Chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên tại Trung Đại Phát

Chất lượng dịch vụ giáo dục là yếu tố sống còn, quyết định trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của một tổ chức đào tạo. 76 trang · Trung Đại Phát.

• Trường học: Trung Đại Phát
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Và Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Trung Đại Phát

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Definition and characteristics of service
• 1.2. Service quality and Education service quality
• 1.2.1. Service quality definition
• 1.2.2. Service Quality Dimensions
• 2. CHƯƠNG 2: RESEARCH METHODOLOGY
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH RESULTS AND ANALYSIS
• 3.1. Exploratory factor analysis of service quality scale
• 3.2. Exploratory factor analysis of customer satisfaction scale
• 3.3. Hypothesis testing model and regression analysis
• 4. CHƯƠNG 4: FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. Profiles of the respondents
• 4.2. Reliability of the study
• 4.3. Relationship between Service Quality Dimensions and Students’ Satisfaction
• 4.4. Critical factors in Service Quality
• 4.4.1. Improve ASSURANCE and RELIABILITY components
• 4.4.2. Improve EMPATHY component
• 4.4.3. Improve other components of service quality
• 4.4.4. Limitation
• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• INTRODUCTION
• REFERENCES
• Appendix: Questionnaire

Tóm tắt

I. Giải mã chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trung Đại Phát

Chất lượng dịch vụ giáo dục là yếu tố sống còn, quyết định trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của một tổ chức đào tạo. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của người học trở thành nhiệm vụ chiến lược. Tại Trung tâm Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát, vấn đề này được đặt lên hàng đầu. Một nghiên cứu chuyên sâu đã được thực hiện nhằm đo lường và phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này không chỉ là một bài review trường Trung Đại Phát dưới góc độ học thuật, mà còn là cơ sở khoa học để hoạch định các chiến lược cải tiến. Việc áp dụng các mô hình đánh giá chuẩn hóa giúp xác định chính xác những khía cạnh cần được ưu tiên, từ đó nâng cao trải nghiệm sinh viên và củng cố vị thế của trung tâm. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một môi trường học tập ưu việt, nơi sinh viên không chỉ được trang bị kiến thức mà còn cảm thấy hài lòng và gắn bó, góp phần nâng cao tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm và xây dựng lòng trung thành của sinh viên với tổ chức.

1.1. Tầm quan trọng của mức độ hài lòng của sinh viên

Mức độ hài lòng của sinh viên không chỉ là một chỉ số đo lường thành công của một chương trình giáo dục. Nó là thước đo phản ánh toàn diện trải nghiệm sinh viên, từ chất lượng học thuật đến các dịch vụ hỗ trợ. Sinh viên hài lòng có xu hướng tham gia tích cực hơn vào các hoạt động ngoại khóa, có động lực học tập cao hơn và trở thành những đại sứ thương hiệu tích cực cho nhà trường sau khi tốt nghiệp. Hơn nữa, phản hồi của sinh viên là nguồn dữ liệu quý giá giúp các nhà quản lý giáo dục nhận diện điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện. Việc thường xuyên tiến hành khảo sát sinh viên và phân tích kết quả giúp tổ chức điều chỉnh chương trình đào tạo và dịch vụ một cách kịp thời, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của người học và xã hội.

1.2. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá giáo dục

Để lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, nghiên cứu tại Trung Đại Phát đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985). Đây là một công cụ được công nhận rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố cốt lõi: Sự hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự thấu cảm (Empathy). Việc áp dụng mô hình này vào lĩnh vực giáo dục cho phép phân tích một cách có hệ thống các khía cạnh từ cơ sở vật chất, trang thiết bị cho đến năng lực của đội ngũ giảng viên và hiệu quả của các quy trình hành chính. Mô hình cung cấp một khung lý thuyết vững chắc để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của sinh viên và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được, là nền tảng cho việc kiểm định chất lượng giáo dục hiệu quả.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên là một khái niệm đa chiều, được hình thành từ sự tương tác của nhiều yếu tố khác nhau trong suốt quá trình học tập. Nghiên cứu tại Trung Đại Phát đã tiến hành khảo sát trên 135 sinh viên để xác định các nhân tố quan trọng nhất. Kết quả phân tích chỉ ra rằng, mặc dù tất cả các thành phần của mô hình SERVQUAL đều có vai trò nhất định, nhưng mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên là khác nhau. Các yếu tố hữu hình như phòng học hiện đại hay tài liệu học tập đầy đủ là điều kiện cần nhưng chưa đủ. Những yếu tố vô hình liên quan đến con người và quy trình lại giữ vai trò quyết định. Việc xác định rõ các yếu tố trọng yếu giúp trung tâm tập trung nguồn lực đầu tư một cách hiệu quả. Thay vì dàn trải, chiến lược cải tiến sẽ nhắm thẳng vào những khía cạnh có tác động lớn nhất, tạo ra sự thay đổi rõ rệt trong trải nghiệm sinh viên và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

2.1. Đánh giá về cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình Tangibility

Yếu tố hữu hình bao gồm toàn bộ cơ sở vật chất như phòng học, trang thiết bị, thư viện và tài nguyên học tập, cùng với ngoại hình, tác phong của giảng viên và nhân viên. Tại Trung Đại Phát, các yếu tố này được sinh viên đánh giá ở mức độ tương đối tốt. Phòng học được trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập cơ bản. Tuy nhiên, đây được xem là yếu tố nền tảng. Nó có thể gây ra sự không hài lòng nếu không đạt chuẩn, nhưng khó có thể tạo ra sự hài lòng vượt trội nếu chỉ đầu tư vào khía cạnh này. Theo nghiên cứu, các yếu tố hữu hình không phải là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung, cho thấy sinh viên quan tâm nhiều hơn đến chất lượng cốt lõi của dịch vụ đào tạo.

2.2. Vai trò của sự đáp ứng Responsiveness và quy trình hỗ trợ

Sự đáp ứng thể hiện ở sự sẵn sàng và tốc độ của nhân viên trong việc giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của sinh viên. Yếu tố này liên quan trực tiếp đến các quy trình hành chính và dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Một quy trình nhanh gọn, một câu trả lời kịp thời có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của người học. Tuy nhiên, kết quả phân tích tại Trung Đại Phát cho thấy Sự đáp ứng, tương tự như Sự hữu hình, không nằm trong nhóm các yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất. Điều này cho thấy sinh viên có thể chấp nhận một sự chậm trễ nhỏ trong khâu hành chính nếu chất lượng chuyên môn và sự tương tác với giảng viên được đảm bảo ở mức cao.

III. Nâng cao sự hài lòng qua yếu tố Đảm bảo Assurance

Kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Thúy Nhung (2015) tại Trung Đại Phát đã đưa ra một kết luận quan trọng: Yếu tố Đảm bảo (Assurance) có tác động tích cực và ý nghĩa thống kê mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Yếu tố này phản ánh kiến thức, năng lực, sự chuyên nghiệp và lịch sự của đội ngũ giảng viên và nhân viên, qua đó truyền tải niềm tin và sự tín nhiệm đến người học. Khi sinh viên tin tưởng vào trình độ chuyên môn và phương pháp sư phạm của giảng viên, họ sẽ cảm thấy an tâm và có động lực học tập hơn. Do đó, đầu tư vào việc nâng cao chất lượng giảng dạy không chỉ là một hoạt động chuyên môn mà còn là một chiến lược then chốt để giữ chân và thu hút người học. Sự đảm bảo không chỉ dừng lại ở bằng cấp, mà còn thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề, sự cập nhật kiến thức thực tiễn và thái độ tận tâm. Đây chính là chìa khóa để xây dựng một thương hiệu giáo dục uy tín và tạo ra sự khác biệt trong môi trường học tập cạnh tranh.

3.1. Năng lực và trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên

Năng lực của đội ngũ giảng viên là trụ cột chính của yếu tố Đảm bảo. Nó bao gồm trình độ học vấn, kinh nghiệm thực tiễn trong ngành xuất nhập khẩu và kỹ năng sư phạm. Một giảng viên giỏi không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn truyền cảm hứng và tạo dựng niềm tin. Sinh viên tại Trung Đại Phát đánh giá rất cao những giảng viên có khả năng liên hệ lý thuyết với thực tế, cung cấp các ví dụ sinh động và giải đáp thắc mắc một cách thấu đáo. Việc liên tục bồi dưỡng, cập nhật kiến thức và phương pháp giảng dạy cho giảng viên là một khoản đầu tư trực tiếp vào chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của người học.

3.2. Xây dựng niềm tin qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Bên cạnh giảng viên, thái độ của đội ngũ nhân viên hỗ trợ cũng góp phần quan trọng tạo nên yếu tố Đảm bảo. Sự lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp trong giao tiếp giúp sinh viên cảm thấy được tôn trọng và an tâm. Một dịch vụ hỗ trợ sinh viên hiệu quả, từ khâu tư vấn tuyển sinh đến hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh, sẽ củng cố niềm tin của sinh viên vào toàn bộ tổ chức. Đây là một phần không thể tách rời của trải nghiệm sinh viên, tạo ra một hình ảnh nhất quán và đáng tin cậy cho trung tâm.

IV. Cải thiện trải nghiệm qua Sự tin cậy và Sự thấu cảm

Bên cạnh Sự đảm bảo, nghiên cứu cũng xác nhận Sự tin cậy (Reliability) và Sự thấu cảm (Empathy) là hai yếu tố có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên tại Trung Đại Phát. Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết một cách chính xác và nhất quán. Nó liên quan đến việc giữ đúng lịch trình, nội dung chương trình đào tạo và các thông tin đã công bố. Trong khi đó, Sự thấu cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng sinh viên. Khi một tổ chức giáo dục thể hiện được sự tin cậy trong chuyên môn và sự thấu cảm trong cách đối xử, họ sẽ xây dựng được một mối quan hệ bền chặt với người học. Sự kết hợp của hai yếu tố này tạo ra một môi trường học tập an toàn, hỗ trợ và đáng tin cậy, giúp sinh viên không chỉ học tập hiệu quả mà còn phát triển toàn diện, từ đó gia tăng lòng trung thành của sinh viên.

4.1. Cam kết về chương trình đào tạo và tính chính xác Reliability

Sự tin cậy được thể hiện qua việc trung tâm thực hiện đúng những gì đã hứa. Điều này bao gồm việc giảng dạy đủ số buổi, đúng nội dung trong chương trình đào tạo, cung cấp thông tin chính xác và giữ vững các cam kết về chất lượng đầu ra. Khi sinh viên nhận thấy rằng những gì họ trải nghiệm khớp với những gì trung tâm quảng bá, niềm tin của họ sẽ được củng cố. Tính nhất quán và chính xác trong mọi hoạt động, từ học thuật đến quy trình hành chính, là nền tảng để xây dựng uy tín và đảm bảo mức độ hài lòng ổn định.

4.2. Xây dựng môi trường học tập thấu hiểu và quan tâm Empathy

Sự thấu cảm là việc đặt mình vào vị trí của sinh viên để hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Điều này được thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ cá nhân hóa từ giảng viên và nhân viên. Một giảng viên dành thêm thời gian để giải đáp thắc mắc cho một sinh viên yếu kém, hay một nhân viên hỗ trợ linh hoạt trong việc sắp xếp lịch học, đều là những biểu hiện của sự thấu cảm. Việc tạo ra các kênh giao tiếp cởi mở để sinh viên có thể chia sẻ phản hồi của sinh viên một cách thoải mái sẽ giúp trung tâm nắm bắt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu cá nhân, từ đó nâng cao đáng kể trải nghiệm sinh viên.

V. Minh chứng từ kết quả khảo sát sự hài lòng sinh viên

Dữ liệu không nói dối. Kết quả từ việc phân tích khảo sát sinh viên tại Trung Đại Phát đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn, củng cố cho các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích hồi quy đã chỉ ra mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê giữa ba yếu tố chính (Đảm bảo, Tin cậy, Thấu cảm) với sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể, mô hình nghiên cứu cho thấy Sự đảm bảo (Assurance) là biến có hệ số hồi quy cao nhất, khẳng định đây là yếu tố then chốt. Những phát hiện này không chỉ có giá trị về mặt lý thuyết mà còn mang lại những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý. Dựa trên các con số cụ thể, trung tâm có thể xác định các lĩnh vực ưu tiên cần cải thiện. Ví dụ, nếu điểm đánh giá cho yếu tố Thấu cảm thấp hơn các yếu tố khác, các chương trình tập huấn về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe cho nhân viên và giảng viên cần được triển khai. Đây là cách tiếp cận quản lý dựa trên dữ liệu, giúp tối ưu hóa nguồn lực và tạo ra những thay đổi thực chất.

5.1. Phân tích dữ liệu và phản hồi từ 135 sinh viên tham gia

Nghiên cứu được thực hiện với mẫu gồm 135 sinh viên đang theo học các khóa đào tạo khác nhau tại Trung Đại Phát. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Các phản hồi của sinh viên không chỉ được thể hiện qua điểm số trên thang đo Likert mà còn qua các ý kiến đóng góp chi tiết, cung cấp một cái nhìn đa chiều về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trung tâm.

5.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

Nghiên cứu cũng đo lường ý định hành vi của sinh viên, một chỉ báo quan trọng của lòng trung thành của sinh viên. Các câu hỏi như "Tôi sẵn sàng giới thiệu công ty này cho bạn bè" hay "Nếu có lựa chọn làm lại, tôi vẫn sẽ đăng ký học tại công ty này" cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa mức độ hài lòng và sự trung thành. Sinh viên hài lòng không chỉ hoàn thành khóa học mà còn có khả năng cao sẽ quay lại học các khóa nâng cao hoặc giới thiệu người khác. Đây là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, giúp giảm chi phí marketing và xây dựng một cộng đồng học viên gắn kết.

VI. Hướng đi tương lai Nâng tầm chất lượng dịch vụ giáo dục

Từ những kết quả phân tích, bài viết đề xuất một số giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên tại Trung Đại Phát. Trọng tâm của các giải pháp này là tập trung vào con người và quy trình, dựa trên ba yếu tố cốt lõi đã được xác định: Sự đảm bảo, Sự tin cậy và Sự thấu cảm. Việc cải tiến cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục, không phải là một dự án nhất thời. Cần xây dựng một văn hóa chất lượng, nơi mà mọi thành viên, từ ban lãnh đạo đến nhân viên và giảng viên, đều nhận thức được tầm quan trọng của trải nghiệm sinh viên. Đồng thời, cần thiết lập một hệ thống khảo sát sinh viên và thu thập phản hồi định kỳ để theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải tiến và kịp thời điều chỉnh. Mục tiêu dài hạn không chỉ là làm hài lòng sinh viên hiện tại, mà còn là xây dựng một thương hiệu giáo dục uy tín, có khả năng cạnh tranh cao và đóng góp vào việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho xã hội.

6.1. Đề xuất giải pháp cải thiện dựa trên mô hình SERVQUAL

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp cụ thể được đề xuất. Để tăng cường Sự đảm bảo, cần tiếp tục đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo đội ngũ giảng viên có chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tế. Để nâng cao Sự tin cậy, cần rà soát và chuẩn hóa mọi quy trình hành chính và thông tin cam kết với sinh viên. Để cải thiện Sự thấu cảm, cần tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa lãnh đạo và sinh viên. Các giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống và được đo lường hiệu quả thường xuyên.

6.2. Hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và uy tín

Việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên không phải là đích đến cuối cùng, mà là một hành trình liên tục. Một khi chất lượng dịch vụ giáo dục được đảm bảo, uy tín của Trung Đại Phát sẽ được lan tỏa một cách tự nhiên. Điều này sẽ thu hút thêm nhiều học viên giỏi, tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực. Mục tiêu cuối cùng là khẳng định vị thế là một đơn vị đào tạo hàng đầu, góp phần nâng cao tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm chất lượng cao và được xã hội công nhận, thực hiện đúng sứ mệnh cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho ngành xuất nhập khẩu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chuyển dịch mạnh mẽ sang khu vực dịch vụ, nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, lĩnh vực xuất nhập khẩu (EXIM) và logistics ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng, mở ra nhu cầu tuyển dụng lớn nhưng cũng đặt ra thách thức nghiêm trọng về tình trạng thiếu hụt nhân sự chuyên môn. Theo đánh giá của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VIFFAS), các chương trình đào tạo xuất nhập khẩu tại các trường đại học thời điểm nghiên cứu còn nặng tính lý thuyết, thiếu tính cập nhật (chỉ khoảng 15-20 tiết học về logistics và ngoại thương) và chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Nhằm thu hẹp khoảng cách giữa đào tạo và thực tiễn, Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát (TDP Exim Training Co., Ltd) đã triển khai mô hình đào tạo thực hành thực tế (hands-on training). Trong môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục và mức độ hài lòng của người học trở thành yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của cơ sở đào tạo. Khóa luận này tập trung nghiên cứu nhận thức của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung Đại Phát thông qua 5 khía cạnh dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

1. Xác định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ giáo dục (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự thấu cảm) và sự hài lòng của học viên tại Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát.
2. Xác định các yếu tố trọng yếu trong chất lượng dịch vụ có đóng góp lớn nhất vào mức độ hài lòng của học viên.
3. Đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị khảo sát.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua hai câu hỏi nghiên cứu (Research Questions):

• RQ1: Mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của học viên tại TDP Exim Training Co., Ltd được xác định như thế nào?
• RQ2: Đâu là những yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của học viên?

Quy trình thực hiện nghiên cứu gồm 7 bước:

1. Tổng quan tài liệu học thuật và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên khung lý thuyết.
3. Thử nghiệm sơ bộ (pretest) trên mẫu nhỏ gồm 10 học viên.
4. Điều chỉnh bảng hỏi dựa trên phản hồi thử nghiệm.
5. Xin phê duyệt khảo sát từ Giám đốc Công ty Trung Đại Phát.
6. Triển khai khảo sát trực tiếp (offline survey) chính thức.
7. Xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của học viên.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát (trụ sở tại 175 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập và hoàn thành vào tháng 5 năm 2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục:

• Mô hình SERVQUAL và lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1990): Đề tài tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách thứ 5 (Gap 5) – sai biệt giữa kỳ vọng của người học và cảm nhận thực tế đối với dịch vụ đã trải nghiệm.
• Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Nghiên cứu sử dụng biến thể đo lường dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-only) nhằm tối ưu hóa số lượng biến quan sát và tăng tính giải thích phương sai trong bối cảnh đào tạo nghề.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: Tham chiếu mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) và ECSI (European Customer Satisfaction Index) để phân tích cơ chế hình thành sự hài lòng và lòng trung thành từ chất lượng cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu kế thừa 5 thành phần chất lượng dịch vụ từ Parasuraman (1988) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của học viên:

• H1: Chất lượng thành phần Hữu hình (Tangibility) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
• H2: Chất lượng thành phần Tin cậy (Reliability) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
• H3: Chất lượng thành phần Đảm bảo (Assurance) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
• H4: Chất lượng thành phần Đáp ứng (Responsiveness) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
• H5: Chất lượng thành phần Thấu cảm (Empathy) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.

Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp:

• Thiết kế mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) trên nhóm học viên đang theo học các khóa đào tạo nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại trung tâm.
• Quy mô mẫu: Bảng hỏi gồm 22 biến quan sát. Theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến (tương đương tối thiểu 110 mẫu). Tác giả đã phát ra 150 bảng câu hỏi và thu về 135 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 78%, đáp ứng điều kiện phân tích định lượng.
• Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý một phần, 3 = Trung lập, 4 = Đồng ý một phần, 5 = Hoàn toàn đồng ý).

Cấu trúc bảng câu hỏi ban đầu gồm 3 phần:

Phần	Nội dung đo lường	Số lượng biến
Phần I	Thông tin nhân khẩu học (Tuổi, Giới tính)	2
Phần II	5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Hữu hình (4), Tin cậy (3), Đảm bảo (4), Đáp ứng (3), Thấu cảm (3)	17
Phần III	Sự hài lòng của học viên (Quyết định tham gia, Sự trung thành, Giới thiệu cho người khác)	3
Tổng	Tổng số biến quan sát trong phiếu khảo sát	22

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 với các kỹ thuật:

1. Thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm phân bổ mẫu theo giới tính và độ tuổi.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá tính nhất quán nội tại. Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo là hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.60$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0.30$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện rút trích bằng hệ số KMO ($0.5 < \text{KMO} < 1.0$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0.05$), tiêu chuẩn Kaiser với Eigenvalue $> 1.0$, tổng phương sai trích (Cumulative Variance) $> 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.50$ sử dụng phép xoay Varimax.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression): Đánh giá mức độ tác động của từng khía cạnh chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của học viên, đồng thời kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tài liệu (Chapter 1: Literature Review)

Chương này thiết lập cơ sở lý luận cho đề tài. Tác giả phân tích các đặc tính cơ bản của dịch vụ theo Armstrong & Kotler (2011) gồm: Tính vô hình (Intangibility), Tính không thể tách rời (Inseparability), Tính không đồng nhất (Variability/Heterogeneity) và Tính không thể lưu trữ (Perishability). Tiếp đó, chương phân tích sự phát triển của các khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục, từ cách tiếp cận kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) đến mô hình 10 thành phần rồi tinh gọn thành 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1990).

Chương 1 cũng tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về sự hài lòng của sinh viên (như nghiên cứu của Ham & Hayduk 2003, Bigne et al. 2003, và các đề tài tại Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Quốc gia TP.HCM của Nguyễn Thị Thắm 2010, Nguyễn Phương Nam), qua đó khẳng định sự phù hợp của việc áp dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào bối cảnh đào tạo nghề xuất nhập khẩu.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu (Chapter 2: Research Methodology)

Chương 2 trình bày chi tiết khung nghiên cứu, các giả thuyết từ H1 đến H5, quy trình thiết kế công cụ đo lường và kế hoạch phân tích định lượng. Tác giả làm rõ việc mã hóa dữ liệu với 20 biến quan sát đại diện cho các khía cạnh dịch vụ và sự hài lòng:

Mã hóa	Nội dung câu hỏi đo lường (Biến quan sát)
Hữu hình (Tangibility)
TAN1	Giảng viên có diện mạo, trang phục lịch sự, nhã nhặn
TAN2	Cơ sở vật chất tại trung tâm hiện đại và tiện nghi
TAN3	Mối quan hệ giữa giảng viên và người học gần gũi, năng động
TAN4	Trung tâm có khu vực gửi xe thuận tiện
Độ tin cậy (Reliability)
REL1	Trung tâm lưu trữ và quản lý hồ sơ học viên chính xác
REL2	Trung tâm thực hiện dịch vụ đào tạo đúng như cam kết ban đầu
REL3	Độ tin cậy chung của giảng viên (đúng giờ, không tự ý hủy lớp)
Sự đảm bảo (Assurance)
ASS1	Trình độ chuyên môn và năng lực học thuật của giảng viên
ASS2	Giảng viên đổi mới phương pháp giảng dạy và thúc đẩy thay đổi
ASS3	Đội ngũ nhân viên cư xử lịch sự, hòa nhã với học viên
ASS4	Mức độ trung tâm kết nối, gắn kết với cộng đồng doanh nghiệp
Sự đáp ứng (Responsiveness)
RES1	Giảng viên có năng lực giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh
RES2	Nhân viên trung tâm phản hồi các yêu cầu của học viên nhanh chóng
RES3	Trung tâm có sẵn các kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại của học viên
Sự thấu cảm (Empathy)
EMP1	Phòng học được bố trí thuận tiện, dễ tiếp cận cho học viên
EMP2	Giảng viên thể hiện sự đồng cảm và hỗ trợ nhu cầu của học viên
EMP3	Nhân viên sẵn sàng quan tâm, hỗ trợ riêng cho từng học viên
Sự hài lòng (Customer Satisfaction)
CS1	Tôi hài lòng với quyết định tham gia khóa học tại trung tâm
CS2	Nếu được lựa chọn lại, tôi vẫn sẽ đăng ký học tại trung tâm này
CS3	Tôi sẵn sàng giới thiệu trung tâm đào tạo này cho bạn bè

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và phân tích (Chapter 3: Research Results and Analysis)

Chương 3 giới thiệu bối cảnh thực tế tại Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát (thành lập bởi ông Giang Nam Trung, quy mô 7 phòng gồm 1 văn phòng và 6 phòng học, kết hợp đào tạo online - offline với tỷ lệ học viên có việc làm đạt 90%). Dữ liệu khảo sát từ 135 mẫu được phân tích qua các bước:

1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:

   • Giới tính: Nữ chiếm 59,26% (80 người), nam chiếm 40,74% (55 người).
   • Độ tuổi: Độ tuổi trung bình của học viên là 23 tuổi, trong đó nhóm 22 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,6%.

2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Lần 1): Tất cả các thang đo ban đầu đều đạt độ tin cậy thống kê với Alpha $> 0.60$ và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30:

   • Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibility): $\alpha = 0.811$ (4 biến quan sát).
   • Thang đo Độ tin cậy (Reliability): $\alpha = 0.685$ (3 biến quan sát, tương quan biến - tổng nhỏ nhất là REL3 = 0.462).
   • Thang đo Sự đảm bảo (Assurance): $\alpha = 0.860$ (4 biến quan sát, tương quan biến - tổng nhỏ nhất là ASS4 = 0.541).
   • Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness): $\alpha = 0.806$ (3 biến quan sát, tương quan biến - tổng đạt 0.672).
   • Thang đo Sự thấu cảm (Empathy): $\alpha = 0.658$ (3 biến quan sát, tương quan biến - tổng đạt 0.412).
   • Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): $\alpha = 0.771$ (3 biến quan sát).

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

   • Kiểm định KMO đạt $0.777 > 0.5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. $= 0.000$, chứng minh tính thích hợp của dữ liệu để phân tích nhân tố.
   • 17 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt $69.360% > 50%$.
   • Điều chỉnh cấu trúc thang đo: Biến TAN3 ("Mối quan hệ gần gũi và năng động với người học") ban đầu thuộc nhóm Hữu hình nhưng lại có trọng số tải nhân tố ($0.534$) rơi vào nhóm Độ tin cậy (Reliability). Do đó, tác giả đã chuyển biến TAN3 sang nhóm Độ tin cậy và mã hóa lại thành REL4.

Sau phân tích EFA, thang đo được cấu trúc lại như sau:

• Nhóm Hữu hình (Tangibility) còn 3 biến: TAN1, TAN2, TAN4.
• Nhóm Tin cậy (Reliability) tăng lên 4 biến: REL1, REL2, REL3, REL4 (nguyên là TAN3).
• Nhóm Đảm bảo (Assurance) giữ nguyên 4 biến: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4.
• Nhóm Đáp ứng (Responsiveness) giữ nguyên 3 biến: RES1, RES2, RES3.
• Nhóm Thấu cảm (Empathy) giữ nguyên 3 biến: EMP1, EMP2, EMP3.

Chương 4: Phát hiện và thảo luận (Chapter 4: Findings and Discussion)

Chương 4 trả lời trực tiếp hai câu hỏi nghiên cứu thông qua kết quả kiểm định mô hình hồi quy. Kết quả chỉ ra rằng ba thành phần gồm Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự thấu cảm (Empathy) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên. Trong đó, Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ thỏa mãn của học viên tại Trung Đại Phát.

Dựa trên kết quả này, tác giả đưa ra các nhóm khuyến nghị cụ thể:

• Nâng cao thành phần Đảm bảo và Tin cậy thông qua việc chuẩn hóa năng lực giảng viên và giữ đúng cam kết về lộ trình đào tạo.
• Cải thiện thành phần Thấu cảm bằng việc tăng cường quan tâm cá nhân hóa và hỗ trợ học viên giải quyết khó khăn trong quá trình học.
• Hoàn thiện các điều kiện cơ sở vật chất và kênh phản hồi thông tin.

Kết luận và Hạn chế (Conclusions & Limitations)

Tổng kết lại các phát hiện nghiên cứu, đối chiếu với mô hình SERVQUAL ban đầu, đồng thời chỉ ra các giới hạn về kích thước mẫu và phạm vi khảo sát đơn vị đơn lẻ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chính

Khóa luận đã kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục với các chỉ số thống kê cụ thể:

1. Mẫu nghiên cứu gồm 135 học viên (59,26% nữ, 40,74% nam; độ tuổi bình quân 23 tuổi).
2. Hệ số tin cậy nội tại Cronbach's Alpha của các thang đo đạt mức từ $0.658$ đến $0.860$, không có biến quan sát nào bị loại ở bước kiểm định sơ bộ.
3. Phân tích EFA giải thích được $69.360%$ biến thiên của dữ liệu với 5 nhóm nhân tố, xác định sự dịch chuyển của biến tương tác người học (TAN3) sang cấu trúc Độ tin cậy (REL4).
4. Phân tích hồi quy xác nhận các nhân tố có tác động mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên là Sự đảm bảo (Assurance), Độ tin cậy (Reliability) và Sự thấu cảm (Empathy). Trong đó, Sự đảm bảo là nhân tố tác động mạnh nhất.

Giải pháp và kiến nghị quản trị do tác giả đề xuất

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp cho Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát:

• Cải thiện thành phần Sự đảm bảo (Assurance) và Độ tin cậy (Reliability):
  • Nâng cao trình độ thực tế và chứng chỉ chuyên môn của đội ngũ giảng viên; khuyến khích giảng viên áp dụng các phương pháp đào tạo đổi mới, gắn liền với xử lý hồ sơ hải quan và đàm phán thương mại quốc tế.
  • Chuẩn hóa tác phong làm việc, thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tư vấn và hỗ trợ lớp học.
  • Thực hiện nghiêm túc cam kết về lịch học, thời lượng chương trình, không hủy lớp hoặc thay đổi giảng viên đột ngột; duy trì tính chính xác trong quản lý hồ sơ và cấp chứng chỉ.
• Cải thiện thành phần Sự thấu cảm (Empathy):
  • Bố trí thời gian và không gian phòng học linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho học viên vừa học vừa làm.
  • Xây dựng cơ chế để giảng viên và nhân viên lắng nghe, đồng cảm và dành sự quan tâm hỗ trợ cá nhân hóa đối với những học viên gặp khó khăn trong việc tiếp thu nghiệp vụ.
• Cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ khác:
  • Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị máy tính, máy chiếu và khu vực để xe cho học viên.
  • Duy trì các kênh tiếp nhận phản hồi và xử lý nhanh chóng các khiếu nại phát sinh từ người học.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF trong bối cảnh các khóa đào tạo nghề ngắn hạn tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực nghiệp vụ xuất nhập khẩu.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty Trung Đại Phát và các cơ sở đào tạo nghề dữ liệu định lượng cụ thể để nhận diện các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của người học.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 135 quan sát tại một doanh nghiệp duy nhất (Công ty Trung Đại Phát tại Hà Nội), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường đào tạo xuất nhập khẩu còn hạn chế.
• Phạm vi khảo sát: Đề tài chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ tại thời điểm học viên đang tham gia hoặc vừa hoàn thành khóa học, chưa đo lường tác động dài hạn của chất lượng đào tạo sau khi học viên đi làm tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu sang nhiều trung tâm đào tạo khác nhau, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và bổ sung các biến trung gian như hình ảnh thương hiệu (Corporate Image) hoặc giá trị cảm nhận (Perceived Value) để tăng tính giải thích cho mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế đối ngoại: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp định lượng bằng tiếng Anh theo chuẩn quốc tế; học hỏi quy trình xử lý dữ liệu từ bước mã hóa biến, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy đa biến trên SPSS 16.0.
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục: Tham khảo bảng câu hỏi khảo sát 22 biến đã được chuẩn hóa và hiệu chỉnh phù hợp với loại hình đào tạo nghề thực hành.
• Nhà quản lý tại các trung tâm đào tạo ngắn hạn và doanh nghiệp giáo dục: Ứng dụng các phát hiện về vai trò then chốt của năng lực đảm bảo và sự thấu cảm để tái cấu trúc quy trình chăm sóc học viên và nâng cao chất lượng giảng dạy.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khảo sát bao nhiêu học viên và mẫu nghiên cứu có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?

Khảo sát chính thức thu thập được 135 phiếu phản hồi hợp lệ từ học viên tại Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát (tỷ lệ phản hồi 78% trên 150 phiếu phát ra). Mẫu nghiên cứu gồm 80 nữ (chiếm 59,26%) và 55 nam (chiếm 40,74%). Độ tuổi trung bình của học viên là 23 tuổi, trong đó độ tuổi phổ biến nhất là 22 tuổi (chiếm 32,6%).

2. Có sự điều chỉnh nào về cấu trúc biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) không?

Có. Sau phân tích EFA với 17 biến chất lượng dịch vụ, biến quan sát TAN3 ("Mối quan hệ gần gũi và năng động với người học") ban đầu thuộc thang đo Phương tiện hữu hình đã tải sang nhóm Độ tin cậy (với trọng số tải 0.534). Tác giả đã chuyển biến này sang nhóm Độ tin cậy và mã hóa lại thành REL4. Sau bước này, thang đo Hữu hình còn 3 biến và thang đo Độ tin cậy tăng lên 4 biến.

3. Những khía cạnh chất lượng dịch vụ nào tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên?

Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận chỉ ra rằng có 3 thành phần tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên gồm: Sự đảm bảo (Assurance), Độ tin cậy (Reliability) và Sự thấu cảm (Empathy). Trong đó, Sự đảm bảo là nhân tố có tác động mạnh nhất.

4. Thang đo của các biến trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết nào?

Thang đo của nghiên cứu được kế thừa và điều chỉnh từ mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và cách tiếp cận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp tham khảo thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của Dr. Mohammadkarim Bahadori et al. để đo lường 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng và Sự thấu cảm qua thang đo Likert 5 điểm.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thủy Nhung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự hài lòng của học viên tại Công ty TNHH Đào tạo Xuất nhập khẩu Trung Đại Phát. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 135 học viên với công cụ SPSS 16.0, đề tài chứng minh rằng Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự thấu cảm là ba yếu tố then chốt chi phối sự thỏa mãn của người học, trong đó Sự đảm bảo giữ vai trò quan trọng nhất. Công trình không chỉ cung cấp luận cứ thực nghiệm củng cố lý thuyết SERVQUAL trong đào tạo nghề tại Việt Nam mà còn đề xuất các nhóm giải pháp quản trị thiết thực giúp doanh nghiệp đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS AND ADMINISTRATION EDUCATION SERVICE QUALITY DIMENSIONS ON STUDENT’S SATISFACTION IN TRUNG DAI PHAT EXPORT AND IMPORT TRAINING CO. Supervisor’s name: Dr. Nguyen Thi Phi Nga Student’s name: Pham Thi Thuy Nhung Student ID: 11050125 Intake: QH2011-E Program: International standard Hanoi — May, 2015 ii 3.1 Exploratory factor analysis of service quality scale 4] 3.2 Exploratory factor analysis of customer satisfaction scale 46 3.5 Hypothesis testing model and regression analysis 50 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION 55 4.1 Profiles of the respondents De, 4.2 Reliability of the study 55 4.3 Relationship between Service Quality Dimensions and Students’ Satisfaction 55 4.4 Critical factors in Service Quality 55 4.1 Improve ASSURANCE and RELIABILITY components 37 4.2 Improve EMPATHY component 58 4.3 Improve other components of service quality 58 4.4 Limitation 59 CONCLUSIONS 60 REFERENCES 61 Appendix: Questionnaire 66 iii ACKNOWLEDGEMENTS An internship is a pre_professional work that provides students with the opportunity to gain experience in a particular area field. It also supplements academic classes and, in some areas, earns college credits.

As students, we need to use the things we have learned in school and put it in practice. This is also a good chance for us to get to know our future jobs and to try our strengths. It was my good luck to take my internship at Trung Dai Phat Export and Import Training Co., Ltd, a prestigious place that gave me many advantages. Simply put, I could not have done this thesis without the lots of helps I received cheerfully from whole Trung Dai Phat Co.

The work culture in Trung Dai Phat Co.,Ltd really motivates. Everybody is such a friendly and cheerful companion here that work stress is never comes in way. I am also highly indebted my supervisors Dr. Nguyen Thi Phi Nga who seemed to have solutions to all my problems IV LIST OF FIGURES Figure 1.2: Service quality model .3: American Customer Satisfaction Index.4: European Customer Satisfaction Index.2: Research Model Offfer.1: Gender distribution among 135 participanfs.2: Age distribution among 135 participants.3: Research model resulf.-- ss si54 LIST OF TABLES Table 2.1: Sections of questionnaire.3: Cronbach alpha values and internal consistency.1: Profile of respondenfs.2: Reliability statistics of TANGIBILITY scale.3: Reliability statistics of RELIABILITY seale.4: Reliability statistics of ASSURANCE secale.5: Reliability statistics of RESPONSIVENESS scale.6: Reliability statistics of EMPATHY scale.7: Reliability statistics of CUSTOMER SATISFACTION scale.8: Exploratory factor analysis for service quality scaÌe.9: Encoded data in the 2" time.10: Reliability statistics and factor analysis for service quality scale — 2" time.11: Exploratory factor analysis of customer satisfaction scale.14: Regression analysis summary .cccccceeececceceuueeeeeeeececeeeess 50 vi ABSTRACT This thesis aims to investigate student satisfaction on quality education services provided by Export and Import training in Trung Dai Phat Company.Their level of satisfaction based primarily on the data collected through 5 dimensions(tangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy) and their influence on student satisfaction.

Furthermore, this study also examines critical factors in service quality dimensions (tangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy) that contribute most to the satisfaction of the students. This study was conducted using a set of questionnaire to 135 students in Trung Dai Phat Export and Import training Co.,Ltd ( TDP Exim training Co. The study will provide results from empirical test of these relationships. The empirical results of this study can provide support for the Parasuraman’s SERVQUAL (1985), which related to the factors contributing to students’ satisfaction.

The results indicated that RELIABILITY, ASSURANCE and EMPATHY had positive and statistical significant influenced on student satisfaction in which ASSURANCE has the most significant impact on customer satisfaction level. This study provides very useful information for the stakeholder to plan and draw appropriate strategies for the dimensions that need further improvement. More importantly, education service quality will determine the sustainability of atraining company by looking at the competitiveness of education setting. In addition, based on these findings, the thesis also gives some suggestions for TDF Exim training Co.,Ltd to further improve service quality and customer satisfaction level.

Key words: service quality, student satisfaction, SERVQUAL, service quality dimensions. INTRODUCTION Define the significance of research Human resource is a key to determine the success of any company in business environment.