Chuyên đề tốt nghiệp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại ngân hàng techcombanknghiên cứu trên khách hàng cá nhân tại hà nội

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại ngân hàng techcombanknghiên, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Vũ Diệu Tâm
• Người hướng dẫn: Lương Thị Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính Công
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Tiền Tại Ngân Hàng Techcombank
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu trong nước
• 1.4. Khoảng trống nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến quyết định vay tiền tại các tổ chức tín dụng
• 1.6. Lý thuyết về hoạt động tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.7. Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định đi vay của các cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp xử lí số liệu
• 2.5.1. Thống kê mô tả
• 2.5.2. Kiểm định thang đo
• 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.4. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VAY TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK
• 3.1. Khai quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2018
• 3.4. Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank
• 3.5. Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ở các ngân hàng tại Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại ngân hàng TCB của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Điều chỉnh mô hình từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Thảo luận về thang đo
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Nâng cao dịch vụ ngân hàng, đầu tư cơ sở vật chất
• 5.2. Đa dạng hóa lợi ích cho khách hàng trong các chính sách tín dụng
• 5.3. Duy trì và nâng cao danh tiếng của Techcombank
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định vay tiền tại Techcombank

Quyết định vay tiền tại ngân hàng Techcombank ở Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm lãi suất vay, thủ tục vay, và điều kiện vay. Lãi suất vay là một trong những yếu tố quan trọng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay của khách hàng. Khách hàng thường tìm kiếm những ngân hàng có lãi suất vay cạnh tranh để giảm thiểu chi phí tài chính. Thủ tục vay cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng mong muốn quy trình vay đơn giản và nhanh chóng. Điều kiện vay, bao gồm yêu cầu về tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ, cũng là những yếu tố mà khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định vay tiền. Theo một nghiên cứu gần đây, 70% khách hàng cho biết họ sẽ chọn ngân hàng có thủ tục vay đơn giản và nhanh chóng.

1.1. Lãi suất vay

Lãi suất vay tại Techcombank được xác định dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm chính sách của ngân hàng và tình hình thị trường. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Lãi suất vay thấp hơn có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất vay là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Một khảo sát cho thấy 65% khách hàng cho biết họ sẽ chọn ngân hàng có lãi suất thấp hơn 1% so với ngân hàng khác.

1.2. Thủ tục vay

Thủ tục vay tại Techcombank được thiết kế để tạo thuận lợi cho khách hàng. Ngân hàng đã áp dụng nhiều công nghệ mới để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ vay. Khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có quy trình vay đơn giản và nhanh chóng. Theo khảo sát, 80% khách hàng cho biết họ sẽ chọn ngân hàng có thủ tục vay dễ dàng và nhanh chóng. Điều này cho thấy rằng thủ tục vay là một yếu tố quan trọng trong quyết định vay tiền của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện quy trình này để thu hút thêm khách hàng.

II. Các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định vay

Ngoài lãi suất và thủ tục vay, còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại Techcombank. Tín dụng và điều kiện vay cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường xem xét khả năng tín dụng của bản thân trước khi quyết định vay. Nếu khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, họ sẽ dễ dàng nhận được khoản vay với điều kiện tốt hơn. Điều kiện vay như yêu cầu tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ cũng ảnh hưởng đến quyết định vay. Khách hàng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng các điều kiện này để đảm bảo rằng họ có thể trả nợ đúng hạn.

2.1. Tín dụng

Tín dụng là một yếu tố quan trọng trong quyết định vay tiền. Khách hàng có lịch sử tín dụng tốt thường nhận được ưu đãi tốt hơn từ ngân hàng. Techcombank cũng có các chính sách riêng để đánh giá tín dụng của khách hàng. Theo một nghiên cứu, 75% khách hàng cho biết họ cảm thấy an tâm hơn khi có lịch sử tín dụng tốt. Điều này cho thấy rằng tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến khả năng vay mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2. Điều kiện vay

Điều kiện vay tại Techcombank được thiết lập để đảm bảo rằng khách hàng có khả năng trả nợ. Ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin về tài sản đảm bảo và khả năng tài chính. Khách hàng thường cảm thấy áp lực khi phải đáp ứng các điều kiện này. Theo khảo sát, 60% khách hàng cho biết họ cảm thấy khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay. Điều này cho thấy rằng điều kiện vay có thể là một rào cản đối với nhiều khách hàng khi quyết định vay tiền.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) và phát triển tín dụng bán lẻ đang là xu thế chuyển dịch chiến lược tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) ở Việt Nam nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và phân tán rủi ro. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank - TCB), được thành lập từ năm 1993 với hơn 20 năm xây dựng và phát triển, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu, cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính, đồng thời nhận được nhiều giải thưởng như Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (từ Finance Asia), Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam. Nhằm mở rộng thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn trọng điểm, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại ngân hàng Techcombank — nghiên cứu trên khách hàng cá nhân tại Hà Nội" được tác giả Vũ Diệu Tâm (Chuyên ngành Tài chính Công, Khóa 58, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện dưới sự hướng dẫn của GV. Lương Thị Thu Hằng vào năm 2020.

Nghiên cứu xác định 4 mục đích và nhiệm vụ cụ thể:

1. Nghiên cứu hệ thống lý thuyết về cấp tín dụng, cho vay khách hàng cá nhân và các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng.
2. Phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank trong giai đoạn 2016 – 2018 (có đối chiếu dữ liệu đến 2019).
3. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank trên địa bàn thành phố Hà Nội.
4. Đề xuất hệ thống khuyến nghị thực tiễn nhằm giúp Techcombank thu hút khách hàng cá nhân vay vốn, mở rộng tín dụng bán lẻ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn vay vốn tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam của khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và tín dụng của Techcombank được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016 – 2018 (kết hợp số liệu so sánh 2014 – 2019); dữ liệu sơ cấp khảo sát khách hàng được tiến hành trong năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Đề tài vận dụng hệ thống lý thuyết pháp lý, tài chính ngân hàng và hành vi người tiêu dùng:

• Cơ sở pháp lý và nghiệp vụ ngân hàng: Căn cứ Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (khoản 14 Điều 4 về cấp tín dụng, khoản 16 Điều 4 về hoạt động cho vay); lý thuyết về các hình thức cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính); lý thuyết về 3 chức năng của NHTM (trung gian tín dụng, tạo tiền, trung gian thanh toán); đặc điểm tín dụng cá nhân (rủi ro thông tin bất cân xứng, quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng lớn, chi phí thẩm định cao, lãi suất ấn định).
• Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001): Phân tích 4 nhóm yếu tố tác động (văn hóa, xã hội, đặc điểm cá nhân, tâm lý) và quy trình 5 bước ra quyết định mua hàng (Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua hàng $\rightarrow$ Phản ứng sau khi mua).
• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích mối quan hệ giữa niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm, chuẩn mực chủ quan dẫn tới thái độ, ý định và hành vi thực tế.
• Thuyết hành vi dự tính (TPB - Fishbein & Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến dự định hành vi của cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với 5 chuyên viên đang công tác tại Techcombank để hiệu chỉnh mô hình và hệ thống biến quan sát:
  • Thay thế nhân tố đơn lẻ "Lãi suất" bằng nhân tố bao quát "Lợi ích trong chính sách tín dụng của TCB" (gồm 3 biến quan sát: mức lãi suất cạnh tranh, chính sách khuyến mại/ưu đãi, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh gọn).
  • Chuyển biến quan sát "Đội ngũ nhân viên, chuyên gia nổi tiếng" sang nhóm nhân tố "Danh tiếng của Techcombank".
  • Bổ sung biến quan sát "Có quan hệ lâu năm với Techcombank" vào nhóm nhân tố "Sự tin tưởng của khách hàng đối với Techcombank".
• Nghiên cứu định lượng:
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện).
  • Xác định quy mô mẫu tối thiểu: Dựa theo tiêu chuẩn EFA của Hair & ctg (1998) với $N \ge 5 \times x$ ($5 \times 16 = 80$ quan sát) và tiêu chuẩn hồi quy đa biến của Green (1991) với $N \ge 50 + 8 \times m$ ($50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát).
  • Thực tế thu thập: Tác giả phát ra 250 bảng câu hỏi (20 bảng giấy phỏng vấn trực tiếp, 230 bảng trực tuyến gửi qua email tới khách hàng có giao dịch tại Techcombank), thu về 110 phiếu, trong đó 95 phiếu hợp lệ đạt yêu cầu phân tích (tỷ lệ hồi đáp 38%), thỏa mãn cả 2 điều kiện cỡ mẫu tối thiểu.
  • Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường 16 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc.
  • Công cụ và kỹ thuật xử lý: Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Stata 12 thông qua thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chọn ngưỡng hệ số $\ge 0.6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với đại lượng Eigenvalue, phép xoay nhân tố, kiểm định KMO và Bartlett's Test), và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Chương 1 tổng hợp bức tranh tổng quan từ 7 công trình quốc tế và 6 công trình trong nước liên quan đến hành vi chọn ngân hàng và quyết định vay vốn:

• Nghiên cứu nước ngoài: Tổng hợp nghiên cứu của Christos C. Fragkos và cộng sự (2012) tại Hy Lạp; Goiteom W/mariam (2011) tại Ethiopia; Jesmin Ara & Humaira Begum (2018) tại Bangladesh; Seyed Alireza Seyed Salehi & Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015) tại Iran; Rehman Hafeez & Ahmed Saima (2008) tại Pakistan; Haruna Mohammed Aliero và cộng sự (2018) tại Nigeria; Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) tại Sudan. Quy mô mẫu các nghiên cứu này dao động từ 192 đến 400 quan sát.
• Nghiên cứu trong nước: Tổng hợp các công trình của Lương Trung Ngãi & Phạm Văn Tài (2018 - BIDV Trà Vinh); Lê Hoàng Anh & Lê Ngọc Lưu Quang (2018 - TP. Huế); Nguyễn Phúc Chánh (2016 - Agribank Vị Thanh, Hậu Giang); Trần Khánh Bảo (2015 - VietinBank TP.HCM); Nguyễn Thế Doanh (2017); Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010). Mẫu quan sát dao động từ 200 đến 350 khách hàng.

Nhóm nhân tố chính được tổng hợp từ y văn	Tác giả tiêu biểu đề cập
Lợi ích tài chính & Chính sách tín dụng	Fragkos et al. (2012), Haruna et al. (2018), Nguyễn Thế Doanh (2017), Lương Trung Ngãi & Phạm Văn Tài (2018), Lê Hoàng Anh & Lê Ngọc Lưu Quang (2018)
Chất lượng dịch vụ & Chăm sóc khách hàng	Rehman Hafeez & Ahmed Saima (2008), Nguyễn Thế Doanh (2017), Nguyễn Phúc Chánh (2016)
Hình ảnh, danh tiếng và uy tín ngân hàng	Goiteom W/mariam (2011), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Thế Doanh (2017)
Cơ sở vật chất, mạng lưới và công nghệ số	Jesmin Ara & Humaira Begum (2018), Seyed Salehi & Rajabi (2015), Trần Khánh Bảo (2015)
Mối quan hệ và sự tin tưởng cá nhân	Nguyễn Phúc Chánh (2016), Haruna et al. (2018), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)

Từ việc chỉ ra khoảng trống nghiên cứu (chưa có đề tài nào khảo sát hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân riêng tại Techcombank trên địa bàn Hà Nội), tác giả xác lập cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và hành vi vay vốn làm tiền đề xây dựng mô hình.

Chương 2: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Tác giả đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến Quyết định vay tiền tại Techcombank ($QD$):

1. Lợi ích trong chính sách tín dụng ($LI$): Lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác, chương trình ưu đãi hấp dẫn, thủ tục đơn giản nhanh gọn, chi phí liên quan thấp.
2. Danh tiếng của Techcombank ($DT$): Hình ảnh quảng bá, thành tích những năm gần đây, đội ngũ nhân viên/chuyên gia nổi tiếng.
3. Dịch vụ khách hàng ($DV$): Thái độ nhân viên tiếp xúc tốt, đường dây nóng hoạt động hiệu quả.
4. Sự tin tưởng của khách hàng đối với TCB ($MM$): Quan hệ lâu năm, quan hệ mật thiết với nhân viên, sự ủng hộ của người xung quanh.
5. Cơ sở vật chất của TCB ($CS$): Phòng giao dịch/chi nhánh hiện đại, nền tảng số hiện đại tiện lợi.

5 giả thuyết nghiên cứu được thiết lập ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$), đều kỳ vọng mối quan hệ tác động thuận chiều ($+$) đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân. Toàn bộ quy trình chọn mẫu thuận tiện ($N=95$), thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích số liệu trên Stata 12 được chuẩn hóa tại chương này.

Chương 3: Thực trạng vay tiêu dùng tại Techcombank

Chương này phân tích tổng quan về quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 (đối chiếu số liệu đến 2019):

• Phân tích cơ cấu dư nợ tín dụng, số dư tiền gửi khách hàng, lợi nhuận và các chỉ tiêu sinh lời của Techcombank (Bảng 3.1, Bảng 3.3, Bảng 3.4).
• Phân tích tình hình kiểm soát nợ xấu của Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 (Bảng 3.2).
• Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân: So sánh quy mô dư nợ và tỷ trọng tín dụng cá nhân tại Techcombank với nhóm ngân hàng Big 4 (Vietcombank, BIDV, Agribank, VietinBank) giai đoạn 2014 – 2018 (Bảng 3.5, Hình 3.3, 3.4, 3.5), qua đó làm rõ sự tăng trưởng tỷ trọng cho vay bán lẻ của TCB giai đoạn 2016 – 2019 (Hình 3.6).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày các kết quả phân tích định lượng từ 95 phiếu khảo sát:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học theo giới tính (Bảng 4.1), độ tuổi (Bảng 4.2), thu nhập bình quân 1 tháng (Bảng 4.3).
• Thống kê mô tả thang đo: Thống kê giá trị đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: lợi ích chính sách tín dụng (Bảng 4.4), danh tiếng (Bảng 4.5), chất lượng dịch vụ (Bảng 4.6), sự tin tưởng (Bảng 4.7), cơ sở vật chất (Bảng 4.8).
• Kiểm định thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho từng thang đo thành phần $LI, DT, DV, MM, CS$ (Hình 4.5 – 4.9) và thang đo biến phụ thuộc $QD$ (Hình 4.12).
• Phân tích EFA và hồi quy: Trình bày kết quả đo đại lượng Eigenvalue (Hình 4.10), kết quả xoay nhân tố (Hình 4.11), từ đó điều chỉnh mô hình chính thức (Hình 4.13), chạy hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết thống kê (Bảng 4.10, Hình 4.14), thảo luận ý nghĩa thực tiễn của từng biến.

Chương 5: Khuyến nghị

Dựa trên kết quả chạy mô hình và thực trạng hoạt động, chương 5 đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao dịch vụ ngân hàng, đầu tư cơ sở vật chất: Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại các chi nhánh/phòng giao dịch, đẩy mạnh chuyển đổi số và tiện ích trên các kênh ngân hàng điện tử.
2. Đa dạng hóa lợi ích cho khách hàng trong các chính sách tín dụng: Thiết kế các gói vay linh hoạt về lãi suất, phí dịch vụ, tối ưu hóa quy trình thủ tục và triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn.
3. Duy trì và nâng cao danh tiếng của Techcombank: Tăng cường truyền thông thương hiệu, phát huy thành tích và chuẩn hóa năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khảo sát thành công mẫu 95 khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 38% trên tổng số 250 bảng hỏi phát ra.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố ($LI, DT, DV, MM, CS$) đều đạt giá trị hội tụ và phân biệt, phù hợp để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
• Đánh giá định lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Nội, chỉ ra thứ tự ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay vốn.

Giải pháp và khuyến nghị đề xuất

Tác giả hệ thống hóa 3 nhóm khuyến nghị bám sát các biến trong mô hình:

• Chính sách sản phẩm và tín dụng: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian phê duyệt giải ngân; minh bạch hóa và giảm thiểu các loại phí liên quan; cung cấp các gói lãi suất cạnh tranh và chương trình khuyến mại phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân.
• Dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của chuyên viên tín dụng; duy trì hiệu quả vận hành của đường dây nóng CSKH; nâng cấp không gian giao dịch khang trang, hiện đại tại các CN/PGD và hoàn thiện nền tảng số.
• Thương hiệu và niềm tin: Duy trì các chuẩn mực quản trị, quảng bá hình ảnh tích cực, xây dựng mối quan hệ giao dịch lâu năm và chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa từ người thân, bạn bè.

Đóng góp của nghiên cứu

• Về mặt học thuật: Bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi vay vốn tiêu dùng cá nhân tại thị trường đô thị đặc thù (Hà Nội), kết hợp lý thuyết hành vi (Philip Kotler, TRA, TPB) vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo trực tiếp cho Ban lãnh đạo và khối Khách hàng cá nhân của Techcombank tại Hà Nội trong việc hoạch định chính sách tín dụng và chiến lược tiếp thị khách hàng cá nhân.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng lại ở mức $N=95$ quan sát. Mặc dù thỏa mãn các điều kiện kỹ thuật tối thiểu của EFA và hồi quy đa biến ($N \ge 80$ và $N \ge 90$), cỡ mẫu còn tương đối khiêm tốn so với tổng thể khách hàng cá nhân tại Hà Nội, làm hạn chế khả năng khái quát hóa toàn diện.
• Về phạm vi địa bàn: Khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn TP. Hà Nội, chưa mở rộng đối sánh với các đô thị lớn khác như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hoặc các khu vực nông thôn có tập tính tiêu dùng khác biệt.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, bổ sung các biến kiểm soát (nhân khẩu học chi tiết, mức độ rủi ro tín dụng) và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các mối quan hệ tác động gián tiếp.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên, học viên các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Tài chính công, Quản trị kinh doanh tham khảo về quy trình thực hiện một chuyên đề/khóa luận định lượng hoàn chỉnh.
  • Cán bộ tín dụng, chuyên viên phân tích sản phẩm bán lẻ tại Techcombank và các NHTM CP tại Việt Nam.
• Các phần nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Quy trình kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên viên) để điều chỉnh thang đo trước khi khảo sát diện rộng.
  • Bảng tổng hợp chi tiết các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về quyết định chọn ngân hàng vay vốn.
  • Cấu trúc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát cho các nhân tố: Lợi ích chính sách tín dụng, Danh tiếng, Dịch vụ khách hàng, Sự tin tưởng và Cơ sở vật chất.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu hành vi khách hàng?

Tác giả sử dụng Mô hình hành vi người mua hàng và quá trình ra quyết định 5 bước của Philip Kotler (2001), Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975) và Thuyết hành vi dự tính (TPB) của Fishbein & Ajzen (1991).

2. Nghiên cứu đã phỏng vấn nhóm chuyên gia định tính gồm những ai và đưa ra những điều chỉnh gì?

Tác giả đã phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với 5 chuyên viên đang công tác tại Techcombank. Kết quả điều chỉnh gồm 3 điểm: thay nhân tố Lãi suất bằng Lợi ích trong chính sách tín dụng (3 biến quan sát); chuyển biến Đội ngũ nhân viên, chuyên gia nổi tiếng sang nhân tố Danh tiếng; và bổ sung biến Có quan hệ lâu năm với TCB vào nhân tố Sự tin tưởng.

3. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và các điều kiện kỹ thuật cỡ mẫu được xác định như thế nào?

Tổng số phiếu phát ra là 250 (20 bản giấy, 230 bản online), thu về 110 phiếu và chọn được 95 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 38%). Quy mô mẫu 95 thỏa mãn điều kiện tối thiểu cho phân tích EFA ($5 \times 16 = 80$) theo Hair & ctg (1998) và mô hình hồi quy ($50 + 8 \times 5 = 90$) theo Green (1991).

4. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm gì và qua các bước kiểm định nào?

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm Stata 12 thông qua các bước: Thống kê mô tả tần số mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chọn Alpha $\ge 0.6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (Eigenvalue, xoay nhân tố); Hiệu chỉnh mô hình và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

5. Khung pháp lý về hoạt động cấp tín dụng được tác giả trích dẫn từ văn bản nào?

Căn cứ theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (khoản 14 Điều 4 quy định về hoạt động cấp tín dụng và khoản 16 Điều 4 quy định về hoạt động cho vay).

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Vũ Diệu Tâm đã hoàn thành việc xây dựng khung lý thuyết, mô hình và thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân tại Techcombank trên địa bàn TP. Hà Nội. Bằng việc kết hợp phỏng vấn chuyên viên định tính và khảo sát định lượng 95 khách hàng trên phần mềm Stata 12, nghiên cứu đã kiểm định tính phù hợp của 5 nhóm nhân tố chính: Lợi ích chính sách tín dụng, Danh tiếng ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự tin tưởng và Cơ sở vật chất. Các kết quả phân tích và nhóm khuyến nghị đề xuất cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích cho Techcombank trong việc mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh tại thị trường Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Sau khi tìm tòi và đọc một số tài liệu, nghiên cứu trên thế giới, tác giả đã tổng hợp lại các đặc điêm chính của các nghiên cứu nước ngoài như sau: Vệ khung lý thuyêt mà các nghiên cứu dựa vào đề xây dựng mô hình: Hầu hết các nghiên cứu đều tham khảo mô hình từ những nghiên cứu đi trước liên quan đến đề tài này. Nguyên nhân là kết quả của các nghiên cứu trước đó đã chứng minh hoặc chỉ ra được các nhân tố mà họ đưa vào mô hình là hợp lý.

Kết quả này đã được minh chứng bằng các phương pháp khoa học mà tác giả sẽ đề cập trong phần phương pháp nghiên cứu sau đây. Các nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên các nghiên cứu đi trước bao gôm nghiên cứu của các tác giả: Nhóm tác giả Christos C. Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Valvi (2012) đến từ các tô chức giáo dục và dai học ở Hi Lạp hoặc Anh đã công bố nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền tại một NH của KH: trường hợp ở Hi Lạp; Tác giả Goiteom W/mariam (2011) ở đại học Addis Ababa, Ethiopia chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH giao dịch; Tác giả Jesmin Ara, Humaira Begum (2018), là 2 giảng viên cua Khoa Tài chính NH, Đại học Khoa học và Công nghệ Hajee Mohammad Danesh, DinaJpur, Bangladesh công bố nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn NH: nghiên cứu ở địa bàn miên Bắc Bangladesh; Trợ lý giáo sư Seyed Alireza Seyed Salehi và nghiên cứu sinh Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015) từ khoa Quan tri, dai học Islamic Azad đã đưa ra một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn NH trong dịch vụ NH bán lẻ ở Tehran; 11 Các tác giả Rehman Hafeez (Phó giáo sư, chủ nhiệm khoa Kinh tế, đại học Punjab, Lahore) và Ahmed Saima (Tiến sĩ, học giả, Viện Kinh doanh và Kinh tế, đại học Quản trị và Công nghệ, Lahore) (2008) có công trình nghiên cứu về phân tích quyết định lựa chọn NH tại Pakistan; Nhóm tác giả Haruna Mohammed Aliero, Ibrahim Hussaini Aliero, Sulaiman Zakariyya’u (2018) đến từ Khoa Kinh tế, đại học Usmanu Danfodiyo đã công bố nghiên cứu về những thứ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH của khách hàng ở Sokoto- Nigeria; Tác gid Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) đến từ Khoa Quản trị kinh doanh, Viện Quản lý học, đại học Khartoum công bố nghiên cứu về các nhân tố quyết định lựa chọn NH của khách hàng ở Sudan sử dụng dịch vụ của NH Sudanese.

Ngoài tham khảo các nhân t6 được chi ra từ các nghiên cứu trước, một số nghiên cứu còn đưa ra các lý thuyết khác. Một số các nghiên cứu đưa ra các cơ sở lý thuyết về tín dụng, tín dụng bán lẻ và ngân hàng, dé người đọc hình dung rõ hơn về đề tài nghiên cứu, về chủ đề và các sản phẩm hoặc đơn vị liên quan đến những đối tượng được khảo sát trong các nghiên cứu này. Các tác giả trích dẫn lại các lý thuyết về tín dụng, cho vay KHCN và lý thuyết về ngân hàng bao gồm: Goiteom W/mariam (2011), Seyed Alireza Seyed Salehi và Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015). Việc giới thiệu và đưa ra các lý thuyết sẽ giúp người nghiên cứu hiểu sâu về bản chất các sản phâm hoặc nhà cung cấp mà đối tượng được khảo sát lựa chọn, và làm rõ việc các sản phẩm hay nhà cung cấp này có ý nghĩa như thê nào đôi với thực tiên nên kinh tê, đôi với cộng đông và xã hội.

Không chỉ vậy, một số nghiên cứu đã đưa ra các lý thuyết liên quan đến hành vi của các KH, bao gồm các lý thuyết về quá trình ra quyết định, các yếu tô ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định, sự hài lòng của KH, các tiêu chí chọn lựa NH của KH. Việc nghiên cứu các lý thuyết hành vi sẽ giải thích rõ cho các nhân tố được các tác giả đưa vào mô hình của họ, đồng thời dé người đọc nắm bắt được việc các đối tượng khảo sát đánh giá những nhân tố này là phù hợp nếu họ phải đưa ra các quyết định chọn lựa ngân hàng. 12 Các nghiên cứu trích dan lý thuyêt về hành vi bao gôm các nghiên cứu của Goiteom W/mariam (2011), Rehman Hafeez và Ahmed Saima (2008). Về các nhân tố được các tác giả đưa vào mô hình: Nhìn chung, tat cả các nghiên cứu đều đưa ra các nhân tố liên quan đến lợi ích KH như lợi ích về tài chính (lãi suất, giá cả), lợi ích về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, hình anh và danh tiếng của NH.

Cụ thể, tác giả sẽ trình bày các nhân tố được các tác giả đưa vào mô hình của họ như sau: Bảng 1. Các nhân tô được đưa vào các mô hình nghiên cứu nước ngoài TT Nhân tô Tác giả Nhân khâu học (tuổi tác, | Christos C. Fragkos , Ioannis | thu nhập, giới tính, tình | Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterim C. trạng hôn nhân.

Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Valvi (2012), Goiteom W/mariam (2011), Jesmin Ara, Humaira Begum (2018), Seyed Alireza Seyed Salehi Loi ich tai chinh va Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015), Rehman Hafeez va Ahmed Saima (2008), Haruna Mohammed Aliero, Ibrahim Hussaini Aliero, Sulaiman Zakariyya’u (2018), Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) Goiteom W/mariam (2011), Jesmin Ara, Humaira Tiếp thị, truyền thông Begum (2018), Rehman Hafeez va Ahmed Saima (2008), Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) Có chính sách về từ Jesmin Ara, Humaira Begum (2018) thiện, học bồng Christos C.

Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Cac tiéu chi khac nhu Valvi (2012), Goiteom W/mariam (2011), Jesmin Ara, bao mật, an ninh, thời Humaira Begum (2018), Seyed Alireza Seyed Salehi gian làm việc, sự hài va Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015), Rehman Hafeez lòng của KH. va Ahmed Saima (2008), Haruna Mohammed Aliero, Ibrahim Hussaini Aliero, Sulaiman Zakariyya’u (2018) Nguồn: Tác giả tự tong hop 14 Về mẫu quan sát của các nghiên cứu: Quy mô mẫu của các nghiên cứu năm trong khoảng 192 đến 400 quan sát. Các nghiên cứu thu thập mẫu băng cách khảo sát các KHCN đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng bảng hỏi.

Da số các câu hỏi sẽ được KH cho điểm trên thang đo Likert. Các đối tượng được khảo sát được lựa chọn theo phương thức lấy mẫu ngẫu nhiên hoặc lấy mẫu thuận tiện, thường thuộc nhiều độ tuổi, ngành nghề, đến từ nhiều địa phương trong một phạm vi nhất định như các quận, huyện trong một tỉnh, thành phố. Về bản chất, mẫu quan sát càng lớn, tỷ lệ mô hình chính xác và phù hợp với thực tế càng lớn. Quy mô mẫu quan sát của các nghiên cứu theo thứ tự nhỏ dần là: Seyed Alireza Seyed Salehi và Farahnaz Keshtkar RaJabi (2015) với 400 quan sát, Rehman Hafeez va Ahmed Saima (2008) với 358 quan sát, Haruna Mohammed Aliero, Ibrahim Hussaini Aliero, Sulaiman Zakariyya’u (2018) với 292 quan sát, Christos C.

Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Valvi (2012) voi 277 quan sat, Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) với 253 quan sát, Goiteom W/mariam (2011) với 201 quan sát và quy mô mẫu nhỏ nhất thuộc về nghiên cứu của tác giả Jesmin Ara, Humaira Begum (2018) với 192 quan sát. Về phương pháp nghiên cứu: Tất cả các nghiên cứu đều sử dụng phương pháp định lượng để thống kê. Một vài nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng đơn giản như thống kê mô tả mẫu và các nhân tố dé xác định trung bình và độ lệch chuẩn thông qua các phần mềm xử lý như SPSS hoặc phần mềm khác.

Tác giả sử dụng phương pháp này là: Jesmin Ara, Humaira Begum (2018). Phương pháp này là tổng hợp dựa trên trực tiếp các đánh giá về tầm quan trọng của các nhân tô của KH được các tác giả đưa ra trong bảng hỏi. Phương pháp này thiếu di sự đánh giá khách quan của KH đối với tam quan trong của các nhân tố và sẽ mang lại những kết quả không chính xác bởi chính các KH đôi khi còn không hiểu rõ câu trả lời của họ khi được khảo sát. Các nghiên cứu khác sử dụng thêm những phương pháp nghiên cứu khác (mà đa phần là các phương pháp định lượng) nhằm tăng độ chính xác cho các kết quả nghiên cứu 15 của mình.

Các phương pháp này phức tạp hơn và sẽ mang lại độ tin cậy cao hơn so với phương pháp tính trung bình và độ lệch chuẩn cơ bản. Nhóm tác giả Christos C. Fragkos , Ioannis Sotiropoulos, Giannis Manolopoulos and Aikaterini C. Valvi (2012) khảo sát khách hàng bang bảng hỏi, sau đó phân tích định lượng đối với dữ liệu thu được thông qua sử dụng PASW 18.

Nhóm tác giả sẽ phân tích nhân tố đặt ra ban đầu bằng cách kiểm định cấu trúc thang đo của nhân tố và sử dụng các kiểm định T-test và Chi-binh phương dé kiểm tra sự khác biệt và mối quan hệ giữa các nhân tố và sau đó là hồi quy logistic nhị phân dé xác định các nhân tô ảnh hưởng đến việc vay vốn NH; Goiteom W/mariam (201 1) sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu của mình. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn cá nhân và sử dụng bảng hỏi trong đó có cả câu hỏi mở và câu hỏi có kết thúc đóng. Dữ liệu thu thập được là dữ liệu chéo vì dữ liệu được thu thập tại 1 thời điểm nhất định và được xử lý định lượng bao gồm thống kê mẫu, phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của thang đo; Seyed Alireza Seyed Salehi và Farahnaz Keshtkar Rajabi (2015) xử lý định lượng các dữ liệu của mình bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích giá trị Eigen Value để đo lượng ảnh hưởng của các nhân tố đến lựa chọn NH. Việc xử lý định lượng này được phân tích bằng phần mềm LISREL; Rehman Hafeez và Ahmed Saima (2008) xử lý dữ liệu bằng cách tính trung bình, độ lệch chuẩn, kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố bang phương pháp trích principal component analysis; Haruna Mohammed Aliero, Ibrahim Hussaini Aliero, Sulaiman Zakariyya’u (2018) xử ly di liệu thu được bằng phương pháp định lượng như kiểm tra tính phù hợp của mô hình và kiểm định độ tin cậy băng chỉ số Cronbach’s Alpha.

Sau đó, dữ liệu thu được của các nhân tố sẽ được mô hình hóa bang mô hình hồi quy Logistic; Mansour Ilham Hassan Fathelrahman (2018) sử dung phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm phân tích giá trị trung bình và phân tích nhân tố khám phá dé xác định mức độ quan trọng của các nhân tố.