CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận cơ bản về quản trị nhân lực tại khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn * Khái niệm - Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
- Theo thông tư số 88/2008/TT- BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. - Khách sạn là cơ sở lưu trú dịch vụ chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của du khách về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [2, trang 25] * Phân loại khách sạn Khách sạn được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như: - Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đường hay khách sạn sân bay. - Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân. - Theo mức giá bán: Khách sạn có mức giá bán cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp - Theo quy mô: Khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ - Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, khách sạn chuỗi - Theo hạng: Khách sạn chưa được xếp hạng, khách sạn một sao, khách sạn hai sao, khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao.
Kinh doanh khách sạn * Khái niệm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách tại điểm du lịch nhằm có lãi [ 2, trang 26] * Nội dung kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm mục đích lợi nhuận. Đây là mục đích kinh doanh chính của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là kinh doanh các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ chính. Chúng giữ vai trò kích thích hay tăng hiệu quả cho các dịch vụ chính. Một số dịch vụ bổ sung như cơ bản như: điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ văn phòng. * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Đặc điểm về sản phẩm: Đặc điểm của kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ.
Bởi vậy mà nó mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung như: tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hay tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất hay tiêu dùng ngay tại chỗ, tính dễ sao chép, khó kiểm soát chất lượng,… Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Ngoài ra sản phẩm của ngành khách sạn còn có tính cao cấp. - Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ và kinh doanh của ngành khách sạn vô cùng đa dạng và phong phú về thành phẩm, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, nếp sồng, phong tục tập quán; thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã hội. quốc tịch khác nhau.
Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả mỗi khách sạn cần sáng suốt trong quá trình lựa chọn và xác định khách hàng mục tiêu, mang lại lợi nhuận cao cho mình. - Đặc điểm về sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc và chỉ thành công khi biết cách khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch (nguồn khách, quy mô và thứ hạng của khách sạn, quy hoạch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững). Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là địa điểm dừng chân của khách khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan và Luan van 8 nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này cần phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong khách sạn số lượng lao động trực tiếp lớn, các khâu trong quá trình phục vụ là sự giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không có sự cơ giới hóa, tự động hóa. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu là phải đáp ứng ngay. Trong thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên phải làm việc 24/24 giờ trong ngày, vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch.
Do tính chất cao cấp của sản phẩm, khách sạn phải đầu tư cao cấp với các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật đặc biệt sang trọng và tiện nghi. Việc sử dụng lao động có ý nghĩa rất quan trọng và là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh, Khách sạn cần chú trọng tuyển dụng lao động hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lí hành vi khách hàng, nhiệt tình và tâm huyết,… - Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lí con người. Tác động của quy luật tự nhiên đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn. Thời điểm chính vụ thì đông khách du lịch và ngược lại.
Chính vì thế mà khách sạn thường xuyên phải linh hoạt, có những chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách du lịch vào thời điểm chính vụ. Tác động của quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Việc nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng giúp khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nhân lực tại khách sạn 1.
Khái niệm Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch. Đặc điểm của nhân lực tại khách sạn - Mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ, nhân lực tại khách sạn mang tính phi sản xuất vật chất. Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, nhân lực còn có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng Luan van 9 trong quá trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: trình độ lao động, thái độ tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử,… có tác động đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ cụ thể về một nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không tốt, có thái độ không đúng với khách hàng,… sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn không đảm bảo.
- Chịu áp lực tâm lý cao: Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, trình độ, địa vị xã hội khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Để có thể thỏa mãn tất cả mọi du khách nhân viên phải có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không thoải mái khi sử dụng dịch vụ. - Mang tính chất phức tạp: Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc đòi hỏi sư giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm dịch vụ sẽ làm nảy sinh các mối quan hệ khác nhau như: mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, của nhà quản trị với nhân viên,… sự phức tạp của mối quan hệ này một phần làm cho nhân lực tại khách sạn mang tính chất phức tạp. Ngoài ra tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ.
- Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Với đặc điểm cung ứng các dịch vụ ăn, ngủ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi khách sạn có nhiều bộ phận chức năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên lao đông mang tính chất chuyên môn hóa cao. - Mang tính chất thời điểm, thời vụ: Thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào mùa vụ kinh doanh của khách sạn, vào thời chính vụ nhân lực phải làm việc với tần suất cao hơn so với thời kỳ trái vụ.