CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết lòng trung thành, khái niệm của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, tổng quan các nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự trung thành, gắn kết của nhân viên với tổ chức, từ đó, xác định mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết nghiên cứu 1.1 KHÁI NIỆM VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ THANG ĐO 1.1 Khái niệm về lòng trung thành Theo Niehoff, Moorman, và Fuller (2001), lòng trung thành được định nghĩa là những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tậm với tổ chức. Biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là nó chống đối lại những chỉ trích về tổ chức, hạn chế những phàn nàn về tổ chức, và nhấn mạnh vào những khía cạnh tích cực của một tổ chức. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập. Allen và Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức.
Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Theo Mowday, Steers và Poter (1979) trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001). Khái niệm về lòng trung thành với tổ chức đề cập đến tình cảm gắn bó, xác nhận và sự tham gia của nhân viên trong tổ chức.
Sự trung thành với tổ chức thường được đề cập bởi ba khía cạnh là cam kết tình cảm, cam kết tiếp tục và cam kết đạo đức (Allen và Meyer 1996, Karrasch 2003, Turner và Chelladurai 2005, Greenberg 2005, Boehman 2006, Canipe 2006). Đồng thời, các nghiên cứu trước đây đã chứng minh được rằng yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên chính là sự trung thành với tổ chức (Mowday và cộng sự, 1982, Allen và Meyer, 1990, Hackett và cộng sự, 1994, Yousef, 2000, Herscovitch và Meyer, 2002, Shaw và cộng sự, 2003, Al Kahtani, 2004). Tuy nhiên, do điều kiện môi trường làm việc và văn hóa khác nhau của các quốc gia nên mỗi nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm về sự trung thành với tổ chức theo những ý kiến khác nhau. Sự trung thành với tổ chức được định nghĩa như là một sự kiên định mạnh mẽ của một cá nhân với tổ chức và sự tham gia tích cực trong một tổ chức cụ thể (Mowday và Steers, 1979, trang 226).
Và trung thành với tổ chức được định nghĩa như là trạng thái tâm lý của thành viên trong tổ chức, phản ánh mức độ cá nhân hấp thu hay chấp nhận những đặc điểm của tổ chức (O'Reilly và Chatman, 1986). Bên cạnh đó, khái niệm trung thành với tổ chức là trạng thái tâm lý buộc chặt cá nhân với tổ chức (Meyer và Allen, 1990), là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 sự ràng buộc hay liên kết giữa cá nhân với tổ chức (Mathieu và Zajac, 1990) và là sự sẵn lòng dành hết nỗ lực cho tổ chức, sự gắn bó chặt chẽ với tổ chức và tìm kiếm để duy trì mối quan hệ với tổ chức (Kalleberg và cộng sự, 1996, trang 302). Ngoài ra, các định nghĩa về sự trung thành nhân viên với tổ chức là sự tham gia và thỏa mãn của cá nhân với công việc cũng như sự nhiệt tình với công việc (Harter và cộng sự, 2002), là sự sẵn lòng và có đủ khả năng của nhân viên để giúp tổ chức mình đang làm việc được thành công bằng mọi nỗ lực trên cơ sở bền vững và được ảnh hưởng bởi những yếu tố tình cảm và nhận thức liên quan đến công việc và kinh nghiệm làm việc (Perrin, 2003). Đồng thời, sự gắn kết nhân viên với tổ chức còn là thái độ tích cực của nhân viên hướng về tổ chức và các giá trị của tổ chức (Robinson và cộng sự, 2004).
Nhân viên trung thành với tổ chức thể hiện qua 3 hành vi là nhân viên nói tốt cho tổ chức với đồng nghiệp và khách hàng, nhân viên có mong muốn mãnh liệt là một thành viên của tổ chức, ở lại làm việc mặc dù có cơ hội làm việc nơi khác, nhân viên phấn đấu dành nhiều thời gian làm việc hơn, nỗ lực và có sáng kiến góp phần cho sự thành công của tổ chức (Baumruk và Gorman, 2006). Đặc biệt, sự trung thành của nhân viên với tổ chức còn là sự đam mê và cam kết sẵn lòng để đầu tư bản thân và mọi nỗ lực nhằm giúp cho sự thành công của tổ chức (Ericson, 2005, dẫn theo Macey và Schneider, 2008). Các tổ chức mong muốn sự đóng góp tối đa của nhân viên cho sự thành công của tổ chức thì các nhân viên cũng mong ước đạt được mục tiêu và sự thỏa mãn trong công việc. Nếu những giá trị, mục tiêu và mong muốn của nhân viên và của tổ chức cùng đồng hành thì sẽ đạt được tốt nhất sự trung thành bền vững của nhân viên với tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Nhân viên càng trung thành thì họ càng làm tốt các yêu cầu, có kết quả làm việc tốt và nhân viên cam kết với tổ chức được dài lâu (Vance, 2006).2 Thang đo về lòng trung thành Mỗi nhà nghiên cứu có những định nghĩa khác nhau về sự trung thành với tổ chức do vậy mà có những thành phần khác nhau để đo lường khái niệm này. - Mowday, Porter và Steer (1979) đưa ra đề xuất 3 thành phần của sự lòng trung thành gồm: Cam kết gắn bó hay nhất quán (Indentification) là việc nhân viên có niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu, giá trị của tổ chức; Cam kết trung thành (Loyalty) là điều nhân viên mong muốn một cách mạnh mẽ duy trì vai trò thành viên của tổ chức; Cam kết dấn thân (Involvement) là sự dấn thân của nhân viên vào các hoạt động của tổ chức, luôn cố gắng tự nguyện vì tổ chức. - Angle và Perry (1981, trang 4) đã đề xuất 2 thành phần của sự trung thành bao gồm: Cam kết về giá trị (Value commitment) là sự cam kết để phục vụ cho mục tiêu của tổ chức và cam kết để duy trì (Commitment to stay) là sự cam kết để duy trì vai trò thành viên của họ trong tổ chức. - Meyer và Allen (1991, trang 67) đã đề xuất 3 thành phần cam kết, bao gồm: Cam kết tình cảm (Effective) là cảm xúc gắn bó, đồng nhất và dấn thân vào trong tổ chức; Cam kết duy trì (Continuance) là việc nhân viên nhận thấy sẽ mất mát chi phí khi rời khỏi tổ chức; và Cam kết đạo đức (Normative) là cảm giác có nghĩa vụ tiếp tục công việc.
- Mayer và Schoorman (1992, trang 673) cũng đề xuất 2 thành phần cam kết, bao gồm: Cam kết giá trị (Value) là niềm tin và sự chấp nhận các mục tiêu và giá trị của tổ chức và sự sẳn sàng nỗ lực cho tổ chức và Cam kết duy trì (Continuance) là mong muốn duy trì vai trò thành viên của tổ chức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 - Towers Perrin (2003) đề xuất 2 thành phần cam kết, bao gồm: Cam kết tình cảm (Emotion effective) là thể hiện sự hài lòng cá nhân của con người và cảm giác được truyền cảm hứng, sự thừa nhận trong công việc mà cảm giác này là một phần của tổ chức. Điều này làm cho nhân viên tự nguyện với tổ chức khi họ có niềm tin vào những giá trị, sự yêu thích công việc trong tổ chức. Cam kết nhận thức (Rational cognitive) là phản ánh mối quan hệ giữa cá nhân và tổ chức, mức độ nhân viên hiểu được mục tiêu của tổ chức, vai trò của họ trong sự thành công của tổ chức cũng như nhân viên tập trung vào sự phát triển của tổ chức.
- Konrad (2006) thì đưa ra 3 thành phần của cam kết, bao gồm: Khía cạnh nhận thức là niềm tin của nhân viên vào tổ chức, người lãnh đạo và tổ chức, về mặt cảm xúc là cảm nhận của nhân viên về thái độ tích cực hay tiêu cực của nhân viên về người lãnh đạo và tổ chức; Và hành vi là thành phần giá trị cộng thêm cho tổ chức, như nỗ lực làm thêm giờ của nhân viên, tập trung trí tuệ và năng lực của nhân viên cho tổ chức.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH 1.1 Mối quan hệ giữa Lãnh đạo và Lòng trung thành Theo Mehta, Singh, Bhakar và Sinha (2010) thì Lãnh đạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc điều khiển, chèo lái tổ chức. Lãnh đạo tin tưởng vào mục tiêu của tổ chức, vào định hướng, sứ mạng của tổ chức, vào nhân viên của mình và định hướng cho nhân viên thực hiện sứ mạng của tổ chức sẽ làm cho nhân viên hài lòng hơn với công việc của mình và kéo theo trung thành hơn với tổ chức. Hành vi của người lãnh đạo cũng là nhân tố chủ yếu xác định sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của người lao động tăng lên khi người lãnh đạo của họ là người hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động và biết quan tâm đến lợi ích của người lao động (Nguyễn Hữu Lam, 1996).
Để nhân viên hết lòng trung thành và phụng sự cho doanh nghiệp thì nghệ thuật giao tiếp của cấp trên đối với cấp dưới là điều rất quan trọng. Nhà quản trị càng tạo ra bầu không khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên, chú ý xây dựng mối quan hệ tốt, cư xử lịch thiệp, tôn trọng nhân viên, biết chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không ép buộc họ bằng quyền lực mà bằng uy tín thật sự thì càng phát huy tài năng của họ, kích thích họ làm việc hăng say và có hiệu quả hơn (Thái Chí Dũng, 2010).