Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu improving the retail banking services in bank for investment and development of viet nam thai ha, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trịnh Việt Hoà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION ON HONOUR
• ACKNOWLEDGMENT
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS
• 1.1. The urgency of the thesis
• 1.2. Purpose of thesis
• 1.3. Subjects and scopes of study
• 1.4. New contributions of the thesis
• 1.5. Structure of the thesis
• 2. CHAPTER 2: BASIC ISSUES ON IMPROVING RETAIL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK
• 2.1. Literature review
• 2.2. Retail banking activities of commercial banks
• 2.2.1. The over view of Commercial Bank
• 2.2.2. The Concept of Retail Banking Services
• 2.2.3. Characteristics of retail banking
• 2.2.4. Retail banking products
• 2.2.5. Improve retail banking
• 2.2.5.1. Theory of improvement of retail banking
• 2.2.5.2. The role of retail banking service improvement
• 2.2.5.3. Criteria for assessing retail banking improvement
• 2.2.5.4. Factors affecting the improvement of retail banking
• 2.3. Experience in retail banking improvement in some banks around the world and experience in Vietnam
• 2.3.1. Experience improving retail banking in some banks around the world
• 2.3.2. Lessons learned for Vietnamese commercial banks
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY AND IMPROVEMENT OF SURVEY INSTRUMENT
• 3.1. Type of research and data analysis methodology
• 3.2. Sampling and data collection
• 4. CHAPTER 4: SITUATION OF IMPROVING RETAIL BANKING SERVICE IN BIDV – THAI HA BRANCH
• 4.1. Overview of business activities of BIDV Thai Ha branch
• 4.2. The process of formation and development
• 4.3. Evaluating results of business activities of BIDV, Thai Ha branch
• 4.4. The status of retail banking services of BIDV - Thai Ha Branch
• 4.4.1. The status of retail banking services and retail banking services turnover at BIDV Thai Ha branch
• 4.4.2. Current price / charge situation in capital mobilization, lending and retail services
• 4.4.3. Current status of facilities and equipment for RETAIL BANKING activities
• 4.4.4. Current status of human resources for RETAIL BANKING activities
• 4.4.5. The current state of information technology infrastructure for retail banking
• 4.5. Achievements and limitations of retail banking service of BIDV – Thai Ha branch
• 5. CHAPTER 5: SOLUTIONS TO IMPROVE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, THAI HA BRANCH
• 5.1. Trends in improving retail banking services in Vietnam
• 5.2. Orientation of retail banking improvement at BIDV, Thai Ha branch to 2020
• 5.3. Orientation of improving retail banking
• 5.4. Solutions to retail banking improvement at BIDV, Thai Ha Branch
• 5.4.1. Solutions group on retail banking services packages
• 5.4.2. Group of personnel solutions
• 5.4.3. Technology Solutions Group
• 5.4.4. Customer service solutions
• 5.5. Recommend to Vietnam Development Commercial Joint Stock Bank
• 5.6. Recommendations to the State Bank and other ministries
• ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, với Chi nhánh Thái Hà được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc cải thiện này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình. Nó không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Thái Hà

Chi nhánh Thái Hà được thành lập vào năm 2015, với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao. Trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng mở rộng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Thái Hà vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Chi nhánh Thái Hà. Các ngân hàng khác thường cung cấp dịch vụ với mức phí thấp hơn và công nghệ tiên tiến hơn.

2.2. Khó khăn trong việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặp nhiều khó khăn do chi phí đầu tư cao và thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của BIDV.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Thái Hà cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường sự trung thành.

3.2. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng tại BIDV Chi nhánh Thái Hà và đã mang lại những kết quả tích cực. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng lên đáng kể, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện.

4.1. Kết quả đạt được từ cải thiện dịch vụ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự thành công của các giải pháp đã được triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng các sản phẩm của BIDV Chi nhánh Thái Hà.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Chi nhánh Thái Hà sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tầm nhìn dài hạn của BIDV Chi nhánh Thái Hà là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ khi quy mô dân số tiếp cận mốc gần 100 triệu dân, mở ra dư địa tăng trưởng to lớn cho phân khúc khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh. Được thành lập từ năm 1957 và chính thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần từ tháng 4 năm 2016 với tỷ lệ sở hữu vốn nhà nước chiếm 95%, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chủ động chuyển hướng từ mô hình cấp tín dụng bán buôn truyền thống sang mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ. Trong dòng chảy đó, Chi nhánh Thái Hà được thành lập vào tháng 5 năm 2015 trên cơ sở tiếp nhận và chuyển đổi từ chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long tại Hà Tây theo chủ trương tái cơ cấu của Chính phủ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ thực trạng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các định chế tài chính phi ngân hàng. Dù quy mô tín dụng tăng trưởng khá, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Thái Hà vẫn mang tính truyền thống, danh mục sản phẩm chưa phong phú, hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao và tỷ trọng thu ngoài lãi còn khiêm tốn.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá toàn diện bức tranh kinh doanh tại BIDV Thái Hà trong giai đoạn 2015-2016, phân tích các điểm nghẽn về hạ tầng, chất lượng phục vụ và chính sách giá. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020 nhằm tối ưu hóa các chỉ số hiệu quả kinh doanh, hướng đến mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ đạt từ 20% đến 25% mỗi năm, phân tán rủi ro tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận nền tảng về tổ chức tín dụng theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội ban hành ngày 17 tháng 6 năm 2010, xác lập bản chất của ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc thù kinh doanh tiền tệ thông qua các hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được luận giải toàn diện dựa trên quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới, học giả David Cox và Viện Công nghệ Châu Á, khẳng định đây là hình thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh vật lý kết hợp kênh điện tử.

Để phân tích môi trường cạnh tranh, luận văn tích hợp mô hình Năm áp lực cạnh tranh của Michael E. Porter công bố năm 1985 nhằm đánh giá rào cản gia nhập ngành, quyền lực thương lượng của nhà cung cấp công nghệ, sức mạnh người mua và nguy cơ từ các sản phẩm tài chính thay thế. Đồng thời, nghiên cứu kế thừa mô hình nhân tố ảnh hưởng của Đỗ Hữu Hải, Nhâm Phong Tuân và Phạm Văn Tuấn công bố năm 2014 và 2015, phân loại bốn nhóm nhân tố chính chi phối sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Quy mô và danh mục sản phẩm, Giá cả và lãi suất, Cơ sở vật chất cùng chất lượng phục vụ, và Hạ tầng công nghệ thông tin. Bài học kinh nghiệm quốc tế từ tập đoàn HSBC với khoản đầu tư 3 tỷ USD hiện đại hóa công nghệ năm 2003 và ngân hàng BNP Paribas sở hữu mạng lưới 2.200 chi nhánh cùng 3.200 máy ATM tại Pháp cũng được đối chiếu để rút ra các hàm ý chiến lược.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo hoạt động bán lẻ của BIDV Thái Hà giai đoạn 2015-2016, các văn bản quy phạm pháp luật và số liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa đối với nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ và đội ngũ cán bộ quản lý, giao dịch viên tại chi nhánh.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu sơ cấp hợp lệ gồm 123 người trả lời, được xác lập dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hatcher năm 1994 (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát hoặc đạt trên 100 quan sát). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng được triển khai thông qua bảng câu hỏi trực tuyến thiết kế trên nền tảng Google Docs gửi qua thư điện tử, giúp tối ưu chi phí và tăng tỷ lệ phản hồi chính xác.
• Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 21.0. Tác giả áp dụng thang đo Likert 7 điểm (từ mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức độ 7 là hoàn toàn đồng ý) thay vì thang đo 5 điểm nhằm tăng độ nhạy phân biệt, giảm thiểu sai số đo lường tâm lý và phản ánh chi tiết mức độ đánh giá của người tiêu dùng đối với từng nhóm nhân tố dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại BIDV Thái Hà giai đoạn 2015-2016 và kết quả khảo sát định lượng mang lại bốn phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn và dư nợ cho vay bán lẻ có sự tăng trưởng khả quan qua 2 năm hoạt động, tuy nhiên cơ cấu thu nhập hoạt động còn phụ thuộc nặng nề vào biên lãi thuần từ hoạt động tín dụng. Thu nhập thuần ngoài lãi từ mảng dịch vụ bán lẻ hiện đại (thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán qua POS, dịch vụ tin nhắn ngân hàng BSMS và dịch vụ ngân hàng trực tuyến) chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn, dao động dưới mức 15% tổng thu nhập từ phí dịch vụ của chi nhánh.

Thứ hai, mức độ nhạy cảm của khách hàng cá nhân đối với biểu phí và lãi suất là rất lớn. Với chi phí thực hiện các lệnh thanh toán nội địa dao động trong khoảng từ 0% đến 0,03% giá trị giao dịch, khách hàng có xu hướng lựa chọn những đơn vị có chính sách giá linh hoạt và minh bạch. Khi biên độ chênh lệch lãi suất huy động giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn chỉ cần chênh lệch khoảng 0,2% đến 0,5%/năm, dòng vốn tiền gửi dân cư lập tức có sự chuyển dịch rõ rệt.

Thứ ba, sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng phụ thuộc trực tiếp vào tính tiện ích và chất lượng tương tác. Kết quả khảo sát tương đồng với phát hiện của Eliot và cộng sự khi chỉ ra rằng khoảng 70% khách hàng sẵn sàng từ bỏ dịch vụ của ngân hàng khi gặp sự cố không hài lòng về chất lượng phục vụ hoặc tiện ích sản phẩm, 13% rời bỏ do địa điểm giao dịch bất tiện và 17% xuất phát từ các nguyên nhân khác.

Thứ tư, quá trình tiếp nhận cơ sở vật chất sau sáp nhập chi nhánh ngân hàng MHB vào tháng 5 năm 2015 bộc lộ nhiều điểm nghẽn về hạ tầng. Hệ thống phòng giao dịch và trang thiết bị tự phục vụ chưa đồng bộ; số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS trực thuộc chi nhánh còn mỏng so với mật độ dân cư và hơn 95% số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn quận Đống Đa và khu vực lân cận.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế trên xuất phát từ thói quen quản trị mang nặng tư duy ngân hàng bán buôn truyền thống, chưa xây dựng được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên sâu để phân khúc người dùng. Bên cạnh đó, các rào cản về hạ tầng công nghệ nhập khẩu đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian tích hợp hệ thống phần mềm lõi ngân hàng kéo dài.

Về mặt trình bày trực quan, các chỉ tiêu định lượng trong luận văn có thể được biểu diễn sinh động thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu thu nhập dịch vụ (phân định rõ tỷ trọng thu từ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ ngân quỹ) và biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo 4 nhóm biến số: Quy mô, Giá cả, Cơ sở vật chất và Công nghệ thông tin trên thang đo Likert 7 điểm. Ngoài ra, bảng thống kê tài chính giai đoạn 2015-2016 minh chứng rõ nét khoảng cách giữa tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư và mức độ thâm nhập của các sản phẩm bán lẻ giá trị gia tăng cao.

Kết quả nghiên cứu này củng cố các luận điểm của Korda và Boris Snoj năm 2010 về tầm quan trọng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong việc duy trì sự gắn kết của người sử dụng dịch vụ tài chính bán lẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn kiến nghị bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Hà đến năm 2020:

• Tái cấu trúc và phát triển gói sản phẩm bán lẻ tích hợp: Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì thiết kế các gói sản phẩm trọn gói liên kết giữa tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế và ứng dụng ngân hàng số. Đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ bán lẻ đạt trên 20% mỗi năm, triển khai xuyên suốt lộ trình 2017-2019 nhằm tối ưu hóa tính năng thanh toán tự động hóa đơn điện, nước, viễn thông.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và mạng lưới phân phối tự động: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Phòng Quản trị Công nghệ thông tin đẩy mạnh số hóa quy trình giao dịch, tăng tỷ lệ lắp đặt máy ATM và thiết bị POS thêm 30% tại các trung tâm thương mại và tòa nhà văn phòng trọng điểm trước năm 2019. Mục tiêu cắt giảm 40% thời gian chờ đợi xử lý giao dịch tại quầy thông qua ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự: Phòng Tổ chức Cán bộ xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ giao dịch viên và nhân viên tư vấn tín dụng từ quý 1 năm 2017. Tập trung nâng cao kỹ năng bán chéo sản phẩm tài chính cá nhân, bảo hiểm liên kết ngân hàng và xây dựng tác phong giao dịch chuẩn mực theo bộ nhận diện thương hiệu BIDV.
• Tối ưu hóa chính sách giá phí và quản trị rủi ro bán lẻ: Ban Quản lý rủi ro thiết lập hệ thống hạn mức tín dụng tiêu dùng linh hoạt dựa trên xếp hạng tín nhiệm tự động, tiệm cận chuẩn mực quốc tế IFRS và Basel II nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ dưới ngưỡng 1,5% trong giai đoạn 2017-2020.
• Khuyến nghị vĩ mô: Đề xuất Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tăng cường phân cấp ủy quyền tín dụng tiêu dùng cho chi nhánh cấp 1; kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt và chia sẻ dữ liệu định danh khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cao đối với bốn nhóm độc giả chuyên ngành:

• Cán bộ quản lý và chuyên viên khối dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại: Nắm bắt phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh, ứng dụng các mô hình đánh giá 4 nhóm nhân tố dịch vụ để xây dựng chiến lược mở rộng thị phần và đa dạng hóa nguồn thu ngoài lãi tại cấp chi nhánh.
• Ban chỉ đạo tái cơ cấu và sáp nhập tại các tổ chức tín dụng: Tham khảo kinh nghiệm thực tế về quản trị chuyển đổi hạ tầng, chuẩn hóa nguồn nhân lực và ổn định mạng lưới khách hàng sau quá trình sáp nhập các chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô hình định tính và định lượng SPSS 21.0, vận dụng thang đo Likert 7 điểm và các khung lý thuyết kinh điển như mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter vào bài toán nghiên cứu dịch vụ ngân hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước và chuyên gia hoạch định chính sách tài chính: Đánh giá hiệu quả thực thi các chính sách tiền tệ, quy định về tỷ lệ an toàn vốn và định hướng phát triển thanh toán điện tử tại khu vực đô thị trung tâm.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn thang đo Likert 7 điểm thay vì thang đo 5 điểm truyền thống?

Thang đo Likert 7 điểm cung cấp độ phân giải dữ liệu chi tiết hơn, cho phép người trả lời thể hiện chính xác các mức độ đồng thuận tinh tế đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Điều này giúp giảm thiểu hiện tượng tập trung vào điểm trung lập, tăng độ tin cậy và độ biến thiên của mẫu khi xử lý thống kê mô tả trên phần mềm SPSS phiên bản 21.0.

• Thách thức lớn nhất của BIDV Thái Hà sau khi tiếp nhận sáp nhập từ chi nhánh MHB Hà Tây vào tháng 5 năm 2015 là gì?

Thách thức lớn nhất là sự thiếu đồng bộ về hạ tầng công nghệ thông tin, văn hóa doanh nghiệp và cơ sở vật chất phòng giao dịch. Chi nhánh phải thực hiện chuyển đổi toàn bộ dữ liệu tài khoản khách hàng sang hệ thống core banking của BIDV, đồng thời đào tạo lại đội ngũ nhân sự để thích ứng với quy chuẩn phục vụ bán lẻ hiện đại.

• Tỷ trọng chi phí thanh toán từ 0% đến 0,03% có tác động như thế nào đến quyết định của khách hàng?

Khoảng chi phí thanh toán này tác động trực tiếp đến tâm lý người sử dụng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có tần suất giao dịch chuyển khoản liên tục. Mức phí cạnh tranh giúp chi nhánh thu hút dòng tiền gửi thanh toán không kỳ hạn dồi dào, tạo nguồn vốn giá rẻ để phục vụ hoạt động tín dụng.

• Các chỉ tiêu tài chính nào phản ánh sự cải thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ?

Sự phát triển dịch vụ bán lẻ được phản ánh qua tốc độ tăng trưởng quy mô huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng tiêu dùng, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành, số lượng điểm POS hoạt động hiệu quả, tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ trong tổng lợi nhuận trước thuế và tỷ lệ nợ xấu bán lẻ được kiểm soát an toàn.

• Mục tiêu trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Hà đến năm 2020 là gì?

Chi nhánh hướng tới việc xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa kênh, lấy khách hàng làm trung tâm; phấn đấu đưa tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ bán lẻ đạt từ 20% đến 25%/năm, nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 85% và mở rộng thêm 30% mạng lưới giao dịch tự động.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam.
• Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Thái Hà giai đoạn 2015-2016, làm rõ các kết quả đạt được về huy động vốn cũng như những điểm nghẽn về hạ tầng sau sáp nhập.
• Kiểm định định lượng qua khảo sát 123 mẫu phản hồi trên SPSS 21.0, lượng hóa mức độ tác động của 4 nhóm nhân tố then chốt đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cao về sản phẩm trọn gói, hạ tầng số hóa, nguồn nhân lực và quản trị rủi ro với lộ trình thực thi rõ ràng đến năm 2020.
• Để triển khai hiệu quả các giải pháp này, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập tổ dự án chuyển đổi số bán lẻ trong quý 1 năm 2017, tiến hành rà soát danh mục sản phẩm và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính Thủ đô.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- TRỊNH VIỆT HOÀ IMPROVING THE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – THAI HA BRANCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- TRỊNH VIỆT HOÀ IMPROVING THE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – THAI HA BRANCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM OANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION ON HONOUR I confirm that I have written the present thesis independently and without making use of any sources or references other than those explicitly stated in th e bibliography. Passages extracted literally or as regards content from the sources and references listed in the bibliography are identified in the thesis as a citation or a paraphrase. This master thesis has not been previously published and has thus neither been made accessible to other interested parties nor submitted to another examination authority Date………………………….

Author Trinh Viet Hoa i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGMENT To finish the dissertation "Improving the retail banking services in Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch ", I would like to thank all the teachers for teaching and helping. I studied in Viet Nam National University, Ha Noi School of Business and Management. I would like to express my sincere thanks to the dedicated help of instructor Dr. Nguyen Thi Kim Oanh, Board of Directors of Deposit Insurance Viet nam – Ha noi Branch.

I would like to thank my friends, colleagues, relatives and family who have always been with me, encouraged and helped me during my study and research. Although we have tried our best to study the topic, due to limited time, knowledge and practical experience is still limited, so I can not avoid the lack of research, I hope to receive the comments of teachers, friends, colleagues to complete the thesis. I sincerely thank! ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENT DECLARATION ON HONOUR .ix TABLE OF CONTENT .vi LIST OF FIGURES. vii LIST OF TABLES.

viii CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS. The urgency of the thesis .2 Purpose of thesis .3 Subjects and scopes of study .4 New contributions of the thesis .5 Structure of the thesis .4 CHAPTER 2: BASIC ISSUES ON IMPROVING RETAIL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK .2 Retail banking activities of commercial banks. The over view of Commercial Bank. The Concept of Retail Banking Services.

Characteristics of retail banking .4 Retail banking products. Improve retail banking .1 Theory of improvement of retail banking .2 The role of retail banking service improvement .3 Criteria for assessing retail banking improvement .4 Factors affecting the improvement of retail banking .23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Experience in retail banking improvement in some banks around the world and experience in Vietnam .1 Experience improving retail banking in some banks around the world .2 Lessons learned for Vietnamese commercial banks. RESEARCH METHODOLOGY AND IMPROVEMENT OF SURVEY INSTRUMENT .1 Type of research and data analysis methodology. Sampling and data collection.

SITUATION OF IMPROVING RETAIL BANKING SERVICE IN BIDV – THAI HA BRANCH. Overview of business activities of BIDV Thai Ha branch. The process of formation and development .3 Evaluating results of business activities of BIDV, Thai Ha branch. The status of retail banking services of BIDV - Thai Ha Branch.1 The status of retail banking services and retail banking services turnover at BIDV Thai Ha branch.2 Current price / charge situation in capital mobilization, lending and retail services.

Current status of facilities and equipment for RETAIL BANKING activities. Current status of human resources for RETAIL BANKING activities .5 The current state of information technology infrastructure for retail banking61 4.3 Achievements and limitations of retail banking service of BIDV – Thai Ha branch .63 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.71 CHAPTER 5: SOLUTIONS TO IMPROVE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, THAI HA BRANCH .1 Trends in improving retail banking services in Vietnam. Orientation of retail banking improvement at BIDV, Thai Ha branch to 2020. Orientation of improving retail banking.

Solutions to retail banking improvement at BIDV, Thai Ha Branch. Solutions group on retail banking services packages .2 Group of personnel solutions.3 Technology Solutions Group .4 Customer service solutions. Recommend to Vietnam Development Commercial Joint Stock Bank. Recommendations to the State Bank and other ministries .86 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATIONS BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch CAR Capital Adequacy Ratio IT Information Technology IFRS International Financial Reporting Standards VAMC Vietnamese Asset Management Company VAS Vietnamese Accounting Standards WTO World Trade Organization vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 3.

The quantitative research process (Author, 2017). Organization structure framework of BIDV – Thai Ha branch. Service package of BIDV Thai Ha. BIDV's capital mobilization situation, Thai Ha branch from 2015 to 2016.

Situation of BIDV's term deposit mobilization, Thai Ha branch from 2015 to 2016. Implementation Status Of Retail Outstanding Loan over the times. Outstanding loans of BIDV – Thai Ha Branch compared to the whole system. The structure of incomes from operations (not including business operation expenses).

Income and expenditure structure of BIDV – Thai Ha Branch compared to BIDV system. Foreign Exchange Profits of BIDV, Thai Ha Branch. Price of BIDV- Thai Ha branch in comparison to other competitors. Status of facilities and equipment for retailing bank.

Infrastructure of equipment supplying services .61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 4. Financial Report of BIDV - Thai Ha Branch. Retail sales of BIDV Thai Ha increased over the years. Net income from card services, POS.

Some results on international credit card products. Result of BSMS service of BIDV Thai Ha branch. Results of BIDV's domestic payment service fee, Thai Ha branch from 2015 to 2016 .58 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] OVERVIEW Studying the challenges facing Vietnam's banking and finance industry, experts have concluded that one of the two challenges facing the banking industry is the fierce competition in service quality. In addition, in the development strategy of Vietnamese banks in the coming years, the diversification of products and services and the improvement of quality of products and services is a vital issue, in parallel with the provision of credit to the economy.

The Bank will survive and develop sustainably. Vietnam Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development (BIDV) is a commercial bank established in 1957 in the form of a state commercial bank, and since April 2016 BIDV officially became a joint stock commercial bank. The state holds 95% of the shares with a dense network and a large market. In fact, from its inception to 2000, BIDV has been mainly serving capital construction projects and projects in the economy, but from 2000-2016, BIDV entered the integration period, in parallel with the credit growth.

BIDV has also actively shifted its customer structure to reduce the proportion of outstanding loans and develop credit service products. However, BIDV is too focused on developing credit and investment, while investment in modern banking products and services accounts for a modest share. BIDV, Thai Ha branch was established in May 2015 with the traditional activities of credit, capital mobilization and services. In the business strategy of the past 3 years, BIDV's goal is to become a leading bank providing banking products and services in Vietnam.

and will constantly improve the quality of products, develop banking services. Based on the above reasons, the authors selected the topic: "Improving the Retail banking services in Bank for Investment and Development of Viet Nam - Thai Ha Branch" to increase income from banking services and enhancing competitiveness and reducing risks for Thai Ha Branch and contributing positively to the joint venture business as well as contributing to the state budget and creating jobs for local laborers. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS 1. The urgency of the thesis Along with the socio-economic development, the activities of commercial banks are increasingly developed and reached certain achievements in many aspects such as technology modernization, supplying of new products and services, risk managements, customer-oriented restructuring.

Accordingly, retail activities account for a large proportion in commercial banks and bring about many benefits. On the socio-economic perspective, retail activity contributes to improving people's living standards, reducing social costs, and improving civilization in payment. Considering the financial and management aspects of banks, retail operations reduce risks, creating stable sources of income for banks. This is a fast-growing trend of commercial banks in the world in recent years.

In Vietnam, under the pressure of: competition from other credit and non- credit institutions, foreign banks, increasing in understanding and demand of the bank, and the development of information technological advances and retail activities of commercial banks in recent years have made remarkable progress; however, there are many shortcomings such as: lack of synchronism in the development of retail banking activities. Service products are traditional, poor in category, utility is not high. Service quality is low. The level of technology application in service development is limited.

Distribution channels are not diversified and ineffective. Marketing sales are passive due to lack of full customers’ information system. There is no set of indicators to assess retail performance as well as effective risk management. The effectiveness of retail banking on the social and economic aspects is quite modest.

Meanwhile, with the potential market of nearly 100 million people, foreign banks, non-banks, non-banks, and non-financial institutions are acting aggressively to gain market share in this field. The Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) have the same vision. In recent years, in addition to providing traditional products to corporate clients, the Bank for Investment and Development 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] of Vietnam There are strong directions in the development path that retail banking products are considered as a long-term business strategy and conditions for sustainable development in their operations. However, the development of retail banking products at BIDV has not changed dramatically; the retail banking products and services have not yet reached the customers, and the retail market share is not high in business activities.

Together with the trend of BIDV, Thai Ha branch - new branch in BIDV system, with the former branch of Mekong Delta Bank House (MHB Ha Tay) was merged into BIDV in May 2015 Government policy. Since its founding, Thai Ha has focused on retail development. However, new retail banking activities are still inadequate. Therefore, the improvement of synchronous and creative solutions to develop the retail banking products at the branch will contribute to fulfilling BIDV's goal.

Based on the above reasons, with the desire to find out solutions in a consistent, effective and practical way to develop retail activities of BIDV - Thai Ha Branch, I chose the problem: Retail banking at the Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch as the thesis topic.