## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ với sự mở rộng mạng lưới và đa dạng dịch vụ, ngành viễn thông đang bước vào giai đoạn bão hòa. Tại Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng, với khoảng 35.000 khách hàng hiện hành, tỷ lệ khách hàng rời mạng đã lên đến gần 2.000 trong quý 2 năm 2015, và tốc độ tăng trưởng thuê bao thực tế trong năm 2016 có tháng tăng trưởng âm. Điều này đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để giữ chân khách hàng và tạo sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh gay gắt. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ internet và truyền hình tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập từ 200 khách hàng qua khảo sát định lượng và phỏng vấn sâu. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin chính xác về chất lượng dịch vụ CSKH, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai lệch trong thu thập dữ liệu. Các khái niệm chính bao gồm:

- **Sự tin cậy:** Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
- **Sự đáp ứng:** Tính sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
- **Năng lực phục vụ:** Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
- **Sự đồng cảm:** Mức độ quan tâm và chăm sóc cá nhân khách hàng.
- **Phương tiện hữu hình:** Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh doanh nghiệp.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng để xác định các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ internet và truyền hình của FPT Telecom Hải Phòng, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng hiện tại. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2015 đến 2016, với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao:** Quý 2 năm 2015 có gần 2.000 khách hàng rời mạng, trong khi quý 3 năm 2016 lượng khách hàng rời mạng vẫn duy trì ở mức 381 khách hàng, chiếm 61% tại các quận trọng điểm như Lê Chân, Ngô Quyền, Hải An và huyện Thủy Nguyên.
- **Chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá ở mức trung bình:** Điểm trung bình các tiêu chí về sự tin cậy đạt 3.44, sự đáp ứng 3.2, năng lực phục vụ 3.1, sự đồng cảm 3.3 và phương tiện hữu hình 3.0 trên thang điểm 5.
- **Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng:** Sự đáp ứng có hệ số ảnh hưởng Beta là 0.343, tiếp theo là sự đồng cảm (0.259) và sự tin cậy (0.243). Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn.
- **Tỷ lệ xử lý khiếu nại đúng hạn cao:** 98% khiếu nại dịch vụ cáp quang và 97.5% dịch vụ cáp đồng được xử lý đúng hạn, tuy nhiên vẫn còn 2-2.5% khiếu nại chưa được giải quyết kịp thời.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của nhân viên CSKH là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ viễn thông. Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao chủ yếu do chất lượng dịch vụ và chính sách dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, đồng thời có tới 76% khách hàng rời mạng không rõ nguyên nhân, cho thấy cần cải thiện công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng. Việc xử lý khiếu nại chưa hoàn toàn hiệu quả, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp. So sánh với các nghiên cứu trước, mức độ hài lòng của khách hàng FPT Telecom Hải Phòng còn thấp hơn so với các doanh nghiệp viễn thông khác trong khu vực, đặc biệt về mặt thông tin truyền đạt và hỗ trợ kỹ thuật. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí và biểu đồ tròn phân bố nguyên nhân rời mạng để minh họa rõ ràng hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo nhân viên CSKH:** Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn để cải thiện năng lực phục vụ, hướng tới tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 3.5 trong vòng 12 tháng.
- **Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại:** Rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại xuống dưới 24 giờ, đồng thời tăng tỷ lệ xử lý đúng hạn lên 99% trong 6 tháng tới, do phòng dịch vụ khách hàng phối hợp với trung tâm CallCenter thực hiện.
- **Đẩy mạnh truyền thông và thông báo dịch vụ:** Thiết lập hệ thống thông báo đa kênh (SMS, email, app) để đảm bảo 100% khách hàng nhận được thông tin thay đổi dịch vụ kịp thời, giảm thiểu khiếu nại do thông tin không đầy đủ trong 3 tháng tới.
- **Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình:** Cải tạo văn phòng giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại và đồng phục chuyên nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 3.5 trong 1 năm.
- **Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng chủ động:** Tổ chức các chương trình tri ân, khuyến mãi và chăm sóc cá nhân hóa nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 10% trong 2 năm, do phòng kinh doanh và phòng dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.
- **Phòng chăm sóc khách hàng và marketing:** Áp dụng mô hình SERVPERF và các giải pháp đề xuất để cải thiện quy trình chăm sóc, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
- **Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác:** Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH phù hợp với đặc thù ngành, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ CSKH lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?**  
Chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp giảm tỷ lệ rời mạng và tăng doanh thu. Ví dụ, FPT Telecom Hải Phòng đã chứng kiến sự giảm thiểu khách hàng rời mạng khi cải thiện dịch vụ CSKH.

2. **Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?**  
SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng, giảm thiểu sai lệch do kỳ vọng, giúp thu thập dữ liệu chính xác và nhanh chóng hơn, phù hợp với ngành viễn thông có tính công nghệ cao.

3. **Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?**  
Sử dụng bảng hỏi Likert 5 điểm với 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm yếu tố, khảo sát 200 khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

4. **Nguyên nhân chính khiến khách hàng rời mạng tại FPT Telecom Hải Phòng là gì?**  
Phần lớn khách hàng rời mạng do chất lượng dịch vụ và chính sách dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, cùng với 76% khách hàng rời mạng không rõ nguyên nhân, cho thấy cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng?**  
Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại, nâng cấp cơ sở vật chất, đẩy mạnh truyền thông và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng chủ động nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.  
- Sự đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.  
- Tỷ lệ khách hàng rời mạng cao chủ yếu do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng và thiếu thông tin kịp thời.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, truyền thông hiệu quả và nâng cấp cơ sở vật chất.  
- Tiếp theo, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.  

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông cạnh tranh!**