Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Lê Duy Trung
• Người hướng dẫn: Lê Quang Hiếu
• Trường học: Đại học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thanh Hóa

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước. Tại thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành ưu tiên hàng đầu trong công tác cải cách hành chính. Dịch vụ hành chính công bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu của cộng đồng, từ cấp giấy chứng thực, xác nhận đến các dịch vụ liên quan đến đất đai, nhân sự. Nâng cao chất lượng dịch vụ công không chỉ giúp tăng cường lòng tin của người dân mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế-xã hội của địa phương.

1.1. Định nghĩa dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của cộng đồng. Đây là những dịch vụ mang tính bắt buộc, phục vụ lợi ích chung, không nhằm mục đích lợi nhuận. Tại UBND thị xã Nghi Sơn, dịch vụ hành chính công được thực hiện theo các quy trình pháp lý, đảm bảo tính minh bạch, công khai và công bằng.

1.2. Tầm quan trọng của cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ công giúp giảm thời gian giải quyết công việc, hạn chế tham nhũng và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công tại Nghi Sơn là chỉ số đo lường thành công của cách mạng cải cách hành chính. Đây là động lực để các cơ quan tiếp tục cải tiến.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại UBND thị xã Nghi Sơn

Tình hình chất lượng dịch vụ công tại Nghi Sơn hiện nay cho thấy những mặt tích cực nhưng cũng còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Theo kết quả từ luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Duy Trung, UBND thị xã Nghi Sơn đã thực hiện nhiều bước tiến trong cải cách hành chính. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công tại đơn vị vẫn gặp phải các vấn đề như: thời gian xử lý hồ sơ chưa tối ưu, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ, năng lực cán bộ cần nâng cao. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm tính kịp thời, tính chính xác, thái độ phục vụ và sự tiếp cận dễ dàng.

2.1. Những thành tích đã đạt được

UBND thị xã Nghi Sơn đã triển khai cải cách hành chính với nhiều kết quả khả quan. Các dịch vụ công được thực hiện ngày càng công khai hơn thông qua nền tảng điện tử. Thời gian giải quyết hồ sơ được rút ngắn đáng kể so với trước. Tỷ lệ sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công đã tăng lên, cho thấy hiệu quả của các nỗ lực cải tiến.

2.2. Những tồn tại và hạn chế chính

Chất lượng dịch vụ công tại Nghi Sơn vẫn còn tồn tại các vấn đề như: hệ thống tiếp nhận hồ sơ chưa hiệu quả, một số cán bộ chưa đạt tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn yếu. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cũng cần được đơn giản hóa thêm để người dân dễ tiếp cận hơn.

III. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

Các nguyên nhân gây ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ công tại Nghi Sơn có nhiều chiều kích khác nhau. Thứ nhất, năng lực cán bộ công chức cần được nâng cao thông qua đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn. Thứ hai, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ nhân dân. Thứ ba, chế độ chính sách quản lý cán bộ, công chức chưa đủ khích lệ để nâng cao tính chủ động, sáng tạo. Thứ tư, sự giám sát, đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công chưa được thực hiện một cách khoa học, thường xuyên. Các nhân tố ảnh hưởng này đều cần được xử lý toàn diện.

3.1. Nguyên nhân từ phía cán bộ công chức

Một phần nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ công xuất phát từ năng lực và thái độ của cán bộ công chức. Một số cán bộ chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Thái độ phục vụ của một số công chức còn ở mức thấp, chưa thực sự lấy sự hài lòng của nhân dân làm trung tâm.

3.2. Nguyên nhân từ phía thể chế và cơ sở hạ tầng

Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số lĩnh vực còn quá phức tạp, gây khó khăn cho người dân tiếp cận. Cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin chưa được đầu tư đủ. Dịch vụ công điện tử vẫn ở mức độ thấp. Thiếu các quy định cụ thể về tiêu chuẩn, quy trình xử lý từng loại dịch vụ.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Nghi Sơn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND thị xã Nghi Sơn, cần thực hiện một bộ giải pháp toàn diện và đồng bộ. Thứ nhất, hoàn thiện thể chế, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công bằng cách đơn giản hóa, minh bạch hóa các bước xử lý. Thứ hai, nâng cao năng lực cán bộ công chức thông qua các chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu. Thứ ba, cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ công chức bằng các cơ chế động viên, kỷ luật phù hợp. Thứ tư, đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai dịch vụ công điện tử. Thứ năm, thành lập bộ phận tiếp nhận, xử lý phản ánh của người dân về dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả.

4.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế và quy trình

Cần rà soát lại tất cả các quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công, loại bỏ những bước không cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý. Công khai, minh bạch các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để người dân biết mình sẽ nhận được dịch vụ như thế nào. Xây dựng các tiêu chuẩn, quy định cụ thể cho từng loại dịch vụ. Phát triển dịch vụ công điện tử, nơi người dân có thể tiếp nhận dịch vụ mà không cần đến trực tiếp.

4.2. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ công chức

Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý công việc hành chính. Xây dựng bộ tiêu chuẩn đạo đức công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện đánh giá định kỳ sự hài lòng của người dân với dịch vụ công và liên kết với tiền lương, bổ nhiệm của cán bộ. Khuyến khích sáng tạo, đề xuất cải tiến quy trình làm việc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và các nội dung phụ lục, tài liệu tham khảo. Nội dung chính nghiên cứu của luận văn bao gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa.

5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm, phân loại dịch vụ công Khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án…[10] cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản [8]: DVHCC: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân.

Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này 6 phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này. Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch… Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể. Khái niệm, đặc trưng của dịch vụ hành chính công Hiện nay có rất nhiều khái niệm về DVHCC. Bởi vì dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân nên cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…[8] Trên thế giới, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng ở một số nước, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Còn tại Việt Nam, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

Vì thế, chúng ta thường hiểu dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính 7 nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Như vậy, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên quy định của pháp luật.

Đó là mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nước và các chủ thể được trao quyền nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính, các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với khách hàng theo quy định của pháp luật. Cụ thể là các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy định [6]. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến khách hàng. Như vậy, sự phục vụ hành chính được hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công.

Khách hàng được hưởng những dịch vụ này thông qua đóng phí hoặc lệ phí (nếu có) cho các cơ quan hành chính nhà nước. Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, DVHCC là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước. DVHCC là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại dịch vụ công khác như [7]: 8 - Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp DVHCC luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. - Về mục đích, DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: DVHCC mặc dù không thuộc chức năng quản lý của nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước.

Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các DVHCC. Việc người dân tham gia sử dụng DVHCC sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả. - DVHCC là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên DVHCC không hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số DVHCC có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ.

Phân loại dịch vụ hành chính công Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau [8]: Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không 9 kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội. Có thể có loại giấy phép cấp cho một hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một số lần nhất định (giấy phép xuất, nhập cảnh, giấy phép xây dựng.), song có những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư. Theo quy định của Nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép phải có đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.

Chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo quy định của pháp luật. Giấy đăng ký kinh doanh cũng là một loại giấy phép thành lập các doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh cá thể. Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp căn cước công dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, đăng ký xe, .