CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1. Khái luận về quản trị nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch 1. Khái niệm về doanh nghiệp du lịch và bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch 1. Doanh nghiệp du lịch Theo tinh thần của Luật doanh nghiệp được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa VN thông qua ngày 12/06/1999 thì: Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.
Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc dân. Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Phân loại doanh nghiệp du lịch a. Theo hình thức sở hữu Doanh nghiệp tư nhân: Là một đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch, do một cá nhân làm chủ, chủ doanh nghiệp tư nhân chịu trách nhiệm vô hạn về các khoản nợ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tư nhân là loại hình doanh nghiệp thích hợp với lĩnh vực dịch vụ du lịch như: ăn uống và giải khát; vui chơi giải trí; cho thuê các phương tiện, dụng cụ du lịch. Công ty: Là hình thức pháp lý của sự hợp tác kinh doanh trên nhiều phương diện khác nhau để tạo ra sức mạnh, trước hết đó là khả năng tập trung vốn để đầu tư vào kinh doanh du lịch, nó phù hợp với các dự án phát triển du lịch cần phải đầu tư lớn với sự liên kết của nhiều đối tác và lĩnh vực khác nhau, không những trong nước mà cả khu vực và thế giới.
Doanh nghiệp Nhà nước: Trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch, doanh nghiệp Nhà nước đóng vai trò định hướng phát triển, điều tiết quan hệ cung cầu và thực hiện nghĩa vụ xã hội đối với Nhà nước và cộng đồng dân cư. Nhưng tùy theo điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể của đất nước mà cần định hướng phát triển hợp lý các doanh nghiệp Nhà nước trong lĩnh vực du lịch nhằm giải quyết được mối quan hệ giữa hiệu quả kinh tế và lợi ích xã hội. Theo lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh lữ hành: Là việc kinh doanh các chương trình du lịch. Hoạt động lữ hành là lĩnh vực trung tâm của ngành du lịch.
Nó chi phối các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch vụ khác. Kinh doanh lữ hành thường được phân thành 2 nhóm là lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa. Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là chương trình và các chuyến du lịch, trong đó chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi. Trong cơ cấu tổ chức của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có 3 bộ phận nghiệp vụ, đó là: thị trường, điều hành và hướng dẫn.
Ngoài 3 bộ phận chính trên còn có các bộ phận tổng hợp và hỗ trợ phát triển. Kinh doanh lưu trú: Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành lại vừa có tính độc lập tương đối.
Bởi vì khách sạn là nơi phục vụ sự lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, khách buôn bán, và các mục đích khác. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch: Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đơn vị chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và đội ngũ nhân viên vận tải phù hợp. Vận chuyển khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hành khách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác như: Bán vật tư, hàng hoá chuyên dùng trong du lịch; Dịch vụ trông coi và cho thuê phương tiện, dụng cụ.
Ngoài 3 lĩnh vực trên còn nhiều dạng dịch vụ khác liên quan đến du khách như dịch vụ thông tin, bán hàng lưu niệm, ăn uống và điểm tâm giải khát… c. Theo quy mô Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Hầu hết các doanh nghiệp VN thuộc dạng này, theo đánh giá chung, nó có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngành, thích hợp với trình độ quản lý và môi trường kinh doanh ở nhiều điểm du lịch và vùng lãnh thổ. Doanh nghiệp lớn: Đây là các tổng công ty, các tập đoàn, chúng bao gồm nhiều thành viên hoạt động trong phạm vi một thành phố và có quan hệ với các đối tác ở ngoài thành phố, tỉnh và nước ngoài. Theo xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, do nhu cầu phát triển du lịch trong nước, khu vực và thế giới thì loại hình doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ được phát triển.
Bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch Bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch là một bộ phận trong doanh nghiệp du lịch chịu trách nhiệm hướng dẫn giới thiệu và cung cấp cho khách hàng thông tin về doanh nghiệp, các điểm đến và dịch vụ của khu du lịch. Bộ phận Hướng 8 dẫn có nhiệm vụ tổ chức tiếp đón khách du lịch đến với khu du lịch; thực hiện công tác tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các phản ánh từ du khách; hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình tham quan tại khu du lịch; hỗ trợ và giúp đỡ các khách hàng trong các trường hợp đặc biệt như: người tàn tật, phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và trẻ em; truyền tải và giới thiệu thông tin tại khu du lịch đến với khách hàng. Lao động tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch 1. Khái niệm lao động tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch Lao động tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch được hiểu là toàn bộ người lao động tham gia vào công việc của bộ phận Hướng dẫn nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đặc điểm lao động tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch Lao động tại bộ phận Hướng dẫn mang tính chất phi sản xuất vật chất: Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, lao động tại bộ phận Hướng dẫn có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ. Họ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ, do đó, các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ. có tác động đến chất lượng dịch vụ. Lao động tại bộ phận Hướng dẫn mang tính chất phức tạp: Trong quá trình thực hiện phục vụ, nhân lực tương tác với các yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: mối quan hệ với các nhà quản trị, đồng nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật.
đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng, sự đa dạng của khách hàng tạo tính chất phức tạp của lao động. Mỗi khách hàng sẽ có sở thích, thị hiếu, thái độ cách ứng xử… khác nhau nên việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn. Lao động tại bộ phận Hướng dẫn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ. Mỗi thời điểm khác nhau trong năm, nhu cầu du lịch của khách cũng có sự khác nhau, do đó hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng chịu ảnh hưởng, dẫn đến lao động bộ phận này cũng mang tính chất thời điểm, thời vụ.
Đặc biệt, vào những mùa cao điểm, nguồn nhân lực không đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ của doanh nghiệp. Vào mùa cao điểm, nhân lực phải tập trung làm việc với cường độ cao. Vào mùa thấp điểm, nhân lực làm việc với cường độ thấp, thậm chí nhân lực có thể bị sa thải. Lao động tại bộ phận Hướng dẫn có tỷ trọng lao động nữ cao: Theo các số liệu thống kê, hiện nay tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: có thể là do tâm lý, nam giới không thích làm việc phục vụ người khác; hoặc có thể do tính chất của các công việc đòi hỏi tiếp xúc 9 khách hàng cần có sự khéo léo, duyên dáng, mềm mại, tế nhị của người phụ nữ.; hoặc có thể do thu nhập không ổn định nên nam giới hạn chế… Lao động tại bộ phận Hướng dẫn mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Sự đa dạng và chuyên môn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động. Trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học… của người lao động cũng có nhiều mức độ khác nhau. Lao động tại bộ phận Hướng dẫn sẽ đảm bảo chuyên môn, kỹ năng để đảm nhận các vị trí chuyên môn nhất định. Để đảm bảo tính chuyên môn của những người lao động, nhà quản trị phải sắp xếp lao động hợp lý và không ngừng nâng cao chuyên môn.
Lao động tại bộ phận Hướng dẫn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động tại bộ phận Hướng dẫn phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng để tránh những tác động tâm lý tiêu cực. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ chỉ phục khách hàng vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định trong ngày, nếu khách hàng không đúng thời gian, thời điểm phục vụ của doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng có thể không được đáp ứng.