Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Trần Thị Kim Uyên
• Người hướng dẫn: PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CAM ĐOAN
• Lời Cảm Ơn
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT
• 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.5. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:
• 1.1.1.6. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
• 1.1.1.7. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.7.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9
• 1.1.1.7.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9
• 1.1.1.7.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9
• 1.1.1.7.3.1. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9
• 1.1.1.7.4. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9
• 1.1.1.7.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử
• 1.1.1.8. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.9. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Các nghiên cứu liên quan
• 1.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
• 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 1.2.4. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL
• 1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.2.7.1. Hình thành thang đo:
• 1.2.8. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới
• 1.2.8.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
• 1.2.8.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới
• 1.2.8.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB
• 2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển MSB
• 2.1.3. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.1.4.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.5. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế
• 2.2. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
• 2.3. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018)
• 2.3.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế
• 2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế
• 2.4. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)
• 2.5. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế
• 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng
• 2.6.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.6.2. Thống kê mô tả
• 2.6.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.6.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 2.6.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 2.6.4. Thống kê mức độ đánh giá
• 2.6.4.1. Sự tin cậy
• 2.6.4.2. Năng lực phục vụ
• 2.6.4.3. Sự đồng cảm
• 2.6.4.4. Phương tiện hữu hình
• 2.6.4.5. Cảm nhận cá nhân
• 2.6.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.6.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 2.6.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.6.6. Phân tích hồi quy
• 2.6.6.1. Phương trình hồi quy
• 2.6.6.2. Phân tích tương quan Pearson
• 2.6.6.3. Phân tích hồi quy
• 2.6.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 2.6.7. Kiểm định sự khác biệt
• 2.6.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính
• 2.6.7.2. Kiểm định Anova
• 2.6.8. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)
• 2.6.8.1. Kết quả đạt được
• 2.6.8.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019
• 3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
• 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới
• 3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 3.2.3. Nâng cao hệ thống bảo mật
• 3.2.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên
• 3.2.5. Nâng cao công tác tuyển dụng
• 3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT
• 3.2.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• 3.1. Đối với chính phủ
• 3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng quan về cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, cần có những cải tiến đáng kể trong chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế

Tại chi nhánh Huế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do giao diện không thân thiện và thiếu hỗ trợ kịp thời.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đến uy tín của ngân hàng.

2.1. Các vấn đề về bảo mật thông tin

An toàn giao dịch là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Nhiều người lo ngại về việc thông tin cá nhân có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp trong quá trình giao dịch.

2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ngân hàng điện tử chưa đáp ứng được kỳ vọng. Khách hàng thường phải chờ đợi lâu để nhận được sự trợ giúp, điều này làm giảm sự hài lòng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những cải tiến này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng.

3.1. Nâng cao hệ thống bảo mật

Cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường an toàn mà còn tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và tối ưu hóa giao diện để phù hợp với nhu cầu của người dùng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn có 25% cho rằng cần cải thiện thêm về tốc độ và độ tin cậy.

4.2. Các giải pháp đã được áp dụng

Ngân hàng đã triển khai một số giải pháp như nâng cấp hệ thống và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những nỗ lực này đã bắt đầu mang lại kết quả tích cực.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình liên tục. Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế cần tiếp tục nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.