Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh truyền hình analog bị ngừng phát sóng từ năm 2020, dịch vụ truyền hình trả phí qua Internet ngày càng trở nên thiết yếu đối với người dùng Việt Nam. Tại tỉnh Ninh Bình, dịch vụ truyền hình MyTV do VNPT cung cấp đã chiếm lĩnh khoảng 75% thị phần IPTV, với hơn 12 kênh HD và 84 kênh SD cùng các kênh radio. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp như VTVcab, SCTV, FPT, Viettel và các dịch vụ OTT trên thiết bị di động đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Ninh Bình trong giai đoạn 2017-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Ninh Bình phát triển bền vững, tăng trưởng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường truyền hình trả phí.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV:

  • Mô hình Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính gồm chất lượng kỹ thuật (đo lường các chỉ tiêu kỹ thuật như tín hiệu, độ ổn định) và chất lượng chức năng (cảm nhận của khách hàng về dịch vụ).

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm và Trách nhiệm. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí cụ thể.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm IPTV (Internet Protocol Television), chất lượng dịch vụ viễn thông, chỉ tiêu kỹ thuật như MOS (Mean Opinion Score), và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như công nghệ, nhân sự, quản lý và khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh VNPT Ninh Bình giai đoạn 2017-2020, các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia và quốc tế về chất lượng dịch vụ viễn thông. Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại Ninh Bình.

  • Cỡ mẫu: Khoảng 200 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Ngoài ra, so sánh số liệu doanh thu, tỷ trọng thuê bao qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2020, với khảo sát thực địa và xử lý số liệu trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thuê bao MyTV: Doanh thu dịch vụ MyTV tại Ninh Bình tăng từ 1,056 tỷ đồng năm 2018 lên 13,222 tỷ đồng năm 2020, chiếm 7,6% tổng doanh thu VNPT Ninh Bình, tăng 167% so với cùng kỳ. Thị phần MyTV chiếm khoảng 75% thị trường IPTV tại địa phương.

  2. Chất lượng kỹ thuật: Chỉ số MOS trung bình của tín hiệu video đạt ≥ 3,0 theo tiêu chuẩn ITU-R BT, thời gian tương tác trung bình dưới 45 ms, đảm bảo đồng bộ tín hiệu hình và tiếng trong giới hạn cho phép. Tuy nhiên, vẫn tồn tại các sự cố kỹ thuật như đứt cáp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và địa điểm.

  3. Chất lượng phục vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ trung bình khoảng 3-5 ngày, thời gian xử lý sự cố dao động từ 4-8 giờ. Mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đạt khoảng 80%, tuy nhiên vẫn còn khiếu nại về giá cước cao và tốc độ phản hồi chưa nhanh.

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố Đảm bảo, Đáp ứng, Cảm thông, Tin cậy, Tính hữu hình và Giá cả phù hợp đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng, trong đó Đảm bảo và Đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất với hệ số beta lần lượt là 0.35 và 0.30.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự phát triển nhanh chóng của MyTV tại Ninh Bình phản ánh nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả phí qua Internet. Chất lượng kỹ thuật được duy trì ở mức tương đối ổn định, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để giảm thiểu sự không đồng đều về chất lượng do các yếu tố khách quan như thiên tai và hạ tầng mạng.

Chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên là điểm mạnh giúp VNPT giữ chân khách hàng, nhưng giá cước cao hơn so với các đối thủ như Viettel NetTV là rào cản lớn. So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác, các yếu tố về sự đảm bảo và đáp ứng luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng, phù hợp với mô hình SERVQUAL.

Việc sử dụng các biểu đồ so sánh doanh thu theo năm và biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng yếu tố sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các xu hướng và điểm cần cải thiện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển dịch vụ MyTV tại Ninh Bình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện chất lượng kỹ thuật: Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, thiết bị đầu cuối và hệ thống bảo trì để giảm thiểu sự cố kỹ thuật, đảm bảo tín hiệu ổn định. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 4 giờ trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật - Đầu tư VNPT Ninh Bình.

  2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên CSKH, rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 24 giờ, tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình.

  3. Điều chỉnh chính sách giá cước: Xây dựng các gói cước linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng lâu năm và khách hàng mới, giảm khoảng 10-15% giá cước so với hiện tại trong 6 tháng tới để tăng sức cạnh tranh. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT và Trung tâm Kinh doanh.

  4. Đa dạng hóa nội dung và dịch vụ: Phát triển thêm các dịch vụ tương tác, video theo yêu cầu (VoD), tích hợp các dịch vụ Internet và thoại trên nền tảng IPTV để tăng trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng thuê bao mới 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Trung tâm Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Bình: Để có cơ sở xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình MyTV, nâng cao chất lượng và tăng trưởng doanh thu.

  2. Nhân viên phòng kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình vận hành và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ IPTV.

  4. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả phí và viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm, so sánh thực trạng và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. MyTV là gì và có điểm gì nổi bật so với các dịch vụ truyền hình khác?
    MyTV là dịch vụ truyền hình qua Internet (IPTV) do VNPT cung cấp, nổi bật với khả năng truyền tải đa dạng nội dung HD và SD, dịch vụ video theo yêu cầu, tích hợp các dịch vụ thoại và Internet trên cùng một nền tảng, giúp khách hàng trải nghiệm tiện ích đa dạng và cá nhân hóa.

  2. Chất lượng kỹ thuật của MyTV được đánh giá như thế nào?
    Chất lượng kỹ thuật được đo bằng chỉ số MOS ≥ 3,0, thời gian tương tác dưới 45 ms và đồng bộ tín hiệu hình ảnh và âm thanh trong giới hạn cho phép. Tuy nhiên, vẫn có sự không đồng đều do các yếu tố khách quan như thiên tai và hạ tầng mạng.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng MyTV?
    Các yếu tố Đảm bảo (Assurance) và Đáp ứng (Responsiveness) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

  4. Tại sao giá cước MyTV cao hơn các đối thủ?
    Giá cước MyTV cao do chi phí đầu tư hạ tầng mạng và thiết bị đầu cuối nhập khẩu từ nước ngoài, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là thách thức trong cạnh tranh với các nhà cung cấp có giá rẻ hơn như Viettel NetTV.

  5. VNPT Ninh Bình có kế hoạch gì để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV?
    VNPT Ninh Bình dự kiến đầu tư nâng cấp hạ tầng, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, điều chỉnh chính sách giá cước và đa dạng hóa nội dung dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và mở rộng thị trường trong những năm tới.

Kết luận

  • Dịch vụ truyền hình MyTV tại Ninh Bình đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng, chiếm khoảng 75% thị phần IPTV địa phương trong giai đoạn 2017-2020.
  • Chất lượng kỹ thuật và phục vụ của MyTV tương đối ổn định, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và nhu cầu khách hàng, tuy còn tồn tại một số hạn chế về sự không đồng đều và thời gian xử lý sự cố.
  • Các yếu tố Đảm bảo, Đáp ứng, Cảm thông, Tin cậy, Tính hữu hình và Giá cả phù hợp đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật, tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá cước và đa dạng hóa dịch vụ để tăng sức cạnh tranh.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho VNPT Ninh Bình trong việc phát triển bền vững dịch vụ MyTV, đồng thời cung cấp cơ sở tham khảo cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực truyền hình trả phí và viễn thông.

Hành động tiếp theo: VNPT Ninh Bình cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia nên phối hợp nghiên cứu sâu hơn về xu hướng công nghệ IPTV và nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.