Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và xu thế toàn cầu hóa, ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phục hồi và khẳng định vị trí là ngành kinh tế mũi nhọn sau giai đoạn chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vui chơi giải trí và dịch vụ du lịch, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ cung ứng. Trong đó, bộ phận Hướng dẫn là lực lượng trực tiếp đón tiếp, truyền tải thông tin và xử lý các vấn đề phát sinh của du khách tại điểm đến.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (Sunworld Bà Nà Hills) tại Đà Nẵng là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trọng điểm. Mặc dù công ty đã chú trọng đầu tư cho công tác phát triển nhân sự, song hoạt động tổ chức đào tạo tại bộ phận Hướng dẫn vẫn bộc lộ một số tồn tại: nội dung đào tạo chưa có nhiều đổi mới, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đồng đều so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế, và công tác đánh giá kết quả đào tạo còn thiếu tính khách quan. Do đó, việc nghiên cứu hoàn thiện quy trình tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận này mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà giai đoạn 2020 - 2022; chỉ rõ các thành công, hạn chế và nguyên nhân tương ứng.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của công ty định hướng đến năm 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (Sunworld Bà Nà Hills), Đà Nẵng.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào 4 nội dung cốt lõi của quy trình đào tạo nhân lực gồm: xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo.
- Phạm vi không gian: Bộ phận Hướng dẫn thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 20/02/2023 đến ngày 27/04/2023; số liệu thực trạng tập trung phân tích trong 2 năm 2020 và 2022; các giải pháp đề xuất định hướng ứng dụng đến năm 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm chuẩn mực về doanh nghiệp du lịch (theo tinh thần Luật Doanh nghiệp năm 1999), quản trị nhân lực và quy trình tổ chức đào tạo nhân lực trong đơn vị dịch vụ du lịch. Tác giả vận dụng lý luận chuyên ngành từ các giáo trình: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch (PGS. Nguyễn Doãn Thị Liễu chủ biên, 2011), Giáo trình Quản trị dịch vụ (Nguyễn Thị Nguyên Hồng chủ biên, 2014) và Giáo trình Quản trị nhân lực căn bản (Mai Thanh Lan chủ biên, 2016). Đồng thời, đề tài viện dẫn các văn bản quy phạm pháp luật như Bộ luật Lao động, Luật Dạy nghề và Quyết định số 23/2021/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về chính sách hỗ trợ người sử dụng lao động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng nghề duy trì việc làm cho người lao động.
Về phương diện lao động ngành, khóa luận làm rõ các đặc điểm đặc thù của lao động bộ phận Hướng dẫn: tính chất phi sản xuất vật chất, tính phức tạp do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đa dạng, tính thời điểm/thời vụ, tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 tổng số lao động), tính đa dạng - chuyên môn hóa cao và tính sẵn sàng phục vụ liên tục. Tiến trình tổ chức đào tạo được chuẩn hóa theo 4 giai đoạn logic:
- Xác định nhu cầu đào tạo: Phân tích cấp độ bộ phận và phân tích cấp độ con người.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo: Xác định mục tiêu, đối tượng, nội dung, phương pháp/hình thức đào tạo (tại chỗ hoặc ngoài doanh nghiệp), thời gian, địa điểm và dự toán chi phí.
- Triển khai kế hoạch đào tạo: Thực hiện các khâu chuẩn bị, mời giảng viên, tổ chức giảng dạy bên trong hoặc ký kết hợp đồng với đối tác bên ngoài.
- Đánh giá kết quả đào tạo: Đánh giá kết quả học tập, đánh giá hành vi thực hiện công việc sau đào tạo và đánh giá hiệu quả xây dựng kế hoạch.
Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và xử lý dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu bên trong: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh do Phòng Kế toán cung cấp; các số liệu thống kê về cơ cấu nhân sự, chi phí đào tạo, danh sách lớp học và biên bản đánh giá sau đào tạo từ Phòng Hành chính và Bộ phận Hướng dẫn.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài: Văn bản pháp quy của Nhà nước, giáo trình chuyên ngành, các công trình khóa luận và luận văn thạc sĩ cùng chuyên đề, thông tin giới thiệu chính thức trên cổng thông tin điện tử của Sunworld Bà Nà Hills.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp tổng hợp dữ liệu thành hệ thống bảng biểu; phương pháp phân tích chỉ tiêu; phương pháp so sánh đối chiếu số liệu giữa năm 2020 và năm 2022 (tính toán chênh lệch tuyệt đối và tỷ lệ %); phương pháp đánh giá tổng hợp để xác định nguyên nhân của các thành công và tồn tại.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của doanh nghiệp du lịch
Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết nền tảng phục vụ cho việc phân tích thực trạng. Tác giả phân tích các khái niệm về doanh nghiệp du lịch theo hình thức sở hữu (tư nhân, công ty, nhà nước), theo lĩnh vực kinh doanh (lữ hành, lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác) và theo quy mô. Bộ phận Hướng dẫn được định vị là đơn vị chức năng chịu trách nhiệm tiếp đón, hướng dẫn, thuyết minh, phân luồng khách tham quan, xử lý thắc mắc, phản ánh và hỗ trợ các trường hợp khách hàng đặc biệt (người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ có thai).
Chương này cũng phân tích 6 chức năng cơ bản của quản trị nhân lực trong bộ phận Hướng dẫn (hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, đánh giá, đãi ngộ) và quy trình 4 bước của công tác tổ chức đào tạo. Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra các nhân tố môi trường tác động đến đào tạo:
- Môi trường bên ngoài: Điều kiện kinh tế vĩ mô; môi trường chính trị - pháp lý (các quy định lao động, đào tạo nghề); văn hóa - xã hội; tiến bộ khoa học kỹ thuật - công nghệ; sự chuyển dịch thị hiếu và cơ cấu tập khách hàng quốc tế/nội địa.
- Môi trường bên trong: Sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp; năng lực và nhận thức của đội ngũ quản trị; hạn mức ngân sách đào tạo; điều kiện cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ hỗ trợ đào tạo.
Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (Sunworld Bà Nà Hills), Đà Nẵng
Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (thành lập ngày 14/09/2007, thuộc tập đoàn Sun Group, sở hữu hệ thống cáp treo nhiều kỷ lục thế giới, khu Fantasy Park, cầu Vàng, Làng Pháp...). Doanh thu năm 2022 của công ty có sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 236,64% (tương ứng tăng 2.687 triệu đồng) so với năm 2020 nhờ việc thích ứng linh hoạt và phục hồi du lịch sau dịch Covid-19.
Nội dung trọng tâm của chương tập trung phân tích thực trạng đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn qua các bảng dữ liệu thực tế giai đoạn 2020 - 2022:
Chi phí đào tạo: Tổng chi phí đào tạo tại bộ phận Hướng dẫn năm 2022 đạt 198,4 triệu đồng, tăng 20,9 triệu đồng (tăng 11,77%) so với năm 2020 (177,5 triệu đồng). Chi phí bình quân trên một lao động tăng từ 7,1 triệu đồng/người (2020) lên 7,3 triệu đồng/người (2022), tương ứng mức tăng 3%.
| STT |
Chỉ tiêu |
Đơn vị |
Năm 2020 |
Năm 2022 |
So sánh (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| 1 |
Tổng số lao động đào tạo |
Người |
25 |
27 |
+2 |
108,00 |
| 2 |
Tổng chi phí cho đào tạo |
Tr.đ |
177,5 |
198,4 |
+20,9 |
111,77 |
| 3 |
Chi phí đào tạo ngoài công ty |
Tr.đ |
50,0 |
55,0 |
+5,0 |
110,00 |
| 4 |
Chi phí tiền lương giáo viên |
Tr.đ |
56,0 |
60,0 |
+4,0 |
107,14 |
| 5 |
Chi phí trang thiết bị học tập |
Tr.đ |
7,0 |
7,5 |
+0,5 |
107,14 |
| 6 |
Chi phí tài liệu, giáo trình |
Tr.đ |
5,0 |
6,9 |
+1,9 |
138,00 |
| 7 |
Trợ cấp cho người học |
Tr.đ |
50,5 |
60,0 |
+9,5 |
118,81 |
| 8 |
Chi phí khác |
Tr.đ |
9,0 |
9,0 |
0,0 |
100,00 |
| 9 |
Chi phí đào tạo bình quân |
Tr.đ/người |
7,1 |
7,3 |
+0,2 |
103,00 |
Tình hình triển khai và nội dung đào tạo: Đơn vị phân chia lao động thừa hành thành 2 đội chuyên môn: Đội Hướng dẫn cáp (được đào tạo vận hành cáp, xử lý sự cố nhà ga, phân luồng khách, đón khách lên cabin do chuyên gia hãng cáp Doppelmayr của Áo đào tạo định kỳ 30 giờ/năm) và Đội Thuyết minh (được đào tạo kỹ năng bán vé, soát vé, thuyết minh các tuyến điểm như hầm rượu, bảo tàng sáp, Lâu đài Mặt Trăng). Các khóa đào tạo bắt buộc và kỹ năng chung bao gồm:
- Khóa "Dịch vụ từ tâm" do Trưởng bộ phận Trần Thanh Lợi trực tiếp giảng dạy.
- Huấn luyện "Sơ cấp cứu ban đầu" do bác sĩ Trần Minh Thắm (Khoa Hồi sức Cấp cứu Đột quỵ, Bệnh viện Đa khoa Gia đình) giảng dạy và hỗ trợ thực hành cầm máu, băng bó, sơ cứu bỏng.
- Diễn tập định kỳ phương án Phòng cháy chữa cháy và Cứu nạn cứu hộ (như đợt diễn tập ngày 27/04/2022 tại khu vực L1 – Lâu đài Mặt Trăng).
- Khóa ngoại ngữ: Chương trình "Hack não 1500 từ vựng tiếng Anh", học qua E-learning và phân nhóm luyện giao tiếp chuyên ngành.
- Cán bộ quản lý (Trưởng bộ phận, 3 Giám sát) được cử đi dự hội thảo và đào tạo kỹ năng quản trị tại các đơn vị thành viên của Tập đoàn Sun Group.
| Đối tượng |
Số lượng 2020 |
Số lượng 2022 |
Nội dung đào tạo chính |
Phương pháp áp dụng |
| Trưởng bộ phận |
1 |
1 |
Kỹ năng quản lý, công nghệ mới |
Chương trình hội thảo, cử đi học tập nội bộ Sun Group |
| Giám sát |
3 |
3 |
Kỹ năng quản lý, giám sát vận hành |
Đào tạo tại chỗ, hội thảo |
| Nhân viên |
21 |
23 |
Định hướng, Dịch vụ từ tâm, Sổ tay vận hành, Nghiệp vụ cáp/thuyết minh, Ngoại ngữ, Sơ cấp cứu, PCCC & CNCH |
Đào tạo tại chỗ, bài tập tình huống, đóng vai (role-play), luân phiên công việc |
Đánh giá kết quả đào tạo: Hàng năm vào tháng 10, nhân viên phải tham gia kỳ thi trắc nghiệm gồm phần thi Nghị quyết (30 câu/30 phút, yêu cầu đạt từ 5/10 điểm) và phần thi Sát hạch (50 câu gồm 10 câu chuyên môn, 40 câu kiến thức chung/Sun Group, yêu cầu đạt từ 8/10 điểm). Đánh giá ngoại ngữ tổ chức sát hạch 4 kỹ năng (Nghe - Nói - Đọc - Viết) vào cuối tháng 12/2022 theo tiêu chuẩn nâng độ cấp 1, 2 của khối Sun World. Kết quả học tập được tổng hợp như sau:
| Chỉ tiêu xếp loại |
Năm 2020 (Số lượng) |
Năm 2020 (Tỷ lệ %) |
Năm 2022 (Số lượng) |
Năm 2022 (Tỷ lệ %) |
| Xuất sắc |
2 |
8,00 |
3 |
11,11 |
| Giỏi |
18 |
72,00 |
21 |
77,78 |
| Khá |
3 |
12,00 |
2 |
7,41 |
| Trung bình |
2 |
8,00 |
1 |
3,70 |
| Tổng cộng |
25 |
100,00 |
27 |
100,00 |
Đánh giá chung:
- Thành công: Xác định nhu cầu kịp thời trong mùa thấp điểm; nội dung đào tạo gắn liền với thực tiễn vận hành cáp và an toàn du khách; cơ sở vật chất giảng dạy nội bộ được trang bị đầy đủ.
- Hạn chế và nguyên nhân: Tỷ lệ nhân viên xếp loại trung bình vẫn còn (8% năm 2020 và 3,7% năm 2022), chủ yếu do điểm ngoại ngữ chưa đạt yêu cầu; phương pháp đào tạo còn nặng tính truyền thống một chiều; nội dung đào tạo thuyết minh có giai đoạn chỉ gửi file mềm tự nghiên cứu; công tác kiểm tra sau đào tạo chủ yếu dừng lại ở bảng điểm thi lý thuyết, chưa theo dõi sát sao sự thay đổi hành vi dài hạn trong công việc thực tế.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại bộ phận Hướng dẫn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (Sunworld Bà Nà Hills), Đà Nẵng
Dựa trên mục tiêu kinh doanh năm 2023 và định hướng chiến lược của công ty ("Tích lũy sức đà và sẵn sàng bứt tốc"), tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể:
- Đổi mới nội dung đào tạo: Thường xuyên cập nhật giáo trình chuyên môn thuyết minh theo các công trình kiến trúc và sản phẩm mới; biên soạn tài liệu xử lý tình huống thực tế đa dạng; bổ sung kiến thức về tâm lý khách du lịch quốc tế (Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Âu - Mỹ).
- Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo: Tăng cường thực hành tương tác, đóng vai xử lý phàn nàn trực tiếp tại hiện trường thay vì chỉ đọc tài liệu; kết hợp linh hoạt đào tạo trực tuyến (E-learning) với các buổi workshop chuyên đề; tăng cường phương pháp kèm cặp trực tiếp (coaching) giữa nhân viên lâu năm và nhân viên mới.
- Tăng cường chi phí đào tạo nhân lực: Phân bổ ngân sách hợp lý, tăng tỷ trọng đầu tư cho thuê chuyên gia bên ngoài giảng dạy kỹ năng mềm và kỹ năng giao tiếp nâng cao; duy trì và mở rộng chế độ phụ cấp, khen thưởng nhằm tạo động lực học tập.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên: Tổ chức các câu lạc bộ tiếng Anh theo ca kíp; thiết kế chương trình học ngoại ngữ chuyên ngành gắn liền với các thuật ngữ cáp treo và các điểm tham quan; mời giáo viên bản ngữ tham gia kiểm tra, thẩm định kỹ năng nói.
- Hoàn thiện công tác đánh giá sau đào tạo: Kết hợp giữa điểm thi lý thuyết với đánh giá hành vi làm việc thực tế qua bảng kiểm (checklist); đo lường mức độ giảm thiểu sự cố và tỷ lệ phản hồi hài lòng của du khách; đánh giá định kỳ 1 tháng, 3 tháng và 6 tháng sau khóa học để xác định nhu cầu đào tạo lại.
- Một số giải pháp khác: Hoàn thiện môi trường văn hóa doanh nghiệp, tối ưu hóa công tác luân chuyển vị trí để nhân viên nắm vững cả nghiệp vụ cáp lẫn nghiệp vụ thuyết minh.
Đồng thời, khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô:
- Kiến nghị với Nhà nước: Ban hành và triển khai hiệu quả các chính sách tài khóa hỗ trợ đào tạo nghề cho lao động ngành du lịch; hoàn thiện khung pháp lý về tiêu chuẩn nghề du lịch.
- Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý và hướng dẫn du lịch chuẩn quốc gia; cung cấp các ấn phẩm, số liệu thống kê dự báo thị trường khách.
- Kiến nghị với Sở Du lịch Đà Nẵng: Tăng cường liên kết giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch trên địa bàn; tổ chức các cuộc thi tay nghề, hội thảo trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch toàn thành phố.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã phản ánh chi tiết bức tranh đào tạo nhân lực tại một doanh nghiệp kinh doanh cáp treo và khu vui chơi giải trí quy mô lớn với các số liệu thực tế:
- Tổng hợp số liệu nhân lực và kinh phí đào tạo bộ phận Hướng dẫn qua 2 năm: số lao động được đào tạo tăng từ 25 người (2020) lên 27 người (2022); kinh phí đào tạo tăng từ 177,5 triệu đồng lên 198,4 triệu đồng (tăng 11,77%).
- Tỷ lệ lao động đạt kết quả đào tạo xuất sắc và giỏi tăng từ 80% (2020) lên 88,89% (2022); tỷ lệ trung bình giảm từ 8,0% xuống còn 3,7%.
- Đóng góp khoa học của đề tài thể hiện ở việc kế thừa các khung lý thuyết quản trị nhân lực chuẩn mực nhưng áp dụng vào một đối tượng nghiên cứu mang tính đặc thù cao: lao động hướng dẫn tại khu du lịch phức hợp có hệ thống cáp treo đạt kỷ lục thế giới. Đây là công trình độc lập, chưa từng được thực hiện trước đó tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà.
- Đề tài cung cấp giải pháp bám sát đặc điểm vận hành thực tế của Sunworld Bà Nà Hills (kết hợp nghiệp vụ vận hành cabin cáp treo với thuyết minh điểm tham quan), giúp ban quản lý bộ phận có căn cứ khoa học để hoàn thiện chương trình đào tạo đến năm 2025.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được chỉ ra dựa trên phạm vi và dữ liệu tiếp cận:
- Về phạm vi dữ liệu: Do tác động của giai đoạn gián đoạn dịch bệnh Covid-19, số liệu phân tích tập trung chủ yếu vào 2 năm (2020 và 2022), chưa xây dựng được chuỗi dữ liệu đa năm liên tục để đánh giá xu hướng dài hạn.
- Về phương pháp: Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích số liệu thứ cấp và quan sát thực tế; chưa thực hiện điều tra bảng hỏi quy mô lớn (khảo sát định lượng SPSS/SmartPLS) đối với mức độ hài lòng của nhân viên về chương trình đào tạo hoặc đánh giá trực tiếp từ du khách.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang tất cả các bộ phận nghiệp vụ khác của công ty (bộ phận Ẩm thực, bộ phận Cáp treo kỹ thuật, bộ phận Vui chơi giải trí) và ứng dụng các mô hình định lượng (như mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ của Kirkpatrick) để đo lường chính xác tác động của đào tạo đến năng suất lao động và sự thỏa mãn của du khách.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tư liệu hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành: Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhân lực tham khảo về cấu trúc bài khóa luận thực tập doanh nghiệp, phương pháp phân tích thực trạng đào tạo theo quy trình chuẩn và cách thức lập bảng biểu xử lý số liệu kế toán - nhân sự.
- Nhà quản trị doanh nghiệp du lịch: Giám đốc nhân sự, Trưởng bộ phận dịch vụ tại các khu du lịch, công viên chủ đề, khu vui chơi giải trí có thể tham khảo quy trình phân loại lao động hướng dẫn (kết hợp giữa hướng dẫn an toàn kỹ thuật cáp treo và thuyết minh văn hóa) cùng các biểu mẫu tiêu chí đánh giá sát hạch nội bộ.
Câu hỏi thường gặp
1. Bộ phận Hướng dẫn tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà được phân chia thành những đội chuyên môn nào và nội dung đào tạo chuyên môn của từng đội ra sao?
Bộ phận Hướng dẫn được chia thành 2 đội chính:
- Đội Hướng dẫn cáp: Được đào tạo về quy trình đón/mời khách lên cabin, phân luồng khách, vận hành bộ đàm, xử lý sự cố tại nhà ga, hỗ trợ khách đi lạc và kỹ năng xử lý tình huống đặc biệt do đối tác cáp treo Doppelmayr (Áo) phối hợp hướng dẫn (thời lượng khoảng 30 giờ/năm).
- Đội Thuyết minh: Được đào tạo kiến thức tổng quan về khu du lịch Bà Nà, quy trình hướng dẫn khách tham quan, kỹ năng bán vé, soát vé và nội dung thuyết minh tại các điểm cố định như hầm rượu, bảo tàng sáp, Lâu đài Mặt Trăng.
2. Quy trình kiểm tra, sát hạch đánh giá kết quả học tập định kỳ hàng năm của nhân viên bộ phận Hướng dẫn diễn ra như thế nào?
Hàng năm vào tháng 10, tất cả nhân viên bộ phận Hướng dẫn tham gia kỳ thi trắc nghiệm tại phòng họp tầng 3 nhà hàng Club, bao gồm 2 bài thi:
- Đề thi Nghị quyết: 30 câu hỏi trắc nghiệm, thời gian làm bài 30 phút, điểm đạt yêu cầu từ 5 điểm trở lên.
- Đề thi Sát hạch: 50 câu hỏi (10 câu về nghiệp vụ chuyên môn, 40 câu về kiến thức chung công ty và Tập đoàn Sun Group), thang điểm 10, điểm đạt yêu cầu từ 8/10 điểm.
3. Khóa đào tạo kỹ năng sơ cấp cứu tại công ty được tổ chức với sự tham gia của đơn vị y tế nào và gồm những nội dung gì?
Lớp huấn luyện "Sơ cấp cứu ban đầu" được tổ chức tại phòng hội trường Nhà điều hành dưới sự trực tiếp giảng dạy của bác sĩ Trần Minh Thắm (Khoa Hồi sức Cấp cứu Đột quỵ) cùng các trợ giảng thuộc Bệnh viện Đa khoa Gia đình. Nội dung bao gồm kỹ thuật sơ cứu tại chỗ, băng bó vết thương, kỹ thuật cầm máu tạm thời và xử lý bỏng nhằm trang bị năng lực ứng phó sự cố y tế cho du khách tại khu du lịch.
4. Tổng chi phí và chi phí đào tạo bình quân của bộ phận Hướng dẫn thay đổi như thế nào giữa năm 2020 và năm 2022?
Tổng chi phí đào tạo tăng từ 177,5 triệu đồng (năm 2020 cho 25 lao động) lên 198,4 triệu đồng (năm 2022 cho 27 lao động), tương ứng tăng 20,9 triệu đồng (+11,77%). Chi phí đào tạo bình quân trên một người tăng từ 7,1 triệu đồng/người lên 7,3 triệu đồng/người (tăng 0,2 triệu đồng/người, tương ứng tăng 3%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Thúy Vân đã hệ thống hóa đầy đủ lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp du lịch và phân tích sâu sắc thực trạng tại bộ phận Hướng dẫn thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà giai đoạn 2020 - 2022. Nghiên cứu đã làm rõ những thành quả đạt được về nâng cao trình độ tay nghề, an toàn vận hành cáp treo, đồng thời chỉ ra điểm nghẽn về trình độ ngoại ngữ và phương pháp đào tạo còn đơn điệu. Hệ thống 6 giải pháp và các kiến nghị đề xuất trong công trình có tính ứng dụng thực tế cao, phục vụ đắc lực cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Sunworld Bà Nà Hills trong giai đoạn phục hồi và phát triển bền vững.
