CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Một số lý thuyết chung về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận và đem lại cho doanh nghiệp những giá trị to lớn. Việc có nhiều khách hàng tin dùng thể hiện uy tín của doanh nghiệp đó trên thị trường, tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, từ đó hiểu rõ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác. Với thuật ngữ “Customer”, khách hàng là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia với mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Đa số chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp cho Customer đều rất ngắn, họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sẵn có tại doanh nghiệp. Ví dụ như khách hàng mua đồ ăn, mua sắm đồ đạc hoặc ăn uống trong các nhà hàng,…. Khách hàng – “Client”, đây là thuật ngữ đề cập những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Khi sử dụng các dịch vụ này họ cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần. Nhìn chung, dù hiểu theo nghĩa nào, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm.
Phân loại khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng ngày một tăng, theo đó là những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng theo đúng nhu cầu mà họ mong muốn. Từ đó, có thể chia khách hàng theo những đặc điểm của họ như sau: - Phân loại khách hàng theo độ tuổi - Phân loại khách hàng theo thu nhập - Phân loại khách hàng theo tính cách - Phân loại khách hàng theo bậc tài chính 1. Vai trò của khách hàng - Tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp: Khách hàng chính là người mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ.
Doanh thu hay lợi nhuận là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, từ đó, có thể hiểu rằng khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Tạo ra doanh thu, lợi nhuận, doanh nghiệp từ đó có thê phát triển mạnh hơn cả về quy mô và chất lượng. - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ: việc các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng cả về số lượng và chất lượng, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo từng ngày. Vì vậy, để theo kịp xu thế, để sản phẩm, dịch vụ tiếp tục là sự lựa chọn của khách hàng, doanh nghiệp không còn cách nào khác ngoài phát triển, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ.
- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn: để sống còn trên thương trường, các doanh nghiệp phải có những kế hoạch ngắn hạn và dài hạn để phát triển bản thân. Tuy nhiên, không phải lúc nào các kế hoạch đó cũng thành công và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng, thu thập thói quen, nhu cầu, tiềm năng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đề ra được chiến lược phù hợp hơn. Nhìn chung, các chiến lược kinh doanh được sản sinh ra nhằm mục 6 đích thu về các giá trị cho công ty, và đối tượng mà các chiến lược đó nhắm đến, chủ yếu là khách hàng.
Một số lý thuyết chung về chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là thái độ niềm nở, sự chào đón nồng nhiệt của nhân viên đối với khách hàng. Tuy nhiên việc CSKH không chỉ dừng lại ở việc tiếp xúc khách hàng, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng” là tất cả những gì doanh nghiệp cần làm nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng vào dịch vụ, sản phẩm của dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng luôn là hoạt động mà doanh nghiệp chú trọng. Trong thời đại phát triển hiện nay, khách hàng luôn đòi hỏi sự chăm sóc tận tình, thái độ nhã nhặn, họ muốn được tôn trọng và lắng nghe. Tuy nhiên, một doanh nghiệp dù có chăm sóc khách hàng tốt như thế nào nhưng sản phẩm không có chất lượng, khách hàng cũng sẽ không quay lại với doanh nghiệp. Chính vậy, 3 yếu tố then chốt làm nên sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng mà doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu, đó là: - Yếu tố về sản phẩm, dịch vụ.
- Yếu tố về sự tiện lợi. - Yếu tố về con người Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng gồm toàn bộ các công việc phục vụ cần thiết của doanh nghiệp nhằm duy trì những khách hàng hiện tại.
Những hoạt động chăm sóc khách hàng tốt, dịch vụ tốt, sự thuận tiện dành cho khách hàng có thể không mang lại quá nhiều giá trị cho khách hàng về mặt vật chất, 7 tuy nhiên, những điều đó sẽ kéo gần hơn khoảng cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, đem đến sự hài lòng và tăng số lượng khách hàng trung thành. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một phần của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Hoạt động này tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng, tăng số lượng khách hàng trung thành và thu hút hơn các khách hàng tiềm năng, từ đó tăng tỉ lệ thành công của doanh nghiệp. Mục đích của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp.
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng chính là làm khách hàng hài lòng, tuy nhiên, đó không phải là mục đích duy nhất doanh nghiệp khi thực hiện nghiệp vụ này. Với sự tiến bộ vượt bậc về công nghệ, sự phổ biến của mạng xã hội, việc cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Như đã trình bày, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hay không phải dựa trên 3 yếu tố: sản phẩm, sự tiện lợi và con người.
Như vậy, khi doanh nghiệp luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, quan tâm họ có hài lòng về sản phẩm của mình hay không, nếu không thì đâu là nguyên do. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được những yếu điểm trong vận hành của mình hoặc những khuyết điểm trong sản phẩm, dịch vụ khiến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng hoặc sự tiện lợi. Từ những đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp sẽ ngày càng hoàn chỉnh, điều chỉnh sao cho phù hợp với thị yếu chung. Vai trò của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, khách hàng mang lợi doanh thu và lợi nhuận tới doanh nghiệp, từ đó mà doanh nghiệp mới có thể phát triển.
Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn 8 của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng, tạo cho họ cảm giác tích cực khi nhớ về thương hiệu luôn là yếu tố tiên quyết khi nhắc đến chăm sóc khách hàng. Chính nhờ đó mà doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: − Duy trì khách hàng hiện tại: Trong điều kiện khoa học công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng hiện đại hóa quy trình cũng như kỹ thuật dẫn tới các sản phẩm cùng loại không có quá nhiều khác biệt về chất lượng.
Do vậy, việc CSKH nhằm tạo thiện cảm và niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp, với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là nhiệm vụ hết sức quan trọng. Hoạt động CSKH được thực hiện tốt, nhu cầu khách hàng được thỏa mãn, qua đó doanh nghiệp giữ chân được khách hàng lâu hơn. − Tạo ra khách hàng trung thành Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều cần có một lượng khách hàng nhất định, đặc biệt là đối với những khách hàng trung thành và những khách hàng lớn. Giữ chân khách hàng là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng đến, chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng luôn được quan tâm và chú trọng.
Khách hàng thỏa mãn với nhu cầu của họ đã được đáp ứng, tuy nhiên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể làm được những điều vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng. Đây chính là một lợi thế cạnh tranh lớn trong cuộc đua giữa hàng trăm hàng ngàn doanh nghiệp. Khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp mặc cho các nhà cung cấp khác có những lời mời chào hấp dẫn. Không những vậy, đó cũng là cơ hội giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán thêm sản phẩm mới, dịch vụ mới cho khách hàng hơn.
− Thu hút khách hàng tiềm năng 9 Khách hàng hài lòng, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, họ còn có thể lan tỏa sự hài lòng về trải nghiệm của mình về doanh nghiệp. Từ đó, ấn tượng tốt của doanh nghiệp được lan rộng đến nhiều người và số lượng khách hàng tiềm năng quan tâm sẽ tăng lên đáng kể.