ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Trần Hà Uyên Thi PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm Theo Philip Kotler (2003) dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Gronroos (1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể nhƣ là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho ngƣời nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa. mà cao nhất là trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhƣng nhìn chung thì dịch vụ chính là hoạt động nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc trƣng của dịch vụ là con ngƣời không thể nhìn thấy nhƣ các dạng sản phẩm (hữu hình) cụ thể nhƣ hàng hoá. SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.
Đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình Nếu nhƣ hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị để khách hàng có thể lựa chọn. Thì dịch vụ lại mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc tính chất lý hoá của dịch vụ và chỉ khi sử dụng thì khách hàng mới đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ đó nhƣ thế nào. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. Khác với hàng hoá thƣờng phải sản xuất, nhập kho, dự trữ, phân phối qua trung gian rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng.
- Tính không thể cất giữ Bởi vì tính vô hình và tính không thể tách rời dẫn đến dịch vụ không thể lƣu trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian. Tuy các nhà cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ nhƣng họ có thể dự trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. - Tính không đồng nhất Bởi vì dịch vụ mang tính vô hình nên khó để có một tiêu chuẩn chung nào có thể sử dụng để đo lƣờng, đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu Khách hàng khi mua một dịch vụ, họ chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng các lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
Khách hàng sẽ không đƣợc chuyển giao quyền sở hữu giống nhƣ khi mua một hàng hoá. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau: - Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tƣ vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bƣu điện, hàng không, sửa chữa. - Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. - Theo chế độ sở hữu: + Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ nhƣ bệnh viện, trƣờng học, hành chính, cảnh sát, bƣu điện, điện, nƣớc.
SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi + Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện. + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng không, tƣ vấn pháp luật, trung tâm đào tạo. Dịch vụ đào tạo Đào tạo đƣợc coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời, quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ đào tạo tƣơng tự nhƣ dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bƣu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thƣ hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết (theo Cuthbert, 1996 trích từ Costas &Vasiliki, 2007). Bên cạnh tạo ra các khoá đào tạo chất lƣợng thì dịch vụ đào tạo cũng cần huấn luyện, trang bị thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất,… thật tốt để làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu từ đó giúp cho dịch vụ đào tạo đạt đƣợc hiệu quả. Khách hàng 1. Khái niệm Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những ngƣời đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kì nguồn vốn nào khác.
Peter Drucker (2005) cho rằng mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ khách hàng, không phải SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Nhƣ vậy, đã có rất nhiều khái niệm về khách hàng dƣới những góc nhìn khác nhau nhƣng nhìn chung thì khách hàng chính là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Phân loại khách hàng Các tiêu chí để phân loại khách hàng thƣờng đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhƣ: - Khách hàng cá nhân – Ngƣời tiêu dùng: là ngƣời mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Họ là ngƣời cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Ngƣời tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm ngƣời. - Khách hàng tổ chức: bao gồm những ngƣời mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hƣởng từ tổ chức của họ.
Khách hàng tổ chức gồm: + Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tƣ liệu sản xuất kết hợp nguồn sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng hóa đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. + Các nhà trung gian, nhà bán sỉ, bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời. Các cơ quan chính phủ: thƣờng là những nhu cầu thứ phát, nhƣng mua với số lƣợng lớn, nhiều ngƣời tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau. - Khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội.
Vai trò của khách hàng Từ những khái niệm về khách hàng có thể nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng chính là ngƣời nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa đƣợc sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ.
Và khách hàng chính là những ngƣời tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể SVTH: Trƣơng Thị Minh Tâm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi hiện đƣợc giá trị thực tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ đƣợc, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản. Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt khi mà những doanh nghiệp luôn không ngừng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Từ đó giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình mua hàng. Đây cũng chính là khó khăn mà doanh nghiệp phải đối mặt, khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, doanh nghiệp cần phải làm sao để thu hút, giữ chân đƣợc khách hàng và làm sao để biến những khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của họ.