## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như MobiFone, Viettel và VinaPhone, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng cá nhân trở nên cấp thiết. Tại tỉnh Trà Vinh, với dân số khoảng 1,5 triệu người và đa dạng về dân tộc, nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày càng tăng, tạo ra một thị trường tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 481 khách hàng sử dụng mạng di động tại 8 quận/huyện của tỉnh Trà Vinh trong giai đoạn từ tháng 3/2016 đến tháng 3/2017 nhằm đánh giá thực trạng lựa chọn mạng di động MobiFone và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: (1) phân tích thực trạng lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của khách hàng cá nhân tại Trà Vinh; (2) nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng di động MobiFone; (3) đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và phát triển thị phần của MobiFone tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MobiFone hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi khách hàng, từ đó xây dựng các chính sách phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, tập trung vào các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Ngoài ra, tháp nhu cầu Maslow được sử dụng để giải thích động cơ tiêu dùng của khách hàng, từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự thể hiện. Các khái niệm chuyên ngành bao gồm:

- **Chất lượng mạng lưới kỹ thuật**: Đánh giá qua các chỉ tiêu như tỷ lệ cuộc gọi thành công ≥ 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%, chất lượng thoại ≥ 3 điểm theo thang đo chuẩn quốc gia.
- **Sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)**: Bao gồm các dịch vụ như tin nhắn, gọi giấu số, nhạc chuông, kết nối internet.
- **Giá cước dịch vụ**: Giá cả hợp lý, minh bạch, phù hợp với thu nhập khách hàng.
- **Ảnh hưởng xã hội**: Tác động của người thân quen, bạn bè đến quyết định lựa chọn mạng di động.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Cục Thống kê tỉnh Trà Vinh, các trang web chính thức của các nhà mạng và các tài liệu nghiên cứu liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 481 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại 8 quận/huyện của tỉnh Trà Vinh, với mẫu được chọn ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích bao gồm:

- Thống kê mô tả để phân tích cơ cấu mẫu và thực trạng sử dụng mạng.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha (≥ 0,6).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các biến quan sát thành các nhóm nhân tố chính.
- Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng MobiFone.
- Phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về quyết định lựa chọn theo các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng MobiFone** được xác định gồm: sự thuận tiện, khuyến mãi và dịch vụ; giá cước sản phẩm; hình ảnh, thương hiệu; chất lượng mạng lưới kỹ thuật; ảnh hưởng của người thân quen. Trong đó, nhóm nhân tố sự thuận tiện, khuyến mãi và dịch vụ cùng với ảnh hưởng của người thân quen có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy lần lượt là khoảng 0,45 và 0,38 (p < 0,01).

2. **Thực trạng sử dụng mạng di động tại Trà Vinh** cho thấy MobiFone chiếm khoảng 30% thị phần, thấp hơn so với Viettel (khoảng 45%) và VinaPhone (khoảng 25%). Khoảng 60% khách hàng sử dụng thuê bao trả trước, thời gian sử dụng trung bình là 3-5 năm.

3. **Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân**: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn mạng MobiFone theo độ tuổi (p < 0,05) và thu nhập (p < 0,05), trong khi giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp không có ảnh hưởng đáng kể.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự thuận tiện trong giao dịch, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những yếu tố then chốt thúc đẩy khách hàng lựa chọn MobiFone. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng xã hội trong quyết định mua hàng. Sự ảnh hưởng của người thân quen cũng phản ánh tính cộng đồng và mạng lưới xã hội trong việc lựa chọn dịch vụ.

Sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập cho thấy các nhóm khách hàng trẻ và có thu nhập cao có xu hướng lựa chọn mạng di động dựa trên các yếu tố kỹ thuật và dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn, trong khi nhóm khách hàng lớn tuổi ưu tiên sự ổn định và giá cả hợp lý. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ lựa chọn mạng theo nhóm tuổi và thu nhập, cũng như bảng hệ số hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Tăng cường chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng**: Xây dựng các chương trình khuyến mãi đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ và khách hàng có thu nhập trung bình trở lên. Thời gian thực hiện trong 6-12 tháng, do bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Trà Vinh chủ trì.

2. **Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch**: Đơn giản hóa quy trình hòa mạng, thanh toán cước và hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và tại điểm giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong vòng 1 năm.

3. **Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)**: Đa dạng hóa các dịch vụ như 4G, nhạc chờ, dịch vụ tin nhắn đa phương tiện, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trẻ và doanh nghiệp. Thực hiện trong 12 tháng, phối hợp với bộ phận kỹ thuật và phát triển sản phẩm.

4. **Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu**: Đẩy mạnh quảng cáo, truyền thông về chất lượng mạng và dịch vụ, đồng thời khai thác ảnh hưởng của người thân quen qua các chương trình giới thiệu khách hàng mới. Thời gian triển khai liên tục, do phòng truyền thông và quan hệ khách hàng đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo và quản lý MobiFone**: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển thị phần phù hợp với đặc điểm khách hàng tại Trà Vinh.

2. **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing**: Tham khảo mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông, phương pháp phân tích dữ liệu và các kết quả thực tiễn tại địa phương.

3. **Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác**: Hiểu rõ các yếu tố cạnh tranh và nhu cầu khách hàng để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chính sách marketing.

4. **Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và thị trường**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để giám sát chất lượng dịch vụ, hỗ trợ phát triển thị trường viễn thông bền vững tại các tỉnh thành.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn mạng MobiFone?**  
Sự thuận tiện trong giao dịch, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ảnh hưởng của người thân quen là những nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,45 và 0,38.

2. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Luận văn sử dụng khảo sát định lượng với mẫu 481 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến và ANOVA để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

3. **Có sự khác biệt nào về quyết định lựa chọn mạng theo đặc điểm nhân khẩu học không?**  
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi và thu nhập, trong khi giới tính, trình độ học vấn và nghề nghiệp không ảnh hưởng đáng kể.

4. **Làm thế nào để MobiFone nâng cao thị phần tại Trà Vinh?**  
Tăng cường chương trình khuyến mãi, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và cải thiện sự thuận tiện trong giao dịch là các giải pháp thiết thực.

5. **Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này là gì?**  
Nghiên cứu giúp MobiFone hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng tại Trà Vinh, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường địa phương.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định năm nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động MobiFone tại Trà Vinh, trong đó sự thuận tiện và ảnh hưởng của người thân quen là quan trọng nhất.  
- Thực trạng thị trường cho thấy MobiFone có thị phần thấp hơn so với Viettel và VinaPhone, cần có chiến lược cải thiện.  
- Sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng theo độ tuổi và thu nhập cho thấy cần phân khúc khách hàng để xây dựng chính sách phù hợp.  
- Đề xuất các giải pháp tập trung vào khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, phát triển GTGT và truyền thông nhằm nâng cao thị phần.  
- Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho các nhà mạng tại các tỉnh thành nhỏ, góp phần phát triển thị trường viễn thông bền vững.

**Hành động tiếp theo:** MobiFone cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để cập nhật xu hướng thị trường. Các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp viễn thông nên tham khảo kết quả để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.