Đồ án: Hệ thống Chăm sóc Khách hàng & Quản lý Nội bộ Showroom Ô tô

Đồ án môn học: Hệ thống chăm sóc khách hàng, hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô. Phân tích và thiết kế hệ thống hiệu quả, tối ưu quy trình.

• Tác giả: Lý Lan Anh
• Người hướng dẫn: PTS. Hồ Thị Thanh Tuyến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin Kinh Doanh
• Đề tài: Hệ thống Chăm sóc khách hàng và Hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô
• Loại tài liệu: Đồ án môn học
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. Chương I: Tổng quan
• 1.1. Giới thiệu về hệ thống
• 2. Chương II: Xác định yêu cầu
• 2.1. Khảo sát hệ thống
• 2.2. Phương pháp phỏng vấn
• 2.3. Hạn chế ở mô hình cũ
• 2.4. Đặc tả yêu cầu
• 2.4.1. Đặc tả yêu cầu chức năng
• 2.4.2. Đặc tả yêu cầu phi chức năng
• 3. Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống
• 3.1. Các yêu cầu chức năng
• 3.2. Phân tích yêu cầu
• 3.2.1. Mô hình hoá chức năng
• 3.2.1.1. Use case tổng quát
• 3.2.1.2. Use case Đăng nhập hệ thống
• 3.2.1.3. Use case Tìm kiếm thông tin
• 3.2.1.4. Use case Chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.5. Use case Quản lý thông tin khách hàng
• 3.2.1.6. Use case Thống kê-Báo cáo
• 3.2.1.7. Use case Quản lý kho hàng
• 3.2.1.8. Use case Quản lý thông tin sản phẩm
• 3.2.1.9. Use case Quản lý thông tin nhân viên
• 3.2.1.10. Use case Quản lý hợp đồng
• 3.2.1.11. Use case Chỉnh sửa thông tin
• 3.2.1.12. Use case Xoá thông tin
• 3.2.2. Mô hình hóa cấu trúc
• 3.2.3. Mô hình hóa hành vi
• 3.2.3.1. Đăng nhập hệ thống
• 3.2.3.2. Tìm kiếm thông tin xe
• 3.2.3.3. Chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.4. Quản lý thông tin khách hàng
• 3.2.3.5. Quản lý kho hàng
• 3.2.3.6. Quản lý thông tin sản phẩm
• 3.2.3.7. Quản lý thông tin nhân viên
• 3.2.3.8. Quản lý hợp đồng
• 3.2.3.9. Chỉnh sửa thông tin
• 3.2.4. Mô hình hoá dữ liệu
• 3.2.4.1. Mô tả dữ liệu
• 3.2.4.2. Danh sách các tập thực thể
• 3.2.4.3. Mối quan hệ giữa các thực thể
• 3.2.4.4. Mô hình thực thể kết hợp (ERD)
• 3.3. Thiết kế hệ thống
• 3.3.1. Thiết kế lớp
• 3.3.2. Thiết kế CSDL
• 3.3.2.1. Sơ đồ CSDL mức vật lý
• 3.3.2.2. Mô tả CSDL
• 3.3.2.3. Thiết kế và mô tả các ràng buộc CSDL
• 3.3.3. Thiết kế giao diện
• 4. Chương IV: Kết luận
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô Hiện Nay

Xã hội phát triển, nhu cầu sống của con người ngày càng cao. Việc mua sắm và phục vụ bản thân cũng tăng lên đáng kể. Mức sử dụng các phương tiện cao cấp, trong đó có ô tô, ngày càng phổ biến để nâng cao chất lượng cuộc sống. Trước đây, khi còn là các cửa hàng đơn lẻ, hoạt động kinh doanh xe ô tô thường mang tính thủ công. Việc nhập liệu, quản lý thông tin khách hàng, sản phẩm, kho hàng, và chăm sóc khách hàng thường được thực hiện bằng excel hoặc sổ sách. Phương pháp này tốn thời gian và dễ phát sinh nhiều vấn đề như mất dữ liệu hoặc sai sót. Bên cạnh đó, việc quản lý thông tin nội bộ một cách thủ công gây ra bất tiện cho nhà quản lý trong việc kiểm soát thông tin nhân viên và sản phẩm. Đây là một yếu điểm lớn đối với các chuỗi cửa hàng kinh doanh mặt hàng giá trị cao như xe ô tô. Để giải quyết vấn đề này, cần hiện đại hóa bằng cách ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý để nâng cao hiệu suất và chất lượng kinh doanh. Mục tiêu là đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng, quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, nhân viên, sản phẩm, kho hàng một cách nhanh chóng và bảo mật, giảm thiểu khối lượng ghi chép thủ công, đảm bảo truy cập và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, lưu trữ và cập nhật thông tin kịp thời và thuận tiện, bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch, lập báo cáo thống kê nhanh chóng, thuận lợi cho việc kiểm tra số lượng và tư vấn sản phẩm, có khả năng lưu trữ thông tin lâu dài và có website để tư vấn và giới thiệu sản phẩm online tới khách hàng. Phạm vi của đồ án tập trung vào phân tích và thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô, bao gồm các giai đoạn cơ sở của một tiến trình phát triển hệ thống như xác định yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống. Các chức năng cụ thể mà hệ thống đáp ứng được trình bày cụ thể ở các mục trong bài báo cáo.

1.1. Khảo Sát Hệ Thống Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Để thu thập thông tin cần thiết cho việc phân tích hiện trạng của các hệ thống trong thực tế và xác định các yêu cầu cần có, nhóm thực hiện đã kết hợp các phương pháp thu thập, xác định yêu cầu như phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu. Các hệ thống được chọn để tiến hành khảo sát là các hệ thống quản lý và website của Mercedes-Benz, Toyota, Honda. Quá trình phỏng vấn khách hàng đã được thực hiện online do ảnh hưởng của dịch Covid-19, đảm bảo chất lượng phỏng vấn và nắm bắt trải nghiệm, mong muốn của khách hàng về việc chăm sóc khách hàng và mua ô tô tại showroom. Câu hỏi tập trung vào cách khách hàng biết đến các dòng xe, cách liên hệ mua xe, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua (chi phí, chất lượng, chăm sóc khách hàng), và sự tiện lợi trong việc tìm kiếm thông tin về xe. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải tìm kiếm thông tin thủ công và mong muốn có một trang điện tử với các bộ lọc tìm kiếm thông minh. Khách hàng cũng đánh giá cao chế độ chăm sóc khách hàng và hậu mãi khi mua xe ô tô.

1.2. Các Yêu Cầu Chức Năng Của Hệ Thống Quản Lý Showroom Ô Tô

Hệ thống cần cung cấp đầy đủ thông tin xe cho khách hàng, chức năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, chức năng quản lý thống kê - báo cáo cho nhân viên kế toán, chức năng quản lý kho hàng cho nhân viên kho, chức năng quản lý sản phẩm cho nhân viên kho, chức năng quản lý thông tin khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, chức năng quản lý hợp đồng cho nhà quản lý và chức năng quản lý thông tin nhân viên cho nhà quản lý. Yêu cầu phi chức năng bao gồm giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng, tiến trình đáp ứng chuẩn DO178, hệ thống sử dụng bảo mật SSL (bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, thông tin giao dịch) và hệ thống phục vụ yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh nhất có thể (lâu nhất là 15 phút).

II. Các Vấn Đề Thường Gặp Trong Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Hoạt động tư vấn và quản lý nội bộ của cửa hàng bộc lộ nhiều hạn chế. Việc tìm kiếm thông tin về xe phức tạp và bất tiện cho khách hàng. Việc lưu trữ thông tin sản phẩm, khách hàng, quản lý tài chính phải sử dụng nhiều loại giấy tờ, sổ sách khác nhau, gây phức tạp, tốn kém và tính bảo mật không cao. Tốn nhiều thời gian và công sức. Không đáp ứng kịp nhu cầu tư vấn của khách hàng. Khó quảng bá sản phẩm cho đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành. Công tác quản lý nhân viên, tiến hành bảo hành xe cho khách hàng diễn ra trong thời gian dài do việc tra cứu thông tin thủ công. Điều này hạn chế khả năng mở rộng quy mô cửa hàng. Cần có giải pháp để giải quyết các vấn đề này, bao gồm cải thiện khả năng tìm kiếm thông tin, số hóa quy trình quản lý, tăng cường khả năng tương tác với khách hàng và tự động hóa các tác vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả

Việc quản lý thông tin khách hàng thủ công thường dẫn đến tình trạng thông tin bị phân tán, khó tìm kiếm và cập nhật. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hơn nữa, việc không có một hệ thống quản lý khách hàng tập trung (CRM) khiến cho việc theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn, dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội bán hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Theo tài liệu gốc, một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

2.2. Thách Thức Trong Quản Lý Hàng Tồn Kho Và Sản Phẩm

Quản lý hàng tồn kho và sản phẩm thủ công thường dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa hàng hóa, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc không có một hệ thống quản lý kho hàng hiệu quả khiến cho việc theo dõi số lượng, vị trí và tình trạng của sản phẩm trở nên khó khăn, dẫn đến sai sót trong quá trình đặt hàng và giao hàng. Điều này có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

III. Cách Tối Ưu Quản Lý Nội Bộ Showroom Ô Tô Chăm Sóc Khách Hàng

Để tối ưu hóa quản lý nội bộ showroom ô tô, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả quản lý kho hàng và sản phẩm, và tăng cường khả năng phân tích dữ liệu. Điều này có thể đạt được bằng cách triển khai một hệ thống CRM tích hợp, một hệ thống quản lý kho hàng tự động và các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ. Ngoài ra, cần đào tạo nhân viên về cách sử dụng các hệ thống này một cách hiệu quả và thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần bao gồm các giai đoạn: tiếp đón, tư vấn, bán hàng, giao xe, bảo hành và hậu mãi. Ở mỗi giai đoạn, cần có các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và nhân viên cần được đào tạo để đáp ứng các tiêu chuẩn này. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu, một quy trình chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và cải thiện doanh thu.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ CRM Trong Quản Lý Khách Hàng

Công nghệ CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hệ thống CRM có thể giúp theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu của khách hàng, tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp báo cáo phân tích về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

3.3. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đào tạo nhân viên về cách sử dụng các công cụ CRM và các quy trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Ngoài ra, cần tạo động lực cho nhân viên bằng cách cung cấp các cơ hội thăng tiến và khen thưởng khi đạt được các mục tiêu chăm sóc khách hàng.

IV. Phương Pháp Quản Lý Kho Hàng Hiệu Quả Cho Showroom Ô Tô

Quản lý kho hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa chi phí. Cần áp dụng các phương pháp quản lý kho hàng hiện đại như quản lý hàng tồn kho theo phương pháp ABC, áp dụng hệ thống mã vạch và công nghệ RFID để theo dõi hàng hóa, và thiết lập các quy trình kiểm kê kho hàng định kỳ. Ngoài ra, cần phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung ổn định và giảm thiểu thời gian giao hàng.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nhập Kho Và Xuất Kho

Quy trình nhập kho và xuất kho cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Cần thiết lập các quy trình kiểm tra chất lượng hàng hóa khi nhập kho và các quy trình đóng gói và vận chuyển hàng hóa khi xuất kho. Ngoài ra, cần sử dụng các công nghệ như hệ thống mã vạch và RFID để theo dõi hàng hóa trong quá trình nhập kho và xuất kho.

4.2. Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Kho Hàng Tự Động WMS

Hệ thống quản lý kho hàng tự động (WMS) giúp doanh nghiệp quản lý kho hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu chi phí và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống WMS có thể giúp theo dõi số lượng, vị trí và tình trạng của hàng hóa, tự động hóa các tác vụ nhập kho, xuất kho và kiểm kê kho hàng, và cung cấp báo cáo phân tích về hiệu quả hoạt động kho hàng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Kết quả nghiên cứu về chăm sóc khách hàng ô tô có thể được ứng dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao doanh thu. Cần phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, cần sử dụng các kênh truyền thông khác nhau để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ.

5.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ cá nhân hóa là xu hướng tất yếu trong ngành chăm sóc khách hàng. Cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp. Ví dụ, có thể gửi email marketing cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch và sở thích của họ.

5.2. Sử Dụng Kênh Truyền Thông Đa Dạng Để Tương Tác Khách Hàng

Cần sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tuyến để tương tác với khách hàng. Mỗi kênh truyền thông có ưu điểm và nhược điểm riêng, vì vậy cần lựa chọn kênh phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng mục đích giao tiếp. Ví dụ, có thể sử dụng chat trực tuyến để giải đáp nhanh các thắc mắc của khách hàng và sử dụng email để gửi các thông báo quan trọng.

VI. Tương Lai Của Quản Lý Nội Bộ Và Chăm Sóc Khách Hàng Ô Tô

Tương lai của quản lý nội bộ và chăm sóc khách hàng ô tô sẽ được định hình bởi các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT) và blockchain. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, IoT có thể được sử dụng để theo dõi tình trạng xe và cung cấp dịch vụ bảo trì phòng ngừa, và blockchain có thể được sử dụng để đảm bảo tính minh bạch và bảo mật của các giao dịch. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào các công nghệ này để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI Trong Chăm Sóc Khách Hàng

AI có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng như trả lời câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn và xử lý khiếu nại. Chatbot AI có thể hoạt động 24/7 và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và sở thích của khách hàng.

6.2. Internet Of Things IoT Để Theo Dõi Tình Trạng Xe

IoT có thể được sử dụng để theo dõi tình trạng xe và cung cấp dịch vụ bảo trì phòng ngừa. Cảm biến IoT có thể thu thập dữ liệu về hiệu suất động cơ, áp suất lốp và mức tiêu thụ nhiên liệu, từ đó giúp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và ngăn ngừa hư hỏng. Ngoài ra, IoT có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ kết nối như định vị GPS, cảnh báo giao thông và giải trí trực tuyến.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua việc sở hữu các phương tiện đi lại cao cấp như ô tô cá nhân ngày một gia tăng. Đối với các đơn vị kinh doanh từ quy mô cửa hàng đơn lẻ chuyên bán các dòng xe ô tô nhất định chuyển mình sang mô hình chuyên nghiệp, phương thức vận hành truyền thống bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Hoạt động quản trị trước đây phụ thuộc gần như hoàn toàn vào phương thức thủ công, từ việc ghi chép sổ sách đến nhập liệu thủ công trên các tệp tin bảng tính Excel rời rạc. Cách làm này không chỉ gây tiêu tốn thời gian mà còn tiềm ẩn rủi ro thất thoát, hư hỏng dữ liệu khi sổ sách bị thất lạc hoặc thiết bị máy tính gặp sự cố kỹ thuật. Đồng thời, việc quản lý thông tin nhân sự và sản phẩm theo cách thức thủ công khiến nhà quản lý gặp trở ngại lớn trong việc giám sát nội bộ đối với một ngành hàng có giá trị thương mại rất cao như ô tô.

Trước thực trạng đó, đề tài đặt ra 8 mục tiêu cụ thể nhằm chuyển đổi mô hình hoạt động:

1. Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
2. Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, nhân viên, sản phẩm, kho hàng,... nhanh chóng và bảo mật.
3. Giảm thiểu khối lượng ghi chép thủ công, đảm bảo việc truy cập và tìm kiếm thông tin diễn ra nhanh chóng; việc lưu trữ và cập nhật thông tin phải kịp thời và thuận tiện.
4. Bảo mật tối đa thông tin khách hàng cung cấp khi mua xe, hóa đơn giao dịch và quản lý tài chính.
5. Lập báo cáo thống kê diễn ra nhanh chóng.
6. Thuận lợi cho việc kiểm tra số lượng và tư vấn sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
7. Có khả năng lưu trữ thông tin lâu dài.
8. Có website để tư vấn và giới thiệu sản phẩm online tới khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu của đồ án là quy trình chăm sóc khách hàng và hoạt động hỗ trợ quản lý nội bộ tại showroom ô tô. Về phạm vi không gian và thời gian, đồ án tập trung vào chu trình vận hành của showroom xe hơi, khảo sát tham chiếu hệ thống quản lý và website của ba thương hiệu Mercedes-Benz, Toyota, Honda, kết hợp phỏng vấn người tiêu dùng trong giai đoạn tháng 09 - tháng 10 năm 2021. Về phạm vi học thuật, nhóm tác giả giới hạn công việc trong các giai đoạn nền tảng của một tiến trình phát triển hệ thống thông tin, bao gồm: xác định yêu cầu nghiệp vụ, phân tích hệ thống và thiết kế hệ thống (chưa bao gồm giai đoạn viết mã nguồn triển khai thực tế).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án được thực hiện trong khuôn khổ môn học Phân tích thiết kế hệ thống, thuộc Khoa Công nghệ thông tin kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu vận dụng phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng (OOAD) kết hợp cùng hệ thống ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML - Unified Modeling Language) và các kỹ thuật mô hình hóa dữ liệu quan hệ.

Khung công cụ và tiêu chuẩn kỹ thuật được nhóm tác giả xác định trong đồ án gồm:

• Mô hình hóa chức năng và hành vi: Sơ đồ phân cấp chức năng, Sơ đồ ca sử dụng (Use Case Diagram), Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram), Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram).
• Mô hình hóa cấu trúc và dữ liệu: Sơ đồ lớp (Class Diagram) ở cả hai mức phân tích và thiết kế; Sơ đồ thực thể kết hợp (ERD), Sơ đồ ERD mở rộng và Sơ đồ cơ sở dữ liệu mức vật lý.
• Tiêu chuẩn kỹ thuật và an toàn: Quy chuẩn kỹ thuật DO178 nhằm đảm bảo tính chuẩn hóa của tiến trình phát triển phần mềm; giao thức bảo mật SSL (Secure Sockets Layer) nhằm bảo mật dữ liệu giao dịch và thông tin khách hàng.

Về phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và thu thập dữ liệu:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Khảo sát cấu trúc chức năng và giao diện tương tác trên website và hệ thống quản lý của các hãng ô tô tiêu biểu gồm Mercedes-Benz, Toyota và Honda.
• Phương pháp phỏng vấn: Do điều kiện giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19 tại thời điểm thực hiện, nhóm áp dụng hình thức phỏng vấn bán cấu trúc trực tuyến vào ngày 25/09/2021. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã hoặc đang có nhu cầu tìm hiểu, mua sắm ô tô, với cỡ mẫu định tính n = 4.

Người được phỏng vấn	Đã từng mua ô tô / Kênh tiếp cận	Kênh liên hệ mua xe	Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định	Cảm nhận về tìm kiếm thủ công & Mong muốn	Đánh giá độ tin cậy
1. Tuấn Thành	Chưa mua; mới tìm hiểu qua mạng xã hội Facebook	Qua bạn bè, người thân quen giới thiệu	Chăm sóc khách hàng - chế độ hậu mãi	Vô cùng bất tiện; mong muốn trang điện tử có bộ lọc tìm kiếm	Đáng tin cậy
2. Hoàng Sơn	Đã mua; biết qua người thân đã sử dụng	Qua nhân viên sales trên các diễn đàn	Chi phí	Rất bất tiện; mong muốn có công cụ tìm kiếm hữu ích, gần gũi	Đáng tin cậy
3. Bảo Ngọc	Đã mua; trực tiếp đến showroom và được tư vấn	Nhân viên tại showroom giới thiệu	Chăm sóc khách hàng - chế độ hậu mãi	Không quá bất tiện nhưng vẫn muốn thay đổi phương thức mới	Đáng tin cậy
4. Đức Long	Chưa mua xe	Trực tiếp đến showroom	Chất lượng sản phẩm	Khá bất tiện; muốn tìm kiếm dễ dàng thay vì phải đến tận nơi	Đáng tin cậy

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan

Chương mở đầu phân tích tính cấp thiết của việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý showroom ô tô trong bối cảnh đời sống hiện đại. Nội dung tập trung làm rõ sự bất cập của các cửa hàng ô tô truyền thống khi vận hành bằng sổ sách và tập tin bảng tính đơn lẻ, dẫn đến việc quản lý sản phẩm giá trị cao bị phân tán và tiềm ẩn nhiều rủi ro vận hành. Tác giả thiết lập hệ thống 8 mục tiêu cần đạt, định hình rõ phạm vi công việc tập trung vào ba chặng cơ sở của vòng đời phát triển phần mềm: khảo sát xác định yêu cầu, phân tích nghiệp vụ và thiết kế chi tiết hệ thống.

Chương II: Xác định yêu cầu

Chương hai tổng hợp kết quả khảo sát từ thực tế các hệ thống xe hơi lớn và dữ liệu phỏng vấn người dùng. Từ hiện trạng, đồ án chỉ ra 7 hạn chế cốt lõi của mô hình showroom cũ:

1. Thao tác tìm kiếm thông tin về xe của khách hàng còn phức tạp và bất tiện.
2. Việc lưu trữ dữ liệu sản phẩm, khách hàng và tài chính phải dùng nhiều sổ sách, gây tốn kém chi phí và tính bảo mật thấp.
3. Tốn kém nhiều thời gian và công sức nhân sự.
4. Không đáp ứng kịp thời nhu cầu tư vấn của khách hàng.
5. Gặp khó khăn trong việc tiếp cận và quảng bá tới khách hàng ở các tỉnh thành xa.
6. Quy trình quản lý nhân sự và thực hiện bảo hành kéo dài do tra cứu dữ liệu thủ công.
7. Gây cản trở năng lực mở rộng quy mô kinh doanh của showroom.

Từ đó, nhóm tác giả đặc tả 8 yêu cầu chức năng gắn với từng nhóm tác nhân trong doanh nghiệp:

• Phân hệ khách hàng: Cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về các dòng xe.
• Phân hệ nhân viên chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc và quản lý thông tin khách hàng.
• Phân hệ kế toán: Thực hiện các tác vụ thống kê, báo cáo doanh thu và chi phí.
• Phân hệ nhân viên kho: Quản lý hàng hóa trong kho (kiểm kê, chất lượng) và cập nhật thông tin sản phẩm.
• Phân hệ nhà quản lý: Quản trị hợp đồng giao dịch và quản lý hồ sơ, tài khoản nhân viên.

Về yêu cầu phi chức năng, đồ án xác lập 4 tiêu chí kỹ thuật: giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện; tiến trình phát triển đáp ứng chuẩn DO178; tích hợp công nghệ bảo mật SSL bảo vệ thông tin giao dịch và dữ liệu khách hàng; thời gian phản hồi tư vấn khách hàng tối đa là 15 phút.

Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống

Đây là chương trọng tâm của đồ án, trình bày các mô hình phân tích và thiết kế hệ thống chi tiết:

1. Mô hình hóa chức năng: Hệ thống hóa chức năng thành sơ đồ phân cấp và sơ đồ Use Case tổng quát, sau đó xây dựng đặc tả Use Case và vẽ Activity Diagram cho từng ca sử dụng:

   • UC 1: Đăng nhập hệ thống (Tác nhân: Nhà quản lý, Nhân viên) - Kiểm tra thông tin đăng nhập, xác thực và phân quyền truy cập.
   • UC 2: Tìm kiếm thông tin (Tác nhân: Khách hàng) - Tìm kiếm và lọc xe theo các tiêu chí trên website.
   • UC 3: Chăm sóc khách hàng (Tác nhân: Nhân viên CSKH) - Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thông tin sản phẩm và hỗ trợ chính sách bảo hành.
   • UC 4: Quản lý thông tin khách hàng (Tác nhân: Nhân viên CSKH) - Thực hiện thêm, sửa, xóa thông tin khách hàng trên hệ thống.
   • UC 5: Thống kê - báo cáo (Tác nhân: Nhân viên kế toán) - Thống kê doanh thu, chi phí và gửi báo cáo tài chính cho nhà quản lý.
   • UC 6: Quản lý kho hàng (Tác nhân: Nhân viên kho) - Thống kê kho, kiểm kê hàng hóa và lập báo cáo kiểm tra chất lượng.
   • UC 7: Quản lý thông tin sản phẩm (Tác nhân: Nhân viên kho) - Thêm, sửa, xóa dữ liệu xe và cập nhật trạng thái kho ("đã hết" hoặc "còn hàng").
   • UC 8: Quản lý thông tin nhân viên (Tác nhân: Nhà quản lý) - Cập nhật hồ sơ cá nhân và quản lý tài khoản người dùng (thêm, xóa tài khoản).
   • UC 9: Quản lý hợp đồng (Tác nhân: Nhà quản lý) - Thêm mới thông tin hợp đồng theo mẫu biểu và cập nhật tình trạng ("có hiệu lực", "không còn hiệu lực").
   • UC 10 & UC 11: Chỉnh sửa thông tin và Xóa thông tin - Đặc tả luồng xử lý cập nhật hoặc hủy bỏ bản ghi.

2. Mô hình hóa cấu trúc và hành vi:

   • Thiết lập Sơ đồ lớp mức phân tích (Analysis Class Diagram).
   • Xây dựng 15 Sơ đồ tuần tự (Sequence Diagram) mô tả chi tiết thông điệp giữa các đối tượng: Đăng nhập, Tìm kiếm thông tin xe, Chăm sóc khách hàng, Quản lý thông tin khách hàng, Thống kê - báo cáo, Thống kê kho, Kiểm kê hàng hóa, Báo cáo kiểm tra chất lượng, Quản lý thông tin sản phẩm, Quản lý thông tin cá nhân, Quản lý tài khoản, Thêm hợp đồng, Cập nhật tình trạng hợp đồng, Chỉnh sửa thông tin, Xóa thông tin.

3. Mô hình hóa dữ liệu:

   • Xác định danh sách các tập thực thể và mối quan hệ nội tại giữa các thực thể trong cơ sở dữ liệu showroom.
   • Xây dựng Sơ đồ thực thể kết hợp (ERD) và Sơ đồ ERD mở rộng.

4. Thiết kế hệ thống:

   • Thiết kế Sơ đồ lớp mức thiết kế (Design Class Diagram).
   • Thiết kế Sơ đồ cơ sở dữ liệu mức vật lý, mô tả chi tiết các trường dữ liệu và ràng buộc toàn vẹn cơ sở dữ liệu.
   • Thiết kế 18 màn hình giao diện đồ họa (UI Mockup) từ trang chủ công khai đến các giao diện phân quyền nội bộ.

Chương IV: Kết luận

Đồ án tổng kết toàn bộ kết quả phân tích và thiết kế đã đạt được, đồng thời chỉ rõ phạm vi nghiên cứu mở rộng phục vụ cho các giai đoạn tiếp theo của chu trình phát triển phần mềm.

Thiết kế hệ thống và giao diện

Hệ thống được thiết kế theo hướng module hóa, phân tách rõ ràng giữa phân hệ website công khai phục vụ khách hàng và phân hệ phần mềm quản lý nội bộ dành cho các bộ phận nghiệp vụ:

Phân hệ / Nhóm người dùng	Thành phần chức năng thiết kế	Danh mục giao diện thiết kế (Mockup) trong văn bản
Phân hệ khách hàng (Website)	Tra cứu danh mục xe, lọc thông tin kỹ thuật, gửi biểu mẫu liên hệ yêu cầu tư vấn sản phẩm và bảo hành.	- Giao diện trang chủ showroom (Hình 47) - Giao diện danh sách sản phẩm (Hình 48) - Giao diện thông tin sản phẩm (Hình 49) - Giao diện liên hệ nhân viên tư vấn (Hình 50)
Phân hệ nhân viên CSKH	Tiếp nhận câu hỏi, phản hồi tư vấn xe, giải đáp chính sách bảo hành, lưu trữ và hiệu chỉnh hồ sơ khách hàng.	- Giao diện sau đăng nhập của nhân viên CSKH (Hình 52) - Giao diện chăm sóc khách hàng (Hình 53) - Giao diện quản lý thông tin khách hàng (Hình 54)
Phân hệ nhân viên kho	Cập nhật thông số sản phẩm, cập nhật tình trạng tồn kho, lập báo cáo kiểm định chất lượng, thực hiện kiểm kê định kỳ.	- Giao diện sau đăng nhập của nhân viên kho (Hình 55) - Giao diện quản lý sản phẩm (Hình 56) - Giao diện thống kê kho (Hình 57) - Giao diện kiểm kê hàng hóa (Hình 58) - Giao diện báo cáo kiểm tra chất lượng (Hình 59)
Phân hệ kế toán	Tổng hợp số liệu tài chính, theo dõi doanh thu bán hàng, hạch toán chi phí vận hành và lập báo cáo tài chính.	- Giao diện sau đăng nhập của kế toán (Hình 60) - Giao diện thống kê - báo cáo tài chính (Hình 61)
Phân hệ nhà quản lý	Quản lý vòng đời hợp đồng mua bán xe, giám sát hồ sơ nhân sự, tạo lập và thu hồi tài khoản truy cập.	- Giao diện đăng nhập hệ thống chung (Hình 51, Hình 62) - Giao diện quản lý hợp đồng (Hình 63) - Giao diện quản lý thông tin nhân viên (Hình 64)

Cơ sở dữ liệu của hệ thống được chuyển đổi từ mô hình quan niệm ERD và ERD mở rộng sang Sơ đồ cơ sở dữ liệu mức vật lý. Mô hình này thiết lập các bảng thực thể nhằm lưu trữ thông tin sản phẩm, xe, nhân viên, khách hàng, hợp đồng, biên bản kiểm kê và các phiếu báo cáo chất lượng, đi kèm các ràng buộc khóa chính, khóa ngoại nhằm đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu. Hệ thống xác định yêu cầu bảo mật thông tin bằng giao thức SSL và định hướng quy trình kỹ thuật theo chuẩn DO178.

Kết quả và đóng góp

Đồ án đạt được các kết quả cụ thể thông qua hồ sơ phân tích thiết kế hoàn chỉnh:

• Xây dựng bộ đặc tả 8 yêu cầu chức năng và 4 yêu cầu phi chức năng bám sát nghiệp vụ thực tế của một showroom ô tô.
• Thiết lập đầy đủ hệ thống biểu đồ UML gồm: 1 Sơ đồ phân cấp chức năng, 10 Sơ đồ ca sử dụng (Use Case) kèm bảng đặc tả luồng xử lý, 13 Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram), 1 Sơ đồ lớp mức phân tích, 15 Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) và 1 Sơ đồ lớp mức thiết kế.
• Chuẩn hóa mô hình dữ liệu với Sơ đồ ERD quan niệm, Sơ đồ ERD mở rộng, Sơ đồ cơ sở dữ liệu mức vật lý cùng hệ thống các bảng mô tả ràng buộc dữ liệu.
• Hoàn thiện bản thiết kế 18 màn hình giao diện trực quan, thể hiện rõ luồng tương tác của từng nhóm người dùng.

Về mặt đóng góp so với mô hình cũ, nghiên cứu đã giải quyết căn bản 7 điểm nghẽn của phương thức quản lý thủ công bằng sổ sách và Excel:

• Chuyển đổi toàn bộ quy trình ghi chép rời rạc sang mô hình quản lý tập trung trên cơ sở dữ liệu điện tử, loại bỏ nguy cơ thất lạc dữ liệu sổ sách.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi, thiết lập cam kết phục vụ tư vấn trong khoảng thời gian tối đa 15 phút.
• Tối ưu hóa công tác điều hành nội bộ thông qua cơ chế phân quyền chặt chẽ giữa 4 bộ phận nghiệp vụ (chăm sóc khách hàng, kho, kế toán, nhà quản lý), hỗ trợ kiểm soát tài chính và kiểm kê hàng hóa chính xác.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về mặt hạn chế:

• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở các giai đoạn cơ sở gồm khảo sát yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống; chưa tiến hành lập trình hiện thực hóa bằng mã nguồn cụ thể, chưa triển khai môi trường máy chủ và cơ sở dữ liệu trên thực tế.
• Hệ thống chưa trải qua các giai đoạn kiểm thử phần mềm trên người dùng cuối cũng như chưa đánh giá hiệu năng chịu tải trong môi trường vận hành thực tiễn.
• Dữ liệu khảo sát thực tế còn ở quy mô định tính nhỏ (phỏng vấn 4 người) do bối cảnh giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19 tại thời điểm thực hiện.

Về hướng nghiên cứu tiếp:

• Tiến hành hiện thực hóa đồ án thành phần mềm ứng dụng hoàn chỉnh dựa trên các sơ đồ lớp mức thiết kế và sơ đồ cơ sở dữ liệu mức vật lý đã xây dựng.
• Thực hiện kiểm thử chức năng và kiểm thử phi chức năng theo các chuẩn kỹ thuật đã đề ra.
• Nghiên cứu tích hợp các tiện ích mở rộng như cổng thanh toán trực tuyến và nâng cấp hệ thống để đáp ứng mô hình chuỗi showroom nhiều chi nhánh.

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo phù hợp cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin kinh doanh và Kỹ thuật phần mềm: Tài liệu cung cấp ví dụ chi tiết về cách thực hiện một đồ án phân tích và thiết kế hệ thống hướng đối tượng (OOAD) theo đúng chuẩn mực học thuật, từ khâu khảo sát đến thiết kế chi tiết.
• Chuyên viên phân tích nghiệp vụ (Business Analyst - BA): Cung cấp bộ tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp đặc tả yêu cầu, xây dựng use case và mô hình hóa biểu đồ tuần tự cho lĩnh vực bán lẻ hàng hóa giá trị cao.
• Quản lý showroom hoặc doanh nghiệp kinh doanh ô tô: Cung cấp góc nhìn có hệ thống về cơ cấu chức năng, luồng dữ liệu nghiệp vụ và các điểm kiểm soát cần có khi tin học hóa hoạt động bán hàng và quản trị kho bãi.

Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu nhất trong đồ án bao gồm: hệ thống 15 biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) mô tả tường minh tương tác giữa tác nhân và hệ thống, cấu trúc ERD mở rộng và bộ mô hình hóa giao diện người dùng (UI Mockup) phân quyền chi tiết.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế của đồ án được thực hiện trong hoàn cảnh nào và đối tượng phỏng vấn gồm những ai? Khảo sát được thực hiện trực tuyến vào ngày 25/09/2021 do ảnh hưởng của giãn cách xã hội trong đại dịch Covid-19. Nhóm đã phỏng vấn 4 khách hàng gồm: anh Tuấn Thành (chưa mua ô tô, tìm hiểu qua Facebook), anh Hoàng Sơn (đã mua ô tô, tìm hiểu qua diễn đàn), chị Bảo Ngọc (đã mua xe trực tiếp tại showroom) và anh Đức Long (chưa mua xe, trực tiếp đến showroom tìm hiểu).

2. Hệ thống đặt ra các yêu cầu phi chức năng cụ thể nào về hiệu năng và bảo mật? Hệ thống xác định 4 yêu cầu phi chức năng: giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng; tiến trình phát triển đáp ứng chuẩn DO178; tích hợp công nghệ mã hóa bảo mật SSL cho thông tin khách hàng và hóa đơn giao dịch; thời gian xử lý yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh nhất có thể, tối đa không quá 15 phút.

3. Nhân viên kho được hệ thống cung cấp những chức năng nghiệp vụ nào? Nhân viên kho được phân quyền hai nhóm chức năng chính: Quản lý kho hàng (thực hiện thống kê kho, kiểm kê hàng hóa định kỳ, lập báo cáo kiểm tra chất lượng) và Quản lý thông tin sản phẩm (thực hiện các thao tác thêm, sửa, xóa thông tin chi tiết về xe và cập nhật trạng thái "còn hàng" hoặc "đã hết").

4. Nhà quản lý thao tác với các hợp đồng giao dịch trên hệ thống như thế nào? Theo đặc tả Use Case Quản lý hợp đồng (UC 9), nhà quản lý thực hiện hai chức năng chính sau khi đăng nhập: chức năng "Thêm hợp đồng" (nhập thông tin giao dịch vào biểu mẫu có sẵn trên hệ thống để xác thực và lưu trữ) và chức năng "Cập nhật tình trạng hợp đồng" (tra cứu hợp đồng và điều chỉnh trạng thái pháp lý giữa "có hiệu lực" hoặc "không còn hiệu lực").

5. Đồ án đã hiện thực hóa việc viết mã nguồn và triển khai phần mềm trên thực tế chưa? Chưa. Theo phạm vi nghiên cứu được công bố tại Chương I và Chương IV, đồ án chỉ thực hiện các giai đoạn cơ sở của tiến trình phát triển hệ thống gồm xác định yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống; việc lập trình mã nguồn, thiết lập máy chủ và kiểm thử thuộc về hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Kết luận

Báo cáo đồ án môn học "Phân tích và thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô" của nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã chuẩn hóa toàn diện quy trình nghiệp vụ cho một doanh nghiệp kinh doanh xe hơi. Thông qua phương pháp hướng đối tượng và ngôn ngữ mô hình hóa UML, công trình xây dựng đầy đủ các mô hình chức năng, cấu trúc, hành vi và cơ sở dữ liệu vật lý cùng 18 giao diện tương tác. Báo cáo phản ánh một tiến trình nghiên cứu học thuật chặt chẽ, đóng vai trò là bản thiết kế hoàn chỉnh làm tiền đề trực tiếp cho giai đoạn lập trình và triển khai ứng dụng thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan 1. Giới thiệu về hệ thống Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao nên việc mua sắm và phục vụ bản thân của con người càng tăng lên. Mức sử dụng các phương tiện cao cấp hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi hộ gia đình ngày một nhiều hơn. Trước đây khi còn là một cửa hàng đơn lẻ chuyên bán các dòng xe ôtô nhất định, mọi hoạt động của cửa hàng thực hiện đều mang tính thủ công gần như hoàn toàn.

Việc nhập liệu đôi khi còn được tiến hành khá thủ công bằng cách nhập lên file excel hoặc ghi chép bằng sổ sách, kèm theo tình trạng chăm sóc. Điều này không chỉ gây mất thời gian mà cũng sẽ phát sinh thêm nhiều vấn đề nếu sổ sách bị mất hoặc khi máy tính có vấn đề. Không những vậy, việc quản lý thông tin nội bộ của cửa hàng một cách thủ công cũng gây ra những bất tiện đáng kể cho nhà quản lý không thể dễ dàng kiểm soát được thông tin của nhân viên hay sản phẩm tại cửa hàng. Điều này là một yếu điểm báo động với chuỗi cửa hàng kinh doanh mặt hàng có giá trị lớn như xe ôtô.

Tìm ra giải pháp cho vấn đề này, chúng em đã tìm hiểu và hiện đại hóa hệ thống phầm mềm vào để sử dụng thay cho các thao tác thủ công vốn có để nâng cao hiệu suất và chất lượng kinh doanh tại cửa hàng. Mục tiêu Trước tình hình đó, cửa hàng cần một hệ thống có thể đáp được các yêu cầu sau:  Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng  Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, nhân viên, sản phẩm, kho hàng,. nhanh chóng và bảo mật.  Giảm thiểu khối lượng ghi chép thủ công, đảm bảo việc truy cập và tìm kiếm thông tin diễn ra nhanh chóng.

Việc lưu trữ và cập nhật thông tin phải kịp thời và thuận tiện.  Thông tin khách hàng cung cấp khi mua xe, hóa đơn giao dịch và quản lý tài chính cần được bảo mật tối đa.  Lập báo cáo thống kê diễn ra nhanh chóng.  Thuận lợi cho việc kiểm tra số lượng và tư vấn sản phẩm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

 Có khả năng lưu trữ thông tin lâu dài.  Có website để tư vấn và giới thiệu sản phẩm online tới khách hàng. Phạm vi Với đồ án “Phân tích và thiết kế hệ thống chăm sóc khách hàng và hỗ trợ quản lý nội bộ showroom ô tô”, phạm vi công việc của nhóm thực hiện đồ án bao gồm các giai đoạn cơ sở của một tiến trình phát triển hệ thống như xác định yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống. Các chức năng cụ thể mà hệ thống đáp ứng được trình bày cụ thể ở các mục trong bài báo cáo.

Chương II: Xác định yêu cầu 1. Khảo sát hệ thống Để có được các thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích hiện trạng của các hệ thống trong thực tế và để từ đó xác định được các yêu cầu cần có mà hệ thống mục tiêu có thể đáp ứng được, nhóm thực hiện đã kết hợp những phương pháp thu thập, xác định yêu cầu là phỏng vấn và nghiên cứu tài liệu. Các hệ thống được chọn để tiến hành khảo sát là các hệ thống quản lý và website của Mercedes-Benz, Toyota,Honda. Phương pháp phỏng vấn Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên đồ án này được thực hiện trong quá trình giãn cách xã hội.

Vì vậy việc lấy ý kiến từ đối tượng khách hàng đã và đang có nhu cầu sử dụng ô tô đểu được thực hiện online, tuy nhiên vẫn đảm bảo được chất lượng phỏng vấn và nắm được trải nghiệm của họ cũng như những mong muốn của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng và mua ô tô tại showroom. Nội dung câu hỏi và ý kiến từ đối tượng phỏng vấn được nêu rõ trong bảng sau đây: Người được phỏng vấn: 1.Tuấn Thành Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Chưa. Chỉ mới tìm hiểu trên mạng xã hội Facebook Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 3 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Qua bạn bè, người thân quen giới thiệu Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chăm sóc khách hàng- chế độ hậu mãi Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Kết quả quan sát: hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu Đáng tin cậy mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Vô cùng bất tiện, muốn có thể phải tìm kiếm thông tin về xe một cách có một trang điện tử có các bộ lọc tìm thủ công không? Nếu được bạn muốn kiếm. một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 2.Hoàng Sơn Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Rồi.

Biết qua người thân đã từng sử dụng Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 4 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Qua nhân viên sales trên các diễn đàn Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chi phí Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn Kết quả quan sát: như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Đáng tin cậy hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Rất bất tiện. Muốn có công cụ phải tìm kiếm thông tin về xe một cách tìm kiếm thông tin hữu ích và gần gũi thủ công không? Nếu được bạn muốn với khách hàng hơn một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 3. Bảo Ngọc Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Rồi. Trực tiếp ra showroom mua và được tư vấn Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách Kết quả quan sát: nào? Đáng tin cậy 5 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Được nhân viên tại cửa hàng giới thiệu Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe Kết quả quan sát: bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chăm sóc khách hàng- chế độ hậu mãi Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Kết quả quan sát: hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu Đáng tin cậy mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Không quá bất tiện nhưng vẫn phải tìm kiếm thông tin về xe một cách muốn được thay đổi thủ công không? Nếu được bạn muốn một hình thức mới như thế nào? Người được phỏng vấn: 4.

Đức Long Ngày: 25/09/2021 Câu hỏi Ghi nhận Câu hỏi 1: Trả lời: Chưa. Bạn đã từng mua xe o tô chưa?Nếu có Kết quả quan sát: thì bạn biết đến dòng xe đó bằng cách nào? Đáng tin cậy 6 lOMoARcPSD|17343589 Câu hỏi 2: Trả lời: Đến showroom Khi mua hoặc tìm hiểu về các dòng xe o Kết quả quan sát: tô trên thị trường, bạn liên hệ mua xe bằng cách nào? Đáng tin cậy Câu hỏi 3: Trả lời: Chất lượng Khi mua một sản phẩm mang giá trị lớn Kết quả quan sát: như xe ô tô, bạn nghĩ chi phí, chất lượng Đáng tin cậy hay chế độ chăm sóc khách hàng-hậu mãi về sau cái nào làm ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhất? Câu hỏi 4: Bạn có cảm thấy bất tiện khi Trả lời: Khá bất tiện. Mong muốn có thể phải tìm kiếm thông tin về xe một cách tìm kiếm thông tin cần thiết dễ dàng hơn thủ công không? Nếu được bạn muốn thay vì phải ra showroom tìm hiểu một hình thức mới như thế nào? 2. Hạn chế ở mô hình cũ Hoạt động tư vấn và quản lý nội bộ của cửa hàng bộc lộ những hạn chế sau:  Việc tìm kiếm thông tin về xe phức tạp, bất tiện cho khách hàng.

 Việc lưu trữ thông tin sản phẩm, khách hàng, ., quản lý tài chính phải sử dụng rất nhiều loại giấy tờ, sổ sách khác nhau nên phức tạp, tốn kém và tính bảo mật không cao.  Mất nhiều thời gian và công sức.  Không đáp ứng kịp nhu cầu cần được tư vấn của khách hàng  Khó có thể quảng bá sản phẩm cho đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành.  Công tác quản lý nhân viên, tiến hành bảo hành xe cho khách hàng diễn ra trong một thời gian khá dài vì việc tra cứu thông tin được thực hiện thủ công.

7 lOMoARcPSD|17343589  Hạn chế mở rộng quy mô cửa hàng 3. Đặc tả yêu cầu 3. Đặc tả yêu cầu chức năng  Cung cấp đầy đủ thông tin xe cho khách hàng.  Cung cấp chức năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

 Cung cấp chức năng quản lý thống kê - báo cáo cho nhân viên kế toán.  Cung cấp chức năng quản lý quản lý kho hàng cho nhân viên kho.  Cung cấp chức năng quản lý sản phẩm cho nhân viên kho.  Cung cấp chức năng quản lý thông tin khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

 Cung cấp chức năng quản lý hợp đồng cho nhà quản lý.  Cung cấp chức năng quản lý thông tin nhân viên cho nhà quản lý. Đặc tả yêu cầu phi chức năng  Giao diện website đơn giản, đẹp mắt, thân thiện với người dùng.  Tiến trình phải đáp ứng chuẩn DO178.

 Hệ thống sử dụng bảo mật SSL (bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, thông tin giao dịch).  Hệ thống phục vụ yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh nhất có thể (lâu nhất là 15 phút). Chương III: Phân tích và thiết kế hệ thống 1. Các yêu cầu chức năng Các yêu cầu chức năng được liệt kê tại mục đặc tả yêu cầu được nhóm thực hiện xem xét và tiến hành phân vào từng nhóm đối tượng: khách hàng, nhân viên, nhà quản lý.

Nhóm chức năng ứng với từng đối tượng được hệ thống lại bằng sơ đồ phân cấp chức năng. 8 lOMoARcPSD|17343589 Hình 1: Sơ đồ phân cấp chức năng 9 lOMoARcPSD|17343589 2.