Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu của tác giả từ bối cảnh nghiên cứu, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho đến những đóng góp của đề tài và kết cấu mà đề tài thực hiện. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1 Tín dụng khách hàng pháp nhân 2.1 Khách hàng pháp nhân Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới, họ là người ra quyết định mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp. Pháp nhân là một thuật ngữ được dùng để phân biệt tư cách của các chủ thể là tổ chức với cá nhân trong các quan hệ pháp lý. Thông thường đây sẽ là cách gọi được dùng cho những loại hình doanh nghiệp được hình thành và đáp ứng được các điều kiện để hình thành pháp nhân theo quy định của pháp luật.
Theo đó, pháp nhân không phải là một người (một cá nhân) mà phải là một tổ chức, được cơ quan nhà nước có thẩm quyền thành lập hoặc cho phép thành lập. Vì thế, tổ chức đó được công nhận là có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận thành lập. Như vậy, khách hàng pháp nhân được hiểu là tổ chức có tư cách pháp nhân, được cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép thành lập mà các doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới.2 Tín dụng khách hàng pháp nhân Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng trong một thời gian nhất định và với một khoản chi phí nhất định (Sử Đinh Thành, 2008). Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2017, tín dụng ngân hàng là quan hệ cấp tín dụng giữa ngân hàng và các khách hàng.
Việc cấp tín dụng là việc Ngân hàng “thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền 7 theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Theo đó, Tín dụng khách hàng pháp nhân có thể được hiểu là những khoản cho vay tài chính doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mục đích đi vay của doanh nghiệp thường là để đầu tư mua sắm máy móc thiết bị mới, đầu tư khác hay bổ sung vốn lưu động. Các hình thức cho vay dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại đối với khách hàng pháp nhân phổ biến hiện nay mà các NHTM đang áp dụng: - Cho vay đầu tư các dự án đã được cơ quan có thẩm quyền cấp phép - Cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Các nghiệp vụ chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác. Tín dụng khách hàng pháp nhân có thể phân loại theo những tiêu chí như sau: (i) Dựa vào phương thức cấp tín dụng: - Cho vay từng lần: khách hàng phải lập hồ sơ vai khác nhau trong tuần lần sử dụng vốn vay từ ngân hàng.
- Cho vay hạn mức tín dụng: hạn mức tín dụng là số dư nợ cho vay cao nhất mà ngân hàng cam kết cho khách hàng vay. Các khoản vay này có hiệu lực trong một khoảng thời gian nhất định. Hạn mức tín dụng được xác định dựa trên cơ sở nhu cầu vay vốn của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng. - Cho vay theo dự án đầu tư: tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư và phát triển, mở rộng nhà xưởng, trang bị các máy móc trang thiết bị, phương tiện vận chuyển… 8 - Ngoài ra còn có các hình thức cho vay: cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, cho vay thông qua thẻ tín dụng.
(ii) Dựa vào mục đích của tín dụng: - Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường. - Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu. - Cho vay bất động sản, đầu tư tài chính. - Cho vay nông nghiệp.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân. (iii) Dựa vào thời hạn tín dụng: - Cho vay ngắn hạn: cho vay ngắn hạn ăn cho vay tối đa 12 tháng, được sử dụng để bổ sung thêm vốn kinh doanh ngắn hạn của doanh nghiệp. - Cho vay trung dài hạn: cho vay có khoảng thời gian trên 12 tháng được sử dụng để đầu tư máy móc trang thiết bị, xây dựng nhà xưởng, đầu tư mua sắm tài sản cố định, thực hiện dự án đầu tư (iv) Dựa vào mức độ uy tín của khách hàng - Cho vay có đảm bảo là loại hình cho vay dựa trên mức Đảm bảo từ tài sản của khách hàng vay hoặc bên thứ ba. - Cho vay có đảm bảo là một phần bằng tài sản là loại cho vay mà tài sản thế chấp nhận thế chấp có giá trị nhỏ hơn giới hạn tín dụng được cấp.
- Cho vay không đảm bảo là loại cho vay không cần tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh, cho vay dựa trên uy tín khách hàng vay vốn. Ý nghĩa của tín dụng ngân hàng thương mại đối với các pháp nhân: 9 - Việc cung cấp nguồn vốn vay cho các pháp nhân không chỉ giúp các doanh nghiệp mở rộng đầu tư sản xuất kinh doanh, giúp phát triển kinh tế thị trường mà còn giúp cho ngân hàng đa dạng hóa các hình thức và sản phẩm cho vay, giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng, mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao được vị thế cạnh tranh của các ngân hàng; - Việc nâng cao hoạt động tín dụng khách hàng pháp nhân cũng giúp ổn định, gia tăng cơ hội việc làm, gia tăng giá trị thặng dư và ổn định kinh tế – xã hội địa phương; - Nguồn vốn vay ngân hàng cũng là đòn bẩy tài chính tối ưu cho các doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng vốn, giảm chi phí hoạt động và giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh (Gronroos, 1990). Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ còn được hiểu là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990).
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau; Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 10 Như vậy, có thể hiểu Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, nó có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị: (i) Tính vô hình: Dịch vụ không thể sờ mó, cân đong một cách bình thường, không có hình dáng cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. (ii) Tính không đồng nhất: Đây là đặc tính khác biệt của dịch vụ.
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng khách phục vụ và địa điểm. (iii) Tính không thể tách rời: Đặc tính này thể hiện ở chỗ khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. (iv) Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu lại kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. (v) Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt hơn so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. (vi) Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy 11 đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. (vii) Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
(viii) Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.