MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường tài chính Việt Nam vẫn được xem là màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, mảng thẻ là công cụ hữu hiệu nhất để tiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính. Hiện ở Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch, thanh toán của người dân còn lớn, chiếm đến 90%.
Theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Tính đến hết Quý II/2015, đã có trên 80 triệu thẻ được phát hành. Phân loại theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế với 71.73 triệu thẻ, thẻ tín dụng chiếm hơn 8 triệu thẻ. Tuy nhiên so với cuối năm 2014, thẻ ghi nợ tăng 14%, còn thẻ tín dụng lại tăng trưởng mạnh mẽ hơn với 25%.
Thị trường thẻ tín dụng thực sự đầy tiềm năng với các ngân hàng trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Đó cũng là thị trường tiền năng mà các ngân hàng trong và ngoài nước nhắm đến. Mặt khác, Việt Nam là nước có có tỷ lệ người dùng Internet, điện thoại di động thuộc loại cao trên thế giới và ngày càng có nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến. Theo số liệu khảo sát về hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng cuối tháng 3/2015, hơn 91% người Việt Nam trả lời có ý định mua sắm trực tuyến.
Điều này cho thấy tiền năng phát triển thị trường thẻ tín dụng trong thời gian tới vô cùng lớn. Các ngân hàng đều nắm bắt và đón đầu xu hướng này một cách nhanh chóng. Để có thể dành được ưu thế và đạt được thành công trên thị trường thẻ tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giành được thị phần cao. Điều này đã tạo nên một cuộc đua căng thẳng trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập ngày 05/05/2008 vàtháng 12/2012 TPBank đã có bước ngoặt lớn khi tái cơ cấu thành công và vinh dự nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích này.Với định hướng phát triển là “Ngân hàng số số 1 Việt Nam”.Dịch vụ thẻ tín dụng của 2 TPBank tuy ra đời muộn hơn so với một số ngân hàng khác nhưng đến nay đã khẳng định được chỗ đứng nhất định trên thị trường: - Là thành viên chính thức của liên minh thẻ lớn nhất thế giới Visa; - Tính đến ngày 31/07/2015 đã phát hành khoảng gần 18.000 thẻ tín dụng các loại; - Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt tỷ lệ cao năm 2014 tăng 100.05% so với năm 2013 (từ 5508 thẻ lên 11019 thẻ) đến hết tháng 7/2015 số lượng thẻ tín dụng tăng lên 17996 tăng 62.32% so với cuối năm 2014. - TPBank là một trong số ít các ngân hàng mà nghiệp vụ vận hành thẻ được tập trung hóa gần như 100% từ khâu in thẻ, đóng gói, hạch toán, quản trị rủi ro,… Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng nhưng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của TPBank cũng còn nhiều vấn đề tồn tại. Để nâng cao thị phần của mình trong thị trường thẻ tín dụng thì TPBank cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Câu hỏi đặt ra với TPBank: - Khách hàng đang đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng? - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng? - Làm thế nào để TPBank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của mình? Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiến của việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của TPBank trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng, tôi đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phòng trên địa bàn Hà Nội” cho luận văn của mình.
Tổng quan các công trình nghiên cứu 2. Các nghiên cứu ở trong nước Ở Việt Nam, đã có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Và đã có một số nghiên cứu cũng đưa ra những đánh giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại tại Việt Nam. 3 - Trong lĩnh vực giáo dục có nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo (2013) sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ tại trường Đại học sư phạm kỹ thuật Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: tình trạng cơ sở vật chất, quy định, quy trình thực hiện dịch vụ, đội ngũ nhân viên phòng ban, đội ngũ giảng viên cố vấn học tập, các hoạt động ngoại khóa. Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Đại học sư phạn kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đề ra. - Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động có nghiên cứu của Lê Thị Tuyết Mai (2013) nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam.
Mô hình nghiên cứu chỉ ra Chất lượng dịch vụ chịu tác động của 6 nhân tố gồm: sự hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, khuyến mãi và chiết khấu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao CLDV của KH sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Quảng Nam, các nhà quản lý cần quan tâm nâng cao sự cảm thông và tôn trọng khách hàng,phát huy và sáng tạo các chương trình khuyến mãi và chiết khấu để duy trì và phát triển trong tương lai, nâng cao hơn nữa phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất, nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên Vinaphone Quảng Nam. - Trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải (2007) sử dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của người sử dụng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP ACB chi nhánh Khánh Hòa chị tác động bởi 4 nhân tố: giá, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đồng cảm.
Kết quả kiểm định cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là giá, tiếp đo là phương tiện hữu hình, thứ ba là đảm bảo, và cuối cùng là đồng cảm. 4 Nghiên cứu cũng đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB. - Với dịch vụ thẻ trong ngân hàng: Nghiên cứu của Lê Hoàng Duy (2009) đã ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố HCM. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh chịu sự tác động của 3 yêu tố bao gồm: Thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần sự tín nhiệm.
Trong đó thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Lam (2011) lại sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng chịu tác động của 3 nhân tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. - Nghiên cứu của Hà Vân Kiều (2014) về “Ứng dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam”.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Techcombank chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố gồm: sự đảm bảo, sự đáp ứng, yếu tố giá cả và chính sách hạn mức. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 4 yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Trong đó “chính sách hạn mức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu ở nước ngoài Ở nước ngoài cũng có nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như: - Morales et al.
(2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. - Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Qua xem xét các nghiên cứu trên có thể thấy đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ nói chung và trong ngành Ngân hàng nói riêng.