Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Hà

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu improving the retail banking services in bank for investment and development of viet nam thai ha, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trịnh Việt Hoà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION ON HONOUR
• ACKNOWLEDGMENT
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS
• 1.1. The urgency of the thesis
• 1.2. Purpose of thesis
• 1.3. Subjects and scopes of study
• 1.4. New contributions of the thesis
• 1.5. Structure of the thesis
• 2. CHAPTER 2: BASIC ISSUES ON IMPROVING RETAIL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK
• 2.1. Literature review
• 2.2. Retail banking activities of commercial banks
• 2.2.1. The over view of Commercial Bank
• 2.2.2. The Concept of Retail Banking Services
• 2.2.3. Characteristics of retail banking
• 2.2.4. Retail banking products
• 2.2.5. Improve retail banking
• 2.2.5.1. Theory of improvement of retail banking
• 2.2.5.2. The role of retail banking service improvement
• 2.2.5.3. Criteria for assessing retail banking improvement
• 2.2.5.4. Factors affecting the improvement of retail banking
• 2.3. Experience in retail banking improvement in some banks around the world and experience in Vietnam
• 2.3.1. Experience improving retail banking in some banks around the world
• 2.3.2. Lessons learned for Vietnamese commercial banks
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY AND IMPROVEMENT OF SURVEY INSTRUMENT
• 3.1. Type of research and data analysis methodology
• 3.2. Sampling and data collection
• 4. CHAPTER 4: SITUATION OF IMPROVING RETAIL BANKING SERVICE IN BIDV – THAI HA BRANCH
• 4.1. Overview of business activities of BIDV Thai Ha branch
• 4.2. The process of formation and development
• 4.3. Evaluating results of business activities of BIDV, Thai Ha branch
• 4.4. The status of retail banking services of BIDV - Thai Ha Branch
• 4.4.1. The status of retail banking services and retail banking services turnover at BIDV Thai Ha branch
• 4.4.2. Current price / charge situation in capital mobilization, lending and retail services
• 4.4.3. Current status of facilities and equipment for RETAIL BANKING activities
• 4.4.4. Current status of human resources for RETAIL BANKING activities
• 4.4.5. The current state of information technology infrastructure for retail banking
• 4.5. Achievements and limitations of retail banking service of BIDV – Thai Ha branch
• 5. CHAPTER 5: SOLUTIONS TO IMPROVE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, THAI HA BRANCH
• 5.1. Trends in improving retail banking services in Vietnam
• 5.2. Orientation of retail banking improvement at BIDV, Thai Ha branch to 2020
• 5.3. Orientation of improving retail banking
• 5.4. Solutions to retail banking improvement at BIDV, Thai Ha Branch
• 5.4.1. Solutions group on retail banking services packages
• 5.4.2. Group of personnel solutions
• 5.4.3. Technology Solutions Group
• 5.4.4. Customer service solutions
• 5.5. Recommend to Vietnam Development Commercial Joint Stock Bank
• 5.6. Recommendations to the State Bank and other ministries
• ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, với Chi nhánh Thái Hà được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc cải thiện này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình. Nó không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Thái Hà

Chi nhánh Thái Hà được thành lập vào năm 2015, với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao. Trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng mở rộng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Thái Hà vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Chi nhánh Thái Hà. Các ngân hàng khác thường cung cấp dịch vụ với mức phí thấp hơn và công nghệ tiên tiến hơn.

2.2. Khó khăn trong việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặp nhiều khó khăn do chi phí đầu tư cao và thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của BIDV.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Thái Hà cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường sự trung thành.

3.2. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp BIDV Chi nhánh Thái Hà cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng tại BIDV Chi nhánh Thái Hà và đã mang lại những kết quả tích cực. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng lên đáng kể, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện.

4.1. Kết quả đạt được từ cải thiện dịch vụ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự thành công của các giải pháp đã được triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng các sản phẩm của BIDV Chi nhánh Thái Hà.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà

Cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Hà là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Chi nhánh Thái Hà sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tầm nhìn dài hạn của BIDV Chi nhánh Thái Hà là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- TRỊNH VIỆT HOÀ IMPROVING THE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – THAI HA BRANCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- TRỊNH VIỆT HOÀ IMPROVING THE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – THAI HA BRANCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM OANH Hà Nội - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION ON HONOUR I confirm that I have written the present thesis independently and without making use of any sources or references other than those explicitly stated in th e bibliography. Passages extracted literally or as regards content from the sources and references listed in the bibliography are identified in the thesis as a citation or a paraphrase. This master thesis has not been previously published and has thus neither been made accessible to other interested parties nor submitted to another examination authority Date…………………………. Author Trinh Viet Hoa i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGMENT To finish the dissertation "Improving the retail banking services in Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch ", I would like to thank all the teachers for teaching and helping. I studied in Viet Nam National University, Ha Noi School of Business and Management. I would like to express my sincere thanks to the dedicated help of instructor Dr. Nguyen Thi Kim Oanh, Board of Directors of Deposit Insurance Viet nam – Ha noi Branch. I would like to thank my friends, colleagues, relatives and family who have always been with me, encouraged and helped me during my study and research. Although we have tried our best to study the topic, due to limited time, knowledge and practical experience is still limited, so I can not avoid the lack of research, I hope to receive the comments of teachers, friends, colleagues to complete the thesis. I sincerely thank! ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENT DECLARATION ON HONOUR .ix TABLE OF CONTENT .vi LIST OF FIGURES. vii LIST OF TABLES . viii CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS . The urgency of the thesis .2 Purpose of thesis .3 Subjects and scopes of study .4 New contributions of the thesis .5 Structure of the thesis .4 CHAPTER 2: BASIC ISSUES ON IMPROVING RETAIL BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANK .2 Retail banking activities of commercial banks . The over view of Commercial Bank . The Concept of Retail Banking Services . Characteristics of retail banking .4 Retail banking products . Improve retail banking .1 Theory of improvement of retail banking .2 The role of retail banking service improvement .3 Criteria for assessing retail banking improvement .4 Factors affecting the improvement of retail banking .23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Experience in retail banking improvement in some banks around the world and experience in Vietnam .1 Experience improving retail banking in some banks around the world .2 Lessons learned for Vietnamese commercial banks . RESEARCH METHODOLOGY AND IMPROVEMENT OF SURVEY INSTRUMENT .1 Type of research and data analysis methodology . Sampling and data collection. SITUATION OF IMPROVING RETAIL BANKING SERVICE IN BIDV – THAI HA BRANCH . Overview of business activities of BIDV Thai Ha branch . The process of formation and development .3 Evaluating results of business activities of BIDV, Thai Ha branch . The status of retail banking services of BIDV - Thai Ha Branch.1 The status of retail banking services and retail banking services turnover at BIDV Thai Ha branch.2 Current price / charge situation in capital mobilization, lending and retail services . Current status of facilities and equipment for RETAIL BANKING activities . Current status of human resources for RETAIL BANKING activities .5 The current state of information technology infrastructure for retail banking61 4.3 Achievements and limitations of retail banking service of BIDV – Thai Ha branch .63 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.71 CHAPTER 5: SOLUTIONS TO IMPROVE RETAIL BANKING SERVICES IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, THAI HA BRANCH .1 Trends in improving retail banking services in Vietnam . Orientation of retail banking improvement at BIDV, Thai Ha branch to 2020 . Orientation of improving retail banking . Solutions to retail banking improvement at BIDV, Thai Ha Branch . Solutions group on retail banking services packages .2 Group of personnel solutions.3 Technology Solutions Group .4 Customer service solutions . Recommend to Vietnam Development Commercial Joint Stock Bank . Recommendations to the State Bank and other ministries .86 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATIONS BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch CAR Capital Adequacy Ratio IT Information Technology IFRS International Financial Reporting Standards VAMC Vietnamese Asset Management Company VAS Vietnamese Accounting Standards WTO World Trade Organization vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 3. The quantitative research process (Author, 2017) . Organization structure framework of BIDV – Thai Ha branch . Service package of BIDV Thai Ha . BIDV's capital mobilization situation, Thai Ha branch from 2015 to 2016 . Situation of BIDV's term deposit mobilization, Thai Ha branch from 2015 to 2016 . Implementation Status Of Retail Outstanding Loan over the times . Outstanding loans of BIDV – Thai Ha Branch compared to the whole system . The structure of incomes from operations (not including business operation expenses) . Income and expenditure structure of BIDV – Thai Ha Branch compared to BIDV system . Foreign Exchange Profits of BIDV, Thai Ha Branch . Price of BIDV- Thai Ha branch in comparison to other competitors. Status of facilities and equipment for retailing bank . Infrastructure of equipment supplying services .61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 4. Financial Report of BIDV - Thai Ha Branch . Retail sales of BIDV Thai Ha increased over the years. Net income from card services, POS . Some results on international credit card products . Result of BSMS service of BIDV Thai Ha branch . Results of BIDV's domestic payment service fee, Thai Ha branch from 2015 to 2016 .58 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] OVERVIEW Studying the challenges facing Vietnam's banking and finance industry, experts have concluded that one of the two challenges facing the banking industry is the fierce competition in service quality. In addition, in the development strategy of Vietnamese banks in the coming years, the diversification of products and services and the improvement of quality of products and services is a vital issue, in parallel with the provision of credit to the economy. The Bank will survive and develop sustainably. Vietnam Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development (BIDV) is a commercial bank established in 1957 in the form of a state commercial bank, and since April 2016 BIDV officially became a joint stock commercial bank. The state holds 95% of the shares with a dense network and a large market. In fact, from its inception to 2000, BIDV has been mainly serving capital construction projects and projects in the economy, but from 2000-2016, BIDV entered the integration period, in parallel with the credit growth. BIDV has also actively shifted its customer structure to reduce the proportion of outstanding loans and develop credit service products. However, BIDV is too focused on developing credit and investment, while investment in modern banking products and services accounts for a modest share. BIDV, Thai Ha branch was established in May 2015 with the traditional activities of credit, capital mobilization and services. In the business strategy of the past 3 years, BIDV's goal is to become a leading bank providing banking products and services in Vietnam. and will constantly improve the quality of products, develop banking services. Based on the above reasons, the authors selected the topic: "Improving the Retail banking services in Bank for Investment and Development of Viet Nam - Thai Ha Branch" to increase income from banking services and enhancing competitiveness and reducing risks for Thai Ha Branch and contributing positively to the joint venture business as well as contributing to the state budget and creating jobs for local laborers. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THESIS 1. The urgency of the thesis Along with the socio-economic development, the activities of commercial banks are increasingly developed and reached certain achievements in many aspects such as technology modernization, supplying of new products and services, risk managements, customer-oriented restructuring. Accordingly, retail activities account for a large proportion in commercial banks and bring about many benefits. On the socio-economic perspective, retail activity contributes to improving people's living standards, reducing social costs, and improving civilization in payment. Considering the financial and management aspects of banks, retail operations reduce risks, creating stable sources of income for banks. This is a fast-growing trend of commercial banks in the world in recent years. In Vietnam, under the pressure of: competition from other credit and non- credit institutions, foreign banks, increasing in understanding and demand of the bank, and the development of information technological advances and retail activities of commercial banks in recent years have made remarkable progress; however, there are many shortcomings such as: lack of synchronism in the development of retail banking activities. Service products are traditional, poor in category, utility is not high. Service quality is low. The level of technology application in service development is limited. Distribution channels are not diversified and ineffective. Marketing sales are passive due to lack of full customers’ information system. There is no set of indicators to assess retail performance as well as effective risk management. The effectiveness of retail banking on the social and economic aspects is quite modest. Meanwhile, with the potential market of nearly 100 million people, foreign banks, non-banks, non-banks, and non-financial institutions are acting aggressively to gain market share in this field. The Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) have the same vision. In recent years, in addition to providing traditional products to corporate clients, the Bank for Investment and Development 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] of Vietnam There are strong directions in the development path that retail banking products are considered as a long-term business strategy and conditions for sustainable development in their operations. However, the development of retail banking products at BIDV has not changed dramatically; the retail banking products and services have not yet reached the customers, and the retail market share is not high in business activities. Together with the trend of BIDV, Thai Ha branch - new branch in BIDV system, with the former branch of Mekong Delta Bank House (MHB Ha Tay) was merged into BIDV in May 2015 Government policy. Since its founding, Thai Ha has focused on retail development. However, new retail banking activities are still inadequate. Therefore, the improvement of synchronous and creative solutions to develop the retail banking products at the branch will contribute to fulfilling BIDV's goal. Based on the above reasons, with the desire to find out solutions in a consistent, effective and practical way to develop retail activities of BIDV - Thai Ha Branch, I chose the problem: Retail banking at the Bank for Investment and Development of Vietnam - Thai Ha Branch as the thesis topic.