Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ kênh QRT của Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam, một kênh truyền hình quảng bá phục vụ nhiệm vụ chính trị và thông tin tuyên truyền thiết yếu của tỉnh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các kênh truyền hình, việc xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của khán giả trở nên vô cùng quan trọng. Mục tiêu chính của luận văn là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kênh QRT, xây dựng thang đo đánh giá, xác định mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố này, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013, khảo sát khán giả đã và đang sử dụng dịch vụ (xem) kênh truyền hình QRT. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược, cải tiến chất lượng chương trình và gia tăng khả năng cạnh tranh của Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình và mô hình IPA (Importance-Performance Analysis).

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu kế thừa các khái niệm và mô hình về chất lượng dịch vụ từ các nhà nghiên cứu như Gronroos, Zeithaml và Bitner, Parasuraman. Các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông được xem xét trong bối cảnh dịch vụ truyền hình.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ truyền hình: Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận của Taylor (2003) chia chất lượng dịch vụ truyền hình thành chất lượng kỹ thuật (chất lượng truyền sóng) và chất lượng chức năng (nội dung, hình thức, kết cấu chương trình, người dẫn chương trình).
  • Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis): Mô hình này được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình, mức độ quan trọng, mức độ thực hiện, và sự hài lòng của khán giả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính:
    • Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực truyền hình để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng kênh truyền hình.
    • Thảo luận nhóm: Tổ chức 3 nhóm thảo luận (mỗi nhóm 8 người) với khán giả để thu thập thông tin về cảm nhận của họ về chất lượng kênh QRT và điều chỉnh thang đo.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với khán giả tại thành phố Tam Kỳ.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
    • Cỡ mẫu: Phát 1000 bảng câu hỏi, thu về 627 bảng, sau khi loại bỏ các bảng không hợp lệ, còn lại 469 bảng.
    • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 19 để phân tích dữ liệu. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:
      • Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha.
      • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để xác định cấu trúc của các nhân tố.
      • Phân tích IPA (Importance-Performance Analysis): Để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ.
      • Thống kê mô tả: Để mô tả đặc điểm mẫu và các biến số.

Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8 năm 2013 đến tháng 9 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ kênh QRT:

  1. Nội dung chương trình: Các chương trình có tính giáo dục cao, thông tin bổ ích, thiết thực, sâu sắc, chính xác, kịp thời, gần gũi với văn hóa địa phương và có tính giải trí hấp dẫn.
  2. Hình thức chương trình: Hình thức thể hiện phong phú, đa dạng, phù hợp với từng thể loại chương trình, mang đậm giá trị văn hóa vùng miền, luôn đổi mới, hình hiệu và nhạc hiệu đẹp.
  3. Kết cấu chương trình: Các chương trình được sắp xếp phát sóng vào khung giờ hợp lý, giúp khán giả dễ dàng theo dõi, phát sóng đúng giờ, có thể nhớ được chương trình, với các thể loại đan xen nhau và ổn định.
  4. Âm thanh và hình ảnh trên kênh: Hình ảnh rõ đẹp, không bị nhòe, phù hợp với lời bình, mang tính xác thực, thời sự, được tạo từ nhiều góc quay, có chiều sâu và âm thanh rõ lời, phù hợp với hình ảnh.
  5. Thể hiện của người dẫn chương trình: Người dẫn chương trình có sự am hiểu kiến thức, có chất giọng tốt, truyền cảm, phù hợp với chương trình đảm nhận và có phong thái giao tiếp tự nhiên.
  6. Quảng cáo trên kênh: Thời lượng quảng cáo hợp lý, logo nhà tài trợ không gây phản cảm, nội dung chân thực, phù hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam và được phát vào khung giờ phù hợp.
  7. Chất lượng truyền sóng: Phạm vi phủ sóng rộng, không bị nhiễu, có thể xem bằng nhiều phương tiện và đường truyền ổn định.

Phân tích IPA cho thấy:

  • 23 thuộc tính cần tiếp tục duy trì.
  • 1 thuộc tính cần tập trung phát triển.
  • 9 thuộc tính cần hạn chế phát triển.
  • 7 thuộc tính cần giảm sự đầu tư.

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) đối với kênh QRT là 72.04%, cho thấy QRT cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ truyền hình, nhấn mạnh tầm quan trọng của nội dung, hình thức, kết cấu chương trình, người dẫn chương trình và chất lượng truyền sóng. So với nghiên cứu của Lương Thu Trang (2006) về sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh VTV3, nghiên cứu này bổ sung thêm yếu tố "Quảng cáo trên kênh" và "Chất lượng truyền sóng" vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình.

Ma trận IPA cho thấy QRT cần tập trung cải thiện "Âm lượng giữa các chương trình phù hợp" (ở góc phần tư thứ nhất) và duy trì các yếu tố đang làm tốt (ở góc phần tư thứ hai). Đồng thời, cần xem xét lại mức độ đầu tư cho các yếu tố ở góc phần tư thứ ba và thứ tư. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố, và biểu đồ ma trận IPA thể hiện vị trí của các yếu tố trên bốn góc phần tư.

Nguyên nhân của việc "Âm lượng giữa các chương trình phù hợp" cần được cải thiện có thể là do sự chênh lệch âm lượng giữa các chương trình và quảng cáo, gây khó chịu cho khán giả. QRT cần kiểm soát chặt chẽ âm lượng của các chương trình và quảng cáo để đảm bảo sự đồng đều và thoải mái cho người xem.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ kênh QRT, nghiên cứu đề xuất các giải pháp sau:

  1. Nâng cao mức độ am hiểu về nhu cầu thông tin của khán giả: Thực hiện khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khán giả, từ đó điều chỉnh nội dung và hình thức chương trình phù hợp.
  2. Nâng cao chất lượng chương trình:
    • Nâng cao chất lượng nội dung: Tăng cường nội dung thông tin, chính trị, kinh tế, khoa học công nghệ, giáo dục và văn hóa, chú trọng tính tương tác, tính thực tế, tăng tính phản biện xã hội và bảo đảm hài hòa lợi ích nhân dân.
    • Nâng cao hình thức thể hiện: Gắn hình thức thể hiện với thực tế cuộc sống, lứa tuổi, giới, nghề nghiệp, tạo cơ hội cho BTV, MC gắn với khán giả, thiết kế hình hiệu, nhạc hiệu ấn tượng, hấp dẫn.
    • Phát triển hệ thống kỹ thuật sản xuất chương trình và công nghệ truyền dẫn: Đầu tư số hóa hoàn toàn khâu sản xuất, chuyển đổi từ hệ thống analog sang digital, trang bị thêm máy móc, thiết bị hiện đại.
  3. Phát triển và đào tạo đội ngũ cán bộ làm truyền hình: Tập trung xây dựng và triển khai đề án đào tạo lại cán bộ theo tư duy mới, chú trọng đào tạo kỹ năng sản xuất chương trình PT - TH hiện đại, kỹ năng phát hiện vấn đề, kỹ năng quản lý.
  4. Tạo điều kiện và quản lý chặt chẽ, xã hội hóa sản xuất và phát sóng các chương trình truyền hình trên kênh truyền hình QRT: Xây dựng kế hoạch 5 năm, hằng năm về xã hội hóa sản xuất và phát sóng các chương trình truyền hình, liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp trên địa bàn, các đơn vị truyền thông lớn.

Chủ thể thực hiện: Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam, với sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp truyền thông.

Target metric: Tăng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) lên trên 80% trong vòng 3 năm.

Timeline: Thực hiện các giải pháp trên trong giai đoạn 2024-2026.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn này có thể được tham khảo bởi các đối tượng sau:

  1. Các nhà quản lý và cán bộ của Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam: Luận văn cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng dịch vụ kênh QRT, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khán giả, từ đó đưa ra các quyết định quản lý và cải tiến chương trình phù hợp.
  2. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực truyền thông: Luận văn này cung cấp một nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tại Việt Nam, góp phần làm phong phú thêm kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
  3. Các sinh viên và học viên cao học chuyên ngành truyền thông, quản trị kinh doanh: Luận văn này là một tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu và học tập về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông.
  4. Các doanh nghiệp truyền thông và quảng cáo: Luận văn cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khán giả đối với kênh truyền hình, giúp họ xây dựng các chiến lược truyền thông và quảng cáo hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ kênh QRT?

    Mô hình IPA cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cả hai khía cạnh: mức độ quan trọng của các yếu tố theo đánh giá của khách hàng và mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này giúp xác định các yếu tố cần ưu tiên cải thiện và các yếu tố đang làm tốt để duy trì. Ví dụ, nếu khán giả đánh giá cao tính chính xác của thông tin thời sự, nhưng lại cho rằng QRT chưa thực hiện tốt yếu tố này, thì đây là một vấn đề cần được ưu tiên giải quyết.

  2. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khán giả khi xem kênh QRT?

    Nghiên cứu cho thấy các yếu tố thuộc về "Nội dung chương trình" và "Kết cấu chương trình" có mức độ quan trọng cao đối với khán giả. Ví dụ, khán giả đánh giá cao các chương trình có tính giáo dục cao, thông tin bổ ích, thiết thực, và được sắp xếp phát sóng vào khung giờ hợp lý.

  3. Đâu là những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo là gì?

    Một hạn chế của nghiên cứu là phạm vi khảo sát chỉ giới hạn trong thành phố Tam Kỳ. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn tỉnh Quảng Nam hoặc các khu vực khác để có kết quả mang tính đại diện cao hơn. Ngoài ra, nghiên cứu có thể tập trung vào đánh giá chất lượng của từng chương trình cụ thể trên kênh QRT thay vì đánh giá tổng thể kênh.

  4. Làm thế nào để Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam có thể cải thiện yếu tố "Âm lượng giữa các chương trình phù hợp"?

    QRT cần kiểm soát chặt chẽ âm lượng của các chương trình và quảng cáo, đảm bảo sự đồng đều và thoải mái cho người xem. Có thể sử dụng các thiết bị đo và điều chỉnh âm lượng chuyên dụng, đồng thời đào tạo kỹ thuật viên về kỹ năng xử lý âm thanh. Ví dụ, trước khi phát sóng, cần kiểm tra và điều chỉnh âm lượng của các chương trình và quảng cáo để tránh tình trạng âm lượng quá lớn hoặc quá nhỏ so với các chương trình khác.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các kênh truyền hình địa phương khác không?

    Có, kết quả và phương pháp nghiên cứu này có thể được áp dụng cho các kênh truyền hình địa phương khác tại Việt Nam. Tuy nhiên, cần điều chỉnh thang đo và các giải pháp cụ thể cho phù hợp với đặc điểm và điều kiện của từng địa phương. Ví dụ, các yếu tố văn hóa địa phương và nhu cầu thông tin của khán giả có thể khác nhau giữa các tỉnh thành.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ kênh truyền hình quảng bá QRT.
  • Mô hình IPA đã giúp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố.
  • Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) cho thấy QRT cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng kênh QRT.
  • Nghiên cứu này là cơ sở để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ truyền hình.

Timeline next steps: Thực hiện khảo sát lại sau 1 năm để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện.

Call-to-action: Đài Phát thanh - Truyền hình Quảng Nam nên sớm triển khai các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khán giả.