Chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện Việt Nam tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội

• Tác giả: Trần Thị Thúy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Văn Hưởng
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Chính sách công và Phát triển
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện Việt Nam tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. Tổng quan các nghiên cứu quốc tế và trong nước
• 1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Dịch vụ Hành chính công
• 1.4. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính công
• 1.4.1. Bài học kinh nghiệm tại tỉnh Nghệ An
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm tại Bưu điện tỉnh Bình Định
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bưu điện quận Nam Từ Liêm
• 1.5. Khoảng trống nghiên cứu và các vấn đề luận văn kế thừa, hoàn thiện
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Tổng quan lý thuyết
• 2.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu và nguồn số liệu
• 2.6. Mô hình, giả thuyết nghiên cứu và thiết kế thang đo
• 2.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.8. Các chỉ tiêu nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong luận văn
• 2.9. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG QUA BƯU ĐIỆN TẠI QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 3.1. Các đặc điểm điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội tại địa bàn quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 3.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của đặc điểm điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội tới chất lượng dịch vụ Hành chính công qua Bưu điện Việt Nam tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 3.3. Các chính sách, văn bản liên quan dịch vụ Hành chính công qua Bưu điện
• 3.4. Mức độ mong đợi của người dân
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 3.6. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Hành chính công tại Bưu điện quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 3.7. Lưu đồ quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội
• 3.8. Đánh giá kết quả phỏng vấn chuyên gia và khảo sát điều tra khách hàng
• 3.9. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng
• 3.10. Hàm ý rút ra từ kết quả phân tích
• 3.11. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG QUA BƯU ĐIỆN TẠI QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 4.1. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện
• 4.2. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Bưu điện thành phố Hà Nội
• 4.3. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Bưu điện quận Nam Từ Liêm
• 4.4. Các giải pháp đề xuất
• 4.4.1. Nâng cao hiệu quả trao đổi thông tin giữa nhân viên Bưu điện với khách hàng
• 4.4.2. Cải thiện môi trường làm việc
• 4.4.3. Đảm bảo thời hạn cam kết để khách hàng tin cậy
• 4.4.4. Chuẩn hóa quy trình thủ tục hành chính
• 4.4.5. Đảm bảo công khai hướng dẫn
• 4.4.6. Tăng cường công tác truyền thông
• 4.5. Hạn chế và kiến nghị
• 4.6. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• CÁC PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nam Từ Liêm

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh, cải cách hành chính (CCHC) là yếu tố then chốt để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Tại Việt Nam, CCHC được xem là nhiệm vụ trọng tâm, thể hiện qua Nghị quyết 76/NQ-CP, hướng đến xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, và phục vụ nhân dân. Nghiên cứu nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công (HCC) là cần thiết để mang lại sự tiện lợi, giảm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp, đồng thời củng cố mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân, góp phần nâng cao năng lực quản lý hành chính nhà nước. Triển khai Quyết định 45/2016/QĐ-TTg và 468/QĐ-TTg, Bưu điện Việt Nam (VNPost) đã cung ứng dịch vụ bưu chính công ích tại nhiều điểm giao dịch. Tuy nhiên, sản lượng hồ sơ qua Bưu điện ở một số tỉnh, thành phố còn thấp, đòi hỏi cần có nghiên cứu sâu sắc hơn để đánh giá và đưa ra giải pháp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công Hiệu Quả

Dịch vụ hành chính công hiệu quả không chỉ đơn thuần là hoàn thành thủ tục nhanh chóng, mà còn là tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân và doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các cơ quan nhà nước, sự chuyên nghiệp của cán bộ, và ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa thủ tục hành chính. Sự hài lòng của người dân chính là thước đo quan trọng nhất cho thấy sự thành công của cải cách hành chính. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công còn góp phần tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền.

1.2. Bưu Điện Việt Nam Vai Trò Trong Cung Cấp Dịch Vụ Công

VNPost đóng vai trò quan trọng trong việc đưa các thủ tục hành chính đến gần hơn với người dân, đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa. Mạng lưới rộng khắp của Bưu điện giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ công mà không cần phải đến trực tiếp các cơ quan hành chính. Tuy nhiên, để phát huy tối đa vai trò này, cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ, và đầu tư vào cơ sở vật chất, công nghệ. Bên cạnh đó, cần tăng cường phối hợp giữa Bưu điện và các cơ quan nhà nước để đảm bảo quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả diễn ra thông suốt.

1.3. Giới Thiệu Nghiên Cứu Tại Quận Nam Từ Liêm Hà Nội

Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Quận Nam Từ Liêm là một địa bàn có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng, với số lượng lớn dân cư và doanh nghiệp. Do đó, nhu cầu về dịch vụ hành chính công tại đây rất lớn. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng rộng rãi trên địa bàn thành phố Hà Nội.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Hành Chính Công Qua Bưu Điện Tại Nam Từ Liêm

Tại quận Nam Từ Liêm, sản lượng hồ sơ TTHC tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện khá tốt. Năm 2022, tổng sản lượng hồ sơ đạt 642.114 trên dân số 232.894 người, chiếm gần 70% tổng sản lượng hồ sơ TTHC tại quận. Tuy nhiên, Bưu điện quận còn gặp nhiều khó khăn, chưa khai thác hết tiềm năng, dù được các cơ quan hành chính nhà nước ủng hộ. Cụ thể: tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ thấp, trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, trang thiết bị còn thiếu, và một số người dân chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Vì vậy, một nghiên cứu chính thức để đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng là cần thiết.

2.1. Phân Tích Ưu Điểm Trong Cung Ứng Dịch Vụ Hiện Tại

Bưu điện Nam Từ Liêm đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hành chính nhà nước là một yếu tố quan trọng. Bên cạnh đó, Bưu điện đã nỗ lực mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Ứng dụng công nghệ thông tin cũng được chú trọng, giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện và phát huy tối đa tiềm năng.

2.2. Các Vấn Đề Tồn Đọng Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Bên cạnh những thành công, Bưu điện Nam Từ Liêm cũng đối mặt với nhiều thách thức. Tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ còn chậm cho thấy cần có những giải pháp marketing và truyền thông hiệu quả hơn. Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên chưa đồng đều ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn và xử lý hồ sơ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị còn thiếu thốn gây khó khăn cho quá trình tiếp nhận và trả kết quả. Cuối cùng, việc chưa đáp ứng được kỳ vọng của một bộ phận người dân là một vấn đề cần được giải quyết triệt để.

2.3. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Thước Đo Quan Trọng

Mức độ hài lòng của người dân là thước đo quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Việc thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của người dân là vô cùng cần thiết để xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Bưu điện Nam Từ Liêm cần chủ động triển khai các cuộc khảo sát, phỏng vấn người dân để thu thập thông tin và sử dụng những thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Điện Nam Từ Liêm

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn các yếu tố về môi trường (hạ tầng và thiết bị) cung cấp dịch vụ, không nghiên cứu các yếu tố cá nhân, thể chế. Ngoài ra, chỉ kiểm chứng mối quan hệ một chiều: sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Hạ Tầng Cơ Sở Vật Chất Yếu Tố Thiết Yếu

Hạ tầng cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công. Các điểm giao dịch Bưu điện cần được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết như máy tính, máy in, máy scan, máy photo, kết nối internet tốc độ cao, và phần mềm chuyên dụng. Không gian giao dịch cần rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo sự thoải mái cho người dân. Việc bảo trì, nâng cấp hạ tầng thường xuyên là vô cùng quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định.

3.2. Trình Độ Chuyên Môn Của Cán Bộ Bưu Điện Kỹ Năng Mềm

Trình độ chuyên môn của cán bộ Bưu điện là yếu tố then chốt quyết định chất lượng tư vấn và xử lý hồ sơ. Cán bộ cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, nắm vững các quy trình, thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết khiếu nại cũng rất quan trọng. Bưu điện cần có chính sách đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Tối Ưu Hóa Quy Trình

Ứng dụng công nghệ thông tin giúp tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người dân. Bưu điện cần đẩy mạnh việc số hóa thủ tục hành chính, xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, cung cấp dịch vụ trực tuyến, và triển khai các ứng dụng di động. Việc bảo mật thông tin cá nhân của người dân cũng cần được đặc biệt chú trọng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công VNPost

Để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, cần có các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cả hạ tầng, nhân lực và công nghệ. Các giải pháp này cần dựa trên kết quả nghiên cứu, đánh giá thực trạng và phù hợp với điều kiện cụ thể của địa phương. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, và thân thiện với người dân.

4.1. Đầu Tư Nâng Cấp Hạ Tầng Cơ Sở Tiện Nghi Hiện Đại

Đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở là giải pháp quan trọng hàng đầu. Bưu điện cần trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho tất cả các điểm giao dịch, đảm bảo không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, và tạo môi trường làm việc thoải mái cho cán bộ. Việc xây dựng các điểm giao dịch theo tiêu chuẩn, áp dụng thiết kế hiện đại, và chú trọng đến yếu tố thẩm mỹ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo Bồi Dưỡng Cán Bộ Chuyên Môn Sâu

Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bưu điện cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, cập nhật kiến thức mới, và chú trọng đến kỹ năng mềm cho cán bộ. Việc tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về từng lĩnh vực thủ tục hành chính cũng rất cần thiết. Ngoài ra, cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút và giữ chân nhân tài.

4.3. Đẩy Mạnh Chuyển Đổi Số Quy Trình Nhanh Chóng Thuận Tiện

Đẩy mạnh chuyển đổi số là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công. Bưu điện cần số hóa toàn bộ quy trình, thủ tục hành chính, xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, cung cấp dịch vụ trực tuyến, và triển khai các ứng dụng di động. Việc kết nối liên thông với các cơ sở dữ liệu của các cơ quan nhà nước cũng giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao tính chính xác.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Tại Nam Từ Liêm

Luận văn hướng đến ứng dụng thực tiễn các kết quả nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện Việt Nam tại quận Nam Từ Liêm. Đây là nghiên cứu đầu tiên đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là đề xuất các giải pháp có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại địa bàn nghiên cứu và tại thành phố Hà Nội.

5.1. Mô Hình Nghiên Cứu Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Xác định được các biến quan sát, tầm quan trọng của các biến ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

5.2. Định Hướng Nghiên Cứu Mới Áp Dụng Trên Toàn Thành Phố

Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện, góp phần đóng góp nền tảng lý thuyết để phân tích khi áp dụng tại các quận, huyện khác trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh thành khác. Nghiên cứu sử dụng cả 2 phương pháp phân tích định lượng là mô hình ra quyết định đa tiêu chuẩn và thống kê mô tả.

5.3. Đóng Góp Thực Tiễn Cho Bưu Điện Việt Nam

Số liệu điều tra được thực hiện tới tháng 7/2023, điều này cung cấp được dữ liệu điều tra mang tính cập nhật, kịp thời cho Ban Lãnh đạo Bưu điện Việt Nam, Ban Hành chính công, Bưu điện thành phố Hà Nội để tham khảo, áp dụng thực hiện trên phạm vi toàn thành phố.

VI. Kết Luận Triển Vọng Dịch Vụ Hành Chính Công Qua VNPost

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ cả Bưu điện và các cơ quan nhà nước. Với những giải pháp phù hợp và sự phối hợp chặt chẽ, Bưu điện Việt Nam có thể đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công chất lượng cao cho người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả, và phục vụ nhân dân.

6.1. Tóm Lược Các Kết Quả Nghiên Cứu Quan Trọng

Nghiên cứu đã chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đã được xác định. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng đã được đề xuất, dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Mở Rộng Phạm Vi

Nghiên cứu này có thể được mở rộng phạm vi sang các quận, huyện khác trên địa bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh thành khác để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện. Các yếu tố cá nhân và thể chế cũng có thể được xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo. Việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các kênh cung ứng khác nhau (ví dụ: trực tuyến, tại cơ quan hành chính) cũng là một hướng nghiên cứu tiềm năng.

6.3. Tầm Quan Trọng Của Sự Phối Hợp Liên Ngành

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều ngành, nhiều cấp. Bưu điện cần phối hợp với các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, và các doanh nghiệp để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ công hoàn chỉnh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam được đẩy mạnh theo Nghị quyết số 76/NQ-CP năm 2021, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC) trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, hiệu quả và phục vụ nhân dân tốt hơn. Tại thành phố Hà Nội, với dân số khoảng 8,4 triệu người (tháng 12/2022) và tốc độ gia tăng dân số cơ học 1,4%/năm, sản lượng hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) qua Bưu điện Việt Nam (BDVN) chỉ chiếm 16% tổng sản lượng hồ sơ trên địa bàn, tương đương khoảng 4 triệu lượt hồ sơ năm 2022. Đặc biệt, tại quận Nam Từ Liêm, tổng sản lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện đạt 642.114 hồ sơ trên dân số 232.894 người, chiếm gần 70% tổng sản lượng hồ sơ TTHC của quận. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ qua Bưu điện tại đây còn thấp, chưa đạt kỳ vọng.

Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ HCC qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2023, với dữ liệu thu thập tại quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua Bưu điện, giảm áp lực cho các cơ quan hành chính và nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ hành chính công (HCC): Dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm thực hiện các thủ tục hành chính theo quy định pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Chất lượng dịch vụ HCC: Mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
• Mức độ hài lòng của khách hàng: Đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế.
• Các yếu tố ảnh hưởng: Quy trình thủ tục hành chính, thời hạn cam kết, trao đổi thông tin, công khai hướng dẫn, giải quyết ý kiến và môi trường làm việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát điều tra 500 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ HCC qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm trong 3 tháng (từ tháng 5 đến tháng 7/2023). Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch Bưu điện trên địa bàn quận nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, và mô hình hồi quy để đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố. Ngoài ra, phỏng vấn chuyên gia và sử dụng mô hình ra quyết định đa tiêu chuẩn giúp đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các số liệu thứ cấp được thu thập từ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và các báo cáo chính thức liên quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của 6 yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng gồm: quy trình thủ tục hành chính, thời hạn cam kết, trao đổi thông tin, công khai hướng dẫn, giải quyết ý kiến và môi trường làm việc. Trong đó, quy trình thủ tục hành chính và thời hạn cam kết có mức độ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt khoảng 0,35 và 0,30.

2. Tỷ lệ hài lòng khách hàng: Khoảng 70% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ HCC qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng chưa hài lòng, chủ yếu do thủ tục còn phức tạp và thời gian giải quyết chưa đúng cam kết.

3. Trang thiết bị và môi trường làm việc: Khoảng 40% điểm giao dịch Bưu điện tại quận chưa được trang bị đầy đủ máy photo, máy scan, máy lấy số tự động và biển hiệu công khai, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả cung ứng dịch vụ.

4. Tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ thấp: Mặc dù sản lượng hồ sơ qua Bưu điện quận Nam Từ Liêm đạt 642.114 hồ sơ năm 2022, tốc độ tăng trưởng chỉ dưới 5%/năm, thấp hơn mục tiêu kỳ vọng của Bưu điện thành phố Hà Nội.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy quy trình thủ tục hành chính và thời hạn cam kết là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ hành chính công. Việc thủ tục còn phức tạp và thời gian giải quyết chưa đảm bảo đúng cam kết là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng. Ngoài ra, thiếu đồng bộ về trang thiết bị và môi trường làm việc tại các điểm giao dịch làm giảm hiệu quả cung ứng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các bài học kinh nghiệm tại Bưu điện tỉnh Bình Định và tỉnh Nghệ An, việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên môn và công khai minh bạch quy trình thủ tục đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sản lượng hồ sơ qua Bưu điện. Do đó, quận Nam Từ Liêm cần học hỏi và áp dụng các giải pháp tương tự để khai thác tối đa tiềm năng cung ứng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng thống kê tỷ lệ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí, và sơ đồ quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ để minh họa các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Chuẩn hóa và đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, xây dựng quy trình rõ ràng, minh bạch để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Chủ thể thực hiện: Bưu điện quận phối hợp với các cơ quan hành chính nhà nước. Thời gian: 6-12 tháng.

2. Đảm bảo thời hạn cam kết và nâng cao trách nhiệm nhân viên: Thiết lập hệ thống giám sát thời gian xử lý hồ sơ, xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ, đồng thời đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên. Chủ thể: Bưu điện quận và Ban Hành chính công thành phố Hà Nội. Thời gian: 3-6 tháng.

3. Đầu tư trang thiết bị hiện đại và cải thiện môi trường làm việc: Trang bị đầy đủ máy photo, máy scan, máy lấy số tự động, biển hiệu công khai tại tất cả điểm giao dịch để nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện cho khách hàng. Chủ thể: Bưu điện quận và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Thời gian: 6 tháng.

4. Tăng cường công khai, minh bạch thông tin và truyền thông: Niêm yết công khai quy trình, mức phí, thời gian giải quyết tại điểm giao dịch và trên các kênh truyền thông; tổ chức các chương trình tuyên truyền để nâng cao nhận thức người dân về dịch vụ qua Bưu điện. Chủ thể: Bưu điện quận phối hợp với UBND quận. Thời gian: liên tục.

5. Ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ công trực tuyến: Đẩy mạnh số hóa hồ sơ, phát triển các kênh tương tác trực tuyến như trợ lý ảo, nhóm hỗ trợ trên mạng xã hội để hỗ trợ người dân thuận tiện trong giao dịch. Chủ thể: Bưu điện thành phố Hà Nội và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Thời gian: 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý Bưu điện Việt Nam: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện, giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ.

2. Cơ quan hành chính nhà nước tại các quận, huyện: Tham khảo để cải tiến quy trình thủ tục hành chính, phối hợp hiệu quả với Bưu điện trong cung ứng dịch vụ công.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Chính sách công, Quản lý nhà nước: Cung cấp khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực nghiệm về chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi, giám sát và đề xuất cải tiến dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện?
   Việc nghiên cứu giúp đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải cách hành chính hiệu quả, giảm phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Quy trình thủ tục hành chính và thời hạn cam kết là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, quyết định trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 500 mẫu khách hàng, phân tích EFA và hồi quy bằng SPSS) để đảm bảo kết quả chính xác và toàn diện.

4. Có những khó khăn nào trong cung ứng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại Nam Từ Liêm?
   Khó khăn gồm tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ thấp, trình độ nhân viên chưa đồng đều, thiếu trang thiết bị hiện đại và một số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Các giải pháp gồm chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thời hạn cam kết, đầu tư trang thiết bị, công khai minh bạch thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn lần đầu tiên đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ hành chính công qua Bưu điện tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, với dữ liệu cập nhật năm 2022-2023.
• Xác định 6 yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó quy trình thủ tục và thời hạn cam kết là quan trọng nhất.
• Phát hiện các hạn chế về trang thiết bị, trình độ nhân viên và tốc độ tăng trưởng sản lượng hồ sơ qua Bưu điện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua Bưu điện.
• Khuyến nghị mở rộng nghiên cứu và áp dụng giải pháp trên phạm vi toàn thành phố Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ người dân và doanh nghiệp.