CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm liên quan 1. Khái niệm lực lượng bán hàng Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010), Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. LLBH là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại: LLBH thuộc biên chế doanh nghiệp (cơ hữu); các đại lý, đại diện, cộng tác viên bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp tổ chức LLBH hỗn hợp bao gồm cả lực lượng cơ hữu và các đại lý, đại diện và cộng tác viên. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp LLBH tại doanh nghiệp thường làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại những doanh nghiệp không có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì LLBH tại doanh nghiệp có thể được coi là lực lượng chính yếu.
Ngược lại với các doanh nghiệp có mạng lưới bán hàng trải rộng trên thị trường thì LLBH này đóng vai trò hỗ trợ cho LLBH bên ngoài DN. Với các doanh nghiệp xuất khẩu hoặc bán qua các kênh trung gian thì LLBH tại doanh nghiệp đóng vai trò khá quan trọng. Lực lượng bán hàng tại địa bàn Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là LLBH chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo khu vực địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp.
Những thành viên thuộc LLBH này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số hoạt động bán hàng hoạt động ở bên ngoài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đại lý bán hàng và cộng tác viên Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp (người ủy thác) trên cơ sở một hợp đồng đại lý.
Các cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng. Các đại lý và các cộng tác viên là LLBH ngoài biên chế chính thức của doanh nghiệp và thường có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tốt hơn so với việc doanh nghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó, nhất là đối với việc giới thiệu sản phẩm mới. Tuy nhiên việc sử dụng các đại lý và các cộng tác viên không phải không có những phức tạp.
Các doanh nghiệp muốn các đại lý và các cộng tác viên của mình phải được đặt dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp và phải “một lòng” với doanh nghiệp trong khi đó các đại lý và cộng tác viên lại muốn là những người bán hàng độc lập và việc tìm kiếm được đại lý hoặc cộng tác viên “chỉ bán hàng cho doanh nghiệp” là hết sức khó khăn. Đối với các đại lý và cộng tác viên thì những hoạt động không trực tiếp làm tăng doanh số sẽ không hoặc ít được ưu tiên vì nó không làm tăng thu nhập của họ. Một số chức danh cơ bản của LLBH của doanh nghiệp thương mại. Về nguyên tắc mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn một mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng riêng.
Tương ứng với mỗi mô hình tổ chức mạng lưới đó sẽ có mô hình tổ chức LLBH. Dưới đây là một số chức danh thường có tại các doanh nghiệp thương mại: Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh): Chịu trách nhiệm đảm bảo mục tiêu doanh thu cho DN. Những công việc chủ yếu của giám đốc: Thiết lập các mục tiêu kinh doanh của DN, quyết định phân chia hạn mức bán hàng cho kênh phân phối, tổ chức thực hiện kế hoạch marketing, kế hoạch bán hàng, theo dõi kết quả thực hiện và báo cáo giám đốc hàng tháng. Giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ LLBH của DN.
Giám đốc chi nhánh (khu vực). DN thường tổ chức các chi nhánh tại các khu vực thị trường quan trọng. Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 toàn và phát triển vốn, tài sản được doanh nghiệp giao. Giám đốc chi nhánh đại diện cho doanh nghiệp quản lý toàn bộ LLBH tại chi nhánh của mình.
Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng). Bao gồm: trưởng kênh bán lẻ, trưởng kênh bán buôn, trưởng kênh bán đại lý, trưởng kênh siêu thị. Các trưởng kênh bán hàng có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng thuộc kênh mình quản lý. Trưởng kênh bán hàng thường quản lý các giám sát bán hàng và các nhân viên bán hàng thuộc kênh của mình.
Cửa hàng trưởng. Chức danh cửa hàng trưởng có tại các doanh nghiệp có tổ chức các điểm bán hàng theo các của hàng thuộc sở hữu của doanh nghiệp. Cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán và dự trữ của cửa hàng. Cửa hàng trưởng là người chịu trách nhiệm về doanh số đạt được của cửa hàng, là người quản lý các nhân viên bán hàng, hậu cần thuộc biên chế của cửa hàng.
Giám sát bán hàng chịu trách nhiệm lưu giữ danh sách các điểm bán hàng, kiểm tra, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng với từng điểm bán hàng, theo dõi hàng nhập, xuất, trả lại của điểm bán hàng, hỗ trợ điểm bán hàng theo dõi xuất nhập hàng, theo dõi công nợ của từng điểm bán hàng. Giám sát bán hàng thường quản lý một nhóm các NVBH thuộc phạm vi thị trường mình phụ trách. Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh). Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp.
Đội ngũ NVBH trực tiếp quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới. Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị. Nhân viên phát triển thị trường chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các sản phẩm mới của doanh nghiệp hoặc xúc tiến tiếp cận các khách hàng mới. Nhân viên giao hàng.
Nhân viên giao hàng đảm nhiệm hoạt động giao hàng cho khách hàng theo hợp đồng ký kết. Một số doanh nghiệp, nhân viên giao hàng có thể chịu trách nhiệm một số dịch vụ sau bán hàng như lắp đặt, bảo dưỡng, thanh toán. Khái niệm nhu cầu và động cơ 1. Khái niệm nhu cầu Theo Philip Kotler (2001), Nhu cầu được hiểu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được.
Trạng thái ý thức thiếu hụt đó phát sinh có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 do sự đòi hỏi của sinh lý, của môi trường giao tiếp xã hội hoặc do cá nhân con người về vốn tri thức và tự thể hiện. Sự thiếu hụt càng được cảm nhận gia tăng thì sự khao khát được thỏa mãn càng lớn và mức độ của động cơ cũng lớn. Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.
Khái niệm động cơ Hoạt động của con người là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn những nhu cầu của mình. Và khi những nhu cầu đó chín muồi thì nó sẽ là động cơ mạnh nhất quyết định hành vi của họ. Vậy động cơ là mục tiêu chủ quan của hoạt động con người nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra. Khái niệm động lực và tạo động lực lao động 1.
Khái niệm động lực lao động Các nhà quản lý trong doanh nghiệp luôn cố gắng nâng cao hiệu suất làm việc do vậy họ rất quan tâm đến vấn đề tạo động lực. Phải tạo cho nhân viên động cơ để thực hiện mục đích đặt ra của tổ chức đó là yêu cầu của các nhà quản lý. Vì vậy có rất nhiều quan điểm về động lực lao động: Theo Vũ Thị Uyên (2005), Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức. Theo Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Động lực của người lao động là những nhân tố bên trong kích thích con người nỗ lực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao.
Biểu hiện của động lực lao động là sự sẵn sàng nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức, cũng như của bản thân người lao động. Qua các khái niệm trên, ta có thể thấy động lực lao động của con người có liên quan tới các thái độ hành vi của cá nhân. Nó bắt nguồn từ các nhu cầu nội tại khác nhau của cá nhân đó và thúc đẩy cá nhân hành động để thỏa mãn các nhu cầu này. Động lực lao động là những nhân tố thôi thúc con người làm việc và giúp cho họ làm việc có hiệu quả nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức đồng thời cũng là để thỏa mãn mong muốn của bản thân người lao động.
Động lực lao động là nguồn gốc dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đến tăng năng xuất lao động cá nhân và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của tổ chức. Do đó, các nhà quản lý cần phải nghiên cứu tìm hiểu môi trường làm việc, công việc, mối quan hệ của họ trong tổ chức để từ đó tìm ra cách tạo động lực có hiệu quả cao nhất.