trong thời điểm hiện tại.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Tình hiện tại, trong thị trường đang có những hãng sơn lớn cạnh tranh nên mục đích chăm sóc khách hàng là điều rất cần thiết.
Không những cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Vì vậy việc quan tâm và tư vấn khách hàng chu đáo, nhiệt tình đang là lợi thế rất lớn mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội trong việc bán hàng và mở đại lý sơn mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng mới là một trong những chiếc lược kinh doanh để gia tăng thị phần và thị trường: Gia tăng lượng khách trung thành nhiều hơn.
Dịch vụ tốt được truyền miệng qua các khách hàng tiềm năng. Tiếp cận đến các khách hàng mới, ít quan tâm và chưa có nhu cầu.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Việc mà một doanh nghiệp tạo ra sản phẩm nhầm thõa mãng nhu cầu thì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng không kém. Điều này đánh giá ảnh hưởng đến nhiều tiêu chí như sau: Được thỏa mãn nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Tạo ra sự thiện cảm, hài lòng khi mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Tạo sự thoải mái, an tâm khi mua hàng và sử dụng sản phẩm. Làm nên sự ấn tượng cho các khách hàng mới. Được người mua và người dùng chia sẻ mà cái tốt của dịch vụ mang lại.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 6 Sơ đồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Xây dựng cơ sở Lập kế hoạch Phân loại khách dữ liệu của và thực hện hàng khách hàng chăm sóc khách hàng Đánh giá hiệu Xử lí kiếu nại quả Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng Cần tiến hành phân loại khách hàng, trong đó: Khách hàng tiềm năng; giao dịch khách hàng, và các giao dịch khác; Tư vấn dịch vụ Phân loại khách hàng Khách hàng bên ngoài Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoạhay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thõa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sjw thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ Nhân viên cũng là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.
Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng 7 được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ nhau trong công việc. Khách hàng đặc biệt Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của công ty với số lượng nhiều, trên diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế nhưng đó chỉ là số ít đối với doanh nghiệp. Khách hàng lớn Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố.
Lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng Thái độ phục vụ Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm của khách hàng, nhân viên cần có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn tọng với khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với công ty. Điều tra cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều ra hậu dịch vụ. Sau khi sử dụng dịch vụ của công y, cho họ thêm vài trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gọi điện thoại và gửi email cho khách hàng về những cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, về thái độ phục vụ của nhân viên.
Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc Vấn đề của khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề là liên hệ với doanh nhiệp, việc đầu tiên phải làm là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội 8 được xả cơn giận của họ. Bất kể những vấn đề của khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về dịch vụ doanh nghiệp hay không, chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xé và giải quyế vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Thường xuyên tương tác với khách Doanh nghiệp cần thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều hơn để nhắc nhở họ không quên mình và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu. Ghé thăm khách hàng thường xuyên, gọi điện hỏi thăm và tặng quà khi có các sự kiện sinh nhật là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để việc tương tác không khiến khách hàng khó chịu và bị làm phiền doanh nghiệp lựa chọn phần mềm dịch vụ có chức hỗ trợ những việc trên để có thể tạo được mối quan hệ tốt và dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa. Xử lý kiếu nại Tiếp nhận phàn nàn Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu vẫn phải giữa phép lịch sự một cách tốt nhất. Tỏ thái độ thị cầu, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt ý muốn của khách hàng. Xoa dịu những cơn giận của họ, lắng nghe toàn bộ sự việc, thấu hiểu tâm trạng bức bối của khách hàng.
Thông cảm Không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, khách hàng không quan tâm vấn đề đó như thế nào, cái họ quan tâm là muốn vấn đề đó được giải quyết. Phải tỏ ra chia sẽ, cảm thông với họ, sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó. Đặt câu hỏi phù hợp 9 Tìm ra những nguyên nhân góc rễ của vấn đề. Phải tận trọng trong cách đặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở.
Đưa ra hướng giải quyết Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, giải thích những thỏa thuận quy định trước kia thì phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lí cho khách hàng. Đưa ra những thõa thuận giữa hai bên cùng tìm ra tiếng nói chung, cả hai bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Hành động Đưa ra cho khách hàng những biện pháp tốt, cung cấp ít hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn.