Sự hài lòng của KH với bảo hiểm hàng hóa XNK đường biển: Các nhân tố tác động

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và các giải pháp cải thiện chất lượng.

• Tác giả: Phạm Gia Lộc
• Người hướng dẫn: Gs. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Hàng Hóa Xuất Nhập Khẩu Vận Chuyển Bằng Đường Biển Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá vai trò của sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa XNK

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công bền vững trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu (XNK). Đây không chỉ là một chỉ số kinh doanh, mà còn là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và uy tín thương hiệu. Trong bối cảnh thương mại toàn cầu đầy biến động, một hợp đồng bảo hiểm đáng tin cậy giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và ổn định hoạt động. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành người giới thiệu hiệu quả. Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) tại Đại học Kinh tế TP.HCM đã nhấn mạnh rằng, việc phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp các công ty bảo hiểm nhận diện đúng điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tối ưu hóa sản phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một doanh nghiệp XNK hài lòng sẽ coi công ty bảo hiểm là đối tác chiến lược, thay vì chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ đơn thuần. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của mọi tương tác giữa doanh nghiệp XNK và công ty bảo hiểm. Quá trình này bắt đầu từ khi tìm hiểu thông tin, nhận tư vấn từ nhân viên tư vấn bảo hiểm, ký kết hợp đồng cho đến khi yêu cầu và nhận bồi thường. Mỗi điểm chạm đều góp phần hình thành nên nhận thức và cảm nhận của khách hàng. Một trải nghiệm tích cực, liền mạch sẽ củng cố niềm tin và sự hài lòng. Ngược lại, một quy trình rườm rà hay thiếu minh bạch thông tin có thể phá vỡ mối quan hệ. Trong ngành bảo hiểm, sản phẩm là vô hình, do đó trải nghiệm dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.2. Định nghĩa sự hài lòng theo góc nhìn kinh tế học

Theo các nhà nghiên cứu như Kotler (2001) và Oliver (1981), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng. Trạng thái này hình thành từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và kỳ vọng ban đầu của họ. Nếu chất lượng dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu thấp hơn, họ sẽ thất vọng. Đối với bảo hiểm hàng hóa XNK, kỳ vọng của khách hàng không chỉ nằm ở phí bảo hiểm hàng hóa cạnh tranh mà còn ở sự rõ ràng của điều khoản hợp đồng bảo hiểm, tốc độ xử lý yêu cầu và sự công bằng trong quy trình bồi thường khi có tổn thất xảy ra.

II. Top thách thức lớn ảnh hưởng sự hài lòng bảo hiểm XNK

Thị trường bảo hiểm hàng hóa XNK tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt. Nhiều công ty bảo hiểm, cả trong và ngoài nước, cùng tham gia thị trường. Điều này dẫn đến cuộc chiến về giá, đôi khi làm giảm chất lượng tư vấn và dịch vụ hậu mãi. Một vấn đề khác là sự phức tạp của sản phẩm. Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm thường chứa nhiều thuật ngữ chuyên ngành, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm của mình. Khi xảy ra tổn thất, sự khác biệt trong cách hiểu có thể dẫn đến tranh chấp và làm giảm sự hài lòng. Bên cạnh đó, áp lực từ các nhà tái bảo hiểm nước ngoài cũng là một yếu tố. Các điều khoản loại trừ từ nhà tái bảo hiểm đôi khi hạn chế phạm vi bảo vệ, khiến các công ty bảo hiểm trong nước khó đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này đòi hỏi nhà bảo hiểm phải liên tục cải tiến để không đánh mất niềm tin từ doanh nghiệp.

2.1. Sự phức tạp trong quy trình bồi thường và giám định

Một trong những nguyên nhân chính gây bất mãn là quy trình bồi thường. Khi rủi ro xảy ra, doanh nghiệp mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thực tế cho thấy thủ tục giám định tổn thất có thể kéo dài, đòi hỏi nhiều giấy tờ phức tạp. Sự chậm trễ trong việc thanh toán bồi thường không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn làm xói mòn niềm tin của khách hàng. Việc thiếu minh bạch thông tin trong quá trình giám định cũng là một vấn đề, khiến khách hàng cảm thấy quyền lợi của mình không được đảm bảo.

2.2. Kỳ vọng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Cùng với sự phát triển của kinh tế, các doanh nghiệp XNK ngày càng chuyên nghiệp hơn và có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Họ không chỉ cần một đơn bảo hiểm, mà cần một đối tác có thể tư vấn giải pháp quản lý rủi ro toàn diện. Khách hàng mong đợi sự chủ động từ nhân viên tư vấn bảo hiểm, khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7, và việc áp dụng công nghệ (app, web) để quản lý hợp đồng và theo dõi yêu cầu bồi thường một cách thuận tiện. Việc không bắt kịp những kỳ vọng này là một thách thức lớn đối với các công ty bảo hiểm truyền thống.

III. Hai nhân tố cốt lõi ảnh hưởng sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa

Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) và nhiều công trình học thuật khác đã chỉ ra hai nhân tố mang tính nền tảng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa XNK: Sản phẩm bảo hiểm và Quy trình giải quyết bồi thường. Đây là hai trụ cột chính, phản ánh giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được. Một sản phẩm tốt với mức phí hợp lý nhưng quy trình bồi thường kém hiệu quả sẽ không thể giữ chân khách hàng. Ngược lại, một quy trình bồi thường xuất sắc cũng không thể bù đắp cho một sản phẩm có quyền lợi bảo hiểm hạn hẹp và chi phí cao. Sự cân bằng và tối ưu hóa cả hai yếu tố này là chìa khóa để xây dựng lòng tin và sự hài lòng bền vững. Công ty bảo hiểm cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ không chỉ cạnh tranh về giá mà còn phải linh hoạt, đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của từng lô hàng, từng tuyến đường vận chuyển.

3.1. Sản phẩm Phí bảo hiểm hàng hóa và quyền lợi đi kèm

Yếu tố sản phẩm được đánh giá dựa trên sự tương quan giữa phí bảo hiểm hàng hóa và quyền lợi bảo hiểm. Khách hàng mong muốn một mức phí cạnh tranh, nhưng quan trọng hơn là phạm vi bảo vệ phải rõ ràng và phù hợp với rủi ro của hàng hóa. Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm cần được trình bày một cách dễ hiểu, tránh các điều khoản mập mờ. Mức độ linh hoạt của sản phẩm, chẳng hạn như khả năng bổ sung các điều khoản bảo hiểm cho rủi ro đặc biệt (chiến tranh, đình công), cũng là một điểm cộng lớn. Một sản phẩm được thiết kế tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào cam kết của nhà bảo hiểm.

3.2. Bồi thường Yếu tố quyết định trong quy trình bồi thường

Giải quyết bồi thường là "thời điểm của sự thật" trong ngành bảo hiểm. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào cách công ty xử lý tổn thất. Một quy trình bồi thường nhanh chóng, công bằng và minh bạch sẽ củng cố niềm tin một cách mạnh mẽ. Các yếu tố được khách hàng quan tâm bao gồm: thời gian xử lý yêu cầu, sự hợp lý của thủ tục giám định tổn thất, và thái độ của nhân viên giải quyết bồi thường. Việc đơn giản hóa thủ tục, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và cập nhật tiến độ thường xuyên cho khách hàng sẽ làm tăng đáng kể mức độ hài lòng, ngay cả khi tổn thất xảy ra.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng qua chất lượng dịch vụ

Ngoài hai yếu tố cốt lõi là sản phẩm và bồi thường, chất lượng dịch vụ bảo hiểm đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Đây là yếu tố con người và quy trình, thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của công ty bảo hiểm. Dựa trên phân tích từ luận văn của Phạm Gia Lộc (2013), các yếu tố dịch vụ được nhóm lại thành ba nhân tố chính có ảnh hưởng mạnh mẽ: Sự tin cậy, Năng lực nhân viên và Sự cam kết. Sự tin cậy đến từ việc thực hiện đúng những gì đã hứa. Năng lực nhân viên thể hiện qua kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Sự cam kết được chứng minh qua việc luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Các công ty bảo hiểm đầu tư vào ba khía cạnh này sẽ xây dựng được một nền tảng vững chắc cho sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này còn giúp gia tăng uy tín thương hiệu một cách tự nhiên.

4.1. Sự tin cậy Năng lực tài chính công ty bảo hiểm và cam kết

Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng như đã cam kết. Điều này bao gồm việc cấp đơn bảo hiểm không sai sót, thông báo tái tục hợp đồng đúng hạn và quan trọng nhất là giữ lời hứa bồi thường khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Niềm tin của khách hàng còn được củng cố bởi năng lực tài chính công ty bảo hiểm. Một công ty có tài chính vững mạnh sẽ mang lại cảm giác an toàn, đảm bảo khả năng chi trả cho những tổn thất lớn. Minh bạch thông tin về tài chính và hoạt động kinh doanh cũng góp phần xây dựng sự tin cậy này.

4.2. Năng lực nhân viên Nhân viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên tư vấn bảo hiểm là bộ mặt của công ty. Sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và kiến thức sâu rộng về sản phẩm của họ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Một nhân viên giỏi không chỉ bán bảo hiểm mà còn là người tư vấn rủi ro, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất. Khả năng giải thích các điều khoản hợp đồng bảo hiểm phức tạp một cách đơn giản, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là những kỹ năng cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm trong ngành của đội ngũ nhân sự là một tài sản quý giá giúp tạo dựng niềm tin.

4.3. Sự cam kết Hỗ trợ khách hàng 24 7 và minh bạch thông tin

Sự cam kết thể hiện qua sự quan tâm, thấu hiểu và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, chủ động liên lạc để giải đáp thắc mắc và lắng nghe phản hồi. Việc áp dụng công nghệ (app, web) giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin, quản lý hợp đồng và gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi. Sự cam kết còn nằm ở việc luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, thể hiện sự đồng cảm và trách nhiệm cao nhất.

V. Hé lộ 5 nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng

Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực hiện nghiên cứu định lượng, luận văn của tác giả Phạm Gia Lộc (2013) đã xác định và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa XNK tại Việt Nam. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 5 nhân tố chính, có ý nghĩa thống kê, tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung. Các nhân tố này, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng, bao gồm: (1) Giải quyết bồi thường, (2) Sự tin cậy, (3) Sản phẩm bảo hiểm, (4) Nhân viên, và (5) Cam kết của công ty. Đáng chú ý, nhân tố "Giải quyết bồi thường" có tác động mạnh nhất, khẳng định đây là khâu quan trọng nhất trong việc tạo dựng sự hài lòng. Nhân tố "Phương tiện hữu hình" (văn phòng, trang thiết bị) không cho thấy tác động rõ rệt, cho thấy khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ cốt lõi.

5.1. Phân tích mô hình hồi quy và các phát hiện chính

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội trên bộ dữ liệu khảo sát từ 158 doanh nghiệp. Mô hình hồi quy cho thấy độ phù hợp cao, giải thích được một phần lớn sự biến thiên của biến "Sự hài lòng". Phát hiện quan trọng là các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL (Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm) đã được tái cấu trúc thành hai nhân tố có ý nghĩa hơn trong bối cảnh Việt Nam là "Nhân viên" và "Cam kết". Điều này cho thấy vai trò của con người và lời hứa thương hiệu là cực kỳ quan trọng.

5.2. So sánh đánh giá của khách hàng cũ và các nhóm doanh nghiệp

Báo cáo cũng chỉ ra rằng đánh giá của khách hàng cũ có vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng của khách hàng mới. Các doanh nghiệp có xu hướng tham khảo ý kiến từ các đối tác đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, kiểm định t-test trong nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm doanh nghiệp sản xuất/kinh doanh và nhóm công ty giao nhận/logistics, cũng như giữa doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Điều này cho thấy các nhân tố ảnh hưởng có tính phổ quát cao trên toàn thị trường.

VI. Giải pháp tối ưu hóa sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa XNK

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các công ty bảo hiểm có thể triển khai nhiều giải pháp chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ưu tiên hàng đầu là cải tổ quy trình bồi thường. Cần đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng cường tính minh bạch thông qua các nền tảng số. Thứ hai, cần tập trung xây dựng sự tin cậy bằng cách luôn thực hiện đúng cam kết và công khai năng lực tài chính công ty bảo hiểm. Thứ ba, sản phẩm cần được thiết kế linh hoạt hơn, với các điều khoản hợp đồng bảo hiểm rõ ràng và mức phí tương xứng với rủi ro. Cuối cùng, đầu tư vào con người là không thể thiếu. Việc đào tạo liên tục cho đội ngũ nhân viên tư vấn bảo hiểm về chuyên môn và kỹ năng mềm sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Áp dụng những giải pháp này sẽ giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng được uy tín thương hiệu vững chắc và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

6.1. Ứng dụng công nghệ app web để cải thiện trải nghiệm

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu. Việc đầu tư vào công nghệ (app, web) sẽ giúp tự động hóa nhiều quy trình, từ cấp đơn, thanh toán phí đến khai báo tổn thất. Một cổng thông tin khách hàng hoặc ứng dụng di động cho phép doanh nghiệp truy cập hợp đồng, theo dõi tình trạng yêu cầu bồi thường và nhận thông báo một cách chủ động. Điều này không chỉ nâng cao sự tiện lợi mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và minh bạch thông tin, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Xây dựng uy tín thương hiệu dựa trên sự hài lòng thực tế

Cách xây dựng uy tín thương hiệu bền vững nhất là thông qua sự hài lòng và những lời chứng thực từ khách hàng hiện tại. Các công ty bảo hiểm nên khuyến khích và thu thập đánh giá của khách hàng cũ, sử dụng chúng như một công cụ marketing mạnh mẽ. Thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo, hãy để chất lượng dịch vụ tự lên tiếng. Một thương hiệu được biết đến với quy trình bồi thường nhanh gọn và đội ngũ nhân viên tận tâm sẽ tự nhiên thu hút được những khách hàng tiềm năng chất lượng cao, tạo ra một vòng lặp tăng trưởng tích cực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 2.1 Khái niệm về bảo hiểm Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro (Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên”.

Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”. Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ bảo hiểm là loại hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ chức trong việc hạn chế 10 các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con người. Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế những tổn thất do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối tượng được bảo hiểm, người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho người bảo hiểm.

Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm là phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với một số dịch vụ thông thường. Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy ra đồng thời. Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là quá trình người được bảo hiểm được các công ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những tổn thất do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998). Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng, quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo hiểm vẫn có tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách hàng mua bảo hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra (Anderson và Skog, 2003).2 Phân loại bảo hiểm Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại: - Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động và gia đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động.

Các chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản… - Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bảo hiểm kinh doanh được xem là một công cụ cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do rủi ro gây ra. Ngoài ra, các công ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình: 11 - Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người.

- Bảo hiểm phi nhân thọ: là những loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe của con người. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ, hay bảo hiểm hàng hóa vận chuyển… Xét trên những tiêu chí trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thuộc loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và là một dịch vụ của loại hình bảo hiểm kinh doanh.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bên cạnh các loại hình khác của bảo hiểm hàng hóa vận chuyển như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đặc biệt (theo cách phân loại của đa số các công ty bảo hiểm tại Việt Nam). Tuy nhiên, do vận chuyển bằng đường biển chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế (Triệu Hồng Cẩm, 2006), nguyên nhân chính là do cước phí vận chuyển bằng đường biển thấp và năng lực chuyên chở của các phương tiện vận tải bằng đường biển là lớn, nên bảo hiểm hàng hóa vận chuyển phần lớn là bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Còn theo cách phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nằm trong nhóm bảo hiểm hàng hải bao gồm: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu… Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế của các chủ hàng nhằm được bồi thường tổn thất cho các rủi ro không chắc chắn xảy ra trong suốt quá trình chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Thông thường các chuyến hải trình thường gặp các sự cố liên quan đến thiên tai và tai nạn ngoài biển (Perils Of The Sea) dẫn đến những thiệt hại 12 về hàng và tàu. Những rủi ro được bảo hiểm là những rủi ro không chắc chắn, tức là những rủi ro do tác động của biển gây ra mà ta không thể nào đối phó được chứ không phải là những hoạt động bình thường của sóng, gió (Triệu Hồng Cẩm, 2006).4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Phạm vi bảo hiểm được xem như là những quy định về phạm vi trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm. Thời xa xưa người ta dùng một mẫu hợp đồng bảo hiểm của Lloyd’s có tên là SG (Ship Goods Form - Mẫu tàu hàng). Phạm vi bảo hiểm theo mẫu SG này rất rộng và hầu như bao gồm tất cả các rủi ro xảy ra trên biển.

Tuy nhiên điều này làm cho người bảo hiểm mất khả năng lựa chọn, phải mua bảo hiểm với tất cả rủi ro nhưng đôi khi lại không cần thiết. Hơn nữa, việc sử dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng đôi khi lại không thích hợp. Cuối cùng, cách diễn đạt trên các mẫu SG cũng không rõ ràng, thường dẫn đến tranh chấp vì khi xảy ra tổn thất rất khó có thể xác định rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không (Triệu Hồng Cẩm, 2006). Sự phát triển của thương mại quốc tế cũng góp phần to lớn vào sự phát triển của ngành bảo hiểm đối với hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng.

Trong quá trình phát triển, mỗi nước có những luật lệ bảo hiểm cũng như những điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng điều này đôi khi lại không phù hợp vì trong thương mại quốc tế, hàng hóa di chuyển qua nhiều nước khác nhau. Do đó, đòi hỏi phải có những luật lệ, các điều khoản bảo hiểm mang tính quốc tế và thống nhất. Có thể kể đến các luật áp dụng cho bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu như Luật Bảo Hiểm Hàng Hải (1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo Clause) của ILU (Insitute of London Underwriters - Hiệp hội những người bảo hiểm tại London). Đến nay, hầu hết các nước trên thế giới đều vận dụng tinh thần của các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

13 Các điều khoản bảo hiểm ICC (Bao gồm bộ ba điều khoản ICC-A, ICC-B, ICC-C) ra đời năm 1982 nhằm thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của bộ ba điều khoản năm 1963. Đến năm 2009, các quy tắc bảo hiểm được sửa đổi cho phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế nhưng vẫn trên tinh thần giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C của phiên bản năm 1982. Thực tiễn cũng cho thấy mặc dù đã có bộ quy tắc về bảo hiểm năm 2009, nhưng đa số các doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn chọn lựa bộ ba quy tắc năm 1982 để bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Theo các điều kiện bảo hiểm 1982, thì điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu.