Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin và viễn thông phát triển mạnh mẽ, dịch vụ internet băng rộng FTTH (Fiber To The Home) đang trở thành xu hướng tất yếu tại Việt Nam, đặc biệt tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến cuối năm 2011, số thuê bao truy cập internet băng rộng cố định đạt hơn 3,8 triệu, trong đó thuê bao FTTH chiếm khoảng 6,6% tổng số thuê bao của Công ty SPT. Thị trường FTTH tại TP. Hồ Chí Minh hiện có 06 nhà cung cấp chính, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về giá cước, chất lượng dịch vụ và hạ tầng mạng.

Luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược cạnh tranh cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) giai đoạn 2014-2020, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực dịch vụ internet băng rộng FTTH tại TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể là xác định năng lực cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh và đề xuất chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ FTTH. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2014-2020, với trọng tâm là dịch vụ FTTH của SPT.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp SPT tận dụng cơ hội từ sự phát triển của thị trường viễn thông, đồng thời đối phó với các thách thức từ các đối thủ lớn như VNPT, Viettel, FPT. Qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời gia tăng thị phần và doanh thu trong lĩnh vực internet băng rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chiến lược kinh doanh, bao gồm:

  • Lý thuyết chiến lược cạnh tranh của Michael E. Porter: Chiến lược cạnh tranh được hiểu là việc tìm kiếm vị thế thuận lợi trong ngành để tạo ra lợi thế bền vững trước các đối thủ. Ba chiến lược cạnh tranh tổng quát gồm: chiến lược tổng chi phí thấp, chiến lược đặc trưng hóa và chiến lược trọng tâm.

  • Mô hình phân tích môi trường PESTEL: Phân tích các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, môi trường và pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

  • Chuỗi giá trị của Porter: Phân tích các hoạt động chủ yếu và hỗ trợ trong doanh nghiệp để xác định năng lực cốt lõi và lợi thế cạnh tranh.

  • Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của SPT trong lĩnh vực dịch vụ FTTH.

  • Ma trận QSPM (Quantiative Strategic Planning Matrix): Công cụ định lượng giúp lựa chọn chiến lược tối ưu dựa trên các yếu tố nội bộ và bên ngoài.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chiến lược cạnh tranh, năng lực cốt lõi, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ FTTH, môi trường cạnh tranh ngành viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành, tài liệu pháp luật, báo chí chuyên ngành viễn thông.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập từ nội bộ Công ty SPT, bao gồm số liệu thống kê thuê bao, doanh thu, báo cáo tài chính.
    • Phỏng vấn chuyên gia, ban lãnh đạo và nhân viên kỹ thuật, kinh doanh của SPT và các đối thủ cạnh tranh.
    • Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích môi trường vĩ mô và ngành bằng mô hình PESTEL và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter.
    • Phân tích SWOT để đánh giá nội lực và môi trường bên ngoài.
    • Sử dụng ma trận IFE, EFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá năng lực và vị thế cạnh tranh.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
    • Ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược cạnh tranh phù hợp.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Phỏng vấn và khảo sát được thực hiện với các chuyên gia, lãnh đạo và khách hàng đại diện cho các nhóm đối tượng chính của dịch vụ FTTH tại TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu khảo sát khách hàng đảm bảo tính đại diện cho nhóm doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2020, dựa trên số liệu và phân tích từ năm 2008 đến 2013 để dự báo và xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực cốt lõi của SPT về dịch vụ FTTH: Qua phân tích chuỗi giá trị, SPT có lợi thế về hạ tầng mạng cáp quang, hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị uy tín như Ericsson, và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, tỷ lệ thuê bao FTTH chỉ chiếm khoảng 6,6% tổng số thuê bao, thấp hơn so với các đối thủ lớn như VNPT và FPT.

  2. Mức độ hài lòng khách hàng: Nghiên cứu định lượng cho thấy có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: độ tin cậy (ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0.173), mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Khách hàng cá nhân chiếm 57,92% thuê bao, trong khi doanh nghiệp chiếm 42,08%, cho thấy sự chuyển dịch trọng tâm sang nhóm khách hàng cá nhân.

  3. Thị phần và năng lực cạnh tranh: Ma trận hình ảnh cạnh tranh cho thấy SPT có điểm tổng hợp 2.04, thấp hơn so với VNPT và FPT, phản ánh vị thế cạnh tranh còn hạn chế. Các yếu tố như thị phần, doanh thu, số thuê bao và khả năng ứng phó với thay đổi đều thấp hơn đối thủ.

  4. Môi trường cạnh tranh và thách thức: SPT phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ 5 nhà cung cấp FTTH khác tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó VNPT và Viettel có hạ tầng mạng rộng lớn và nguồn lực tài chính mạnh. Rào cản gia nhập ngành cao do yêu cầu vốn đầu tư lớn và công nghệ tiên tiến.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy SPT đang ở vị trí yếu thế trong thị trường FTTH do quy mô thuê bao nhỏ và thị phần hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu là do công ty ra mắt dịch vụ FTTH muộn hơn các đối thủ, đồng thời chưa tận dụng tối đa các yếu tố tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

So với các nghiên cứu trong ngành, việc tập trung nâng cao độ tin cậy và năng lực phục vụ là yếu tố then chốt để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Việc SPT chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng FTTH sẽ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thị phần thuê bao FTTH giữa các nhà cung cấp, bảng phân tích SWOT chi tiết, và ma trận QSPM thể hiện điểm hấp dẫn của các chiến lược lựa chọn. Những phân tích này giúp minh họa rõ ràng vị thế hiện tại và tiềm năng phát triển của SPT.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng FTTH

    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ thuê bao FTTH lên ít nhất 15% tổng số thuê bao trong vòng 3 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng kỹ thuật SPT.
    • Hành động: Mở rộng mạng lưới cáp quang, nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo độ tin cậy và ổn định dịch vụ.

  2. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng FTTH

    • Mục tiêu: Tăng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng lên 20% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phát triển sản phẩm.
    • Hành động: Triển khai các dịch vụ IPTV, VoD, VPN, và các gói dịch vụ tích hợp phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

  3. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng

    • Mục tiêu: Đạt mức độ hài lòng khách hàng trên 85% qua khảo sát định kỳ hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.
    • Hành động: Đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường kênh phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

  4. Xây dựng chiến lược liên doanh, liên kết phát triển dịch vụ FTTH

    • Mục tiêu: Thiết lập ít nhất 2 liên kết chiến lược với các nhà cung cấp hạ tầng hoặc dịch vụ trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển kinh doanh và đối ngoại.
    • Hành động: Tìm kiếm đối tác trong lĩnh vực truyền hình cáp, công nghệ thông tin để mở rộng thị trường và đa dạng hóa dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty SPT

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ FTTH, nâng cao năng lực cạnh tranh.
    • Use case: Định hướng đầu tư, phát triển sản phẩm và quản lý khách hàng.

  2. Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông khác

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình phân tích môi trường cạnh tranh và chiến lược phát triển dịch vụ băng rộng.
    • Use case: Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp với thị trường viễn thông Việt Nam.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về ứng dụng lý thuyết quản trị chiến lược trong thực tiễn ngành viễn thông.
    • Use case: Giảng dạy, nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược cạnh tranh và phát triển dịch vụ công nghệ.

  4. Nhà đầu tư và các tổ chức tài chính

    • Lợi ích: Đánh giá tiềm năng phát triển và rủi ro đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ FTTH của SPT và các doanh nghiệp viễn thông.
    • Use case: Quyết định đầu tư, hỗ trợ tài chính cho các dự án phát triển hạ tầng viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao dịch vụ FTTH lại được coi là xu hướng phát triển trong viễn thông?
    FTTH cung cấp tốc độ truyền tải dữ liệu cao, ổn định và băng thông rộng hơn nhiều so với các công nghệ truyền thống như ADSL hay 3G. Điều này đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về truyền thông đa phương tiện và dịch vụ giá trị gia tăng.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH?
    Độ tin cậy của dịch vụ được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hệ số ảnh hưởng 0.173 trong mô hình nghiên cứu. Khách hàng mong muốn dịch vụ ổn định, ít gián đoạn và tốc độ truy cập cao.

  3. SPT có lợi thế cạnh tranh nào so với các đối thủ lớn như VNPT hay Viettel?
    SPT có lợi thế về sự linh hoạt trong quản lý, khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói tại các khu đô thị mới như Phú Mỹ Hưng, và mối quan hệ hợp tác tốt với các nhà cung cấp thiết bị công nghệ cao như Ericsson.

  4. Chiến lược trọng tâm nào được đề xuất cho SPT trong giai đoạn 2014-2020?
    Chiến lược trọng tâm là phát triển dịch vụ FTTH với các gói dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh.

  5. Làm thế nào để SPT có thể tăng thị phần trong thị trường FTTH cạnh tranh khốc liệt?
    SPT cần đầu tư nâng cấp hạ tầng, phát triển dịch vụ mới, cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng các liên kết chiến lược với các đối tác để mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định rõ năng lực cốt lõi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ FTTH của SPT.
  • Phân tích môi trường cạnh tranh và SWOT giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của SPT trong giai đoạn 2014-2020.
  • Đề xuất các chiến lược cạnh tranh trọng tâm bao gồm nâng cấp hạ tầng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, cải thiện chất lượng phục vụ và liên doanh liên kết.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững của SPT trong thị trường viễn thông đầy cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp chiến lược, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp với biến động thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ FTTH của SPT trong tương lai!