Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng KH với dịch vụ ngân hàng số TPBank

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về các sản, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Thị Phương Dung
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Sơn
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Xác Định Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Các Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng số

Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu trung tâm của các ngân hàng số hiện đại. Hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tại TPBank, sự hài lòng này phản ánh sự cân bằng giữa những mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng ngân hàng số ngày càng có những yêu cầu cao hơn về tốc độ giao dịch, bảo mật, giao diện dễ sử dụng và hỗ trợ khách hàng 24/7. Các yếu tố này trở thành những tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy những dịch vụ này đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, mức độ hài lòng sẽ tăng đáng kể.

1.1. Định nghĩa hài lòng khách hàng ngân hàng số

Hài lòng khách hàng ngân hàng số là trạng thái cảm xúc tích cực khi khách hàng nhận được những gì họ mong đợi từ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số. Đây là sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và hiệu suất thực tế. Sự hài lòng này ảnh hưởng trực tiếp đến độ trung thành khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của hài lòng khách hàng tại TPBank

Mức độ hài lòng khách hàng là chỉ số hiệu suất chính cho ngân hàng TMCP Tiên Phong. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu, tăng cường độ trung thành và tạo ra giá trị dài hạn. Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc duy trì mức độ hài lòng cao trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết để TPBank cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng số

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại TPBank. Các yếu tố này bao gồm chất lượng kỹ thuật, trải nghiệm người dùng, bảo mật dữ liệu, tốc độ xử lý giao dịch và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chất lượng sản phẩm ngân hàng số được đánh giá qua tính ổn định, tính năng đa dạng và khả năng tương thích cao. Trải nghiệm người dùng liên quan đến giao diện trực quan, quá trình đăng ký đơn giản và sử dụng dễ dàng. Bảo mật giao dịch là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng của khách hàng. Tốc độ xử lý quyết định hiệu quả thực hiện giao dịch. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và chuyên nghiệp.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số

Chất lượng sản phẩm là nền tảng của hài lòng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng số phải đáp ứng các tiêu chuẩn về ổn định hoạt động, tính năng phong phú và hiệu suất cao. TPBank cần liên tục nâng cấp công nghệ, tăng tính bảo mật và mở rộng các dịch vụ đối với khách hàng để duy trì sự cạnh tranh.

2.2. Bảo mật và tin tưởng trong giao dịch ngân hàng số

Bảo mật dữ liệu là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng muốn chắc chắn rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn. TPBank phải áp dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực đa lớp và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế để xây dựng lòng tin.

III. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Để đo lường và cải thiện mức độ hài lòng khách hàng, các ngân hàng thương mại sử dụng nhiều mô hình đánh giá khác nhau. Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) đánh giá sự hài lòng dựa trên kỳ vọng, chất lượng nhận thức và giá trị cảm nhận. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm chiều: độ tin cậy, phản ứng nhanh, bảo đảm, cảm thông và hữu hình. Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được ứng dụng rộng rãi để đánh giá sự chấp nhận công nghệ ngân hàng số của người dùng. Mô hình PLS-SEM cho phép TPBank phân tích mối quan hệ phức tạp giữa các biến như nhận thức về dễ sử dụng, tính hữu ích, thái độ và ý định sử dụng dịch vụ. Việc áp dụng đúng mô hình đánh giá giúp TPBank xác định những điểm yếu và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

3.1. Mô hình đánh giá theo chiều SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL giúp TPBank đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số qua năm chiều chính: độ tin cậy, tốc độ phản ứng, bảo đảm, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Mô hình này cho phép xác định khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và trải nghiệm thực tế, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện cụ thể.

3.2. Mô hình TAM và PLS SEM trong đánh giá ngân hàng số

Mô hình TAM phân tích các yếu tố như nhận thức về dễ sử dụng và tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng số để dự đoán ý định sử dụng. Mô hình PLS-SEM cung cấp một khung phân tích toàn diện, cho phép TPBank hiểu rõ mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố và hài lòng khách hàng, hỗ trợ đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

IV. Khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại TPBank

Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng số, TPBank cần thực hiện các biện pháp toàn diện. Thứ nhất, cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách đầu tư vào công nghệ mới, tối ưu hóa giao diện ứng dụng và mở rộng phạm vi dịch vụ. Thứ hai, tăng cường bảo mật thông qua áp dụng các chuẩn mực quốc tế và công nghệ mã hóa tiên tiến. Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ bằng cách huấn luyện nhân viên, cung cấp hỗ trợ 24/7 và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Thứ tư, thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng. Cuối cùng, xây dựng chương trình khách hàng trung thành với các lợi ích hấp dẫn để tăng cường mối quan hệ lâu dài. Những biện pháp này sẽ giúp TPBank duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số.

4.1. Cải thiện công nghệ và giao diện ứng dụng ngân hàng số

TPBank nên đầu tư mạnh mẽ vào nâng cấp công nghệ backend, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch và redesign giao diện ứng dụng để trở nên thân thiện hơn. Mục tiêu là giảm thiểu thời gian tải, hạ low lỗi kỹ thuật và cung cấp trải nghiệm người dùng mượt mà. Điều này sẽ trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

4.2. Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả

TPBank cần thiết lập một hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp với các kênh liên hệ đa dạng: chatbot AI, email, điện thoại và mạng xã hội. Đội ngũ hỗ trợ phải được đào tạo kỹ lưỡng, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian phản hồi nhanh và chất lượng hỗ trợ tốt sẽ tạo ra những ấn tượng tích cực, góp phần tăng hài lòng khách hàng đáng kể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ SỐ CỦA CÁC NHTM TRONG GIAI ĐOẠN CHUYỂN ĐỔI SỐ 1. Cơ sở lý luận về sản phẩm, dịch vụ NHS 1. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ NHS Ngân hàng được định nghĩa là hoạt động tổ chức kinh doanh hoặc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho KH. Ở mức cơ bản nhất, NH là tổ chức giữ tiền thay mặt KH và có thể chi trả theo yêu cầu của họ, đồng thời, cung cấp các khoản vay cho doanh nghiệp và cá nhân.

Theo từ điển Cambridge, NH được mô tả là “hoạt động quản lý tiền trong tài khoản NH của bạn”. Và trong quá trình chuyển đổi số trên toàn cầu, ngành NH cũng là một trong những ngành bắt buộc phải thích nghi. Ngân hàng thông qua internet đã được biết đến và sử dụng một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của NH, nó đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi CLDV liên tục từ phía KH (Nguyễn Hồng Quân, 2019). Ngân hàng số là NH không cần mạng lưới chi nhánh vật lý mà chỉ cần KH thực hiện thao tác thông qua các nền tảng mà NH đã thực hiện công nghệ để số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ NH truyền thống, đó là hệ thống cho phép các giao dịch NH như thanh toán, gửi tiền, rút tiền trên nền tảng internet thay vì giao dịch tại NH như truyền thống (Sharma, 2017).

Nó ứng dụng các quy trình vận hành ảo và ứng dụng kỹ thuật số tiên tiến, trong đó bao gồm các thiết bị như điện thoại di động và máy tính xách tay nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, nhanh chóng. Theo một số nghiên cứu khác, NHS được hiểu là một phương thức vận hành hiện đại được triển khai bởi các tổ chức tài chính, trong đó toàn bộ quy trình quản trị, điều hành, kinh doanh và cung ứng dịch vụ đều được số hóa, tích hợp với các nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình này cho phép cung cấp dịch vụ NH một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm KH, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong mọi giao dịch (Chris, 2014). Theo SBS, 2024 ước tính có 2.551,8 triệu người dùng toàn cầu đang hoạt động thông qua việc truy cập các tính năng và dịch vụ qua internet.

Các phiên bản đầu tiên của NHS đã xuất hiện từ những năm 1960, gắn liền với sự ra đời và phổ biến của máy rút tiền tự động (ATM), đánh dấu bước khởi đầu cho quá trình số hóa trong lĩnh vực NH. Các hình thức hiện đại hơn có thể bắt nguồn từ những năm 1990 và kể từ đó, NH 9 kỹ thuật số đã ngày càng phát triển và hiện đại hơn, với Steve Job đặt nền móng cho NH di động khi Apple giới thiệu chiếc Iphone đầu tiên vào năm 2007. Từ nghiên cứu của Abiyev Davron Ilhomovich, 2022 về NHS, ông cho rằng NHS là mô hình mới trong việc xây dựng mối quan hệ giữa tổ chức tín dụng, KH và nhân viên NH, dựa trên đổi mới tài chính và việc sử dụng công nghệ thông tin - truyền thông. Mô hình này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách mở rộng danh mục sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ NH.

Và việc tự động hóa quy trình kinh doanh đã dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm số và dịch vụ số, cho phép số hóa và triển khai thông qua mạng viễn thông. Những sản phẩm này còn là tập hơn các đề xuất NH độc đáo, được quy định và tiêu chuẩn hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của KH thông qua công nghệ tài chính và dịch vụ IT. Theo Alex Malyshev, 2023 thì NHS lại được hiểu là một NH trực tuyến liên quan đến việc số hóa tất cả các sản phẩm, quy trình và hoạt động của NH truyền thống để phục vụ, nâng cao trải nghiệm KH thông qua các kênh trực tuyến. Thông thường, chúng bao gồm tất cả các dịch vụ NH truyền thống có sẵn 24/7 trên thiết bị di động, máy tính và các thiết bị thông minh như là: Lấy sao kê NH, rút tiền mặt, chuyển tiền, quản lý tài khoản séc/tiết kiệm, mở tài khoản NH kỹ thuật số,.

Là yếu tố cốt lõi của mọi nền kinh tế đang phát triển, bất kỳ sự thay đổi nào trong lĩnh vực này, đặc biệt là thông qua việc áp dụng công nghệ, đều có thể gây ra những tác động sâu rộng đến sự tăng trưởng kinh tế (Bobur Shermukhamedov & Muyassr Shavkat kizi Tulaganova, 2021). Vậy dịch vụ NHS thực chất là gì? Nó có thể được hiểu chung là việc triển khai trực tuyến tất cả các hoạt động NH mà không cần phải giao dịch trực tiếp tại NH. Theo NHNN VN (2021), NHS là hình thức vận hành dựa vào các quy trình công nghệ tiên tiến, nhằm cung cấp đầy đủ dịch vụ cho KH thông qua các thiết bị kỹ thuật số được kết nối với internet, hệ thống mạng di động hoặc tại các điểm giao dịch được tự động hóa. Sản phẩm NHS (digital banking products) là các sản phẩm tài chính do NH cung cấp thông qua các nền tảng trực tuyến hoặc điện tử.

Các sản phẩm này được phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu của KH trong bối cảnh số hóa, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và mang lại sự tiện lợi trong các giao dịch tài chính. Sản phẩm NHS có thể bao gồm tài khoản thanh toán, khoản vay trực tuyến, dịch vụ thẻ tín dụng, sản phẩm tiết kiệm điện tử, và các dịch vụ bảo hiểm trực tuyến. Theo nghiên cứu của Accenture (2021), các sản phẩm NHS đang ngày càng chiếm ưu thế trong ngành NH, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch 10 covid-19 thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng từ các giao dịch truyền thống sang NHS. Việc cung cấp sản phẩm NHS không chỉ đơn thuần là chuyển các dịch vụ truyền thống lên môi trường trực tuyến, mà còn liên quan đến việc sáng tạo và cung cấp các sản phẩm tài chính sáng tạo, dựa trên nền tảng công nghệ đột phá như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (big data) và công nghệ blockchain.

Dịch vụ NHS (digital banking services) đề cập đến tất cả các dịch vụ mà NH cung cấp cho KH thông qua nền tảng trực tuyến hoặc các thiết bị kết nối internet. Dịch vụ này bao gồm tất cả các giao dịch NH mà KH thực hiện mà không cần phải đến chi nhánh NH. Các dịch vụ NHS được xây dựng để thỏa mãn nhu cầu của KH trong môi trường số, cung cấp khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính 24/7 với chi phí thấp và quy trình nhanh chóng. Theo Deloitte (2022), dịch vụ NHS là cơ sở quan trọng giúp các NH duy trì sự cạnh tranh trong thời kỳ chuyển đổi số.

Các dịch vụ này không chỉ bao gồm việc cung cấp các dịch vụ TC - NH cơ bản mà còn được mở rộng sang các giải pháp tài chính toàn diện, bao gồm quản lý tài sản, bảo hiểm, giao dịch chứng khoán, và các dịch vụ tài chính cá nhân hóa. Nhìn chung thì tất cả các định nghĩa từ các nhà nghiên cứu, các bài báo, tạp chí…đưa ra về NHS có ý nghĩa tương đương nhau. Về cơ bản chuyển đổi số trong NH là sự thay đổi về văn hóa, cấu trúc tổ chức và hoạt động trong lĩnh vực công nghệ. Theo nghĩa cơ bản nhất thì nó là quá trình chuyển đổi sang dịch vụ KH số thông qua internet.

Còn theo nghĩa rộng hơn, chuyển đổi số có nghĩa là cải thiện trong nhiều lĩnh vực liên quan đến dịch vụ, tự động hóa quy trình, trải nghiệm KH, tích hợp dữ liệu, tính linh hoạt của tổ chức và bán hàng. Tuy nhiên cũng theo một số bài báo, việc sử dụng hai thuật ngữ NHS (digital banking) và NH trực tuyến (online banking) để thay thế cho nhau hay là vì sự nhầm lẫn trong việc sử dụng. Tuy nhiên, thực chất chúng bao gồm các phạm vi dịch vụ khác nhau, mỗi phạm vi đều bổ sung giá trị riêng cho trải nghiệm của KH khi cung cấp dịch vụ nhằm cải thiện sự hài lòng của KH bởi họ sẽ không cần phải quan tâm và để ý các vấn đề về không gian và thời gian do họ không cần phải chờ đợi thực hiện giao dịch giờ hành chính hay di chuyển trực tiếp đến chi nhánh vì vậy, chúng ta cần hiểu rõ về NHS để tìm ra một định nghĩa đúng đắn về một NH “di động” bởi đây là xu hướng phát triển tất yếu trong ngành và đối với các NH cần cân nhắc những tiến bộ công nghệ trong chiến lược sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc điểm và vai trò của các sản phẩm, dịch vụ NHS Đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ NHS Sản phẩm và dịch vụ NHS có một số đặc điểm nổi bật, bắt nguồn từ việc ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ tài chính.

Thứ nhất, tính linh hoạt và dễ sử dụng là một trong những yếu tố quan trọng. Theo nghiên cứu của Banca d'Italia (2018), các dịch vụ NHS như Internet banking hay Mobile banking đều được thiết kế để tối đa hóa trải nghiệm của KH, giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, mà không cần phải đến chi nhánh NH. Người dùng có thể truy cập vào dịch vụ bất kể khi nào chỉ cần có thiết bị đã được kết nối với internet, điều này giải quyết vấn đề về thời gian và khoảng cách đối với người dân ở những khu vực xa xôi. Như NH truyền thống, khi KH muốn giao dịch hoặc cần được hỗ trợ về các sản phẩm, dịch vụ của NH, họ cần phải đợi giờ hành chính để di chuyển đến chi nhánh/PGD gần nhất mới có nhân viên hỗ trợ.

Nhưng ngày nay, hầu hết tất cả các sản phẩm, dịch vụ của NH đều được số hóa, KH có thể sử dụng ATM, VTM hay Livebank, thậm chí chỉ cần liên hệ lên hotline của NH là vấn đề của họ đã được giải đáp, hỗ trợ ngay lập tức. Thứ hai, một tính năng quan trọng khác là tính toàn diện của các dịch vụ NHS. Các dịch vụ như gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, mở tài khoản NH, thanh toán hóa đơn điện nước, học phí hay chuyển tiền đều có thể thực hiện trực tuyến qua các nền tảng NHS mà không nhất thiết phải gặp mặt và có sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên NH. Điều này không chỉ giúp họ có thể tiết kiệm thời gian mà còn giúp giảm thiểu chi phí phát sinh cho cả NH và KH.

Đồng thời, NHS cũng giúp tối ưu hóa công nghệ bảo mật.