Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập ...

Luận văn thạc sĩ y tế phân tích ueh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 1.3.2. Nghiên cứu chính thức định lượng
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.2. Các đặc tính của dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 2.5.2.1. Thang đo sự tin cậy
• 2.5.2.2. Thang đo sự thấu cảm
• 2.5.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình
• 2.5.2.4. Thang đo sự đáp ứng
• 2.5.2.5. Thang đo năng lực phục vụ
• 2.5.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh
• 2.5.2.7. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Đối tượng tham gia
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu
• 3.3.2. Kích thước mẫu
• 3.3.3. Đối tượng khảo sát
• 3.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.5. Phân tích dữ liệu
• 3.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.5.3. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Thang đo sự tin cậy
• 4.4. Đánh giá thang đo sự thấu cảm
• 4.5. Thang đo phương tiện hữu hình
• 4.6. Thang đo sự đáp ứng
• 4.7. Thang đo năng lực phục vụ
• 4.8. Thang đo chi phí khám chữa bệnh
• 4.9. Thang đo sự hài lòng
• 4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.11. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.12. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 4.13. Phân tích hồi quy
• 4.14. Phân tích hồi quy bội
• 4.15. Kiểm tra các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bội
• 4.15.1. Giả định về liên hệ tuyến tính
• 4.15.2. Giả định phương sai của sai số không đổi
• 4.15.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.15.4. Giả định về tính độc lập của sai số (không tương quan giữa các phần dư)
• 4.16. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.17. Kiểm định giả thuyết
• 4.17.1. Kiểm định giả thuyết H1
• 4.17.2. Kiểm định giả thuyết H2
• 4.17.3. Kiểm định giả thuyết H3
• 4.17.4. Kiểm định giả thuyết H4
• 4.17.5. Kiểm định giả thuyết H5
• 4.17.6. Kiểm định giả thuyết H6
• 4.18. Kiểm định sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.2. Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
• 5.3. Bình luận tính mới của nghiên cứu
• 5.4. Hàm ý của nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập
• 5.5. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại TP

Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập TP.HCM là một vấn đề quan trọng trong lĩnh vực y tế. Theo thống kê, số lượng bệnh nhân ngoại trú ngày càng tăng, dẫn đến áp lực lớn lên hệ thống y tế. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và môi trường bệnh viện.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của họ mà còn tác động đến uy tín của bệnh viện. Bệnh viện có sự hài lòng cao thường thu hút được nhiều bệnh nhân hơn và giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Những yếu tố này có thể được phân loại thành các nhóm như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và sự thấu cảm của nhân viên y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy được chăm sóc tận tình.

2.2. Thái độ của nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện có trang thiết bị tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc khám chữa bệnh.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với bệnh nhân. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn bệnh nhân. Phương pháp này cho phép phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại các bệnh viện công lập.

4.1. Phân tích kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng bệnh nhân đánh giá cao những bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt và thái độ phục vụ thân thiện. Điều này cho thấy sự cần thiết phải đào tạo nhân viên y tế.

4.2. Ứng dụng vào quản lý bệnh viện

Các bệnh viện có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập TP.HCM phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để nâng cao sự hài lòng này, các bệnh viện cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các bệnh viện ngoài công lập để so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa hai loại hình bệnh viện này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan để thực hiện luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự mình nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức đã học, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, bạn bè cùng lớp. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi cam đoan đề tài không được sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. Hồ Chí Minh ngày 08 tháng 02 năm 2015 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ định tính . Nghiên cứu chính thức định lượng . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Đối tượng khảo sát . Phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa của nghiên cứu. Bố cục đề tài . 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khái quát về dịch vụ . Các đặc tính của dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . Các thành phần của chất lượng dịch vụ . Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ . Giá cả - giá cả cảm nhận . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng của khách hàng . Dịch vụ chăm sóc sức khỏe . Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân . Các nghiên cứu thực hiện trước đây . Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu nước ngoài . Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây . Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Xây dựng thang đo sơ bộ . Thang đo sự tin cậy . Thang đo sự thấu cảm . Thang đo phương tiện hữu hình . Thang đo sự đáp ứng . Thang đo năng lực phục vụ . 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo chi phí khám chữa bệnh . Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú . 28 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ định tính . Phương pháp nghiên cứu định tính . Đối tượng tham gia . Kết quả nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng. Thiết kế mẫu . Kích thước mẫu . Đối tượng khảo sát . Thiết kế bảng câu hỏi . Phân tích dữ liệu. Đánh giá độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy. 37 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thống kê mô tả dữ liệu . Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbah’s Alpha . Thang đo sự tin cậy . Đánh giá thang đo sự thấu cảm . Thang đo phương tiện hữu hình . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thang đo sự đáp ứng . Thang đo năng lực phục vụ . Thang đo chi phí khám chữa bệnh . Thang đo sự hài lòng . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy bội . Kiểm tra các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy bội . Giả định về liên hệ tuyến tính. Giả định phương sai của sai số không đổi . Giả định về phân phối chuẩn của phần dư . Giả định về tính độc lập của sai số(không tương quan giữa các phần dư) . Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến . Kiểm định giả thuyết . Kiểm định giả thuyết H1 . Kiểm định giả thuyết H2 . Kiểm định giả thuyết H3 . Kiểm định giả thuyết H4 . Kiểm định giả thuyết H5 . Kiểm định giả thuyết H6 . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]ểm định sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trútại các bệnh viện công lập . 58 CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU . Kết quả nghiên cứu .Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú . Bình luận tính mới của nghiên cứu . Hàm ý của nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . Hạn chế của nghiên cứu . Hướng nghiên cứu tiếp theo . 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo sự tin cậy.2 Thang đo sự thấu cảm.3 Thang đo phương tiện hữu hình.4 Thang đo sự đáp ứng.5 Thang đo năng lực phục vụ.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh.7 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.1 Các bước nghiên cứu .2 Thang đo sự tin cậy được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính .3 Thang đo năng lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính.4 Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .2 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy .3 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL2.4 Kết quả kiểm định thang đo sự thấu cảm.5 Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình.6 Kết quả kiểm định thang đo sự đáp ứng.7 Kết quả kiểm định thang đo năng lực phục vụ.8 Kết quả kiểm định thang đo chi phí khám chữa bệnh.9 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng.10 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.11 Kết quả kiểm định KMO của biến độc lập.12 Bảng eigenvalues và phương sai trích .14 Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích EFA.50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.15 Kết quả kiểm định KMO của thang đo sự hài lòng.16 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc.17 Kết quả phân tích tương quan.18 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .19 Kết quả phân tích hồi quy.20 Hiện tượng đa cộng tuyến đánh giá dung sai và hệ số VIF.21 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.22 Kết quả kiểm định T - Test cho giới tính.23 Kết quả kiểm định T - Test cho phương thức thanh toán.62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.2 Thang đo SERVQUAL trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.3 Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Qui trình nghiên cứu .1 Mô hình thiết lập dựa trên kết quả nghiên cứu . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo Bộ Y tế Việt Nam (2014) tính đến cuối năm 2013 nước ta có 38 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế; 63 Sở Y tế; 1,162 bệnh viện công lập; 157 bệnh viện ngoài công lập; hơn 10,000 trạm y tế xã, trong đó gần 70% số trạm có bác sỹ và 30,000 phòng khám tư nhân, với tổng số hơn 199,000 giường bệnh đạt tỷ lệ 22.3 giường bệnh/10,000 dân. Mỗi năm cơ bản Việt Nam có khoảng gần 41 triệu lượt khám bệnh, trong đó khám bệnh ngoại trú ước đạt 28.334 triệu lượt và khám bệnh nội trú ước tính 11. Điều này cho thấy hình thức khám chữa bệnh ngoại trú chiếm đa số trong hệ thống khám chữa bệnh tại Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nhất cả nước. Thành phố hiện nay có 102 bệnh viện, trong đó có 62 bệnh viên công lập gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa và 40 bệnh viện ngoài công lập. Với đội ngũ y bác sĩ chuyên sâu, quy mô trang thiết bị hiện đại nên các bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh thu hút khá đông bệnh nhân từ các tỉnh thành phía Nam về khám chữa bệnh. Theo Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh (2014) trong năm 2013 thành phố đã tiến hành khám 31.026 triệu lượt khám chữa bệnh trong đó. Khám bệnh ngoại trú chiếm đến 95.49% lượt khám chữa bệnh.Lượng khám chữa bệnh qua các năm của thành phố luôn tăng trên 10%. Trong đó 90% bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, 10% bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện, dịch vụ ngoài công lập. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập. Vì thế, thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện công luôn bị bệnh nhân phàn nàn, ngược lại bệnh nhân có thu nhập khá và cao rất hài lòng về dịch vụ y tế ngoài công lập. Với chủ trương tự chủ về tài chính tại cơ sở y tế công lập thì các nhà quản trị phải tự thu và chi. Vì thế các bệnh viện công lập muốn tồn tại và phát triển cần phải nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nói chung và thu hút bệnh nhân có thu nhập khá và cao nói riêng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Câu hỏi nan giải cho người nhà quản trị bệnh viện công là lý do tại sao bệnh nhân lựa chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện mình? Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bệnh viện cân bằng hiệu suất hoạt động và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong tình trạng quá tải.