chương 1 được trình bày là: Lý do chọn đề tài, mục tiêu tổng quát và chi tiết của nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục của luận văn. Chương 2 tiếp theo tác giả sẽ trình bày tổng quan về lý thuyết nền liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài cũng như các nghiên cứu thực nghiệm liên quan. Chương 2 cũng sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cho luận văn. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Tín dụng ngân hàng 2.1 Định nghĩa về Tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng (TCTD) với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán.
Căn cứ theo khoản 01 điều 03 quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng (ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN) thì “cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn lẫn lãi”. Tín dụng ngân hàng vừa mang tính chất sản xuất kinh doanh do gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh vừa mang tính chất tiêu dùng do gắn liền với hoạt động tiêu dùng. Tóm lại tín dụng là một mối quan hệ vay mượn tài sản được dựa trên nguyên tắc: Hoàn trả nợ đúng hạn (cả gốc lẫn lãi) và Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích đã cam kết và có hiệu quả. Như vậy, có thể hiểu: Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn ngân hàng qua khách hàng (tổ chức, cá nhân) trong thời gian nhất định với một khoảng chi phí nhất định.
Nói cách khác tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa ngân hàng với các tổ chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng sẽ đứng ra huy động vốn và cho vay lại các đối tượng trên.2 Đặc điểm của Tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn. Đặc trưng này của tín dụng xuất phát từ tính chuyển nhượng tạm thời vì để thực hiện hành vi cấp tín dụng các ngân hàng phải tạo ra cho mình một nguồn vốn nhất định 6 trong một khoảng thời gian nhất định, do đó để đảm bảo thu hồi nợ đúng hạn, người cho vay phải xác định được rõ thời gian cho vay trên cơ sở xem xét đến quá trình luôn chuyển vốn của đối tượng vay và tính chất vốn của ngân hàng. Nếu thời hạn cho vay nhỏ hơn chu kỳ luân chuyển vốn của đối tượng vay thì khi đến hạn khách hàng chưa có nguồn để trả nợ, sẽ gây khó khăn cho khách hàng. Ngược lại, nếu thời hạn cho vay dài hơn chu kỳ luôn chuyển vốn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích và không có nguồn để trả nợ.
Như vậy, nếu ngân hàng định kỳ hạn nợ phù hợp với đối tượng vay thì khả năng trả nợ đúng hạn rất cao và ngược lại. Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị trên nguyên tắc phải hoàn trả cả gốc và lãi. Đặc trưng này xuất phát từ tính chuyển nhượng tạm thời, từ tính sở hữu về vốn, từ sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng đòi hỏi khi cấp tín dụng thì tín dụng phải được hoàn trả. Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị lúc cho vay hay nói cách khác, người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoài vốn gốc.
Vì vốn cho vay của ngân hàng là vốn huy động của những người tạm thời thừa vốn nên sau một thời gian nhất định ngân hàng phải trả lại cho người ký thác. Mặt khác, ngân hàng cần phải có nguồn để bù đắp chi phí hoạt động như: khấu hao tài sản cố định, trả lương cán bộ công nhân viên, chi phí văn phòng phẩm… nên người vay vốn ngoài việc trả nợ gốc còn phải trả cho ngân hàng một khoản lãi. Tài sản giao dịch trong quan hệ giao dịch tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức là cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản). Tín dụng ngân hàng là hoạt động mang tính tiềm ẩn rủi ro cao vì tín dụng không phải chỉ chịu tác động ảnh hưởng bởi người cho vay và người đi vay mà còn phụ thuộc vào môi trường hoạt động cho bản thân ngân hàng và khách hàng.
Khi môi trường hoạt động thay đổi như: lạm phát, tăng trưởng kinh tế…sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng của ngân hàng do đó tác động đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng.3 Vai trò của Tín dụng ngân hàng Đối với nền kinh tế và xã hội Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế. Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội.
Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút được nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.
Đối với khách hàng cá nhân Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn, bắt đầu từ những hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ. Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại.Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn NH rồi tích lũy và hoàn trả sau cho NH.
Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có 8 giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, cưới hỏi. trong những trường hợp này, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ NH với lãi suất và thời hạn vay hợp lý. Điều này được thể hiện rõ nhất tại các nước phát triển, vì thông qua các khoản cấp tín dụng của NH hết sức nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng hầu như được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như: mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch. góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.
Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh để các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. Đối với chính Ngân hàng Góp phần nâng cao thương hiệu cho NH. Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của NH được phổ biến lan rộng khắp nơi.
Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp NH thuận lợi trong kinh doanh chéo sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ NH điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho NH trong cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành. Góp phần phân tán rủi ro cho NH. Nếu một NH chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, nhưng vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn, điều này sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho NH. Vì vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các NH phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro, vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít.
Do đó, khi khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của NH.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms, 1984). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.