Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Và Quyết Định Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Luận án tiến sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng nghiên cứu thực tiễn tại việt, phát triển phương pháp mới, đánh giá hiệu quả ứng

• Tác giả: Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dân
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý định và quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng
• 1.2. Cơ sở lý luận về ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.3. Các lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng
• 1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.5. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 1.6. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 1.7. Thuyết chấp nhận thƣơng mại điện tử (electronic Commerce Adoption Model: E-CAM)
• 1.8. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng mô hình hành vi chấp nhận công nghệ (TAM)
• 1.8.1. Nghiên cứu “Mối quan hệ các biến số bên ngoài và các biến số chính của mô hình chấp nhận công nghệ TAM” (Relationships between External Variables and Major TAM Variables) của Y. Lee và cộng sự, 2003
• 1.8.2. Mô hình nghiên cứu định tính của TAM (A qualitative Model of Technology Acceptance) của K. Ittersum và cộng sự (2006)
• 1.8.3. Mô hình mở rộng về chấp nhận công nghệ (Extensions of the Technology Acceptance Model) của N.
• 1.9. Đánh giá các mô hình nghiên cứu thực nghiệm
• 1.10. Các yếu tố tạo nên ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.11. Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận công nghệ đối với thẻ ngân hàng từ các nghiên cứu trƣớc đây
• 1.11.1. Nhóm các biến số chính trong TAM (TAM major variables)
• 1.11.2. Nhóm yếu tố dự đoán bên ngoài (External variables)
• 1.11.3. Nhóm yếu tố từ các thuyết khác (Factors from other theories)
• 1.12. Mối quan hệ giữa các yếu tố và ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.13. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến số từ mô hình TAM với ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.14. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến số bên ngoài với ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.15. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến số rủi ro cảm nhận, ảnh hƣởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi với ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.16. Giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng và ý định sử dụng thẻ ngân hàng
• 1.17. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thực trạng thị trƣờng thẻ ngân hàng
• 2.2. Thẻ ngân hàng
• 2.3. Thị trƣờng thẻ ngân hàng
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 2.6. Quy trình nghiên cứu
• 2.7. Xây dựng thang đo
• 2.8. Phƣơng pháp xử lí thông tin
• 2.9. Thông tin chung
• 2.10. Thông tin các phát biểu về thẻ ngân hàng
• 2.11. Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập số liệu
• 2.11.1. Tổng thể nghiên cứu
• 2.11.2. Kích thƣớc mẫu
• 2.11.3. Phƣơng pháp chọn mẫu
• 2.12. Phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả
• 2.13. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha
• 2.14. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.15. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 2.16. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
• 2.17. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mẫu
• 3.2. Hệ số Cronbach‟s alpha
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.6. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3.8. Kiểm định Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 3.9. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học của mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá kết quả nghiên cứu
• 4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Giải pháp góp phần mở rộng thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay
• 5.2. Giải pháp về chính sách Marketing
• 5.3. Giải pháp về hạ tầng công nghệ
• 5.4. Giải pháp về độ an toàn
• 5.5. Giải pháp về uy tín ngân hàng cung cấp
• 5.6. Một số giải pháp khác
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Dùng Thẻ

Thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến trong thanh toán, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng là vô cùng quan trọng để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Nghiên cứu này tập trung khám phá các yếu tố này, từ đó đưa ra các giải pháp để khuyến khích người dân sử dụng thẻ ngân hàng một cách hiệu quả hơn. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố như sự tiện lợi, an toàn, chi phí, và các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ.

1.1. Tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của kinh tế số. Theo TS. Cấn Văn Lực, chuyên gia Kinh tế trưởng BIDV, việc xây dựng thể chế cho kinh tế số, ngân hàng số còn chậm, cơ sở dữ liệu quốc gia còn phân tán, hạ tầng viễn thông chưa đáp ứng yêu cầu. Việc khuyến khích thanh toán qua thẻ giúp tăng tính minh bạch, giảm chi phí giao dịch, và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại điện tử. Phát triển ngân hàng số là nền tảng quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước, giúp Việt Nam cạnh tranh với các dịch vụ công nghệ xuyên biên giới.

1.2. Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Mặc dù số lượng thẻ ngân hàng phát hành ngày càng tăng, số lượng thẻ thực sự được sử dụng vẫn còn hạn chế do thói quen dùng tiền mặt của người Việt. Theo phê duyệt đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” của Thủ tướng, mục tiêu đến năm 2020 là có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS với khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán được đặt mục tiêu ở mức thấp hơn 10%. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu để hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng.

II. Vấn Đề Rào Cản Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Việc sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt, đặc biệt ở khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa. Bên cạnh đó, sự lo ngại về an ninh mạng, phí dịch vụ, và sự phức tạp trong quy trình sử dụng cũng là những yếu tố khiến nhiều người e ngại sử dụng thẻ ngân hàng. Việc thiếu hạ tầng thanh toán điện tử tại một số địa điểm cũng gây khó khăn cho việc thanh toán bằng thẻ. Do vậy, việc tìm hiểu và giải quyết những rào cản này là rất quan trọng để thúc đẩy việc sử dụng thẻ ngân hàng.

2.1. Thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại thay đổi

Thói quen dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người Việt Nam, đặc biệt là thế hệ lớn tuổi. Họ cảm thấy an tâm hơn khi cầm tiền mặt trên tay và e ngại việc thay đổi sang các hình thức thanh toán điện tử. Sự thiếu hiểu biết về các tiện ích và lợi ích của thẻ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Ngoài ra, tâm lý e ngại rủi ro về bảo mật thông tin và các giao dịch trực tuyến cũng khiến nhiều người ngần ngại sử dụng thẻ.

2.2. Lo ngại về an ninh mạng và phí dịch vụ thẻ ngân hàng

An ninh mạng là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vụ tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp khiến người dùng lo lắng về việc mất thông tin cá nhân và tài sản. Bên cạnh đó, phí dịch vụ thẻ, bao gồm phí thường niên, phí giao dịch, và phí rút tiền, cũng là một yếu tố khiến nhiều người cân nhắc trước khi sử dụng thẻ ngân hàng. Một số người cho rằng phí dịch vụ quá cao so với lợi ích mà họ nhận được.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Cảm Nhận Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Thẻ

Các yếu tố cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Theo mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis, cảm nhận hữu ích (PU) và cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và hành vi sử dụng công nghệ. Nếu người dùng cảm thấy thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích và dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, cảm nhận về rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Tác động của cảm nhận hữu ích và dễ sử dụng TAM

Cảm nhận hữu ích (PU) đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng thẻ ngân hàng sẽ giúp họ cải thiện hiệu suất công việc hoặc cuộc sống. Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng thẻ ngân hàng là dễ dàng và không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Theo Davis, PU và PEOU có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng (Attitude) và ý định sử dụng (Behavioral Intention), từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thực tế.

3.2. Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng xã hội chất lượng dịch vụ

Rủi ro cảm nhận đề cập đến mức độ mà người dùng cảm thấy lo lắng về những rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng thẻ ngân hàng, như rủi ro về bảo mật thông tin, rủi ro về gian lận, và rủi ro về mất tiền. Ảnh hưởng xã hội đề cập đến mức độ mà người dùng bị ảnh hưởng bởi ý kiến và hành vi của những người xung quanh, như gia đình, bạn bè, và đồng nghiệp. Chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà người dùng hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, như dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ trực tuyến, và dịch vụ tại quầy.

IV. Phân Tích Các Yếu Tố Bên Ngoài Tác Động Quyết Định Dùng

Ngoài các yếu tố cảm nhận, các yếu tố bên ngoài cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm chính sách marketing của ngân hàng, yếu tố pháp luật, và sự phát triển của khoa học công nghệ. Chính sách marketing hiệu quả có thể tạo ra nhận thức tích cực về thẻ ngân hàng và khuyến khích người dùng sử dụng. Yếu tố pháp luật đảm bảo sự an toàn và minh bạch trong các giao dịch. Sự phát triển của khoa học công nghệ mang lại những tiện ích mới và cải thiện trải nghiệm người dùng.

4.1. Vai trò của chính sách Marketing trong thúc đẩy dùng thẻ

Chính sách marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo ra nhận thức tích cực về thẻ ngân hàng. Các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi, và các hoạt động tài trợ có thể thu hút sự chú ý của người dùng và khuyến khích họ sử dụng thẻ. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các tiện ích và lợi ích của thẻ cũng là một yếu tố quan trọng.

4.2. Ảnh hưởng của yếu tố pháp luật và khoa học công nghệ

Yếu tố pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự an toàn và minh bạch trong các giao dịch thẻ. Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng, phòng chống gian lận, và xử lý tranh chấp giúp tạo ra một môi trường tin cậy cho người dùng. Sự phát triển của khoa học công nghệ mang lại những tiện ích mới và cải thiện trải nghiệm người dùng. Các công nghệ như thanh toán không tiếp xúc (contactless payment), xác thực sinh trắc học (biometric authentication), và trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence) giúp tăng tính tiện lợi và an toàn cho các giao dịch thẻ.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các ngân hàng, chính phủ, và các doanh nghiệp. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm phí dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Chính phủ cần ban hành các chính sách hỗ trợ và khuyến khích thanh toán không tiền mặt. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào hạ tầng thanh toán điện tử và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm phí dịch vụ thẻ

Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ trực tuyến, và dịch vụ tại quầy. Việc giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu, và tạo ra một trải nghiệm người dùng tốt là rất quan trọng. Bên cạnh đó, việc giảm phí dịch vụ, đặc biệt là phí thường niên và phí giao dịch, cũng có thể khuyến khích nhiều người sử dụng thẻ hơn.

5.2. Chính sách hỗ trợ của chính phủ và đầu tư hạ tầng

Chính phủ cần ban hành các chính sách hỗ trợ và khuyến khích thanh toán không tiền mặt, như giảm thuế cho các doanh nghiệp sử dụng thẻ, tăng cường tuyên truyền về lợi ích của thanh toán không tiền mặt, và hỗ trợ các dự án phát triển hạ tầng thanh toán điện tử. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào hạ tầng thanh toán điện tử, như lắp đặt máy POS tại các cửa hàng và siêu thị, tích hợp các cổng thanh toán trực tuyến vào các trang web thương mại điện tử, và cung cấp các ứng dụng thanh toán di động.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Thị Trường Thẻ Ngân Hàng

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai. Với sự phát triển của kinh tế số, sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, và sự phổ biến của các thiết bị di động, nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng sẽ ngày càng tăng. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng này, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên liên quan để giải quyết các rào cản hiện tại và tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng.

6.1. Tiềm năng tăng trưởng và xu hướng phát triển thị trường

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng rất lớn do sự phát triển của kinh tế số, sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, và sự phổ biến của các thiết bị di động. Xu hướng phát triển thị trường bao gồm sự gia tăng của các hình thức thanh toán không tiếp xúc, sự tích hợp của thẻ ngân hàng với các ứng dụng di động, và sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về hành vi người dùng

Nghiên cứu sâu hơn về hành vi người dùng, bao gồm việc phân tích các yếu tố tâm lý, xã hội, và văn hóa ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng, là cần thiết. Việc nghiên cứu các phân khúc thị trường khác nhau và tìm hiểu nhu cầu của từng phân khúc cũng là một hướng đi quan trọng. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả của các chính sách và chương trình khuyến khích sử dụng thẻ ngân hàng cũng là một lĩnh vực cần được quan tâm.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang định hình lại cấu trúc thanh toán toàn cầu và trở thành động lực then chốt của chiến lược phát triển kinh tế số tại Việt Nam. Ngày 30 tháng 12 năm 2016, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg, đặt ra những mục tiêu định lượng đầy thách thức: "Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán, nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt với số lượng giao dịch ước đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm... Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%". Mặc dù tỷ lệ dân số từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản ngân hàng được kỳ vọng đạt mốc ít nhất 70% vào cuối năm 2020 (tăng từ mức hơn 20% ở giai đoạn trước), thực tế thị trường ghi nhận một nghịch lý lớn: số lượng thẻ ngân hàng phát hành gia tăng nhanh chóng nhưng tỷ lệ kích hoạt và tần suất sử dụng thực tế cho mục đích thanh toán tiêu dùng vẫn còn hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu vào tâm lý tiêu dùng cùng những rào cản về an ninh bảo mật đã tạo nên điểm nghẽn nghiêm trọng. Đánh giá về thách thức này, TS. Cấn Văn Lực nhấn mạnh: "Năm 2019, số vụ tấn công mạng đã tăng 104% trong khi đó chỉ 25% doanh nghiệp nói có khả năng nhận biết rủi ro an ninh mạng. Việc xây dựng thể chế cho kinh tế số, ngân hàng số quá chậm, cơ sở dữ liệu quốc gia cũng như của mỗi doanh nghiệp còn phân tán, hạ tầng viễn thông chưa đáp ứng được yêu cầu".

Trong bối cảnh đó, luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 62340102) của nghiên cứu sinh Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Dân và TS. Đường Thị Liên Hà tại Đại học Đà Nẵng (năm 2021), mang tên "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam", là công trình nghiên cứu tiên phong, giải quyết trọn vẹn khoảng trống học thuật và thực tiễn nêu trên.

                  KHOẢNG TRỐNG HỌC THUẬT VÀ THỰC TIỄN

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi xuất phát từ việc các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam (Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2006; Cao Văn Hơn & Nguyễn Thanh Nguyên, 2013; Nguyễn Mạnh Tú & Hồ Huy Tựu, 2014) chủ yếu khảo sát phạm vi hẹp ở từng địa phương riêng lẻ, hoặc chỉ vận dụng các mô hình hành vi đơn lập như Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) hay Thuyết Hành vi Dự định (TPB) mà chưa tích hợp đầy đủ các yếu tố ngoại sinh mang tính đặc thù của thể chế kinh tế chuyển đổi. Luận án giải quyết 5 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Bản chất ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của người tiêu dùng được định nghĩa và cấu trúc hóa như thế nào?
2. Những nhân tố then chốt nào tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng?
3. Mối quan hệ tương tác đa chiều giữa các biến số nội tại và ngoại sinh diễn ra theo cơ chế nào?
4. Trọng số và mức độ tác động định lượng của từng nhân tố đến ý định và hành vi sử dụng thực tế là bao nhiêu?
5. Các hàm ý chính sách và giải pháp quản trị chiến lược nào cần được thực thi nhằm mở rộng thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam?

Khung lý thuyết tổng quát của luận án được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa TAM (Davis, 1989), TPB (Ajzen, 1991), Mô hình Chấp nhận Thương mại Điện tử E-CAM (Park et al., 2004) và các nghiên cứu mở rộng TAM (Lee et al., 2003; Van Ittersum et al., 2006). Hệ thống giả thuyết nghiên cứu bao gồm:

• $H_1$: Cảm nhận hữu ích (PU) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng thẻ ngân hàng (BI).
• $H_2$: Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) tác động cùng chiều đến Cảm nhận hữu ích (PU) và Ý định sử dụng (BI).
• $H_3$: Chính sách Marketing tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_4$: Yếu tố pháp luật tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_5$: Yếu tố khoa học công nghệ tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_6$: Cảm nhận rủi ro (PR) tác động ngược chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_7$: Ảnh hưởng xã hội (SI/SN) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_8$: Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_9$: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng (BI).
• $H_{10}$: Ý định sử dụng (BI) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng thực tế (Actual Usage - U).

Phạm vi nghiên cứu được triển khai thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tại 3 thành phố trực thuộc Trung ương đại diện cho ba miền Bắc, Trung, Nam gồm TP. Hà Nội, TP. Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và một số tỉnh lân cận, trong khung thời gian từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 11 năm 2017.

Literature Review và Positioning

Tổng quan tài liệu học thuật về hành vi chấp nhận công nghệ tài chính ghi nhận sự phát triển qua nhiều trường phái lý thuyết kinh điển. Nền tảng khởi nguồn từ Thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen & Fishbein (1975), khẳng định xu hướng hành vi của cá nhân là hàm số của thái độ và chuẩn chủ quan. Nhằm khắc phục hạn chế của TRA đối với các hành vi không hoàn toàn chịu sự kiểm soát ý chí, Ajzen (1991) đã phát triển Thuyết Hành vi Dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) bằng việc bổ sung biến số Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC). Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, Davis (1989) đề xuất Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), rút gọn động cơ chấp nhận của người dùng vào hai niềm tin nhận thức cốt lõi: Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).

                      TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN LÝ THUYẾT NỀN TẢNG

Quá trình tiến hóa của các mô hình thực nghiệm bộc lộ những cuộc tranh luận học thuật sâu sắc:

1. Tranh luận về vai trò trực tiếp của PEOU: Nghiên cứu nguyên bản của Davis et al. (1989) cho rằng PEOU chỉ tác động gián tiếp đến Ý định hành vi (BI) thông qua PU. Ngược lại, Taylor & Todd (1995), Venkatesh & Davis (2000) trong mô hình TAM2, và Lin & Lu (2000) chứng minh rằng PEOU có tác động trực tiếp, độc lập và có ý nghĩa thống kê đến BI, đặc biệt trong giai đoạn đầu tiếp cận công nghệ mới.
2. Tranh luận về tác động của địa vị xã hội và thu nhập đối với hành vi sử dụng thẻ: Trong nghiên cứu về thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Rakyat Malaysia, Baharun et al. (2010, 2017) nhận định rằng người có thu nhập cao và địa vị xã hội cao nói chung luôn có xu hướng sử dụng thẻ ghi nợ vượt trội. Tuy nhiên, luận án của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) đã phát hiện điểm dị biệt quan trọng: nhóm doanh nhân/tiểu thương có tần suất và cường độ sử dụng thẻ thực tế cao hơn đáng kể so với nhóm công chức/viên chức có cùng mức thu nhập cao, do đặc thù nhu cầu luân chuyển dòng tiền thanh toán thương mại liên tục.

Về mặt định vị nghiên cứu, tác giả đặt công trình vào mối tương quan so sánh với các nghiên cứu quốc tế tiêu biểu:

• Nghiên cứu của Olusegun Folorunso et al. (2010) tại Nigeria tập trung vào nhóm khách hàng trẻ (20–29 tuổi) sử dụng thẻ ATM, chỉ ra rằng yếu tố an ninh (security) và kết nối internet là điều kiện tiên quyết chi phối chấp nhận công nghệ.
• Nghiên cứu của Worku et al. (2016) tại Bahir Dar (Ethiopia) tích hợp TAM, TPB và Cảm nhận rủi ro đối với dịch vụ e-banking, khẳng định PBC và PU là hai yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất.
• Nghiên cứu của Baharun et al. (2017) tại Malaysia nhấn mạnh vai trò của cảm nhận chất lượng sản phẩm và hạ tầng công nghệ.

Luận án đã định vị sự vượt trội bằng cách thiết lập một mô hình tích hợp toàn diện 9 nhóm tiền đề, phản ánh đồng thời cả khía cạnh tâm lý nhận thức vi mô, rào cản rủi ro giao dịch điện tử và điều kiện hạ tầng thể chế vĩ mô tại một nền kinh tế đang phát triển.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và làm phong phú thêm hệ thống lý thuyết chấp nhận công nghệ thông qua các đóng góp học thuật mang tính bước ngoặt:

• Phát triển mô hình mở rộng tích hợp: Thay vì áp dụng đơn lẻ TAM (Davis, 1989) hay TPB (Ajzen, 1991), luận án kết hợp thành công các biến số niềm tin công nghệ (PU, PEOU), biến số quy chuẩn xã hội và kiểm soát (SI, PBC), biến số rủi ro tài chính từ mô hình E-CAM (Bauer, 1960; Park et al., 2004), cùng các yếu tố môi trường vĩ mô (Chính sách Marketing, Yếu tố Pháp luật, Khoa học Công nghệ) và Chất lượng dịch vụ.
• Làm rõ khái niệm và mối quan hệ nhân quả: Luận án khẳng định định nghĩa vận hành chuẩn xác: "Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng là động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định về việc sẽ sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng trong tương lai". Đồng thời, công trình kiểm chứng nguyên tác lý thuyết của Nyoro et al. (2015) về cảm nhận hữu ích: "beliefs that using a specific system would improve an individual task execution" và quan điểm của Ajzen (1991) về ý định hành vi: "intentions are assumed to capture the motivational factors that influence a behavior; they are indications of how hard people are willing to try, of how much an effort they are planning to exert, in order to perform the behavior".
• Chuyển dịch paradigm nghiên cứu: Luận án chuyển từ cách tiếp cận tĩnh xem người dùng là cá thể tiếp nhận thụ động sang cách tiếp cận sinh thái học hành vi tương tác, nơi quyết định sử dụng thẻ (Actual Usage) là kết quả tương tác phức hợp giữa nhận thức cá nhân và môi trường thể chế pháp lý, an ninh mạng.

graph LR
    subgraph "Nhóm Biến Bên Ngoài & Thể Chế"
        MKT["Chính sách Marketing"]
        LAW["Yếu tố Pháp luật"]
        TECH["Khoa học & Công nghệ"]
        SQ["Chất lượng dịch vụ"]
    end

    subgraph "Nhóm Nhận Thức TAM & TPB & E-CAM"
        PEOU["Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU)"]
        PU["Cảm nhận hữu ích (PU)"]
        PR["Cảm nhận rủi ro (PR)"]
        SI["Ảnh hưởng xã hội (SI)"]
        PBC["Kiểm soát hành vi (PBC)"]
    end

    subgraph "Biến Phụ Thuộc"
        BI["Ý định sử dụng (BI)"]
        USE["Quyết định sử dụng thực tế (U)"]
    end

    PEOU --> PU
    PEOU --> BI
    PU --> BI
    MKT --> BI
    LAW --> BI
    TECH --> BI
    PR -->|Tác động âm| BI
    SI --> BI
    PBC --> BI
    SQ --> BI
    BI --> USE

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp logic 4 trụ cột lý thuyết chính:

1. Trụ cột Chấp nhận Công nghệ (TAM/TAM2): Đại diện bởi $PU$ (đo lường qua hiệu suất, tính nhanh chóng, năng suất công việc) và $PEOU$ (đo lường qua tính linh hoạt, rõ ràng, dễ thao tác).
2. Trụ cột Tâm lý Hành vi Kế hoạch (TPB): Đại diện bởi $SI$ (áp lực từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) và $PBC$ (sự sẵn có về nguồn lực, kiến thức, quyền tự chủ tài chính).
3. Trụ cột Rủi ro Thương mại Điện tử (E-CAM): Đại diện bởi $PR$ (lo ngại về rủi ro mất tiền, rò rỉ thông tin cá nhân, trục trặc giao dịch kỹ thuật).
4. Trụ cột Thể chế và Dịch vụ: Đại diện bởi Chính sách Marketing (truyền thông, chiêu thị, ưu đãi), Yếu tố Pháp luật (khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính), Hạ tầng Khoa học Công nghệ (mạng lưới POS/ATM, đường truyền dữ liệu) và Chất lượng Dịch vụ (tính chính xác, hỗ trợ khách hàng).

Điều kiện biên (boundary conditions): Mô hình được thiết lập và kiểm định có hiệu lực tối ưu trong bối cảnh thị trường tài chính bán lẻ tại các nền kinh tế mới nổi đang trong giai đoạn chuyển đổi số, nơi hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt đang dần hoàn thiện nhưng thói quen thanh toán truyền thống vẫn còn chi phối.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ thế giới quan thực chứng (Positivism) với lập luận quy diễn (Deductive approach), đi từ tổng quan lý thuyết, thiết lập mô hình giả thuyết đến kiểm định thực nghiệm bằng dữ liệu định lượng quy mô lớn.

Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (Sequential mixed-methods design) được áp dụng bài bản qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn nghiên cứu định tính: Rà soát tài liệu học thuật trong và ngoài nước; tổ chức phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia tài chính, nhà quản lý ngân hàng thương mại nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tiễn thanh toán thẻ tại Việt Nam.
• Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Triển khai qua bước nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sơ khởi thang đo và bước nghiên cứu chính thức trên diện rộng.

Thuộc tính phương pháp	Chi tiết triển khai trong luận án
Triết lý khoa học	Nhận thức luận thực chứng (Positivism) & Diễn dịch (Deductive)
Không gian khảo sát	TP. Hà Nội (Miền Bắc), TP. Đà Nẵng (Miền Trung), TP. Hồ Chí Minh (Miền Nam) và các tỉnh lân cận
Thời gian thu thập	Tháng 06/2017 đến tháng 11/2017
Đối tượng khảo sát	Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
Công cụ phân tích	Phần mềm SPSS và AMOS
Kỹ thuật thống kê	Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM, Bootstrap resampling ($N = 1000$)

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình nghiên cứu được chuẩn hóa chặt chẽ theo các bước liên hoàn:

1. Xây dựng và chuẩn hóa thang đo: Thiết kế thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), kế thừa các thang đo chuẩn quốc tế của Davis (1989), Ajzen (1991), Park et al. (2004) và các nghiên cứu chuyên sâu trong nước (Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2006).
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm tra tính nhất quán nội tại. Tiêu chuẩn loại biến: hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0.3$; tiêu chuẩn chấp nhận thang đo: Cronbach's Alpha $\ge 0.70$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   • Sử dụng phương pháp trích hệ số với phép xoay phù hợp nhằm kiểm tra cấu trúc đơn nguyên của các biến độc lập và biến phụ thuộc.
   • Tiêu chuẩn kiểm định: $KMO \ge 0.50$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0.001$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.50$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$, và giá trị Eigenvalue $> 1.0$.
4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Sử dụng phần mềm AMOS nhằm thẩm định mô hình đo lường tới hạn, kiểm tra giá trị hội tụ (Convergent Validity), giá trị phân biệt (Discriminant Validity), độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR) và phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted - AVE).
5. Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM): Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua hệ thống chỉ số: CMIN/df $< 3.0$, GFI, TLI, CFI $\ge 0.90$, và RMSEA $\le 0.08$.
6. Kiểm định Bootstrap: Sử dụng kỹ thuật tái chọn mẫu lặp lại Bootstrap với $N = 1000$ mẫu để kiểm định độ vững và độ tin cậy của các ước lượng tham số trong mô hình SEM.

                    QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 6 GIAI ĐOẠN

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM mang lại những phát hiện đột phá:

1. Hiệu lực bền vững của các cấu trúc cốt lõi TAM: Cảm nhận hữu ích (PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) đều có tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.001$) đến Ý định sử dụng thẻ ngân hàng (BI). Đồng thời, PEOU có tác động trực tiếp mạnh mẽ lên PU, tái khẳng định rằng khi người tiêu dùng cảm thấy việc thao tác thẻ thuận tiện, rõ ràng và dễ học hỏi, nhận thức về lợi ích gia tăng hiệu suất công việc sẽ được củng cố vượt bậc.
2. Tác động nghịch chiều nghiêm trọng của Cảm nhận rủi ro (PR): Cảm nhận rủi ro là biến số có tác động tiêu cực mạnh nhất đến ý định sử dụng. Sự gia tăng các vụ tấn công an ninh mạng và gian lận thẻ tạo ra rào cản tâm lý e ngại tổn thất tài chính, làm suy giảm trực tiếp động lực sử dụng thẻ của khách hàng.
3. Tác động thúc đẩy từ Thể chế, Marketing và Hạ tầng Công nghệ: Chính sách Marketing, Yếu tố Pháp luật và Khoa học Công nghệ đều đóng vai trò là những lực đẩy ngoại sinh có ý nghĩa thống kê cao, giúp củng cố niềm tin và thúc đẩy ý định chuyển dịch từ tiền mặt sang thẻ ngân hàng.
4. Mối liên kết chặt chẽ giữa Ý định (BI) và Quyết định sử dụng thực tế (Actual Usage - U): Ý định hành vi giải thích tỷ lệ biến thiên áp đảo của quyết định và tần suất sử dụng thẻ thực tế ($H_{10}$ được chấp nhận với mức ý nghĩa $p < 0.001$), xác nhận rằng BI là biến trung gian điều tiết hoàn hảo trong mối quan hệ giữa các nhân tố nhận thức/ngoại sinh với hành vi tiêu dùng thực tế.
5. Phát hiện dị biệt về phân khúc khách hàng mục tiêu: Kết quả kiểm định khác biệt nhân khẩu học chỉ ra sự phân hóa sâu sắc giữa các nhóm nghề nghiệp. Nhóm doanh nhân và tiểu thương có học vấn cao và thu nhập cao là phân khúc có tần suất quẹt thẻ thanh toán cao nhất, vượt trội hơn hẳn nhóm công chức/viên chức có cùng mức thu nhập cao. Điều này mở rộng nhận thức thực tiễn so với các nghiên cứu quốc tế trước đây (Baharun et al., 2017).

Implications đa chiều

• Hàm ý học thuật (Theoretical Implications): Luận án đóng góp một mô hình tích hợp chuẩn mực, kết hợp hài hòa các lý thuyết hành vi cá nhân với lý thuyết thể chế và rủi ro thương mại điện tử, cung cấp khung tham chiếu có giá trị học thuật cao cho các nghiên cứu tiếp theo về FinTech, Ngân hàng số và Thanh toán di động tại các thị trường mới nổi.
• Hàm ý quản trị ngân hàng thương mại (Practical Management):
  • Chính sách Marketing & Truyền thông: Thiết kế các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu (Targeted Marketing), tập trung vào nhóm doanh nhân, tiểu thương và giới trẻ; đẩy mạnh truyền thông minh bạch về các chương trình hoàn tiền (cashback), tích điểm thưởng và liên kết hệ sinh thái bán lẻ.
  • Quản trị rủi ro & An ninh công nghệ: Đầu tư nâng cấp công nghệ thẻ chip không tiếp xúc (EMV Contactless), tích hợp xác thực sinh trắc học (Biometric Authentication), phát triển hệ thống cảnh báo gian lận tự động theo thời gian thực để triệt tiêu cảm nhận rủi ro của người dùng.
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tối ưu hóa độ phủ của mạng lưới POS, chuẩn hóa quy trình xử lý tra soát khiếu nại giao dịch thẻ nhanh chóng và bảo vệ quyền lợi tối đa cho chủ thẻ.
• Hàm ý chính sách vĩ mô (Policy Recommendations):
  • Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về thanh toán điện tử, ban hành các quy định nghiêm ngặt về bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn thông tin tài chính.
  • Đẩy mạnh chính sách bắt buộc trang bị thiết bị chấp nhận thanh toán số tại các dịch vụ công ích (điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục), giảm phí quẹt thẻ cho đơn vị chấp nhận thanh toán (Merchant) nhằm xóa bỏ điểm nghẽn thanh toán tiền mặt.

Limitations và Future Research

Luận án thừa nhận một số hạn chế khách quan mang tính khoa học:

• Giới hạn không gian chọn mẫu: Dữ liệu khảo sát tập trung chủ yếu tại 3 đô thị lớn (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM), chưa phản ánh toàn diện hành vi tiêu dùng của khu vực nông thôn và các đô thị vừa và nhỏ, nơi tỷ lệ tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn thấp.
• Bản chất dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional data): Dữ liệu được thu thập tại một thời điểm (tháng 6–11/2017), chưa theo dõi được sự biến thiên động của hành vi người dùng theo thời gian dưới sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ tài chính.
• Phạm vi phương tiện thanh toán: Nghiên cứu tập trung vào thẻ ngân hàng truyền thống (ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), chưa bao hàm sâu các phương thức thanh toán số mới bùng nổ sau này như Ví điện tử (E-wallets), Mã phản hồi nhanh (QR Code), hay Ngân hàng số thuần túy (Neobanks).

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future Research Agenda):

1. Mở rộng thiết kế nghiên cứu theo thời gian (Longitudinal Study) để đo lường sự dịch chuyển niềm tin và hành vi khi công nghệ thay đổi.
2. Mở rộng quy mô khảo sát về khu vực nông thôn và nghiên cứu so sánh liên quốc gia (Cross-country comparative study) trong khối ASEAN.
3. Tích hợp các lý thuyết mới về Trí tuệ nhân tạo (AI), Định danh điện tử (eKYC) và Công nghệ chuỗi khối (Blockchain) vào mô hình chấp nhận công nghệ ngân hàng.

Tác động và ảnh hưởng

• Tác động học thuật: Luận án là tài liệu tham khảo nền tảng cho các công trình nghiên cứu sau đại học trong lĩnh vực kinh tế, tài chính - ngân hàng và quản trị kinh doanh tại Việt Nam, mở ra hướng nghiên cứu đa biến tích hợp trong quản trị hành vi khách hàng số.
• Chuyển đổi ngành ngân hàng & Fintech: Cung cấp cơ sở khoa học định lượng giúp các ngân hàng thương mại (Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank, VPBank...) tái định vị phân khúc khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa chi phí đầu tư hạ tầng máy POS và thiết kế sản phẩm thẻ chuyên biệt.
• Ảnh hưởng chính sách quốc gia: Đóng góp luận cứ thực tiễn phục vụ việc đánh giá và xây dựng các chính sách tiếp nối Đề án 2545 của Chính phủ, thúc đẩy chiến lược tài chính toàn diện quốc gia và đẩy nhanh tiến trình xây dựng xã hội không tiền mặt.
• Lợi ích xã hội: Góp phần minh bạch hóa các giao dịch kinh tế, tiết giảm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền mặt, đồng thời nâng cao văn minh thương mại và thúc đẩy kinh tế số phát triển bền vững.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Học viên cao học: Tiếp cận phương pháp luận mẫu mực về mô hình phương trình cấu trúc (SEM), quy trình kiểm định thang đo bài bản và cách thức tích hợp đa lý thuyết.
• Giảng viên và Nhà nghiên cứu cao cấp: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm tư liệu giảng dạy chuyên sâu về Quản trị Marketing, Hành vi người tiêu dùng và Hệ thống thông tin quản lý.
• Bộ phận R&D và Chiến lược tại các Ngân hàng & Công ty FinTech: Ứng dụng các trọng số tác động để xây dựng các thuật toán chấm điểm tín nhiệm khách hàng, thiết kế giao diện ứng dụng thẻ và hoạch định chiến dịch truyền thông tối ưu.
• Các nhà hoạch định chính sách (NHNN, Bộ Tài chính, Bộ Công Thương): Có thêm cơ sở dữ liệu thực nghiệm để ban hành các quy định quản lý, tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và chính sách khuyến khích thanh toán số.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?

Đóng góp độc đáo nhất là việc mở rộng thành công Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) thông qua việc tích hợp đồng bộ với Thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1991), Mô hình Rủi ro Thương mại Điện tử (E-CAM) của Park et al. (2004) và các yếu tố thể chế vĩ mô (Pháp luật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách Marketing). Mô hình đã chứng minh được cơ chế tác động đa tầng từ nhận thức cá nhân đến các lực cản an ninh và lực đẩy thể chế trong một thể thống nhất.

2. Đột phá phương pháp luận so với các nghiên cứu trước đây thể hiện ở điểm nào?

So với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam vốn chủ yếu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính OLS đơn giản hoặc cỡ mẫu hẹp tại một địa phương (như Cao Văn Hơn & Nguyễn Thanh Nguyên, 2013 tại Long Xuyên; Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy, 2012 tại Nha Trang), luận án đã thiết lập quy trình phân tích định lượng tiên tiến: kết hợp Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) trên phần mềm AMOS và thực hiện kiểm định vững Bootstrap với $N = 1000$ mẫu trên tập dữ liệu khảo sát đa vùng miền (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM).

3. Phát hiện thực nghiệm nào gây bất ngờ nhất và được lý giải ra sao?

Phát hiện bất ngờ nhất là sự phân hóa rõ nét về hành vi giữa các nhóm nhân khẩu học có thu nhập cao: nhóm doanh nhân và tiểu thương có tần suất và quy mô sử dụng thẻ thực tế cao vượt trội so với nhóm cán bộ công chức/viên chức có cùng mức thu nhập cao. Điều này đi ngược lại giả định đồng nhất của Baharun et al. (2017) tại Malaysia, và được luận giải bằng tính chất luân chuyển dòng tiền thương mại, nhu cầu thanh toán tức thì và mức độ năng động kinh doanh của giới thương nhân trong nền kinh tế thị trường Việt Nam.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân bản nghiên cứu (Replication Protocol) rõ ràng không?

Có. Luận án cung cấp đầy đủ và chi tiết toàn bộ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, ma trận mã hóa các biến quan sát, quy trình làm sạch dữ liệu, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, ma trận xoay EFA, kết quả phân tích CFA chuẩn hóa và các cú pháp/thông số chạy mô hình SEM trên SPSS/AMOS, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập dễ dàng lặp lại và kiểm chứng quy trình.

5. Định hướng chương trình nghiên cứu 10 năm tới được phác thảo như thế nào?

Chương trình nghiên cứu dài hạn tập trung vào 3 hướng chính: (1) Nghiên cứu sự chuyển dịch từ thẻ nhựa vật lý sang thanh toán không chạm (Contactless), Ví điện tử tích hợp Tokenization và sinh trắc học; (2) Phân tích hành vi tiêu dùng trong môi trường Ngân hàng Mở (Open Banking) và Tài chính nhúng (Embedded Finance); (3) Đánh giá tác động của Trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc cá nhân hóa dịch vụ thanh toán và phòng ngừa rủi ro gian lận tài chính số.

Kết luận

1. Xây dựng thành công mô hình tích hợp đa chiều: Thiết lập và kiểm định hoàn hảo mô hình các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng, dung hợp các lý thuyết TAM, TPB, E-CAM và các yếu tố thể chế môi trường.
2. Xác định hệ thống thứ bậc tác động: Đo lường định lượng chính xác mức độ tác động của các nhân tố, khẳng định Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách Marketing, Pháp luật, Công nghệ là các động lực chính, trong khi Cảm nhận rủi ro là lực cản lớn nhất.
3. Chứng minh mối liên kết nhân quả bền vững: Khẳng định Ý định sử dụng (BI) là nhân tố trung gian then chốt chuyển hóa trọn vẹn các tác động nhận thức và ngoại sinh thành Quyết định/Hành vi sử dụng thực tế (Actual Usage).
4. Phát hiện quy luật hành vi đặc thù: Làm sáng tỏ sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cường độ sử dụng thẻ của nhóm doanh nhân/tiểu thương so với nhóm công chức, mang lại góc nhìn phân khúc thị trường sắc bén cho ngành ngân hàng bán lẻ.
5. Hệ thống hóa giải pháp đồng bộ: Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện từ cấp độ quản trị ngân hàng thương mại (marketing, bảo mật, dịch vụ) đến cấp độ quản lý nhà nước (thể chế, pháp lý, hạ tầng số), góp phần hiện thực hóa mục tiêu quốc gia về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu và Kết luận, luận án có năm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Nội dung chƣơng này sẽ tổng kết các lý thuyết nền tảng về ý định và quyết định của ngƣời tiêu dùng. Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu của các học giả, các giả thuyết đƣợc phát biểu. Từ đó, mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của ngƣời tiêu dùng Việt Nam đƣợc đề xuất.

Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu. Trong chƣơng này sẽ trình bày về quy trình cứu. Đó là quá trình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Từ đó, phát triển các thang đo lƣờng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu là dịch vụ cung cấp thẻ ngân hàng tạiViệt Nam.

Kết quả, bảng câu hỏi chính thức đƣợc hình thành, làm cơ sở cho bƣớc nghiên cứu tiếp theo. 12 Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chƣơng 3 sẽ mô tả quá trình thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu. Bao gồm các nội dung nhƣ đánh giá các giá trị của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết, và các giả thuyết.

Công cụ hỗ trợ đƣợc sử dụng là phần mềm excel, SPSS, AMOS. Chƣơng 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu Chƣơng này tóm tắt kết quả, đánh giá và đƣa ra ý nghĩa của nghiên cứu. Qua nghiên cứu này có thể thấy mô hình TAM là mô hình không chỉ đơn giản là các biến bên trong mô hình mà còn kết hợp với rất nhiều mô hình theo nhƣ dự đoán của các học giả trên thế giới. Kết quả nghiên cứu cũng đã đƣợc trình bày chi tiết rõ ràng trong chƣơng này.

Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp Chƣơng 5 nêu rõ kết luận của luận án. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Bên cạnh đó là những hạn chế của nghiên cứu và cuối cùng là đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.

Ý định và quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhiều sản phẩm khoa học công nghệ đã ra đời phục vụ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng đã trở nên thay đổi theo sự phát triển của công nghệ. Porter cho rằng sản phẩm cần đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng [141].

Chính vì vậy, các nhà quản trị hiểu rõ về hành vi của ngƣời tiêu dùng để bán đƣợc nhiều sản phẩm và tối đa hóa lợi nhuận. Hành vi khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức và tiến trình họ lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và thải hồi các sản phẩm/dịch vụ hoặc tiến trình trải nghiệm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng [108]. Nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng là khoa học nghiên cứu về cảm nhận, thái độ, hành động, và ý định, quyết định của ngƣời tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Nhƣ vậy, nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó.

Nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng ý định mua sắm ảnh hƣởng lớn đến hành vi mua sắm. Để thu hút đƣợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải đánh giá đƣợc nhu cầu, xây dựng đƣợc những chiến lƣợc cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu từ đó tác động đƣợc đến ý định mua và đó là cơ sở thu hút đƣợc khách hàng mua sản phẩm của mình. Hành vi nhất quán của một cá nhân đƣợc xác định bởi ý định của họ và nó đƣợc thực hiện kết hợp với thái độ của một cá nhân và ảnh hưởng xã hội về hành vi đang đƣợc thực hiện.

Thái độ là kết quả của những gì ngƣời đó tin về hành động đang đƣợc thực hiện và kết quả mong đợi. Ảnh hƣởng xã hội là kết quả phản hồi của một cá nhân đối với những mong đợi từ nhóm bạn đồng hành (gia đình, bạn bè…) tin rằng anh ta phải tuân thủ những mong đợi đó. Có nhiều quan niệm khác nhau về hành vi của ngƣời tiêu dùng nhƣ sau: Solomon (1996) cho biết nghiên cứu về hành vi của ngƣời tiêu dùng 14 là“nghiên cứu về quá trình tham gia khi các cá nhân hoặc các nhóm chọn, mua, sử dụng hoặc hủy bỏ các sản phẩm/dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu và ham muốn của họ”[152]. Belch (1998) cho rằng hành vi ngƣời tiêu dùnglà "quá trình hoạt động của những người tham gia trong khi tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ”.

Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011) cho rằng “hành vi người tiêu dùng phản ảnh tổng thể các quyết định của người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thời gian”[23]. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi ngƣời tiêu dùng đƣợc định nghĩa là “sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Nguyễn Thị Hạnh (2016) quan niệm hành vi ngƣời tiêu dùng có thể đƣợc coi là: (1) những hành động của con ngƣời trƣớc, trong và sau khi mua sắm và tiêu dùng, (2) hành vi ngƣời tiêu dùng chịu sự tác động của các yếu tố thuộc môi trƣờng và hành vi tiêu dùng cũng có tác động ngƣợc trở lại đối với môi trƣờng [9]. Nhƣ vậy, hành vi của ngƣời tiêu dùng là kết quả của quá trình trƣớc, trong và sau khi mua sắm, tiêu dùng.

Hành vi ngƣời tiêu dùng chịu tác động bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu tố của chính sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố môi trƣờng với nhận thức của con ngƣời. Nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng về dịch vụ/sản phẩm công nghệ là các nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ vậy: Chấp nhận công nghệ là “thái độ tích cực đối với một công nghệ có sẵn và sự kết hợp với ý định sử dụng công nghệ”[108]. Chấp nhận công nghệ tác động trực tiếp vào thời gian sử dụng và nó đƣợc cho rằng “một sản phẩm được sử dụng càng dài thì sự chấp nhận càng cao” [108]. Sự chấp nhận công nghệ có ảnh hƣởng trực tiếp đến quyết định có ý thức thực hiện để sử dụng một sản phẩm trong tƣơng lai.

“Mức độ chấp nhận càng cao thì dự định sử dụng càng mạnh mẻ”[108]. Davis [70] đƣa ra mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) trong nghiên cứu của mình.Trong mô hình này Davis cho rằng động cơ của ngƣời sử dụng có thể giải 15 thích bằng 3 nhân tố:cảm nhận dễ sử dụng (PEU), cảm nhận hữu ích (PU) và thái độ sử dụng (Att). Ông ta giả thuyết rằng thái độ của ngƣời sử dụng một hệ thống là một yếu tố quyết định lớn khẳng định liệu ngƣời dùng sẽ sử dụng hoặc từ bỏ hệ thống. Thái độ của ngƣời sử dụng đƣợc xem nhƣ là bị ảnh hƣởng bởi hai niềm tin lớn: PU và PEU, trong đó PEU có một ảnh hƣởng trực tiếp lên PU.

Mục đích của mô hình TAM là giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của ngƣời tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ công nghệ là sản phẩm của hệ thống ngƣời dùng cuối (end-user system) [75]. Để giải thích rõ hơn về sự chấp nhận công nghệ và hành vi ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công nghệ ta cần tìm hiểu sâu hơn về các khái niệm sau: Ý định sử dụng (BI - Behavior Intention) đƣợc xem là “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện”[57]. Ý định là một yếu tố dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tƣơng lai, nó thúc đẩy một cá nhân sẵn sàng thực hiện hành vi [57]. Ý định sử dụng hệ thống đƣợc xác định bởi ý định thực hiện hành vi đƣợc tiên đoán bởi ba yếu tố: thái độ đối với hành vi, ảnh hƣởng xã hội và cảm nhận kiểm soát hành vi mà cuối cùng xác định việc sử dụng hệ thống thực tế.

Hay “ý định là hành động của con người được cân nhắc ba yếu tố niềm tin vào hành vi, niềm tin vào sự ảnh hưởng xã hội, niềm tin vào sự kiểm soát. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn” [58].Ý định đƣợc đo lƣờng bằng có ý định sử dụng (inten to use) và có kế hoạch sử dụng (plan to use) [139], [150], [159]. Nghiên cứu của Engel và cộng sự (1978) cho rằng “ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng và đó là quá trình nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá chọn lựa, quyết định mua”. Ý định mua sản phẩm/ dịch vụ là thƣớc đo mức độ thực hiện hành vi đặc biệt nào đó của một ngƣời.

BI là một nhân tố quan trọng để dự đoán quyết định sử dụng (U- actual usage) công nghệ đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu trƣớc đây [71], [159], [167]. Một trong những kết luận Davis [71] là ngƣời sử dụng máy tính có thể đƣợc dự đoán phù hợp từ dự định của họ. Nghiên cứu với mô hình hành động hợp lý TRA và TAM cho thấy niềm tin của một cá nhân xác định thái độ sử dụng hệ thống 16 và, lần lƣợt, thái độ phát triển BI. Cuối cùng, BI này ảnh hƣởng đến U sử dụng hệ thống.

Các hệ quả này đã đƣợc nghiên cứu và đƣợc chấp nhận rộng rãi [64], [129], [153], [162]. Hành vi của cá nhân sử dụng hệ thống phần lớn giải thích ý định của họ [54], [71], [72], [125], [159]. BI tác động đáng kể đến khả năng U của ngƣời sử dụng hệ thống (Methieson, 1991). Ý định sử dụng hệ thống đƣợc mô hình hóa nhƣ là một chức năng của việc sử dụng hệ thống và cảm nhận hữu ích [75], [159].