Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Chi nhánh Hải Phòng

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng, giúp tăng hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
• 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.2. Dịch vụ viễn thông
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.2.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
• 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông
• 1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông
• 1.3.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng là yếu tố quyết định sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, FPT Hải Phòng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới. Theo một nghiên cứu, việc cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng có thể giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Việc này không chỉ giúp FPT Hải Phòng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

1.1. Chiến lược chăm sóc khách hàng

Chiến lược chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng thông qua việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. FPT Hải Phòng có thể áp dụng các công cụ khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện dịch vụ. Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp FPT Hải Phòng nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

1.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. FPT Hải Phòng nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Theo một nghiên cứu, nhân viên được đào tạo bài bản có khả năng tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.3. Ứng dụng công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng là một xu hướng tất yếu trong thời đại số. FPT Hải Phòng có thể áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc sử dụng chatbot và các công cụ tự động hóa cũng có thể giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ sẽ là một công cụ mạnh mẽ giúp FPT Hải Phòng cải thiện dịch vụ khách hàng hiệu quả.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng

Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng hiện nay cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Mặc dù công ty đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc thiếu sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Để cải thiện tình hình, FPT Hải Phòng cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Đánh giá từ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. FPT Hải Phòng cần thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Những phản hồi này sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp FPT Hải Phòng nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Tỷ lệ khách hàng rời mạng

Tỷ lệ khách hàng rời mạng tại FPT Hải Phòng đang ở mức cao, điều này cho thấy rằng công ty cần phải có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này có thể là do chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. FPT Hải Phòng cần phân tích nguyên nhân và tìm ra giải pháp để cải thiện tình hình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

2.3. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Cạnh tranh trong ngành viễn thông ngày càng gay gắt, điều này đặt ra thách thức lớn cho FPT Hải Phòng. Để tồn tại và phát triển, công ty cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp FPT Hải Phòng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Công ty cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Hải Phòng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần xây dựng một hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ rõ ràng và cụ thể. Việc này sẽ giúp FPT Hải Phòng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ của mình và từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện. Thứ hai, công ty cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Cuối cùng, việc ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá

Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. FPT Hải Phòng cần xác định các tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Những tiêu chí này có thể bao gồm thời gian phản hồi, chất lượng phục vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ của mình và từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. FPT Hải Phòng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ mới

Ứng dụng công nghệ mới trong chăm sóc khách hàng là một xu hướng tất yếu trong thời đại số. FPT Hải Phòng có thể áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc sử dụng chatbot và các công cụ tự động hóa cũng có thể giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ với sự mở rộng mạng lưới và đa dạng dịch vụ, ngành viễn thông đang bước vào giai đoạn bão hòa. Tại Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng, với khoảng 35.000 khách hàng hiện hành, tỷ lệ khách hàng rời mạng đã lên đến gần 2.000 trong quý 2 năm 2015, và tốc độ tăng trưởng thuê bao thực tế trong năm 2016 có tháng tăng trưởng âm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để giữ chân khách hàng và tạo sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh gay gắt. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ internet và truyền hình tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập từ 200 khách hàng qua khảo sát định lượng và phỏng vấn sâu. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin chính xác về chất lượng dịch vụ CSKH, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai lệch trong thu thập dữ liệu. Các khái niệm chính bao gồm:

- **Sự tin cậy:** Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
- **Sự đáp ứng:** Tính sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
- **Năng lực phục vụ:** Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
- **Sự đồng cảm:** Mức độ quan tâm và chăm sóc cá nhân khách hàng.
- **Phương tiện hữu hình:** Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh doanh nghiệp.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng để xác định các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ internet và truyền hình của FPT Telecom Hải Phòng, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng hiện tại. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2015 đến 2016, với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao:** Quý 2 năm 2015 có gần 2.000 khách hàng rời mạng, trong khi quý 3 năm 2016 lượng khách hàng rời mạng vẫn duy trì ở mức 381 khách hàng, chiếm 61% tại các quận trọng điểm như Lê Chân, Ngô Quyền, Hải An và huyện Thủy Nguyên.
- **Chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá ở mức trung bình:** Điểm trung bình các tiêu chí về sự tin cậy đạt 3.44, sự đáp ứng 3.2, năng lực phục vụ 3.1, sự đồng cảm 3.3 và phương tiện hữu hình 3.0 trên thang điểm 5.
- **Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng:** Sự đáp ứng có hệ số ảnh hưởng Beta là 0.343, tiếp theo là sự đồng cảm (0.259) và sự tin cậy (0.243). Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn.
- **Tỷ lệ xử lý khiếu nại đúng hạn cao:** 98% khiếu nại dịch vụ cáp quang và 97.5% dịch vụ cáp đồng được xử lý đúng hạn, tuy nhiên vẫn còn 2-2.5% khiếu nại chưa được giải quyết kịp thời.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của nhân viên CSKH là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ viễn thông. Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao chủ yếu do chất lượng dịch vụ và chính sách dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, đồng thời có tới 76% khách hàng rời mạng không rõ nguyên nhân, cho thấy cần cải thiện công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng. Việc xử lý khiếu nại chưa hoàn toàn hiệu quả, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp. So sánh với các nghiên cứu trước, mức độ hài lòng của khách hàng FPT Telecom Hải Phòng còn thấp hơn so với các doanh nghiệp viễn thông khác trong khu vực, đặc biệt về mặt thông tin truyền đạt và hỗ trợ kỹ thuật. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí và biểu đồ tròn phân bố nguyên nhân rời mạng để minh họa rõ ràng hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo nhân viên CSKH:** Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn để cải thiện năng lực phục vụ, hướng tới tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 3.5 trong vòng 12 tháng.
- **Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại:** Rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại xuống dưới 24 giờ, đồng thời tăng tỷ lệ xử lý đúng hạn lên 99% trong 6 tháng tới, do phòng dịch vụ khách hàng phối hợp với trung tâm CallCenter thực hiện.
- **Đẩy mạnh truyền thông và thông báo dịch vụ:** Thiết lập hệ thống thông báo đa kênh (SMS, email, app) để đảm bảo 100% khách hàng nhận được thông tin thay đổi dịch vụ kịp thời, giảm thiểu khiếu nại do thông tin không đầy đủ trong 3 tháng tới.
- **Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình:** Cải tạo văn phòng giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại và đồng phục chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 3.5 trong 1 năm.
- **Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng chủ động:** Tổ chức các chương trình tri ân, khuyến mãi và chăm sóc cá nhân hóa nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 10% trong 2 năm, do phòng kinh doanh và phòng dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.
- **Phòng chăm sóc khách hàng và marketing:** Áp dụng mô hình SERVPERF và các giải pháp đề xuất để cải thiện quy trình chăm sóc, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
- **Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác:** Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phù hợp với đặc thù ngành, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ CSKH lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?**  
Chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp giảm tỷ lệ rời mạng và tăng doanh thu. Ví dụ, FPT Telecom Hải Phòng đã chứng kiến sự giảm thiểu khách hàng rời mạng khi cải thiện dịch vụ CSKH.

2. **Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?**  
SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng, giảm thiểu sai lệch do kỳ vọng, giúp thu thập dữ liệu chính xác và nhanh chóng hơn, phù hợp với ngành viễn thông có tính công nghệ cao.

3. **Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?**  
Sử dụng bảng hỏi Likert 5 điểm với 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm yếu tố, khảo sát 200 khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

4. **Nguyên nhân chính khiến khách hàng rời mạng tại FPT Telecom Hải Phòng là gì?**  
Phần lớn khách hàng rời mạng do chất lượng dịch vụ và chính sách dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, cùng với 76% khách hàng rời mạng không rõ nguyên nhân, cho thấy cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng?**  
Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại, nâng cấp cơ sở vật chất, đẩy mạnh truyền thông và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng chủ động nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.  
- Sự đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.  
- Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao chủ yếu do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng và thiếu thông tin kịp thời.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, truyền thông hiệu quả và nâng cấp cơ sở vật chất.  
- Tiếp theo, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.  

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông cạnh tranh!**

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông 1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông “Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là giao tiếp) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân thành dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường; thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản; dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại 6 hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông “Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn.

Những tin tức này nhà cung cấp không thể sáng tạo ra, mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần; Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là bất lợi cho các nhà cung cấp bởi khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Do đó, người bán hàng phải có nhiều kiến thức, kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng; Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây truyền.

Vì vậy, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp; Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…; Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác quy mô thị trường có tính đa dạng, rộng khắp, 7 không bị giới hạn về địa lý, không gian.

Lưu lượng sử dụng là khác nhau theo thời gian trong ngày, trong tháng và trong năm. Vì vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất, hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được. Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy trình tiêu dùng và có lượng dữ trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động; Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến.

Vì vậy, yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải cập nhật, cải tiến công nghệ đổi để nâng cao cạnh tranh cùng các đối thủ.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông “Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống…dẫn đến sở thích, thói quen sẽ rất đa dạng, khác nhau. Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về quy mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng. Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.

Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua hàng của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của 8 dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần. Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng.

Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt. Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động bởi nhiều yếu tố. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng gồm hai phần chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài.

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa tạo thành một dây chuyền; nếu có một giai đoạn nào đó lỏng lẻo tức là khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho mắt xích tiếp theo. Như vậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt hiệu quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng này cần được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp.

Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều cần chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.2 Đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông “Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do phía khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng; Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp.