CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1. Khái niệm bán hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm bán hàng, như: Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp.
Comer, Quản trị bán hàng ( 2002 ): “Bán hàng là hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.” Theo nội dung và phạm vi nghiên cứu của khóa luận, khóa luận sử dụng khái niệm: “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp.”, để nghiên cứu thực trạng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc về lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh : quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát bán hàng.
Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong công ty. Số người quản lý cấp cao này khác nhau giữa cac công ty và danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng. Mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận.
SVTT: Trần Thị Thư Lớp: K48K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai 7 Khoa: Quản trị doanh nghiệp Tóm lại, theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Quản trị bán hàng là quá trinh bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng bao gồm các cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng của công ty là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm hai thành phần chính:lực lượng bán hàng thuộc biên chế và không thuộc biên chế của doanh nghiệp.
Vai trò của lực lượng bán hàng: vai trò của người bán hàng là rất quan trọng. Ngoài việc, những người bán hàng là người trực tiếp là ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tổ chức lực lượng bán hàng là con người và lợi nhuận. Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng là việc thiết lập bộ máy bán hàng cho doanh nghiệp thông qua việc sắp xếp các vị trí và sử dụng phương pháp huấn luyện nhân viên bán hàng phải xác định các định mức cho công tác bán hàng và biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng Quy mô lực lượng bán hàng là số nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời điểm hiện tại và tương lai để công ty có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất. SVTT: Trần Thị Thư Lớp: K48K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai 8 Khoa: Quản trị doanh nghiệp Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Ngoài ra định mức hay hạn ngạch bán hàng còn được hiểu như là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu của doanh nghiệp, yêu cầu đối với các nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định. Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Quy mô lực lượng bán hàng là những nhu cầu về số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng trong những khoảng thời gian nhất định như chu kì kinh doanh, thường là một năm hay từng sự kiện, chương trình bán…:” “Định mức hay hạn ngạch là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong khoảng thời gian xác định.
Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Tuyển dụng lực lượng bán hàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để lựa chọn và sắp xếp những người có thể phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp về bán hàng. Khái niệm huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Huấn luyện hay đào tạo lực lượng bán hàng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai. Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Đãi ngộ lực lượng bán là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của lực lượng bán hàng để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiêp.” SVTT: Trần Thị Thư Lớp: K48K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai 9 Khoa: Quản trị doanh nghiệp 1. Các nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1.
Phân loại lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp bao gồm cả lực lượng hữu cơ, các đại lý, đại diện và các cộng tác viên. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: chế bao gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Lực lượng bán hàng này bao gồm: - Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp thường làm việc tập trung ở văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax. Từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp trong việc tổ chức mạng lưới bán hàng của mình mà lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ hoặc là lực lượng chủ yếu thực hiện bán hàng trong mạng lưới bán hàng. Ưu điểm: hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự trữ.), là lực lượng chính yếu (Thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bán hàng qua trung gian.
Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của khách hàng…, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở rộng thị trường Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cung câp cho khách hàng những dịch vụ thông qua các giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. Ưu điểm: công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của SVTT: Trần Thị Thư Lớp: K48K5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai 10 Khoa: Quản trị doanh nghiệp Công ty. Họ được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu rõ tâm lý khách hàng cần gì? Mua gì? Nhược điểm: Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có thể tốn nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi hỏi một khoản định phí đáng kể.
Khi lực lượng bán hàng gia tăng về quy mô, số lượng nhân viên quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự gia tăng thêm về định phí mà không liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế: Đại lý bán hàng: Đại lý bán hàng có những đặc điểm sau: - Hoa hồng, chi phí, doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau.