CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: “Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực Ngân hàng. Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành, cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng.” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ thẻ Ngân hàng như sau “Dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng những dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của Ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.” Dịch vụ thẻ Ngân hàng tiếp tục là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng.
Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước - NHNN), việc tích hợp thêm nhiều tính năng vào dịch vụ thẻ Ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ. Thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động.là những tiện ích của việc ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng. Dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cung ứng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng document 17 of 109.
Tai lieu, luan van18 of 109. 8 thịnh hành sẽ đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Hiện nay thẻ với công nghệ Chip được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm giả. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: ✓ Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ ✓ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. ✓ Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ. ✓ Tên gọi loại thẻ ✓ Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
✓ Chip thẻ (tùy loại thẻ) Mặt sau của thẻ có: ✓ Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa. ✓ Mã số bảo mật của thẻ ✓ Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và bằng chữ kí của chủ thẻ. Tùy Ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.v… (Theo nguồn website portal. Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mặc dù vậy dịch vụ thẻ cũng mang trong mình các đặc điểm khác biệt như sau: - So với các dịch vụ khác của Ngân hàng, dịch vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải có khoản đầu tư ban đầu khá lớn khi phải hình thành hệ thống, vận hành và có giai đoạn hoàn vốn kéo dài.
Tai lieu, luan van19 of 109. 9 - Dịch vụ thẻ Ngân hàng yêu cầu một đội ngũ hỗ trợ là các nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có nhiều kinh nghiệm. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một NHTM nào tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến kết hợp với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ Tài chính – Ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các Ngân hàng và sự liên kết giữa các Ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho Ngân hàng và người sử dụng thẻ mà còn thể hiện vai trò to lớn của nó đối với sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Cùng với các dịch vụ Ngân hàng khác như séc, ủy nhiệm chi, dịch vụ Ngân hàng điện tử…, dịch vụ thẻ Ngân hàng góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế - Phần lớn các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, mặc dù vậy, sản phẩm thẻ của Ngân hàng mang tính đồng nhất và không có nhiều sự khác biệt về sản phẩm, vì vậy yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, chính sách hậu mãi đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của Ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ Ngân hàng - Chủ thẻ (Card holder): Là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (trường hợp đại diện cho khách hàng là một tổ chức) và tên được in nổi trên thẻ. Có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): Là Ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do Ngân hàng mình phát hành. - Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank): Được các ngân hành phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với Ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán document 19 of 109. Tai lieu, luan van20 of 109.
10 cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ. - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, Dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. - Tổ chức thẻ quốc tế (International Card Acssociation): Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do một hoặc một số định chế tài chính thành lập nên. Hiện nay trên thế giới có một số tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express, JCB… - Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): Là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các Ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp thẻ.
Ở Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng – Đối với Ngân hàng + Nguồn thu từ dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ thẻ, Ngân hàng có nguồn thu từ các khoản phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu được từ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thấu chi… + Tăng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng: Việc phát triển hệ thống ATM / POS chính là phát triển kênh phân phối cho Ngân hàng. Kênh phân phối này không giới hạn giờ làm việc và có thể cung cấp các dịch vụ Ngân hàng 24 / 24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy giao dịch Ngân hàng. + Mở rộng thị trường và mối quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán bằng thẻ Ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ của mình và thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác mà Ngân hàng cung cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, có tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ kết nối Ngân hàng với người sử dụng thẻ cũng như người chấp nhận thẻ.
Tai lieu, luan van21 of 109. 11 – Đối với khách hàng + Thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong và ngoài nước: Thẻ Ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng lưới điểm chấp nhận thẻ rộng khắp, rút tiền mặt khi cần thiết và thanh toán. các dịch vụ khác như truy vấn tài khoản, chuyển khoản. tại các cây ATM ở khắp mọi nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch.
Nhược điểm chính của việc sử dụng thẻ là không tiện lợi lắm nếu số điểm chấp nhận thẻ không lớn (điều này đang xảy ra ở thị trường Việt Nam). Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng nhiều quyền lợi khác… + Về tính bảo mật, thẻ Ngân hàng là phương tiện giao dịch tiện lợi và an toàn. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ nên việc chống giả mạo không cho người khác sử dụng. Bên cạnh đó, thẻ Ngân hàng luôn được ứng dụng và sản xuất dựa trên công nghệ cao, tạo ra những chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao.
+ Gọn nhẹ, nhanh chóng, hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian đếm tiền vì đã có thẻ với kích thước nhỏ gọn dễ dàng mang theo người dân, tạo cảm giác thoải mái khi mua sắm ngay cả với khối lượng thanh toán lớn. + Thanh toán bằng thẻ tạo vẻ văn minh, thanh lịch hơn cho khách hàng khi thanh toán. Thanh toán bằng thẻ dường như đã trở thành một xu hướng, một lối sống. Điều này có thể không có nhiều ý nghĩa đối với những người thực sự am hiểu về kinh tế, nhưng đối với cộng đồng khách hàng, đó là một lực lượng tâm lý đáng kể.
Mặt khác, giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay như đặt hàng qua điện thoại, mua hàng trực tuyến. – Đối với đơn vị chấp nhận thẻ + Tiết kiệm thời gian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại, cất giữ và vận chuyển tiền mặt.