Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình và đo lường. chất lượng dịch vụ truyền hình Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và khuyến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.
Qua quá trình nghiên cứu, do những đặc thù về lĩnh vực truyền thông nên không nhiều những nghiên cứu thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ truyền hình, đặc biệt, trong điều kiện Việt Nam, hầu như chưa có một nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ truyền hình. Nghiên cứu sẽ giới thiệu tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở tổng quan tài liệu nghiên cứu về (1) về chất lượng dịch vụ truyền hình và (2) phân tích tầm quan trọng - sự thực hiện (PA — Importance — Performance Analysi 6. Tổng quan về chất lượng dịch vụ truyền hình - Theo sách "Truyền thông đại chúng: những kiến thức cơ bải Claudia Mast (2008) đã giới thiệu những vấn đề cơ bản của truyền thông, quá trình truyền thông và các yếu tố liên quan đến quá trình hình thành chương. trình truyền thông.
Đồng thời đã tổng quan về nhu cầu của con người trong việc tiếp nhận thông tin, làm cơ sở cho việc nhận thức và đánh giá sự vật hiện tượng. Tác giả đã nêu rõ, các nhân tố quan trọng trong truyền thông, đó là: (7) tính đa dạng về nội dung; (2) sự phù hợp về hình thức; (3) yếu tố bắt ngờ; (4) sự liên tục; (5) phương thức thể hiện và (6) hình thức thể hiện. Đồng thời, một kênh truyền thông cần phải chú ý toàn bộ quá trình sản xuất chương trình truyền thông phải có được thông tin (1) “trước” là để lựa chọn chương trình thông tin, (2) “trong” là triển khai, diễn đạt thông tin và (3) “sau” là thông tin được vấn đề gì? để lại ấn tượng gì? đối với khán giả mục tiêu. ~ Đo lường chất lượng truyền hình (Measuring Quality Television) của.
Russ Taylor (2003) ding trong Federal Communication Law Journal (593- 600) đã thực hiện đo lường chất lượng truyền hình bao gồm (1) chất lượng kỹ. thuật và (2) chất lượng chức năng. Qua đó, chất lượng truyền hình được đo. lường bởi các yếu tố (1) chất lượng truyền sóng, (2) người dẫn chương trình, (3) kết cấu, (4) hình thức và (5) nội dung chương trình.
- Nghiên cứu “Nhóm mô hình: Lựa chọn cảnh của chương trình truyền hinh phi hop vi nhém khén gia (Group Modeling: Selecting a Sequence of Television Items to Suit a Group of Viewers)"` của Judith Masthoff (2004) ding trong User Modeling and User-Adapted Interaction, NXB Kluwer Academic Publishers (37-85) đã triển khai nghiên cứu các nhân tổ chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ truyền hình nói riêng trong việc cung cấp chương trình phù hợp với nhóm khán giả. Có nhiều nhóm khán giả, mỗi nhóm khán giả có những nhu cầu khác nhau về thông tin cũng như chất lượng chương trình. Tuy nhiên, điểm quan tâm chung của các nhóm chủ yếu là (1) nội dung, (2) hình thức, (3) hình ảnh, (4) chất lượng truyền sóng, (5) quảng cáo và (6) người dẫn chương trình. Nghiên cứu cũng khẳng định các yếu tố trên sẽ cấu thành nên chất lượng dịch vụ của truyền hình và doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu của khán thính giả trên cơ sở các yếu tố chất lượng.
nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu theo từng nhóm. ~ Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa việc xem truyền hình, giá trị và hạnh phúc nhận thức được (The interrelaonships between television viewing, values and perceived well-being: A global perspective)’” của Sandra K Smith Speck va Abhijit Roy (2008) dang trong Journal of International Business Siudies thực hiện nghiên cứu điều tra về sự ảnh hưởng của nội dung, thông tin truyền hình đối với người xem trong việc tương hợp với giá trị và hạnh phúc mang lại. Đặc biệt nghiên cứu triển khai khía cạnh quảng cáo truyền hình đối với khán giả, quảng cáo trên các chương trình truyền hình, nhận thức thực tế của người xem quảng cáo truyền hình, cùng với tiếp xúc lặp đi lặp lại, tăng cường sự chấp nhận các thông điệp trong nội dung quảng cáo truyền hình và định hướng người tiêu dùng, mang lại hạnh phúc cho khán thính giả nói chung và người tiêu dùng đối với sản phẩm (được người xem cho là phù hợp với những giá trị cuộc sống của họ). - Nghiên cứu “Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3" của Lương Thu Trang (2006), trong khuôn khổ Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, tác giả Lương Thu Trang đã thực hiện cũng đã đưa một số nhân tổ tác động đến sự thỏa mãn của khán giả đối với một kênh truyền hình VTV, nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã xác định các nhân tố nội dung, sự thể hiện các chương trình, kết cấu kênh, chất lượng sóng, quảng cáo có tác động đến sự thỏa mãn của khán giả đối với kênh truyền hình.
- Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ trả i cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền, tác giả cũng đã xác định dich vụ truyền hình có những đặc điểm riêng so với các loại hình dịch vụ khác, do vậy khi xem xét chất lượng dịch vụ truyền hình, đa số các nghiên cứu xem xét vẻ đặc tính kỹ thuật và nội dung. chương trình, các đặc tính này được thể hiện ở chất lượng truyền sóng, chất lượng chương trình có hấp dẫn có phong phú. ~ Một số tài liệu liên quan đến thực tế quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình tại Việt Nam: Hội thảo xây dựng quy hoạch phát triển dịch vụ Phát thanh truyền hình (PTTH) Việt Nam đến năm 2020, đã được Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông - Bộ TT&TT tổ chức vào ngày 28 tháng 6 năm 2012, góp ý dự thảo Quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh, truyền hình 'Việt Nam đến năm 2020, nhiều ý kiến đã cho rằng việc đầu tư nâng cao chất lượng kênh truyền hình quảng bá là hết sức quan trọng, phải đồng bộ phát triển nhiều nhân tố như: Nội dung chương trình xác thực, đa dạng, phong phú, hình thức thể hiện luôn đổi mới, đa dạng các phương thức truyền dẫn sóng, đồng thời cải thiện chất lượng truyền sóng. Hội thảo của Đài truyền hình Việt nam về "Đánh giá và quản lý chất lượng chương trình truyền hình trên kênh” tô chức vào ngày 19 tháng 12 năm 2012, tại thành phố Đà nẵng, cũng đã đưa ra nhiều ý kiến trong việc đánh giá chất lượng chất lượng truyền hình quảng bá.
~ Trong quy hoạch truyền dẫn, phát sóng phát thanh truyền hình đến năm 2020, ban hành kèm theo Quyết định số 22/2009/QĐ-TTg ngày 16/2/2009 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã rất nhắn mạnh đến tầm quan trọng trong công tác quản lý nội dung, chuyển đổi công nghệ trong lĩnh vực sản xuất chương. trình, chuyển đối công nghệ trong lĩnh vực truyền dẫn phát sóng, đây là một trong những vấn để quan trọng để đảm bảo chất lượng các chương trình tốt, mức độ ôn định sóng cao và phù hợp với xu hướng hiện đại, phục vụ tốt hơn nhu cầu xem của khán giả truyền hình. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ứng dụng phân tích tầm quan trọng ~ sự thực hiện (IPA, Importanee ~ Perƒformanee Analysis) Có nhiều cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ như cách tiếp cận theo mô hình SERVQUAL (SERVice QUALity) của Parasuraman (1985), mô hình SERVPERF (SERVice PERFormance) của Cronin và Taylor (1994), IPA (Importance - Performance Analysis) của Martilla và James (1977). Mỗi cách tiếp cận có những ưu nhược điểm khác nhau, trong nghiên cứu này, tác giả sir dung m6 hinh IPA ciia Martilla va James (1977), -Theo nghiên cứu “Phin tich tim quan trọng - sự thực hiện (Importance-Performanee Analysis)'" của Mardilla và James (1977).
đăng trong Journal of Marketing, 41 (1): Các tác giả đã giới thiệu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên phương pháp phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện, IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính chất lượng dịch vụ. cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông số bô ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Qua đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
~Một số ứng dụng thực tiễn của “Phân tích tầm quan trọng - sự thực hiện (Importance-Performance Analysis)"" Kế từ khi công bồ kết quả, IPA được sử dụng nhằm đánh giá chất lượng. dịch vụ trong rất nhiều lĩnh vực, nghiên cứu này sẽ giới thiệu mội ứng dụng tiêu biểu của IPA trong các lĩnh vực: a. Nghiên cứu *"Thiết lập và ứng dụng mô hình tích hợp đo lường chất lượng dịch vụ (Establishment and applications oƒ the intergrated model of service quality measurement)'" của Ching-Chow Yang (2003) đăng trong Managing Service Quality, 13, 4, 310-324. Tác giả đã sử dụng thang đo Likert (5 sy lựa chọn) trong việc thiết kế tầm quan trọng và sự thực hiện nhằm.
đo lường 15 thuộc tính sản phẩm điện tử gia dụng trong gia đình. Nghiên cứu đã thiết lập ma trận IPA và từ đó đưa ra các hàm ý cho nhà quản trị trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu "Phân tích tằm quan trọng - thực hiện và đo lường chất 10 lượng dịch vụ (Importance-performance analysis and the measurement of service quality)"" của Ennew, Christine T; Reed, Geoffrey V; Binks, Martin R. (1993) dang trong European Journal of Marketing, 27, 2, 59-70.
Nghiên cứu triển khai đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ, các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của từng dịch vụ, đồng thời khảo sát sự thực hiện thông qua ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện chất lượng. i CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU TRUYEN HINH VA DO LUONG CHAT LUQNG DICH VU TRUYEN HINH 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu: Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng.
