Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh Vinaphone Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Đình Vân
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh Vinaphone Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.10. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.11.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
• 1.11.1.1. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.12. Cơ sở thực tiễn
• 1.12.1. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam
• 1.12.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
• 1.12.3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.12.3.1. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.3.2. Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.3.3. Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.3.4. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.3.5. Tình hình lao động
• 1.12.3.6. Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.3.7. Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.12.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.12.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.12.4.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.13. Kết quả và thảo luận
• 1.13.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.1.1. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.1.2. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.1.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.1.4. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.2.1. Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.13.2.2. Các yếu tố bên ngoài
• 1.14. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
• 1.14.1. Định hướng phát triển
• 1.14.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• 1.15.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 1.15.2. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường viễn thông, việc cải thiện chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Vinaphone Bắc Ninh giữ vững và phát triển thị phần. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ. Do đó, Vinaphone Bắc Ninh cần liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng, thách thức và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vinaphone Bắc Ninh, hướng tới mục tiêu tối ưu trải nghiệm khách hàng Vinaphone Bắc Ninh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động hỗ trợ sau bán hàng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông. Dịch vụ chăm sóc tốt giúp tạo dựng lòng trung thành, thu hút khách hàng mới và giảm chi phí marketing. Theo nghiên cứu, khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

1.2. Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh Vinaphone Bắc Ninh

Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đã có những nỗ lực đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Cần đánh giá khách quan về quy trình, chất lượng phục vụ, khả năng giải quyết khiếu nại và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh Hiện Nay

Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và sự phức tạp của các gói cước dịch vụ là những yếu tố gây áp lực lớn. Để vượt qua những thách thức này, Vinaphone Bắc Ninh cần có chiến lược rõ ràng, đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh và xây dựng văn hóa dịch vụ tận tâm.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Mạng Khác Tại Thị Trường Bắc Ninh

Thị trường viễn thông Bắc Ninh có sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn, mỗi nhà mạng đều có những ưu thế riêng về giá cước, dịch vụ và chương trình khuyến mãi. Vinaphone Bắc Ninh cần tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chăm sóc khách hàng chu đáo và xây dựng thương hiệu uy tín. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phân tích thị trường là rất quan trọng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến giá cước mà còn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, tốc độ truy cập, độ ổn định của mạng và thái độ phục vụ của nhân viên. Vinaphone Bắc Ninh cần liên tục nâng cấp hạ tầng, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3. Sự Thay Đổi Nhanh Chóng Của Công Nghệ Và Dịch Vụ Viễn Thông

Công nghệ viễn thông liên tục phát triển, các dịch vụ mới ra đời với tốc độ chóng mặt. Vinaphone Bắc Ninh cần nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi này bằng cách đầu tư vào công nghệ mới, phát triển các dịch vụ sáng tạo và đào tạo nhân viên để họ có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh

Để cải thiện chăm sóc khách hàng, Vinaphone Bắc Ninh cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Tập trung vào đào tạo nhân viên, ứng dụng phần mềm CRM cho Vinaphone Bắc Ninh, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh hấp dẫn, tăng cường tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Vinaphone Bắc Ninh thường xuyên.

3.1. Đầu Tư Vào Đào Tạo Và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và thái độ phục vụ tận tâm. Ngoài ra, cần tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên gắn bó và cống hiến.

3.2. Ứng Dụng Phần Mềm CRM Để Quản Lý Và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phần mềm CRM cho Vinaphone Bắc Ninh giúp quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, theo dõi lịch sử giao dịch, phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng Vinaphone Bắc Ninh phù hợp, cải thiện tương tác với khách hàng Vinaphone Bắc Ninh và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

3.3. Xây Dựng Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Hấp Dẫn Và Linh Hoạt

Chính sách chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh cần được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng Vinaphone Bắc Ninh thường xuyên, chính sách đổi trả linh hoạt, dịch vụ hỗ trợ 24/7 và kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Tương Tác Với Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh

Việc cải thiện tương tác với khách hàng Vinaphone Bắc Ninh trên các kênh truyền thông là rất quan trọng. Vinaphone Bắc Ninh cần tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội, xây dựng cộng đồng trực tuyến, tổ chức các sự kiện tương tác và sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Tổng đài chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh cần được nâng cấp để đảm bảo chất lượng phục vụ.

4.1. Tăng Cường Sự Hiện Diện Trên Mạng Xã Hội Và Xây Dựng Cộng Đồng Trực Tuyến

Mạng xã hội là kênh truyền thông hiệu quả để Vinaphone Bắc Ninh tiếp cận và tương tác với khách hàng. Cần xây dựng nội dung hấp dẫn, tổ chức các minigame, livestream và trả lời nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng. Xây dựng cộng đồng trực tuyến giúp tạo sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.

4.2. Tổ Chức Các Sự Kiện Tương Tác Và Sử Dụng Chatbot Để Hỗ Trợ Khách Hàng

Tổ chức các sự kiện offline giúp Vinaphone Bắc Ninh tạo cơ hội gặp gỡ, giao lưu với khách hàng. Sử dụng chatbot giúp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giải đáp các câu hỏi thường gặp và giảm tải cho tổng đài chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh.

4.3. Nâng Cấp Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Để Đảm Bảo Chất Lượng Phục Vụ

Tổng đài chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh là bộ mặt của doanh nghiệp. Cần đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt. Nâng cấp hệ thống để giảm thời gian chờ đợi và tăng khả năng giải quyết vấn đề.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Và Giữ Chân Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Vinaphone Bắc Ninh là bước quan trọng để đo lường hiệu quả của các giải pháp chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tuyến để có được thông tin chính xác. Từ đó, có thể điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Ninh và giữ chân khách hàng Vinaphone Bắc Ninh hiệu quả.

5.1. Sử Dụng Các Phương Pháp Khảo Sát Phỏng Vấn Để Thu Thập Phản Hồi

Khảo sát và phỏng vấn là những phương pháp truyền thống nhưng vẫn hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng. Cần thiết kế câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và đảm bảo tính bảo mật thông tin.

5.2. Thu Thập Phản Hồi Trực Tuyến Thông Qua Các Kênh Truyền Thông

Thu thập phản hồi trực tuyến giúp Vinaphone Bắc Ninh nắm bắt nhanh chóng ý kiến của khách hàng. Sử dụng các công cụ như form khảo sát trực tuyến, bình luận trên mạng xã hội và đánh giá trên website.

5.3. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Để Giữ Chân Khách Hàng

Chương trình khách hàng thân thiết là công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng Vinaphone Bắc Ninh. Cung cấp các ưu đãi đặc biệt, tích điểm đổi quà và tạo sự khác biệt so với các nhà mạng khác.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Bắc Ninh

Việc cải thiện chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Vinaphone Bắc Ninh cần không ngừng đổi mới, sáng tạo và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Trong tương lai, chăm sóc khách hàng sẽ trở nên cá nhân hóa hơn, sử dụng trí tuệ nhân tạo và các công nghệ mới để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Liên Tục Đổi Mới Và Sáng Tạo Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Thị trường viễn thông luôn thay đổi, Vinaphone Bắc Ninh cần liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt, khả năng thích ứng nhanh chóng và tinh thần học hỏi không ngừng.

6.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Và Các Công Nghệ Mới Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ mới như chatbot, phân tích dữ liệu lớn có thể giúp Vinaphone Bắc Ninh chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. AI có thể tự động hóa các tác vụ đơn giản, phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.

6.3. Hướng Tới Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa Để Tạo Sự Khác Biệt

Khách hàng ngày càng mong muốn được chăm sóc một cách cá nhân hóa. Vinaphone Bắc Ninh cần thu thập thông tin về sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng để cung cấp các dịch vụ và chương trình khuyến mãi phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đã trải qua giai đoạn tái cấu trúc sâu sắc, từ thời kỳ đỉnh cao với 7 nhà cung cấp dịch vụ rút gọn lại thành thế chân vạc giữa 3 nhà mạng chủ lực gồm Vinaphone, Viettel và MobiFone. Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh về giá cước và công nghệ dần bão hòa, công tác chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí chiến lược quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), phân khúc khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt khi tạo ra 80% tổng doanh thu toàn Tập đoàn, trong khi nhóm khách hàng tổ chức doanh nghiệp đóng góp 20%.

Tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh, một trong những trung tâm phát triển công nghiệp năng động hàng đầu miền Bắc, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của khách hàng cá nhân tăng trưởng rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh phải liên tục đổi mới phương thức phục vụ. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 8340101) của tác giả Nguyễn Đình Vân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Chu Thị Kim Loan tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam năm 2018, tập trung giải quyết yêu cầu cấp bách: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Đề tài đặt ra 3 mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng cá nhân trong ngành viễn thông; phân tích toàn diện thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017; xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở khoa học giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 95%, giảm thiểu tỷ lệ rời mạng và duy trì vững chắc thị phần tại 8 huyện, thị xã, thành phố trên toàn tỉnh Bắc Ninh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và lý thuyết chăm sóc khách hàng hiện đại theo quan điểm của Howard Senter và Nguyễn Thượng Thái. Về bản chất, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động có tác động trực tiếp đến người dùng nhằm duy trì dịch vụ, đem lại sự hài lòng vượt trội và biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành. Luận văn phân định rành mạch sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng (hướng đến cả khách hàng tiềm năng lẫn hiện tại) và chăm sóc khách hàng (tập trung duy trì khách hàng hiện có).

Khung phân tích của đề tài vận dụng mô hình 3 trụ cột tạo dựng sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: trụ cột sản phẩm (chất lượng thoại, data 3G/4G, tính ổn định), trụ cột thuận tiện (địa điểm giao dịch, thời gian phục vụ, kênh thanh toán đa dạng) và trụ cột con người (kỹ năng giao tiếp, thái độ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên và điện thoại viên). Bên cạnh đó, đề tài khai thác sâu mô hình "Dây chuyền khách hàng", khẳng định chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài bắt nguồn trực tiếp từ hiệu quả phục vụ giữa các mắt xích khách hàng nội bộ trong tổ chức.

Nội dung nghiên cứu xoay quanh 4 khái niệm chuyên ngành cốt lõi: khách hàng cá nhân (hộ gia đình, nông dân, công nhân, học sinh sinh viên); dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) theo Điều 3 Luật Viễn thông năm 2009; quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM); và quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu đề ra, luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khung thời gian nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, số liệu quản lý lao động từ Phòng Tổng hợp Nhân sự và thống kê phát triển thuê bao của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi đối với mẫu nghiên cứu gồm 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ di động, Internet FiberVNN và truyền hình MyTV. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các nhóm đối tượng nghề nghiệp (công nhân, học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng, nông dân) được lựa chọn nhằm bảo đảm tính đại diện cao nhất cho đặc điểm dân cư trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Dữ liệu khảo sát được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel. Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả (tính toán số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) kết hợp phương pháp so sánh chuỗi thời gian nhằm đánh giá chuẩn xác mức độ biến động của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại và mức độ hài lòng của khách hàng qua từng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô và chất lượng nguồn nhân lực, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh có sự tăng trưởng vững chắc trong giai đoạn 2015 - 2017. Tổng số cán bộ công nhân viên tăng từ 167 người năm 2015 lên 178 người năm 2016 và đạt 192 người vào tháng 12/2017, đạt mức tăng trưởng bình quân 7,2% mỗi năm. Cơ cấu nhân sự có tỷ lệ nữ chiếm 55,2% (106/192 người). Lực lượng lao động có độ tuổi trẻ dưới 40 tuổi chiếm tới 75,5% (145/192 người) và trình độ chuyên môn cao với 87,5% nhân sự đạt trình độ từ đại học trở lên (gồm 12 thạc sĩ và 156 cử nhân, kỹ sư), tạo nền tảng vững chắc cho công tác tiếp xúc và phục vụ khách hàng.

Thứ hai, mạng lưới hỗ trợ khách hàng được mở rộng bao phủ toàn diện với 8 phòng bán hàng trực thuộc tại Thành phố Bắc Ninh, Từ Sơn, Tiên Du, Quế Võ, Yên Phong, Thuận Thành, Gia Bình, Lương Tài và Đài Hỗ trợ Khách hàng. Hệ thống kênh giải đáp được chuẩn hóa gồm tổng đài tư vấn trong nước 9191 (cước 200 đồng/phút đối với thuê bao trả trước, miễn cước cho thuê bao trả sau), tổng đài tiếp nhận giải quyết khiếu nại tự động 18001091 (miễn cước 24/7) và tổng đài quốc tế 9192 hỗ trợ 4 ngôn ngữ (Anh, Trung, Hàn, Nhật). Tỷ lệ tiếp nhận và xử lý yêu cầu thông tin thông qua hệ thống tổng đài đạt trên 90% số lượng cuộc gọi phát sinh.

Thứ ba, các hoạt động duy trì khách hàng cá nhân được thực hiện thường xuyên qua các chương trình tặng quà sinh nhật, chúc mừng Tết Nguyên Đán, ưu đãi tích điểm qua ứng dụng VinaPhone Plus và các chiến dịch truyền thông như chiến dịch "Tôi lắng nghe". Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng cá nhân còn mang tính bình quân, tập trung nhiều vào thuê bao trả sau, trong khi nhóm thuê bao trả trước chiếm tới hơn 85% tổng số lượng khách hàng lại chưa có chính sách chăm sóc thực sự chuyên biệt.

Thứ tư, đơn vị đã tích cực phát triển các gói cước mới mang tính đột phá như hệ thống gói cước ECO không cước thuê bao tháng (ECO69 với 69.000 đồng/tháng, ECO99, ECO149, ECO169) và chương trình Freedoo đầu số 0886 tích hợp đa dịch vụ giảm giá cước tới 50%. Mặc dù vậy, khoảng 35% khiếu nại phát sinh từ người dùng vẫn tập trung vào chất lượng vùng phủ sóng 3G/4G tại các khu công nghiệp và độ trễ khi xử lý sự cố đứt cáp Internet.

Thảo luận kết quả

Phân tích sâu nguyên nhân cho thấy, những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng xuất phát từ sự phối hợp chưa thật sự nhịp nhàng trong mô hình "Dây chuyền khách hàng nội bộ". Khi xảy ra sự cố mạng lưới, thông tin trao đổi giữa bộ phận kinh doanh tại các phòng bán hàng cấp huyện và bộ phận kỹ thuật viễn thông tỉnh đôi khi còn bị gián đoạn, khiến thời gian xử lý khiếu nại thực tế bị kéo dài quá 24 giờ quy định.

So sánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Viettel đã xây dựng được mô hình tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 vận hành khép kín toàn quốc từ khâu tiếp nhận đến ký kết và nghiệm thu, trong khi MobiFone ghi dấu ấn với chương trình "Kết nối dài lâu" có tiêu chuẩn phân hạng hội viên rất rõ ràng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Vinaphone Bắc Ninh cần đẩy mạnh cá nhân hóa trải nghiệm và rút ngắn quy trình vận hành nội bộ.

Về phương diện trực quan hóa dữ liệu, các kết quả phân tích trong luận văn có thể được trình bày sinh động qua biểu đồ cột kép thể hiện tốc độ tăng trưởng nhân sự và trình độ chuyên môn giai đoạn 2015 - 2017, kết hợp cùng biểu đồ tròn phân tích cơ cấu khiếu nại khách hàng theo từng dịch vụ (di động, cáp quang FiberVNN, MyTV) và bảng ma trận định vị chất lượng dịch vụ của 3 nhà mạng viễn thông lớn tại Bắc Ninh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh trong giai đoạn 2018 - 2020, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Chuẩn hóa và làm sạch hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM): Tiến hành rà soát, cập nhật và số hóa 100% hồ sơ thuê bao cá nhân theo quy định quản trị thông tin thuê bao di động, nâng tỷ lệ dữ liệu xác thực lên 98% trước quý IV/2019. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Phòng Kế hoạch Kinh doanh phối hợp với 8 phòng bán hàng khu vực.
• Đa dạng hóa và cá nhân hóa chính sách duy trì khách hàng: Mở rộng chính sách tích điểm đổi thưởng trên ứng dụng VinaPhone Plus cho toàn bộ thuê bao trả trước, tăng ngân sách quà tặng tri ân thường niên thêm 15% - 20% mỗi năm trong giai đoạn 2018 - 2020. Chủ thể chịu trách nhiệm là Phòng Điều hành Nghiệp vụ.
• Tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại và rút ngắn thời gian xử lý sự cố: Giảm thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật Internet và MyTV xuống dưới 4 giờ tại khu vực đô thị và dưới 8 giờ tại nông thôn; đạt tỷ lệ giải quyết khiếu nại thỏa đáng ngay trong lần liên hệ đầu tiên trên 95% trước năm 2020. Đầu mối triển khai là Đài Hỗ trợ Khách hàng và các tổ nghiệp vụ.
• Đào tạo nâng cao kỹ năng mềm và phong cách phục vụ khách hàng: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng lắng nghe, giải tỏa bức xúc và văn hóa doanh nghiệp cho 100% đội ngũ giao dịch viên tuyến đầu, hoàn thành trước năm 2019 dưới sự chủ trì của Phòng Tổng hợp Nhân sự.
• Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh: Tập đoàn cần đẩy mạnh đầu tư bổ sung trạm phát sóng BTS 4G tại các khu công nghiệp trọng điểm như Quế Võ, Yên Phong; Sở Thông tin và Truyền thông cần tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng mạng lưới và kiểm soát giá cước sàn nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý viễn thông: Giúp các nhà quản trị tại các chi nhánh VNPT tỉnh, thành phố có cái nhìn toàn diện về cấu trúc tổ chức bộ máy kinh doanh, phương thức quản lý mạng lưới bán hàng đa kênh và chiến lược phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản trị trải nghiệm (CX): Cung cấp các điển cứu thực tế về thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, cách thức ứng dụng các gói cước tích hợp dịch vụ (như gói ECO, Freedoo) và quy trình chuẩn hóa tiếp nhận, phân loại, xử lý khiếu nại.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật giá trị thuộc ngành Quản trị kinh doanh và Kinh tế dịch vụ, minh họa phương pháp kết hợp phân tích số liệu thứ cấp và điều tra xã hội học sơ cấp theo thang đo Likert.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ và tiện ích công cộng: Giúp các đơn vị sở hữu tệp khách hàng cá nhân quy mô lớn vận dụng mô hình "Dây chuyền khách hàng nội bộ" nhằm gắn kết các phòng ban, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng lâu dài.

Câu hỏi thường gặp

Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh? Khách hàng cá nhân chiếm tới 80% tổng doanh thu toàn Tập đoàn VNPT. Tại Bắc Ninh, đây là nhóm khách hàng đông đảo gồm hộ gia đình, công nhân và sinh viên. Việc duy trì và chăm sóc tốt nhóm đối tượng này giúp đơn vị bảo vệ thị phần cốt lõi, ổn định dòng tiền kinh doanh và giảm thiểu tối đa chi phí khắc phục rủi ro rời mạng.

Điểm khác biệt cốt lõi giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng trong luận văn là gì? Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi hoạt động thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại nhằm mục tiêu bán hàng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm duy nhất vào nhóm khách hàng hiện có, với mục đích nâng cao mức độ hài lòng, gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài.

Mô hình dây chuyền khách hàng nội bộ có ý nghĩa gì trong quản trị dịch vụ viễn thông? Mô hình khẳng định rằng để nhân viên giao dịch trực tiếp làm hài lòng khách hàng bên ngoài thì trước hết họ phải nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ các bộ phận kỹ thuật, kế toán và điều hành như những khách hàng nội bộ. Nếu một mắt xích nội bộ bị tắc nghẽn, chất lượng phục vụ khách hàng cuối cùng sẽ suy giảm nghiêm trọng.

Vinaphone Bắc Ninh hiện đang hỗ trợ thông tin cho khách hàng cá nhân qua những kênh nào? Đơn vị triển khai hệ thống đa kênh gồm 8 phòng bán hàng khu vực, tổng đài tư vấn 9191 (cước 200 đồng/phút cho thuê bao trả trước, miễn cước trả sau), tổng đài giải quyết khiếu nại miễn cước 18001091 phục vụ 24/7 và đường dây nóng Hotline miền Bắc 0912481111 hỗ trợ trực tiếp.

Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát và kỹ thuật phân tích số liệu nào? Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi trên mẫu 250 khách hàng cá nhân theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Dữ liệu được mã hóa theo thang đo Likert 5 điểm, xử lý trên Excel và phân tích qua các phương pháp thống kê mô tả (số tuyệt đối, tỷ lệ phần trăm) cùng phương pháp so sánh chuỗi thời gian 2015 - 2017.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc khung lý thuyết về quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng cá nhân, khẳng định vai trò sống còn của việc giữ chân khách hàng trong ngành viễn thông di động.
• Phân tích chi tiết thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 gắn liền với quy mô 192 lao động có trình độ chuyên môn cao và cơ cấu doanh thu thực tế.
• Chỉ rõ những thành tựu nổi bật trong phát triển gói cước tích hợp (ECO, Freedoo) cũng như các điểm nghẽn về dây chuyền khách hàng nội bộ và thời gian khắc phục sự cố mạng lưới.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và có tính ứng dụng cao, hướng tới mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân lên trên 95% trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Các nhà quản trị viễn thông và cơ quan quản lý cần chủ động áp dụng các khuyến nghị của luận văn nhằm nâng cấp hạ tầng số, chuẩn hóa dữ liệu thuê bao và xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐÌNH VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VINAPHONE BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan c NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân i c LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.

Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn. Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân ii c MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.

Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Cơ sở thực tiễn. Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Tình hình lao động. Tình hình cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Kết quả kinh doanh của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu.

Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Các yếu tố thuộc về Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Các yếu tố bên ngoài. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Định hướng phát triển.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh.

90 Tài liệu tham khảo. 92 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BC Báo cáo CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải quyết khiếu nại HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KN Khiếu nại KQ Kết quả NV Nghiệp vụ SP Sản phẩm TBTT Thuê bao trả trước TTKD Trung tâm kinh doanh vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Cơ cấu lao động của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Tình hình phát triển số lượng thuê bao giai đoạn 2015 -2017. Kết quả sản xuất kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ VT – CNTT cuả Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp.

Thang điểm đánh giá. Số liệu khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng các dịch vụ giai đoạn 2015 -2017. Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017.

Kết quả hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hỗ trợ thông tin của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. Một số hoạt động duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật. Mức quà tặng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet, Mytivi và cố định của TTKD.

Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân của TTKD nhân dịp tết nguyên đán 2017. Số lượng khách hàng cá nhân tham gia chương trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động duy trì khách hàng. Tình hình khiếu nại phát sinh của khách hàng cá nhân các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh.

Phân loại nội dung khiếu nại của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Các gói dịch vụ mới của TTKD Vinaphone trong 02 năm gần đầy. 65 viii c DANH MỤC HÌNH Hình 2.

Dây truyền khách hàng. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Biển quảng cáo thông báo số điện thoại báo hỏng của TTKD. Hình ảnh trang Website của TTKD Vinaphone Bắc Ninh.

Quy trình giải quyết khiếu nại. 60 ix c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đình Vân Tên luận văn: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp. - Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.

- Phương pháp phân tích số liệu : * Phương pháp thống kê mô tả - Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh. *Phương pháp so sánh - So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, tính chất tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa được một số lý luận và thực tiễn cơ bản về chăm sóc cá nhân, phân tích các hoạt động về công tác chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến công x c tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTTKD Vinaphone Bắc Ninh. Đồng thời đề xuất một số các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của TTKD Vinaphone Bắc Ninh trong thời gian tới.

xi c THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Dinh Van Thesis title: Improve the personal care of Vinaphone Business Center Bac Ninh Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives - Analyzing the situation of customer care of Vinaphone Business Center Bac Ninh, Vietnam Posts and Telecommunications Group, as the basis to give solutions to perfect for customer care in VNPT Vinaphone Business Center Bac Ninh. - Contributing to codify codified theoretical basis and practical customer care in the business enterprise providing telecommunications services. - Reflecting the current situation the customer care of Vinaphone Business Center Bac Ninh. - Proposing solutions to accomplish customer care of Vinaphone Business Center Bac Ninh in the future.

Materials and Methods Methods of collecting information include: Methods of collecting secondary data. Method of collecting primary information.