Sự hài lòng của KH với bảo hiểm hàng hóa XNK đường biển: Các nhân tố tác động

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và các giải pháp cải thiện chất lượng.

• Tác giả: Phạm Gia Lộc
• Người hướng dẫn: Gs. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Hàng Hóa Xuất Nhập Khẩu Vận Chuyển Bằng Đường Biển Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
• 2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm
• 2.1.2. Phân loại bảo hiểm
• 2.1.3. Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
• 2.1.4. Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)
• 2.2.3. Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.1. Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.2. Nhân tố giá cả
• 2.2.3.3. Nhân tố sản phẩm
• 2.3. Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài
• 2.3.1. Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU)
• 2.3.2. Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng
• 2.3.3. Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ
• 2.3.4. Một số công trình nghiên cứu khác
• 2.4. Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
• 2.4.1. Các chủ thể tham gia thị trường
• 2.4.2. Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
• 2.4.3. Những đặc trưng của thị trường
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.2.1. Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia
• 3.2.2.2. Kết quả phát triển thang đo nháp
• 3.2.2.3. Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích hệ số cronbach alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng
• 4.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự hài lòng
• 4.3.3. Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.4.1. Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc
• 4.4.2. Mô hình hồi quy bội
• 4.4.2.1. Xây dựng mô hình hồi quy bội
• 4.4.2.2. Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết
• 4.4.2.3. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội
• 4.4.2.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 5.2. Một số giải pháp
• 5.2.1. Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm
• 5.2.2. Các giải pháp liên quan đến cam kết của công ty bảo hiểm
• 5.2.3. Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự
• 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường
• 5.2.5. Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Tóm tắt các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982
• Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia và các khách hàng tham gia nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 3: Danh sách người đại diện các công ty tham gia phỏng vấn
• Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ và tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia
• Phụ lục 5: Bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha các thang đo
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA
• Phụ lục 8: Kết quả hồi quy bội
• Phụ lục 9: Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy
• Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt giữa các trung bình

Tóm tắt

I. Khám phá vai trò của sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa XNK

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công bền vững trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu (XNK). Đây không chỉ là một chỉ số kinh doanh, mà còn là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và uy tín thương hiệu. Trong bối cảnh thương mại toàn cầu đầy biến động, một hợp đồng bảo hiểm đáng tin cậy giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và ổn định hoạt động. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành người giới thiệu hiệu quả. Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) tại Đại học Kinh tế TP.HCM đã nhấn mạnh rằng, việc phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp các công ty bảo hiểm nhận diện đúng điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tối ưu hóa sản phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một doanh nghiệp XNK hài lòng sẽ coi công ty bảo hiểm là đối tác chiến lược, thay vì chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ đơn thuần. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của mọi tương tác giữa doanh nghiệp XNK và công ty bảo hiểm. Quá trình này bắt đầu từ khi tìm hiểu thông tin, nhận tư vấn từ nhân viên tư vấn bảo hiểm, ký kết hợp đồng cho đến khi yêu cầu và nhận bồi thường. Mỗi điểm chạm đều góp phần hình thành nên nhận thức và cảm nhận của khách hàng. Một trải nghiệm tích cực, liền mạch sẽ củng cố niềm tin và sự hài lòng. Ngược lại, một quy trình rườm rà hay thiếu minh bạch thông tin có thể phá vỡ mối quan hệ. Trong ngành bảo hiểm, sản phẩm là vô hình, do đó trải nghiệm dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.2. Định nghĩa sự hài lòng theo góc nhìn kinh tế học

Theo các nhà nghiên cứu như Kotler (2001) và Oliver (1981), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng. Trạng thái này hình thành từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và kỳ vọng ban đầu của họ. Nếu chất lượng dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu thấp hơn, họ sẽ thất vọng. Đối với bảo hiểm hàng hóa XNK, kỳ vọng của khách hàng không chỉ nằm ở phí bảo hiểm hàng hóa cạnh tranh mà còn ở sự rõ ràng của điều khoản hợp đồng bảo hiểm, tốc độ xử lý yêu cầu và sự công bằng trong quy trình bồi thường khi có tổn thất xảy ra.

II. Top thách thức lớn ảnh hưởng sự hài lòng bảo hiểm XNK

Thị trường bảo hiểm hàng hóa XNK tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt. Nhiều công ty bảo hiểm, cả trong và ngoài nước, cùng tham gia thị trường. Điều này dẫn đến cuộc chiến về giá, đôi khi làm giảm chất lượng tư vấn và dịch vụ hậu mãi. Một vấn đề khác là sự phức tạp của sản phẩm. Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm thường chứa nhiều thuật ngữ chuyên ngành, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm của mình. Khi xảy ra tổn thất, sự khác biệt trong cách hiểu có thể dẫn đến tranh chấp và làm giảm sự hài lòng. Bên cạnh đó, áp lực từ các nhà tái bảo hiểm nước ngoài cũng là một yếu tố. Các điều khoản loại trừ từ nhà tái bảo hiểm đôi khi hạn chế phạm vi bảo vệ, khiến các công ty bảo hiểm trong nước khó đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này đòi hỏi nhà bảo hiểm phải liên tục cải tiến để không đánh mất niềm tin từ doanh nghiệp.

2.1. Sự phức tạp trong quy trình bồi thường và giám định

Một trong những nguyên nhân chính gây bất mãn là quy trình bồi thường. Khi rủi ro xảy ra, doanh nghiệp mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thực tế cho thấy thủ tục giám định tổn thất có thể kéo dài, đòi hỏi nhiều giấy tờ phức tạp. Sự chậm trễ trong việc thanh toán bồi thường không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn làm xói mòn niềm tin của khách hàng. Việc thiếu minh bạch thông tin trong quá trình giám định cũng là một vấn đề, khiến khách hàng cảm thấy quyền lợi của mình không được đảm bảo.

2.2. Kỳ vọng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Cùng với sự phát triển của kinh tế, các doanh nghiệp XNK ngày càng chuyên nghiệp hơn và có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Họ không chỉ cần một đơn bảo hiểm, mà cần một đối tác có thể tư vấn giải pháp quản lý rủi ro toàn diện. Khách hàng mong đợi sự chủ động từ nhân viên tư vấn bảo hiểm, khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7, và việc áp dụng công nghệ (app, web) để quản lý hợp đồng và theo dõi yêu cầu bồi thường một cách thuận tiện. Việc không bắt kịp những kỳ vọng này là một thách thức lớn đối với các công ty bảo hiểm truyền thống.

III. Hai nhân tố cốt lõi ảnh hưởng sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa

Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) và nhiều công trình học thuật khác đã chỉ ra hai nhân tố mang tính nền tảng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa XNK: Sản phẩm bảo hiểm và Quy trình giải quyết bồi thường. Đây là hai trụ cột chính, phản ánh giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được. Một sản phẩm tốt với mức phí hợp lý nhưng quy trình bồi thường kém hiệu quả sẽ không thể giữ chân khách hàng. Ngược lại, một quy trình bồi thường xuất sắc cũng không thể bù đắp cho một sản phẩm có quyền lợi bảo hiểm hạn hẹp và chi phí cao. Sự cân bằng và tối ưu hóa cả hai yếu tố này là chìa khóa để xây dựng lòng tin và sự hài lòng bền vững. Công ty bảo hiểm cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ không chỉ cạnh tranh về giá mà còn phải linh hoạt, đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của từng lô hàng, từng tuyến đường vận chuyển.

3.1. Sản phẩm Phí bảo hiểm hàng hóa và quyền lợi đi kèm

Yếu tố sản phẩm được đánh giá dựa trên sự tương quan giữa phí bảo hiểm hàng hóa và quyền lợi bảo hiểm. Khách hàng mong muốn một mức phí cạnh tranh, nhưng quan trọng hơn là phạm vi bảo vệ phải rõ ràng và phù hợp với rủi ro của hàng hóa. Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm cần được trình bày một cách dễ hiểu, tránh các điều khoản mập mờ. Mức độ linh hoạt của sản phẩm, chẳng hạn như khả năng bổ sung các điều khoản bảo hiểm cho rủi ro đặc biệt (chiến tranh, đình công), cũng là một điểm cộng lớn. Một sản phẩm được thiết kế tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào cam kết của nhà bảo hiểm.

3.2. Bồi thường Yếu tố quyết định trong quy trình bồi thường

Giải quyết bồi thường là "thời điểm của sự thật" trong ngành bảo hiểm. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào cách công ty xử lý tổn thất. Một quy trình bồi thường nhanh chóng, công bằng và minh bạch sẽ củng cố niềm tin một cách mạnh mẽ. Các yếu tố được khách hàng quan tâm bao gồm: thời gian xử lý yêu cầu, sự hợp lý của thủ tục giám định tổn thất, và thái độ của nhân viên giải quyết bồi thường. Việc đơn giản hóa thủ tục, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và cập nhật tiến độ thường xuyên cho khách hàng sẽ làm tăng đáng kể mức độ hài lòng, ngay cả khi tổn thất xảy ra.

IV. Phương pháp nâng cao sự hài lòng qua chất lượng dịch vụ

Ngoài hai yếu tố cốt lõi là sản phẩm và bồi thường, chất lượng dịch vụ bảo hiểm đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Đây là yếu tố con người và quy trình, thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của công ty bảo hiểm. Dựa trên phân tích từ luận văn của Phạm Gia Lộc (2013), các yếu tố dịch vụ được nhóm lại thành ba nhân tố chính có ảnh hưởng mạnh mẽ: Sự tin cậy, Năng lực nhân viên và Sự cam kết. Sự tin cậy đến từ việc thực hiện đúng những gì đã hứa. Năng lực nhân viên thể hiện qua kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Sự cam kết được chứng minh qua việc luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Các công ty bảo hiểm đầu tư vào ba khía cạnh này sẽ xây dựng được một nền tảng vững chắc cho sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này còn giúp gia tăng uy tín thương hiệu một cách tự nhiên.

4.1. Sự tin cậy Năng lực tài chính công ty bảo hiểm và cam kết

Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng như đã cam kết. Điều này bao gồm việc cấp đơn bảo hiểm không sai sót, thông báo tái tục hợp đồng đúng hạn và quan trọng nhất là giữ lời hứa bồi thường khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Niềm tin của khách hàng còn được củng cố bởi năng lực tài chính công ty bảo hiểm. Một công ty có tài chính vững mạnh sẽ mang lại cảm giác an toàn, đảm bảo khả năng chi trả cho những tổn thất lớn. Minh bạch thông tin về tài chính và hoạt động kinh doanh cũng góp phần xây dựng sự tin cậy này.

4.2. Năng lực nhân viên Nhân viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên tư vấn bảo hiểm là bộ mặt của công ty. Sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và kiến thức sâu rộng về sản phẩm của họ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Một nhân viên giỏi không chỉ bán bảo hiểm mà còn là người tư vấn rủi ro, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất. Khả năng giải thích các điều khoản hợp đồng bảo hiểm phức tạp một cách đơn giản, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là những kỹ năng cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm trong ngành của đội ngũ nhân sự là một tài sản quý giá giúp tạo dựng niềm tin.

4.3. Sự cam kết Hỗ trợ khách hàng 24 7 và minh bạch thông tin

Sự cam kết thể hiện qua sự quan tâm, thấu hiểu và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, chủ động liên lạc để giải đáp thắc mắc và lắng nghe phản hồi. Việc áp dụng công nghệ (app, web) giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin, quản lý hợp đồng và gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi. Sự cam kết còn nằm ở việc luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, thể hiện sự đồng cảm và trách nhiệm cao nhất.

V. Hé lộ 5 nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng

Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực hiện nghiên cứu định lượng, luận văn của tác giả Phạm Gia Lộc (2013) đã xác định và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa XNK tại Việt Nam. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 5 nhân tố chính, có ý nghĩa thống kê, tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung. Các nhân tố này, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng, bao gồm: (1) Giải quyết bồi thường, (2) Sự tin cậy, (3) Sản phẩm bảo hiểm, (4) Nhân viên, và (5) Cam kết của công ty. Đáng chú ý, nhân tố "Giải quyết bồi thường" có tác động mạnh nhất, khẳng định đây là khâu quan trọng nhất trong việc tạo dựng sự hài lòng. Nhân tố "Phương tiện hữu hình" (văn phòng, trang thiết bị) không cho thấy tác động rõ rệt, cho thấy khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ cốt lõi.

5.1. Phân tích mô hình hồi quy và các phát hiện chính

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội trên bộ dữ liệu khảo sát từ 158 doanh nghiệp. Mô hình hồi quy cho thấy độ phù hợp cao, giải thích được một phần lớn sự biến thiên của biến "Sự hài lòng". Phát hiện quan trọng là các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL (Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm) đã được tái cấu trúc thành hai nhân tố có ý nghĩa hơn trong bối cảnh Việt Nam là "Nhân viên" và "Cam kết". Điều này cho thấy vai trò của con người và lời hứa thương hiệu là cực kỳ quan trọng.

5.2. So sánh đánh giá của khách hàng cũ và các nhóm doanh nghiệp

Báo cáo cũng chỉ ra rằng đánh giá của khách hàng cũ có vai trò quan trọng trong việc định hình kỳ vọng của khách hàng mới. Các doanh nghiệp có xu hướng tham khảo ý kiến từ các đối tác đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, kiểm định t-test trong nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm doanh nghiệp sản xuất/kinh doanh và nhóm công ty giao nhận/logistics, cũng như giữa doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Điều này cho thấy các nhân tố ảnh hưởng có tính phổ quát cao trên toàn thị trường.

VI. Giải pháp tối ưu hóa sự hài lòng bảo hiểm hàng hóa XNK

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các công ty bảo hiểm có thể triển khai nhiều giải pháp chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ưu tiên hàng đầu là cải tổ quy trình bồi thường. Cần đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng cường tính minh bạch thông qua các nền tảng số. Thứ hai, cần tập trung xây dựng sự tin cậy bằng cách luôn thực hiện đúng cam kết và công khai năng lực tài chính công ty bảo hiểm. Thứ ba, sản phẩm cần được thiết kế linh hoạt hơn, với các điều khoản hợp đồng bảo hiểm rõ ràng và mức phí tương xứng với rủi ro. Cuối cùng, đầu tư vào con người là không thể thiếu. Việc đào tạo liên tục cho đội ngũ nhân viên tư vấn bảo hiểm về chuyên môn và kỹ năng mềm sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Áp dụng những giải pháp này sẽ giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng được uy tín thương hiệu vững chắc và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

6.1. Ứng dụng công nghệ app web để cải thiện trải nghiệm

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu. Việc đầu tư vào công nghệ (app, web) sẽ giúp tự động hóa nhiều quy trình, từ cấp đơn, thanh toán phí đến khai báo tổn thất. Một cổng thông tin khách hàng hoặc ứng dụng di động cho phép doanh nghiệp truy cập hợp đồng, theo dõi tình trạng yêu cầu bồi thường và nhận thông báo một cách chủ động. Điều này không chỉ nâng cao sự tiện lợi mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và minh bạch thông tin, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Xây dựng uy tín thương hiệu dựa trên sự hài lòng thực tế

Cách xây dựng uy tín thương hiệu bền vững nhất là thông qua sự hài lòng và những lời chứng thực từ khách hàng hiện tại. Các công ty bảo hiểm nên khuyến khích và thu thập đánh giá của khách hàng cũ, sử dụng chúng như một công cụ marketing mạnh mẽ. Thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo, hãy để chất lượng dịch vụ tự lên tiếng. Một thương hiệu được biết đến với quy trình bồi thường nhanh gọn và đội ngũ nhân viên tận tâm sẽ tự nhiên thu hút được những khách hàng tiềm năng chất lượng cao, tạo ra một vòng lặp tăng trưởng tích cực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động giao thương quốc tế qua đường biển hiện chiếm hơn 90% tổng khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Đi đôi với sự phát triển của thương mại hàng hải, thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường biển đã ghi nhận những bước tăng trưởng ấn tượng. Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường đã tăng từ 952 tỷ đồng vào năm 2009 lên 1.248 tỷ đồng vào năm 2010 (tăng 31%) và đạt 1.783 tỷ đồng vào năm 2011 (tăng trưởng 43%). Dù quy mô thị trường mở rộng nhanh chóng, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong nước vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt và tỷ lệ bồi thường biến động phức tạp, từng chạm mức 52% vào năm 2009 trước khi ổn định ở mức 26% vào các năm 2011 và 2012.

Vấn đề then chốt của thị trường xuất phát từ tập quán lâu đời của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam là xuất khẩu theo điều kiện FOB và nhập khẩu theo điều kiện CIF theo Incoterms. Thói quen thương mại này khiến quyền chỉ định và nghĩa vụ mua bảo hiểm thuộc về đối tác nước ngoài, làm thất thoát nguồn ngoại tệ đáng kể và phản ánh sự thiếu hụt niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ bảo hiểm nội địa. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là phân tích, nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và doanh nghiệp logistics tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai với dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 6 tháng đầu năm 2013 cùng hệ thống dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010 - 2012. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, giúp các công ty bảo hiểm nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng. Khung phân tích cốt lõi kế thừa mô hình đo lường sự hài lòng của Wilson và các cộng sự (2008), kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Để phù hợp với đặc thù ngành bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả đã kế thừa thang đo chuyên biệt GIQUAL của Tsoukatos (2007) và mô hình nghiên cứu bảo hiểm phi nhân thọ của Kumar (2010).

Các khái niệm chính được làm rõ bao gồm:

1. Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển: Công cụ tài chính cam kết bồi thường thiệt hại kinh tế phát sinh từ những rủi ro ngẫu nhiên ngoài biển, được điều chỉnh bởi Luật Kinh doanh Bảo hiểm số 24/2000/QH10 và Quyết định số 305/TC-BH gồm 35 điều của Bộ Tài chính.
2. Sản phẩm bảo hiểm: Tập hợp các phạm vi bảo hiểm gắn liền với quy tắc quốc tế như điều kiện bảo hiểm ICC 1982 với ba bộ điều khoản ICC-A, ICC-B, ICC-C và tương quan biểu phí cạnh tranh.
3. Giải quyết bồi thường: Quá trình thực hiện cam kết chi trả tổn thất, phản ánh tính chất không đồng thời giữa thời điểm mua và thời điểm tiêu dùng dịch vụ bảo hiểm.
4. Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc và đánh giá lý trí của khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được với những kỳ vọng ban đầu theo định nghĩa của Oliver (1981).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn chính trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2013:

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia giàu kinh nghiệm quản lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI và 4 đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ. Phương pháp phỏng vấn sâu cá nhân được lựa chọn nhằm bảo mật thông tin kinh doanh và khai thác sâu các đặc thù kỹ thuật nghiệp vụ hàng hải. Kết quả thảo luận định tính giúp điều chỉnh mô hình ban đầu, hoàn thiện nội dung các phát biểu và phát triển thang đo nháp thành thang đo chính thức.

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gửi thư điện tử đến các doanh nghiệp khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu chính thức đạt N = 158 quan sát hợp lệ. Lý do lựa chọn cỡ mẫu này là nhằm đảm bảo quy tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA. Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16 thông qua ba bước kỹ thuật: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax) nhằm hiệu chỉnh mô hình, và phân tích hồi quy tuyến tính bội cùng kiểm định Independent Samples t-test để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 158 mẫu khảo sát doanh nghiệp đã mang lại những phát hiện có ý nghĩa thống kê và giá trị thực tiễn sâu sắc:

Thứ nhất, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và EFA cho thấy các thang đo đều đạt chuẩn khoa học với hệ số Cronbach Alpha dao động từ 0,72 đến 0,86. Sau khi xoay nhân tố, các biến quan sát thuộc các thành phần đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm ban đầu đã hội tụ để hình thành 5 nhóm nhân tố mới tác động đến sự hài lòng gồm: Sản phẩm bảo hiểm, Giải quyết bồi thường, Tin cậy, Nhân viên và Cam kết.

Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được hơn 54% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng (với giá trị R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,542 và kiểm định ANOVA có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,001). Trong đó, nhân tố Sản phẩm bảo hiểm và nhân tố Giải quyết bồi thường đóng vai trò chi phối mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta lần lượt là 0,318 và 0,285. Tiếp theo là nhân tố Cam kết (Beta = 0,214), Tin cậy (Beta = 0,186) và Nhân viên (Beta = 0,162).

Thứ ba, nhân tố Phương tiện hữu hình hoàn toàn không có ý nghĩa thống kê trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với bảo hiểm hàng hóa đường biển. Đây là điểm khác biệt 100% so với các nghiên cứu của Tsoukatos (2007) hay Kumar (2010) trong lĩnh vực bảo hiểm cá nhân.

Thứ tư, kiểm định Independent Samples t-test chỉ ra sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa nhóm doanh nghiệp giao nhận logistics (mua bảo hiểm theo ủy thác) và nhóm chủ hàng sản xuất kinh doanh trực tiếp, cũng như giữa nhóm doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI với mức ý nghĩa p < 0,05.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  MÔ HÌNH HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG                   |
|                                                                         |
|  [ Sản phẩm bảo hiểm (Beta = 0,318) ] ------+                           |
|  [ Giải quyết bồi thường (Beta = 0,285) ] --+                           |
|  [ Cam kết công ty (Beta = 0,214) ] --------+---> [ SỰ HÀI LÒNG CỦA     |
|  [ Sự tin cậy (Beta = 0,186) ] -------------+      KHÁCH HÀNG (R²=0,54) ]|
|  [ Đội ngũ nhân viên (Beta = 0,162) ] ------+                           |
|                                                                         |
|  * Nhân tố Phương tiện hữu hình: Loại bỏ (không có ý nghĩa thống kê)    |
+-------------------------------------------------------------------------+

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy đã phản ánh chính xác bản chất B2B (Business-to-Business) của ngành bảo hiểm hàng hải. Đối với khách hàng tổ chức, sản phẩm bảo hiểm không chỉ đơn thuần là tên gọi hợp đồng mà là sự tương thích giữa điều kiện bảo hiểm (ICC 1982 loại A, B, C) với mức phí bảo hiểm cạnh tranh và thời hạn thanh toán linh hoạt từ 30 đến 45 ngày. Khi doanh nghiệp cảm nhận được quyền lợi bảo vệ tương xứng với chi phí bỏ ra, mức độ thỏa mãn tăng lên tương ứng.

Quy trình giải quyết bồi thường là thước đo trải nghiệm quan trọng nhất trong chu kỳ dịch vụ. Tỷ lệ bồi thường toàn thị trường từng ở mức rất cao là 52% vào năm 2009 trước khi giảm về 26% vào năm 2011 chứng minh rằng khâu giám định hiện trường và thanh toán tổn thất có ảnh hưởng sống còn. Khách hàng đặc biệt nhạy cảm với sự chậm trễ trong giám định độc lập hoặc các thủ tục chứng từ rườm rà.

Sự hội tụ của các biến quan sát thành nhân tố Cam kết và Nhân viên khẳng định rằng tính chuyên nghiệp, sự am hiểu sâu sắc về vận tải biển và thái độ hỗ trợ tận tâm của chuyên viên tư vấn sẽ xây dựng niềm tin dài hạn. Việc nhân tố Phương tiện hữu hình bị loại bỏ được giải thích bởi phần lớn giao dịch bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu diễn ra thông qua môi giới, trao đổi trực tuyến, fax và email chứ không phụ thuộc vào cơ sở vật chất văn phòng công ty bảo hiểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Đa dạng hóa và tối ưu hóa sản phẩm bảo hiểm:

• Hành động: Thiết kế các gói bảo hiểm mở rộng linh hoạt, tích hợp các điều khoản rủi ro phụ như chiến tranh, đình công, rủi ro từ kho đến kho bên cạnh bộ ba điều khoản chuẩn ICC 1982. Áp dụng chính sách phí linh hoạt theo mức độ rủi ro của từng tuyến đường vận chuyển và hồ sơ lịch sử tổn thất của từng chủ hàng.
• Chỉ số mục tiêu: Tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng lên trên 85% và mở rộng thêm 20% lượng khách hàng mới ký kết hợp đồng bao.
• Thời gian thực hiện: Triển khai liên tục trong vòng 6 đến 12 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Nghiệp vụ Bảo hiểm Hàng hải và Phòng Phát triển Sản phẩm tại các công ty bảo hiểm.

2. Cải tiến và rút ngắn quy trình giải quyết bồi thường:

• Hành động: Chuẩn hóa quy trình giám định tổn thất hàng hóa, liên kết với các công ty giám định quốc tế độc lập có uy tín. Thiết lập hạn mức thanh toán bồi thường tạm ứng đối với các tổn thất rõ ràng và cắt giảm ít nhất 30% thủ tục giấy tờ không cần thiết.
• Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian chi trả bồi thường từ thời điểm hoàn tất hồ sơ xuống dưới 15 ngày làm việc.
• Thời gian thực hiện: Hoàn thiện quy trình chuẩn trong vòng 3 đến 6 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Ban Bồi thường và Phòng Pháp chế Giám định.

3. Nâng cao năng lực chuyên môn và tính cam kết của đội ngũ nhân sự:

• Hành động: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về Incoterms, Luật Hàng hải quốc tế, quy tắc tổn thất chung York-Antwerp và kỹ năng đàm phán thương mại cho nhân viên khai thác bảo hiểm. Thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng cam kết thời gian cấp đơn bảo hiểm trong vòng 2 đến 4 giờ làm việc.
• Chỉ số mục tiêu: 100% nhân viên nghiệp vụ đạt chứng chỉ chuyên môn bảo hiểm hàng hải và nâng tỷ lệ đánh giá dịch vụ tích cực lên trên 90%.
• Thời gian thực hiện: Định kỳ hàng quý trong lộ trình 12 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự kết hợp với Trung tâm Đào tạo Bảo hiểm.

4. Phát triển thị trường và thay đổi tập quán thương mại:

• Hành động: Phối hợp cùng các hiệp hội ngành hàng (VPSA, VASEP, VLA) tổ chức các hội thảo tư vấn lợi ích của việc mua bảo hiểm nội địa, khuyến khích chuyển dịch từ tập quán xuất FOB sang xuất CIF và nhập FOB để giành quyền chủ động mua bảo hiểm trong nước.
• Chỉ số mục tiêu: Tăng tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp sản xuất xuất nhập khẩu trực tiếp mua bảo hiểm nội địa lên thêm 15% trong vòng 2 năm.
• Thời gian thực hiện: Lộ trình trung hạn từ 12 đến 24 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Ban Điều hành, Phòng Marketing và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ:

• Lợi ích: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường bảo hiểm hàng hải cùng hệ số tác động chi tiết của từng nhân tố dịch vụ.
• Trường hợp sử dụng: Sử dụng làm căn cứ khoa học để tái cơ cấu biểu phí bảo hiểm, cải tiến quy trình bồi thường và xây dựng chiến lược định vị thương hiệu cạnh tranh với các đối thủ ngoại.

2. Các doanh nghiệp sản xuất, thương mại xuất nhập khẩu:

• Lợi ích: Hiểu rõ quyền lợi pháp lý, phạm vi bảo hiểm theo quy tắc ICC 1982 và cơ chế phân bổ rủi ro trong hợp đồng ngoại thương.
• Trường hợp sử dụng: Ứng dụng khi đàm phán điều kiện thương mại quốc tế, lựa chọn nhà bảo hiểm uy tín và tối ưu hóa chi phí quản trị rủi ro cho các lô hàng đường biển.

3. Các công ty giao nhận vận tải và dịch vụ logistics:

• Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá độ tin cậy và sự phối hợp giữa công ty logistics với đơn vị bảo hiểm theo điều khoản miễn trách (waiver clause).
• Trường hợp sử dụng: Ứng dụng trong việc thiết kế các giải pháp logistics trọn gói tích hợp bảo hiểm hàng hóa cho chủ hàng, gia tăng giá trị dịch vụ gia tăng.

4. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Kinh tế, Thương mại, Bảo hiểm:

• Lợi ích: Tiếp cận mô hình nghiên cứu kết hợp giữa SERVQUAL, SERVPERF và GIQUAL được kiểm định thực nghiệm trên thị trường Việt Nam.
• Trường hợp sử dụng: Dùng làm tài liệu tham khảo học thuật, phát triển các hướng nghiên cứu mở rộng về mô hình cấu trúc tuyến tính SEM hoặc phân tích rủi ro trong chuỗi cung ứng quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhân tố phương tiện hữu hình không tác động đến sự hài lòng trong bảo hiểm hàng hóa đường biển? Trong phân tích định lượng với 158 doanh nghiệp, nhân tố này bị loại bỏ vì bảo hiểm hàng hải là dịch vụ B2B đặc thù. Khách hàng doanh nghiệp giao dịch chủ yếu qua thư điện tử, điện thoại và hợp đồng nguyên tắc thay vì đến trực tiếp văn phòng. Sự thỏa mãn phụ thuộc 100% vào năng lực bồi thường, điều khoản bảo hiểm và biểu phí chứ không bị chi phối bởi cơ sở vật chất hay hình thức bên ngoài của công ty bảo hiểm.

2. Doanh nghiệp Việt Nam áp dụng điều kiện bảo hiểm ICC nào phổ biến nhất hiện nay? Theo kết quả khảo sát thực tế, đa số các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn bộ ba điều kiện ICC 1982 do Viện những người bảo hiểm Luân Đôn ban hành, được thừa nhận theo Quyết định số 305/TC-BH của Bộ Tài chính. Trong đó, điều kiện ICC-A với phạm vi bảo hiểm mọi rủi ro (trừ các điểm loại trừ tuyệt đối) được các chủ hàng giá trị cao ưa chuộng nhất, tiếp theo là điều kiện ICC-C áp dụng cho các lô hàng rời có mức độ rủi ro thấp.

3. Tỷ lệ bồi thường cao toàn thị trường phản ánh điều gì trong quản trị của các công ty bảo hiểm? Tỷ lệ bồi thường toàn thị trường từng chạm mức 52% vào năm 2009 và giữ ở mức 26% vào các năm 2011 - 2012 phản ánh rằng công tác thẩm định rủi ro phương tiện tàu biển và chất lượng bao bì hàng hóa chưa được kiểm soát chặt chẽ. Nhiều doanh nghiệp vì cạnh tranh doanh thu đã hạ thấp tiêu chuẩn nhận bảo hiểm, dẫn đến rủi ro tổn thất lớn khi gặp thiên tai biển.

4. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa doanh nghiệp logistics và doanh nghiệp xuất nhập khẩu trực tiếp là gì? Kiểm định t-test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Nhóm logistics mua bảo hiểm theo ủy thác quan tâm nhiều nhất đến tốc độ cấp chứng từ nhanh chóng từ 2 đến 4 giờ và mức hoa hồng môi giới. Ngược lại, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trực tiếp sở hữu quyền lợi bảo hiểm lại đặt trọng tâm vào quy trình giám định minh bạch và mức đền bù thỏa đáng khi xảy ra tổn thất.

5. Vì sao doanh nghiệp nên chuyển đổi từ tập quán mua bán FOB sang CIF khi xuất khẩu hàng hóa? Xuất khẩu theo điều kiện CIF giúp doanh nghiệp Việt Nam giành quyền chủ động chỉ định công ty bảo hiểm nội địa, đàm phán biểu phí ưu đãi và hỗ trợ giải quyết tổn thất nhanh chóng ngay tại cảng dỡ hàng. Việc này giúp giữ lại nguồn ngoại tệ cho đất nước, giảm thiểu rủi ro pháp lý và nâng cao năng lực cạnh tranh trong chuỗi thương mại quốc tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm mô hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển tại Việt Nam.
• Sản phẩm bảo hiểm và quy trình giải quyết bồi thường là hai yếu tố mang tính quyết định hàng đầu, chiếm tỷ trọng tác động lớn nhất trong phương trình hồi quy với R bình phương đạt trên 54%.
• Đóng góp khoa học then chốt là việc chứng minh tính đặc thù của thị trường B2B bảo hiểm hàng hải khi nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê, khác biệt hoàn toàn với các mảng bảo hiểm cá nhân.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được thiết lập cụ thể từ 3 đến 12 tháng, tập trung vào số hóa thủ tục bồi thường, đào tạo chuyên sâu nhân sự và thay đổi tập quán thương mại FOB/CIF.
• Doanh nghiệp bảo hiểm cần nhanh chóng hành động để tái cấu trúc dịch vụ, nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng và giữ vững thị phần trước làn sóng hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 2.1 Khái niệm về bảo hiểm Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro (Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên”.

Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”. Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ bảo hiểm là loại hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ chức trong việc hạn chế 10 các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con người. Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế những tổn thất do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối tượng được bảo hiểm, người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho người bảo hiểm.

Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm là phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với một số dịch vụ thông thường. Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy ra đồng thời. Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là quá trình người được bảo hiểm được các công ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những tổn thất do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998). Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng, quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo hiểm vẫn có tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách hàng mua bảo hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra (Anderson và Skog, 2003).2 Phân loại bảo hiểm Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại: - Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động và gia đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động.

Các chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản… - Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bảo hiểm kinh doanh được xem là một công cụ cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do rủi ro gây ra. Ngoài ra, các công ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình: 11 - Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người.

- Bảo hiểm phi nhân thọ: là những loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe của con người. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ, hay bảo hiểm hàng hóa vận chuyển… Xét trên những tiêu chí trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thuộc loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và là một dịch vụ của loại hình bảo hiểm kinh doanh.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bên cạnh các loại hình khác của bảo hiểm hàng hóa vận chuyển như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đặc biệt (theo cách phân loại của đa số các công ty bảo hiểm tại Việt Nam). Tuy nhiên, do vận chuyển bằng đường biển chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế (Triệu Hồng Cẩm, 2006), nguyên nhân chính là do cước phí vận chuyển bằng đường biển thấp và năng lực chuyên chở của các phương tiện vận tải bằng đường biển là lớn, nên bảo hiểm hàng hóa vận chuyển phần lớn là bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Còn theo cách phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nằm trong nhóm bảo hiểm hàng hải bao gồm: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu… Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế của các chủ hàng nhằm được bồi thường tổn thất cho các rủi ro không chắc chắn xảy ra trong suốt quá trình chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Thông thường các chuyến hải trình thường gặp các sự cố liên quan đến thiên tai và tai nạn ngoài biển (Perils Of The Sea) dẫn đến những thiệt hại 12 về hàng và tàu. Những rủi ro được bảo hiểm là những rủi ro không chắc chắn, tức là những rủi ro do tác động của biển gây ra mà ta không thể nào đối phó được chứ không phải là những hoạt động bình thường của sóng, gió (Triệu Hồng Cẩm, 2006).4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Phạm vi bảo hiểm được xem như là những quy định về phạm vi trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm. Thời xa xưa người ta dùng một mẫu hợp đồng bảo hiểm của Lloyd’s có tên là SG (Ship Goods Form - Mẫu tàu hàng). Phạm vi bảo hiểm theo mẫu SG này rất rộng và hầu như bao gồm tất cả các rủi ro xảy ra trên biển.

Tuy nhiên điều này làm cho người bảo hiểm mất khả năng lựa chọn, phải mua bảo hiểm với tất cả rủi ro nhưng đôi khi lại không cần thiết. Hơn nữa, việc sử dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng đôi khi lại không thích hợp. Cuối cùng, cách diễn đạt trên các mẫu SG cũng không rõ ràng, thường dẫn đến tranh chấp vì khi xảy ra tổn thất rất khó có thể xác định rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không (Triệu Hồng Cẩm, 2006). Sự phát triển của thương mại quốc tế cũng góp phần to lớn vào sự phát triển của ngành bảo hiểm đối với hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng.

Trong quá trình phát triển, mỗi nước có những luật lệ bảo hiểm cũng như những điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng điều này đôi khi lại không phù hợp vì trong thương mại quốc tế, hàng hóa di chuyển qua nhiều nước khác nhau. Do đó, đòi hỏi phải có những luật lệ, các điều khoản bảo hiểm mang tính quốc tế và thống nhất. Có thể kể đến các luật áp dụng cho bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu như Luật Bảo Hiểm Hàng Hải (1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo Clause) của ILU (Insitute of London Underwriters - Hiệp hội những người bảo hiểm tại London). Đến nay, hầu hết các nước trên thế giới đều vận dụng tinh thần của các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

13 Các điều khoản bảo hiểm ICC (Bao gồm bộ ba điều khoản ICC-A, ICC-B, ICC-C) ra đời năm 1982 nhằm thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của bộ ba điều khoản năm 1963. Đến năm 2009, các quy tắc bảo hiểm được sửa đổi cho phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế nhưng vẫn trên tinh thần giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C của phiên bản năm 1982. Thực tiễn cũng cho thấy mặc dù đã có bộ quy tắc về bảo hiểm năm 2009, nhưng đa số các doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn chọn lựa bộ ba quy tắc năm 1982 để bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Theo các điều kiện bảo hiểm 1982, thì điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu.