Đồ án: Hệ thống Chăm sóc Khách hàng & Quản lý Nội bộ Showroom Ô tô

Đồ án môn học: Hệ thống chăm sóc khách hàng, hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô. Phân tích và thiết kế hệ thống hiệu quả, tối ưu quy trình.

• Tác giả: Lý Lan Anh
• Người hướng dẫn: PTS. Hồ Thị Thanh Tuyến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin Kinh Doanh
• Đề tài: Hệ thống Chăm sóc khách hàng và Hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô
• Loại tài liệu: Đồ án môn học
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. Chương I: Tổng quan
• 1.1. Giới thiệu về hệ thống
• 2. Chương II: Xác định yêu cầu
• 2.1. Khảo sát hệ thống
• 2.2. Phương pháp phỏng vấn
• 2.3. Hạn chế ở mô hình cũ
• 2.4. Đặc tả yêu cầu
• 2.4.1. Đặc tả yêu cầu chức năng
• 2.4.2. Đặc tả yêu cầu phi chức năng
• 3. Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống
• 3.1. Các yêu cầu chức năng
• 3.2. Phân tích yêu cầu
• 3.2.1. Mô hình hoá chức năng
• 3.2.1.1. Use case tổng quát
• 3.2.1.2. Use case Đăng nhập hệ thống
• 3.2.1.3. Use case Tìm kiếm thông tin
• 3.2.1.4. Use case Chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.5. Use case Quản lý thông tin khách hàng
• 3.2.1.6. Use case Thống kê-Báo cáo
• 3.2.1.7. Use case Quản lý kho hàng
• 3.2.1.8. Use case Quản lý thông tin sản phẩm
• 3.2.1.9. Use case Quản lý thông tin nhân viên
• 3.2.1.10. Use case Quản lý hợp đồng
• 3.2.1.11. Use case Chỉnh sửa thông tin
• 3.2.1.12. Use case Xoá thông tin
• 3.2.2. Mô hình hóa cấu trúc
• 3.2.3. Mô hình hóa hành vi
• 3.2.3.1. Đăng nhập hệ thống
• 3.2.3.2. Tìm kiếm thông tin xe
• 3.2.3.3. Chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.4. Quản lý thông tin khách hàng
• 3.2.3.5. Quản lý kho hàng
• 3.2.3.6. Quản lý thông tin sản phẩm
• 3.2.3.7. Quản lý thông tin nhân viên
• 3.2.3.8. Quản lý hợp đồng
• 3.2.3.9. Chỉnh sửa thông tin
• 3.2.4. Mô hình hoá dữ liệu
• 3.2.4.1. Mô tả dữ liệu
• 3.2.4.2. Danh sách các tập thực thể
• 3.2.4.3. Mối quan hệ giữa các thực thể
• 3.2.4.4. Mô hình thực thể kết hợp (ERD)
• 3.3. Thiết kế hệ thống
• 3.3.1. Thiết kế lớp
• 3.3.2. Thiết kế CSDL
• 3.3.2.1. Sơ đồ CSDL mức vật lý
• 3.3.2.2. Mô tả CSDL
• 3.3.2.3. Thiết kế và mô tả các ràng buộc CSDL
• 3.3.3. Thiết kế giao diện
• 4. Chương IV: Kết luận
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô Hiện Nay

Xã hội phát triển, nhu cầu sống của con người ngày càng cao. Việc mua sắm và phục vụ bản thân cũng tăng lên đáng kể. Mức sử dụng các phương tiện cao cấp, trong đó có ô tô, ngày càng phổ biến để nâng cao chất lượng cuộc sống. Trước đây, khi còn là các cửa hàng đơn lẻ, hoạt động kinh doanh xe ô tô thường mang tính thủ công. Việc nhập liệu, quản lý thông tin khách hàng, sản phẩm, kho hàng, và chăm sóc khách hàng thường được thực hiện bằng excel hoặc sổ sách. Phương pháp này tốn thời gian và dễ phát sinh nhiều vấn đề như mất dữ liệu hoặc sai sót. Bên cạnh đó, việc quản lý thông tin nội bộ một cách thủ công gây ra bất tiện cho nhà quản lý trong việc kiểm soát thông tin nhân viên và sản phẩm. Đây là một yếu điểm lớn đối với các chuỗi cửa hàng kinh doanh mặt hàng giá trị cao như xe ô tô. Để giải quyết vấn đề này, cần hiện đại hóa bằng cách ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý để nâng cao hiệu suất và chất lượng kinh doanh. Mục tiêu là đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng, quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, nhân viên, sản phẩm, kho hàng một cách nhanh chóng và bảo mật, giảm thiểu khối lượng ghi chép thủ công, đảm bảo truy cập và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, lưu trữ và cập nhật thông tin kịp thời và thuận tiện, bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch, lập báo cáo thống kê nhanh chóng, thuận lợi cho việc kiểm tra số lượng và tư vấn sản phẩm, có khả năng lưu trữ thông tin lâu dài và có website để tư vấn và giới thiệu sản phẩm online tới khách hàng. Phạm vi của đồ án tập trung vào phân tích và thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô, bao gồm các giai đoạn cơ sở của một tiến trình phát triển hệ thống như xác định yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống. Các chức năng cụ thể mà hệ thống đáp ứng được trình bày cụ thể ở các mục trong bài báo cáo.

1.1. Khảo Sát Hệ Thống Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Để thu thập thông tin cần thiết cho việc phân tích hiện trạng của các hệ thống trong thực tế và xác định các yêu cầu cần có, nhóm thực hiện đã kết hợp các phương pháp thu thập, xác định yêu cầu như phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu. Các hệ thống được chọn để tiến hành khảo sát là các hệ thống quản lý và website của Mercedes-Benz, Toyota, Honda. Quá trình phỏng vấn khách hàng đã được thực hiện online do ảnh hưởng của dịch Covid-19, đảm bảo chất lượng phỏng vấn và nắm bắt trải nghiệm, mong muốn của khách hàng về việc chăm sóc khách hàng và mua ô tô tại showroom. Câu hỏi tập trung vào cách khách hàng biết đến các dòng xe, cách liên hệ mua xe, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua (chi phí, chất lượng, chăm sóc khách hàng), và sự tiện lợi trong việc tìm kiếm thông tin về xe. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải tìm kiếm thông tin thủ công và mong muốn có một trang điện tử với các bộ lọc tìm kiếm thông minh. Khách hàng cũng đánh giá cao chế độ chăm sóc khách hàng và hậu mãi khi mua xe ô tô.

1.2. Các Yêu Cầu Chức Năng Của Hệ Thống Quản Lý Showroom Ô Tô

Hệ thống cần cung cấp đầy đủ thông tin xe cho khách hàng, chức năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, chức năng quản lý thống kê - báo cáo cho nhân viên kế toán, chức năng quản lý kho hàng cho nhân viên kho, chức năng quản lý sản phẩm cho nhân viên kho, chức năng quản lý thông tin khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, chức năng quản lý hợp đồng cho nhà quản lý và chức năng quản lý thông tin nhân viên cho nhà quản lý. Yêu cầu phi chức năng bao gồm giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng, tiến trình đáp ứng chuẩn DO178, hệ thống sử dụng bảo mật SSL (bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, thông tin giao dịch) và hệ thống phục vụ yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh nhất có thể (lâu nhất là 15 phút).

II. Các Vấn Đề Thường Gặp Trong Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Hoạt động tư vấn và quản lý nội bộ của cửa hàng bộc lộ nhiều hạn chế. Việc tìm kiếm thông tin về xe phức tạp và bất tiện cho khách hàng. Việc lưu trữ thông tin sản phẩm, khách hàng, quản lý tài chính phải sử dụng nhiều loại giấy tờ, sổ sách khác nhau, gây phức tạp, tốn kém và tính bảo mật không cao. Tốn nhiều thời gian và công sức. Không đáp ứng kịp nhu cầu tư vấn của khách hàng. Khó quảng bá sản phẩm cho đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành. Công tác quản lý nhân viên, tiến hành bảo hành xe cho khách hàng diễn ra trong thời gian dài do việc tra cứu thông tin thủ công. Điều này hạn chế khả năng mở rộng quy mô cửa hàng. Cần có giải pháp để giải quyết các vấn đề này, bao gồm cải thiện khả năng tìm kiếm thông tin, số hóa quy trình quản lý, tăng cường khả năng tương tác với khách hàng và tự động hóa các tác vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả

Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công thường dẫn đến tình trạng thông tin bị phân tán, khó tìm kiếm và cập nhật. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hơn nữa, việc không có một hệ thống quản lý khách hàng tập trung (CRM) khiến cho việc theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn, dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội bán hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Theo tài liệu gốc, một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

2.2. Thách Thức Trong Quản Lý Hàng Tồn Kho Và Sản Phẩm

Quản lý hàng tồn kho và sản phẩm thủ công thường dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa hàng hóa, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc không có một hệ thống quản lý kho hàng hiệu quả khiến cho việc theo dõi số lượng, vị trí và tình trạng của sản phẩm trở nên khó khăn, dẫn đến sai sót trong quá trình đặt hàng và giao hàng. Điều này có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

III. Cách Tối Ưu Quản Lý Nội Bộ Showroom Ô Tô Chăm Sóc Khách Hàng

Để tối ưu hóa quản lý nội bộ showroom ô tô, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả quản lý kho hàng và sản phẩm, và tăng cường khả năng phân tích dữ liệu. Điều này có thể đạt được bằng cách triển khai một hệ thống CRM tích hợp, một hệ thống quản lý kho hàng tự động và các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ. Ngoài ra, cần đào tạo nhân viên về cách sử dụng các hệ thống này một cách hiệu quả và thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần bao gồm các giai đoạn: tiếp đón, tư vấn, bán hàng, giao xe, bảo hành và hậu mãi. Ở mỗi giai đoạn, cần có các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và nhân viên cần được đào tạo để đáp ứng các tiêu chuẩn này. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu, một quy trình chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và cải thiện doanh thu.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ CRM Trong Quản Lý Khách Hàng

Công nghệ CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hệ thống CRM có thể giúp theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng, tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp báo cáo phân tích về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

3.3. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đào tạo nhân viên về cách sử dụng các công cụ CRM và các quy trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Ngoài ra, cần tạo động lực cho nhân viên bằng cách cung cấp các cơ hội thăng tiến và khen thưởng khi đạt được các mục tiêu chăm sóc khách hàng.

IV. Phương Pháp Quản Lý Kho Hàng Hiệu Quả Cho Showroom Ô Tô

Quản lý kho hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa chi phí. Cần áp dụng các phương pháp quản lý kho hàng hiện đại như quản lý hàng tồn kho theo phương pháp ABC, áp dụng hệ thống mã vạch và công nghệ RFID để theo dõi hàng hóa, và thiết lập các quy trình kiểm kê kho hàng định kỳ. Ngoài ra, cần phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung ổn định và giảm thiểu thời gian giao hàng.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nhập Kho Và Xuất Kho

Quy trình nhập kho và xuất kho cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Cần thiết lập các quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa khi nhập kho và các quy trình đóng gói và vận chuyển hàng hóa khi xuất kho. Ngoài ra, cần sử dụng các công nghệ như hệ thống mã vạch và RFID để theo dõi hàng hóa trong quá trình nhập kho và xuất kho.

4.2. Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Kho Hàng Tự Động WMS

Hệ thống quản lý kho hàng tự động (WMS) giúp doanh nghiệp quản lý kho hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu chi phí và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống WMS có thể giúp theo dõi số lượng, vị trí và tình trạng của hàng hóa, tự động hóa các tác vụ nhập kho, xuất kho và kiểm kê kho hàng, và cung cấp báo cáo phân tích về hiệu quả hoạt động kho hàng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Kết quả nghiên cứu về chăm sóc khách hàng ô tô có thể được ứng dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao doanh thu. Cần phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, cần sử dụng các kênh truyền thông khác nhau để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ.

5.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ cá nhân hóa là xu hướng tất yếu trong ngành chăm sóc khách hàng. Cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp. Ví dụ, có thể gửi email marketing cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch và sở thích của họ.

5.2. Sử Dụng Kênh Truyền Thông Đa Dạng Để Tương Tác Khách Hàng

Cần sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tuyến để tương tác với khách hàng. Mỗi kênh truyền thông có ưu điểm và nhược điểm riêng, vì vậy cần lựa chọn kênh phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng mục đích giao tiếp. Ví dụ, có thể sử dụng chat trực tuyến để giải đáp nhanh các thắc mắc của khách hàng và sử dụng email để gửi các thông báo quan trọng.

VI. Tương Lai Của Quản Lý Nội Bộ Và Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Tương lai của quản lý nội bộ và chăm sóc khách hàng ô tô sẽ được định hình bởi các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT) và blockchain. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, IoT có thể được sử dụng để theo dõi tình trạng xe và cung cấp dịch vụ bảo trì phòng ngừa, và blockchain có thể được sử dụng để đảm bảo tính minh bạch và bảo mật của các giao dịch. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào các công nghệ này để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Chăm Sóc Khách Hàng

AI có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng như trả lời câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn và xử lý khiếu nại. Chatbot AI có thể hoạt động 24/7 và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và sở thích của khách hàng.

6.2. Internet Of Things IoT Để Theo Dõi Tình Trạng Xe

IoT có thể được sử dụng để theo dõi tình trạng xe và cung cấp dịch vụ bảo trì phòng ngừa. Cảm biến IoT có thể thu thập dữ liệu về hiệu suất động cơ, áp suất lốp và mức tiêu thụ nhiên liệu, từ đó giúp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và ngăn ngừa hư hỏng. Ngoài ra, IoT có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ kết nối như định vị GPS, cảnh báo giao thông và giải trí trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan 1. Giới thiệu về hệ thống Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao nên việc mua sắm và phục vụ bản thân của con người càng tăng lên. Mức sử dụng các phương tiện cao cấp hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi hộ gia đình ngày một nhiều hơn. Trước đây khi còn là một cửa hàng đơn lẻ chuyên bán các dòng xe ôtô nhất định, mọi hoạt động của cửa hàng thực hiện đều mang tính thủ công gần như hoàn toàn.

Việc nhập liệu đôi khi còn được tiến hành khá thủ công bằng cách nhập lên file excel hoặc ghi chép bằng sổ sách, kèm theo tình trạng chăm sóc. Điều này không chỉ gây mất thời gian mà cũng sẽ phát sinh thêm nhiều vấn đề nếu sổ sách bị mất hoặc khi máy tính có vấn đề. Không những vậy, việc quản lý thông tin nội bộ của cửa hàng một cách thủ công cũng gây ra những bất tiện đáng kể cho nhà quản lý không thể dễ dàng kiểm soát được thông tin của nhân viên hay sản phẩm tại cửa hàng. Điều này là một yếu điểm báo động với chuỗi cửa hàng kinh doanh mặt hàng có giá trị lớn như xe ôtô.

Tìm ra giải pháp cho vấn đề này, chúng em đã tìm hiểu và hiện đại hóa hệ thống phầm mềm vào để sử dụng thay cho các thao tác thủ công vốn có để nâng cao hiệu suất và chất lượng kinh doanh tại cửa hàng. Mục tiêu Trước tình hình đó, cửa hàng cần một hệ thống có thể đáp được các yêu cầu sau:  Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng  Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, nhân viên, sản phẩm, kho hàng,. nhanh chóng và bảo mật.  Giảm thiểu khối lượng ghi chép thủ công, đảm bảo việc truy cập và tìm kiếm thông tin diễn ra nhanh chóng.

Việc lưu trữ và cập nhật thông tin phải kịp thời và thuận tiện.  Thông tin khách hàng cung cấp khi mua xe, hóa đơn giao dịch và quản lý tài chính cần được bảo mật tối đa.  Lập báo cáo thống kê diễn ra nhanh chóng.  Thuận lợi cho việc kiểm tra số lượng và tư vấn sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

 Có khả năng lưu trữ thông tin lâu dài.  Có website để tư vấn và giới thiệu sản phẩm online tới khách hàng. Phạm vi Với đồ án “Phân tích và thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô”, phạm vi công việc của nhóm thực hiện đồ án bao gồm các giai đoạn cơ sở của một tiến trình phát triển hệ thống như xác định yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống. Các chức năng cụ thể mà hệ thống đáp ứng được trình bày cụ thể ở các mục trong bài báo cáo.

Chương II: Xác định yêu cầu 1. Khảo sát hệ thống Để có được các thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích hiện trạng của các hệ thống trong thực tế và để từ đó xác định được các yêu cầu cần có mà hệ thống mục tiêu có thể đáp ứng được, nhóm thực hiện đã kết hợp những phương pháp thu thập, xác định yêu cầu là phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu. Các hệ thống được chọn để tiến hành khảo sát là các hệ thống quản lý và website của Mercedes-Benz, Toyota,Honda. Phương pháp phỏng vấn Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên đồ án này được thực hiện trong quá trình giãn cách xã hội.

Vì vậy việc lấy ý kiến từ đối tượng khách hàng đã và đang có nhu cầu sử dụng ô tô đểu được thực hiện online, tuy nhiên vẫn đảm bảo được chất lượng phỏng vấn và nắm được trải nghiệm của họ cũng như những mong muốn của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng và mua ô tô tại showroom. Nội dung câu hỏi và ý kiến từ đối tượng phỏng vấn được nêu rõ trong bảng sau đây: Người được phỏng vấn: 1.Tuấn Thành Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Chưa. Chỉ mới tìm hiểu trên mạng xã hội Facebook Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 3 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Qua bạn bè, người thân quen giới thiệu Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chăm sóc khách hàng- chế độ hậu mãi Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Kết quả quan sát: hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu Đáng tin cậy mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Vô cùng bất tiện, muốn có thể phải tìm kiếm thông tin về xe một cách có một trang điện tử có các bộ lọc tìm thủ công không? Nếu được bạn muốn kiếm. một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 2.Hoàng Sơn Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Rồi.

Biết qua người thân đã từng sử dụng Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 4 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Qua nhân viên sales trên các diễn đàn Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chi phí Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn Kết quả quan sát: như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Đáng tin cậy hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Rất bất tiện. Muốn có công cụ phải tìm kiếm thông tin về xe một cách tìm kiếm thông tin hữu ích và gần gũi thủ công không? Nếu được bạn muốn với khách hàng hơn một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 3. Bảo Ngọc Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Rồi. Trực tiếp ra showroom mua và được tư vấn Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 5 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Được nhân viên tại cửa hàng giới thiệu Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chăm sóc khách hàng- chế độ hậu mãi Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Kết quả quan sát: hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu Đáng tin cậy mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Không quá bất tiện nhưng vẫn phải tìm kiếm thông tin về xe một cách muốn được thay đổi thủ công không? Nếu được bạn muốn một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 4.

Đức Long Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Chưa. Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có Kết quả quan sát: thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách nào? Đáng tin cậy 6 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Đến showroom Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o Kết quả quan sát: tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chất lượng Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn Kết quả quan sát: như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Đáng tin cậy hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Khá bất tiện. Mong muốn có thể phải tìm kiếm thông tin về xe một cách tìm kiếm thông tin cần thiết dễ dàng hơn thủ công không? Nếu được bạn muốn thay vì phải ra showroom tìm hiểu một hình thức mới như thế nào? 2. Hạn chế ở mô hình cũ Hoạt động tư vấn và quản lý nội bộ của cửa hàng bộc lộ những hạn chế sau:  Việc tìm kiếm thông tin về xe phức tạp, bất tiện cho khách hàng.

 Việc lưu trữ thông tin sản phẩm, khách hàng, ., quản lý tài chính phải sử dụng rất nhiều loại giấy tờ, sổ sách khác nhau nên phức tạp, tốn kém và tính bảo mật không cao.  Mất nhiều thời gian và công sức.  Không đáp ứng kịp nhu cầu cần được tư vấn của khách hàng  Khó có thể quảng bá sản phẩm cho đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành.  Công tác quản lý nhân viên, tiến hành bảo hành xe cho khách hàng diễn ra trong một thời gian khá dài vì việc tra cứu thông tin được thực hiện thủ công.

7 lOMoARcPSD|17343589  Hạn chế mở rộng quy mô cửa hàng 3. Đặc tả yêu cầu 3. Đặc tả yêu cầu chức năng  Cung cấp đầy đủ thông tin xe cho khách hàng.  Cung cấp chức năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

 Cung cấp chức năng quản lý thống kê - báo cáo cho nhân viên kế toán.  Cung cấp chức năng quản lý quản lý kho hàng cho nhân viên kho.  Cung cấp chức năng quản lý sản phẩm cho nhân viên kho.  Cung cấp chức năng quản lý thông tin khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

 Cung cấp chức năng quản lý hợp đồng cho nhà quản lý.  Cung cấp chức năng quản lý thông tin nhân viên cho nhà quản lý. Đặc tả yêu cầu phi chức năng  Giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng.  Tiến trình phải đáp ứng chuẩn DO178.

 Hệ thống sử dụng bảo mật SSL (bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, thông tin giao dịch).  Hệ thống phục vụ yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh nhất có thể (lâu nhất là 15 phút). Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống 1. Các yêu cầu chức năng Các yêu cầu chức năng được liệt kê tại mục đặc tả yêu cầu được nhóm thực hiện xem xét và tiến hành phân vào từng nhóm đối tượng: khách hàng, nhân viên, nhà quản lý.

Nhóm chức năng ứng với từng đối tượng được hệ thống lại bằng sơ đồ phân cấp chức năng. 8 lOMoARcPSD|17343589 Hình 1: Sơ đồ phân cấp chức năng 9 lOMoARcPSD|17343589 2.