CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1. Khái niệm bán hàng “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phám, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua hàng, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, là khâu cuối cùng trong lưu thông hàng hóa” (Nguồn: Giáo trình những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mac-Lenin, 2014, NXB Thống Kê) 1.
Khái niệm quản trị bán hàng “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.” (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, 2010, nhà xuất bản thống kê) Trong đó, tổ chức triển khai bán hàng chú trọng vào vấn đề tổ chức mạng lưới bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng. Khái niệm lực lượng bán hàng của doanh nghiệp “Lưc lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khái niệm quy mô lực lượng bán hàng “Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng.
Khái niệm định mức lực lượng bán hàng “Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 một khoảng thời gian nhất định. Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng “Tuyển dụng lực lượng bán hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng bán hàng cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Khái niệm huấn luyện lực lượng bán hàng “Huấn luyện lực lượng bán hàng là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghệp cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở hiện tại và tương lai. Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng “Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là quá trình vận dụng hệ thống các chính sách, biện pháp, công cụ để tác động vào người lao động nhằm làm cho họ duy trì và phát huy động lực trong công việc, thúc đẩy họ hài lòng hơn với công việc, mong muốn đạt được các mục tiêu của cá nhân và doanh nghiệp.
Các nội dung lý luận về công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1. Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế và các đại lý, đại diện, công tác viên bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp 1. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế a. Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp thường làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng thông qua điện thoại, email, fax… từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Tại các doanh nghiệp không có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp có thể được coi là lực lượng chính yếu. Vai trò của lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp là xúc tiến hoạt động bán hàng, theo sau hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 động bán hàng như theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ và hàng tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay thế và thương mại điện tử. Lực lượng bán hàng tại địa bàn Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Những thành viên thuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng và cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng thông thường tại địa bàn của khách hàng.
Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế a. Đại lý bán hàng Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý b. Cộng tác viên Cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.
Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng 1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng Quá trình xác định quy mô lực lượng bán hàng thực chất nhằm trả lời 3 câu hỏi: - Doanh nghiệp cần những chức danh bán hàng gì? - Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? - Thời điểm cần số nhân viên đó? Các căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng: - Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số bán hàng chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng. Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng. - Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượng bán hàng.
Mục tiêu phát triển thị trường càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm lực lượng bán hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Năng suất lao động bình quân hay hạn nghạch của một nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm…/nhân viên bán hàng).Trong đó năng suất lao động bình quân phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố là trình độ đội ngũ và công nghệ bán hàng. - Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng. Xác định định mức lực lượng bán hàng Doanh nghiệp thường có một số các định mức bán hàng cơ bản: a.
Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: được thể hiện thông qua: - Khối lượng hàng bán: hạn ngạch này thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng hàng bán hoặc doanh thu. - Số lượng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. Hạn ngạch về tài chính: có ba loại: - Lợi nhuận khu vực: hạn ngạch này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu thập còn lại của một khu vực xác định - Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực.
- Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, là các giới hạn về ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua. Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử Hạn ngạch này còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, xác định bằng cách quy định các hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải thi hành. Tuyển dụng lực lượng bán hàng 1. Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng a.
Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp Đối với lực lượng này, các tiêu chuẩn tuyển dụng thay đổi theo các chức danh khác nhau và thay đổi theo chính sách tuyển dụng của từng công ty: - Giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing; có ít nhất 02 năm kinh nghiệm với vị trí tương đương; đọc hiểu và giao tiếp được bằng tiếng Anh; có khả năng sử dụng thành thạo vi tính; khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Giám sát bán hàng: tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở lên; có ít nhất 02 năm kinh nghiệm bán hàng; có khả năng quản lý, giám sát kiểm tra công việc, giao tiếp tốt, vi tính văn phòng. - Nhân viên bán hàng: tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, ham thích bán hàng; có nghị lực, tự tin trong bán hàng; năng động linh hoạt và trung thực với khách hàng. Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế Đối với các đại lý và cộng tác viên, khi tiến hành tuyển chọn doanh nghiệp quan tâm đến vị trí, địa điểm, đặc điểm kinh doanh nhằm đảm bảo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp xúc khách hàng và đảm bảo doanh số bán hàng.
Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng gồm 5 bước: Hình 1.1 Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân lực của doanh nghiệp Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân lực Tuyển mộ nhân lực Tuyển chọn nhân lực Quyết định tuyển dụng và hội nhập nhân lực mới Đánh giá tuyển dụng nhân lực (Nguồn: Quản trị nhân lực, 2014, đại học Thương Mại) a. Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân lực Nhằm xác định nhu cầu nhân lực cần tuyển dụng, bao gồm cả nhu cầu về số lượng, cơ cấu, và chất lượng. Nhà quản trị cần biết rõ ràng họ cần có đúng số lượng và loại nhân lưc ở các vị trí công việc không, yêu cầu và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân lực như thế nào. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Tuyển mộ nhân lực Là quá trình tìm kiếm, thu hút những ứng viên có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn đăng ký tại doanh nghiệp. Thực hiện tuyển mộ nhân lực được thực hiện qua việc xác định nguồn tuyển mộ, lựa chọn phương pháp tiếp cận nguồn và thu hút ứng viên và thông bán tuyển dụng c. Tuyển chọn nhân lực Là quá trình tuyển chọn nhân lực phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Tuyển chọn nhân lực bao gồm các nội dung: thu nhận và xử lý hồ sơ; sơ tuyển; thi tuyển; phỏng vấn.
