Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam trong giai đoạn 2016-2019 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân toàn ngành đạt xấp xỉ 20% mỗi năm. Trong xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã đạt được quy mô tổng tài sản hơn 357.000 tỷ đồng và vốn điều lệ đạt mức 17.570 tỷ đồng vào cuối năm 2019. Mặc dù SHB giữ vững vị thế trong Top 5 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân lớn nhất Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn còn đối mặt với nhiều rào cản nội tại. Thị phần cho vay tiêu dùng của SHB chỉ đứng thứ 12 trên toàn hệ thống và chiếm tỷ trọng rất khiêm tốn dưới 3% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của ngành ngân hàng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là giải quyết mâu thuẫn giữa quy mô mạng lưới rộng lớn với hiệu quả thực tế của mảng tín dụng tiêu dùng tại SHB. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ, phân tích chuyên sâu thực trạng hoạt động giai đoạn 2016-2019, từ đó hoạch định hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp trong 4 năm liên tiếp (2016-2019) và dữ liệu sơ cấp được khảo sát chi tiết tại các chi nhánh trọng điểm ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số định lượng giúp SHB tối ưu hóa biên lợi nhuận, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 2,5% và nâng cao năng lực phục vụ cho hơn 4 triệu khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết bất đối xứng thông tin của George Akerlof và lý thuyết trung gian tài chính nhằm phân tích cơ chế sàng lọc, thẩm định và phòng ngừa rủi ro đạo đức trong hoạt động cấp tín dụng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman (1985) được hiệu chỉnh để thích ứng với đặc thù dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Mô hình bao gồm 6 khía cạnh cốt lõi: Tính hữu hình của cơ sở vật chất, Độ tin cậy trong thực hiện cam kết hợp đồng, Tính đảm bảo từ năng lực cán bộ, Tính đáp ứng khi xử lý yêu cầu, Tính thuận tiện của mạng lưới điểm giao dịch, và Tính cạnh tranh của chính sách giá cả lãi suất.

Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng: Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hình thức tài trợ vốn cho cá nhân và hộ gia đình phục vụ nhu cầu đời sống; Doanh số cho vay phản ánh tổng lượng vốn ngân hàng giải ngân trong một kỳ hạn; Tỷ lệ nợ quá hạn thể hiện quy mô các khoản vay chưa thanh toán đúng hạn quy định; Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu đo lường các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày trở lên thuộc các nhóm nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ và nợ có khả năng mất vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của SHB trong giai đoạn 4 năm từ 2016 đến 2019. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình khảo sát thực tế và phỏng vấn chuyên sâu đội ngũ quản lý tín dụng từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2020.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 500 khách hàng cá nhân đang phát sinh dư nợ tiêu dùng thực tế tại SHB. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại 4 chi nhánh tiêu biểu đại diện cho hai đầu cầu kinh tế: Chi nhánh Đông Đô (150 khách hàng, chiếm 30%), Chi nhánh Thăng Long (150 khách hàng, chiếm 30%), Chi nhánh Phú Nhuận (100 khách hàng, chiếm 20%) và Chi nhánh Sài Gòn (100 khách hàng, chiếm 20%). Quá trình thu thập kết hợp hai hình thức: phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch (300 phiếu hợp lệ) và phỏng vấn qua điện thoại cùng thư điện tử (200 phiếu hợp lệ). Tác giả lựa chọn phương pháp thống kê mô tả và so sánh số tương đối, số tuyệt đối nhằm phản ánh trực quan sự biến động của từng chỉ tiêu tài chính, đồng thời đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô cho vay tiêu dùng của SHB có bước phát triển về số lượng khách hàng đạt mốc phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mạng lưới mở rộng tới hơn 520 điểm giao dịch. Tuy nhiên, doanh số cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng nguồn vốn huy động, khiến thị phần mảng này chỉ duy trì dưới mức 3% toàn hệ thống ngân hàng thương mại.

Thứ hai, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng qua các năm 2016-2019 duy trì mức tăng dương nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của một ngân hàng sở hữu tổng tài sản hơn 357.000 tỷ đồng. Cơ cấu sản phẩm còn tập trung chủ yếu vào nhóm cho vay mua nhà và mua ô tô, trong khi các sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp qua lương hoặc thấu chi tài khoản chưa tạo được sự đột phá.

Thứ ba, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong mảng cho vay tiêu dùng có xu hướng gia tăng cục bộ tại một số phân khúc khách hàng có thu nhập không ổn định. Tỷ lệ nợ quá hạn của các khoản vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nợ xấu, phản ánh khâu giám sát sau giải ngân còn nhiều kẽ hở.

Thứ tư, kết quả khảo sát 500 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính hữu hình và uy tín thương hiệu đạt tỷ lệ tương đối cao khoảng 78%. Ngược lại, có tới 32% khách hàng phản hồi chưa thực sự hài lòng về tính minh bạch của phương pháp tính lãi suất, các khoản phí dịch vụ phát sinh và thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn kéo dài.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan. Về khách quan, áp lực cạnh tranh khốc liệt từ hơn 16 công ty tài chính tiêu dùng và các ngân hàng thương mại có vốn ngoại với nền tảng công nghệ số vượt trội đã thu hẹp thị phần của SHB. Về chủ quan, quy trình chấm điểm tín dụng nội bộ của ngân hàng vẫn phụ thuộc nhiều vào hồ sơ giấy tờ truyền thống, chưa khai thác triệt để dữ liệu hành vi người dùng. Bên cạnh đó, năng lực chuyên môn và tính quyết liệt trong khâu xử lý, thu hồi nợ của một bộ phận cán bộ tín dụng tại cơ sở còn thiếu đồng đều.

Khi đối chiếu với các công trình nghiên cứu trước đây về tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam, kết quả của luận văn khẳng định sự đồng thuận về vai trò quyết định của công tác thẩm định thực địa và quản trị rủi ro đạo đức. Dữ liệu nghiên cứu được lượng hóa rõ nét thông qua hệ thống bảng biểu so sánh doanh số, dư nợ qua 4 năm và biểu đồ cơ cấu nợ quá hạn, giúp làm nổi bật tính cấp thiết của việc chuẩn hóa quy trình phê duyệt tín dụng tự động.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc và tự động hóa quy trình thẩm định tín dụng tiêu dùng. Khối Quản trị rủi ro và Khối Khách hàng cá nhân SHB cần triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng tự động dựa trên dữ liệu lớn nhằm cắt giảm thời gian phê duyệt từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ, phấn đấu duy trì tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng dưới mức 2,0% trong giai đoạn 2021-2023.

Thứ hai, thiết kế đa dạng hóa danh mục sản phẩm và linh hoạt hóa chính sách lãi suất. Phòng Phát triển sản phẩm SHB cần ra mắt các gói vay tiêu dùng số hóa hướng đến nhóm khách hàng trẻ, tích hợp ưu đãi lãi suất linh hoạt theo mức độ tín nhiệm của người vay, đặt mục tiêu nâng mức tăng trưởng dư nợ tiêu dùng đạt 18% đến 22% mỗi năm, mở rộng thị phần lên trên 4,5% vào năm 2025.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân sự. Trung tâm Đào tạo và Phòng Nhân sự SHB cần tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu định kỳ về kỹ năng phát hiện gian lận hồ sơ và kỹ năng đàm phán thu hồi nợ, đảm bảo 100% cán bộ quan hệ khách hàng đạt chuẩn chứng chỉ nghiệp vụ, nâng tỷ lệ xử lý dứt điểm nợ quá hạn lên trên 90% kế hoạch hàng năm từ năm 2020 đến 2025.

Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số vào hoạt động giải ngân và quản lý khoản vay. Khối Công nghệ thông tin SHB cần nâng cấp ứng dụng SHB Mobile, hướng đến mục tiêu đạt tỷ lệ trên 35% tổng số lượng khoản vay tiêu dùng cá nhân mới được khởi tạo và giải ngân hoàn toàn trực tuyến vào năm 2025.

Thứ năm, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục hoàn thiện cơ chế chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) và hỗ trợ kết nối cơ sở dữ liệu định danh công dân nhằm giúp các tổ chức tín dụng giảm thiểu chi phí xác minh danh tính khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành và các nhà quản trị chiến lược tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Luận văn cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng tín dụng tiêu dùng, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định tái cơ cấu danh mục sản phẩm và hoàn thiện khung quản trị rủi ro giai đoạn 2020-2025.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên thẩm định và cán bộ xử lý nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại. Tài liệu này cung cấp các kỹ năng thực tế về nhận diện rủi ro tín dụng cá nhân, tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ và nâng cao chỉ số hài lòng của người vay.

Nhóm thứ ba là các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL với phân tích tài chính ngân hàng, cung cấp khung phân tích thực nghiệm chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách tiền tệ. Luận văn cung cấp góc nhìn thực tiễn về những vướng mắc của ngân hàng thương mại trong quá trình mở rộng tín dụng tiêu dùng, phục vụ công tác xây dựng các quy định pháp lý an toàn và minh bạch.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động cho vay tiêu dùng tại SHB giai đoạn 2016-2019 bao gồm những sản phẩm chủ đạo nào? Ngân hàng SHB tập trung cung cấp các sản phẩm cho vay mua nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà, vay mua ô tô, vay thấu chi tài khoản và vay sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống. Trong đó, các khoản vay trung và dài hạn có tài sản bảo đảm chiếm tỷ trọng hơn 70% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của toàn hệ thống.

Những chỉ tiêu định lượng nào được sử dụng để đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng trong nghiên cứu? Nghiên cứu sử dụng 5 chỉ tiêu định lượng chính: tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn, tốc độ tăng trưởng doanh số giải ngân, quy mô dư nợ tín dụng tiêu dùng, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng qua các năm từ 2016 đến 2019.

Tại sao thị phần cho vay tiêu dùng của SHB chỉ chiếm dưới 3% toàn hệ thống ngân hàng? Thị phần khiêm tốn xuất phát từ việc SHB trước đây tập trung nguồn lực lớn cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, thủ tục cho vay bán lẻ còn mang tính thủ công, sản phẩm chưa có nhiều điểm khác biệt và mạng lưới phân phối chưa đẩy mạnh tiếp cận kênh trực tuyến so với các đối thủ cạnh tranh.

Khảo sát 500 khách hàng tại 4 chi nhánh SHB mang lại kết quả nổi bật nào về chất lượng phục vụ? Khảo sát chỉ ra rằng yếu tố uy tín thương hiệu và tính hiện đại của cơ sở vật chất nhận được đánh giá tích cực với hơn 78% khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, yếu tố giá cả lãi suất và tính linh hoạt trong giải quyết khiếu nại là hai khía cạnh nhận tỷ lệ chưa hài lòng cao nhất với hơn 30% ý kiến đóng góp cải thiện.

Luận văn đặt ra mục tiêu gì về quản trị rủi ro nợ xấu cho vay tiêu dùng của SHB đến năm 2025? Mục tiêu trọng tâm là kiểm soát tỷ lệ nợ xấu mảng tín dụng tiêu dùng duy trì bền vững dưới mức 2,0% tổng dư nợ, đồng thời nâng tỷ lệ thu hồi các khoản nợ xấu và nợ tiềm ẩn rủi ro lên trên 90% thông qua việc chuẩn hóa quy trình thẩm định và đào tạo chuyên môn cho cán bộ tín dụng.

Kết luận

  • Hoạt động cho vay tiêu dùng tại SHB giai đoạn 2016-2019 đạt bước tiến về quy mô nhưng thị phần còn khiêm tốn dưới 3% toàn ngành.
  • Khảo sát 500 khách hàng tại 4 chi nhánh trọng điểm ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra sự hài lòng cao về thương hiệu nhưng cần cải thiện rõ nét về chính sách lãi suất và tốc độ phê duyệt.
  • Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua việc tự động hóa khâu chấm điểm tín dụng và nâng cấp công nghệ ngân hàng số.
  • Đóng góp chính của luận văn là xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện giúp SHB mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng lên trên 4,5% và khống chế nợ xấu dưới 2,0% đến năm 2025.
  • Để hiện thực hóa mục tiêu chiến lược, Ban điều hành SHB cần khẩn trương phê duyệt lộ trình chuyển đổi số quy trình tín dụng cá nhân và triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa cho toàn thể cán bộ tín dụng ngay trong năm tài chính tiếp theo.