Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank

Luận văn thạc sĩ phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TPHCM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Eximbank Và Sự Hài Lòng KH

Thị trường thẻ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt sau quyết định của Thủ tướng Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng, trong đó có Eximbank, đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng ATM và phát triển số lượng thẻ. Tuy nhiên, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Eximbank phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ để gia tăng tiện ích, đảm bảo an toàn và thu hút khách hàng trung thành. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Eximbank cải thiện dịch vụ và củng cố thị phần trong bối cảnh thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh. Nghiên cứu thị trường cho thấy thị trường thẻ Việt Nam có tiềm năng phát triển hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng ấn tượng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ Eximbank sẽ giúp ngân hàng đưa ra những điều chỉnh phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ Eximbank và duy trì lợi thế cạnh tranh.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bắt đầu từ những năm 1914 với thẻ bán hàng của Western Union. Sau đó, các công ty xăng dầu và viễn thông cũng phát hành thẻ cho khách hàng. Đến năm 1958, thẻ tín dụng Carde Blanche ra đời và thống lĩnh thị trường. Năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, tiền thân của thẻ Visa ngày nay. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card, trở thành đối thủ cạnh tranh chính của Visa. Hiện nay, Visa và Mastercard là hai loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.

1.2. Khái Niệm Thẻ Ngân Hàng Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Dịch vụ thẻ Eximbank bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác. Eximbank cần đảm bảo cung cấp đầy đủ và chất lượng các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nâng cao sự hài lòng khách hàng Eximbank.

II. Vấn Đề Thường Gặp Thách Thức Về Sự Hài Lòng Thẻ Eximbank

Mặc dù thị trường thẻ có tiềm năng lớn, Eximbank đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và an toàn bảo mật là những yếu tố cần được quan tâm. Phản hồi khách hàng Eximbank thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề cần cải thiện. Việc thiếu thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng có thể dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không phù hợp, gây ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ trung thành của khách hàng Eximbank. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm tính chính xác, tin cậy, khả năng tiếp cận và thái độ phục vụ của nhân viên. Phí dịch vụ thẻ Eximbank cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng nhạy cảm về giá. Eximbank cần đảm bảo mức phí cạnh tranh và minh bạch.

2.2. Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng như SERVQUAL và CSI Model có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank và mức độ hài lòng khách hàng. Mô hình SERVQUAL tập trung vào đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. CSI Model đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau. Việc áp dụng các mô hình này giúp Eximbank có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

III. Phương Pháp Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Eximbank

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank, cần triển khai khảo sát với phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Eximbank sẽ cung cấp thông tin chính xác và khách quan. Mẫu khảo sát cần đảm bảo đại diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau để có kết quả toàn diện. Sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị của dữ liệu thu thập được. Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Bảng khảo sát cần được thiết kế khoa học, bao gồm các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank, lợi ích thẻ Eximbank, và trải nghiệm khách hàng. Các câu hỏi nên sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Quá trình thu thập dữ liệu có thể thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi email hoặc sử dụng các nền tảng khảo sát trực tuyến. Cần đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư của thông tin khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng

Sử dụng phần mềm thống kê để phân tích dữ liệu thu thập được. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả phân tích sẽ giúp Eximbank hiểu rõ hơn về điểm hài lòng dịch vụ thẻ Eximbank và các lĩnh vực cần cải thiện.

3.3. Thống Kê Mô Tả Mẫu Nghiên Cứu Phân Tích Độ Tin Cậy

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha để đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát. Các biến quan sát không đạt yêu cầu về độ tin cậy cần được loại bỏ hoặc điều chỉnh để đảm bảo kết quả phân tích chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Thẻ Eximbank Hiện Tại

Sau khi thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu, kết quả sẽ cho thấy đánh giá thẻ Eximbank từ phía khách hàng. Điều này bao gồm cả điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thẻ Eximbank. Phân tích phản hồi khách hàng Eximbank thẻ giúp xác định những yếu tố nào đang làm hài lòng khách hàng và những yếu tố nào cần được cải thiện. Dựa trên kết quả, Eximbank có thể đưa ra các quyết định chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tổng Hợp Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Theo Từng Tiêu Chí

Tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí như phí dịch vụ thẻ Eximbank, tính tiện lợi, tốc độ giao dịch, chăm sóc khách hàng Eximbank, và an toàn bảo mật. So sánh mức độ hài lòng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau để xác định nhu cầu và mong muốn riêng biệt. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Nhận Diện Điểm Mạnh Điểm Yếu Của Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Xác định các điểm mạnh của dịch vụ thẻ Eximbank như mạng lưới ATM rộng khắp, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng Eximbank tận tình. Nhận diện các điểm yếu cần cải thiện như phí dịch vụ thẻ Eximbank cao, quy trình mở thẻ phức tạp, hoặc thiếu các tính năng mới. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các điểm yếu để đưa ra giải pháp khắc phục hiệu quả.

4.3. Phân Tích Các Mối Quan Hệ Giữa Các Yếu Tố Và Sự Hài Lòng

Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank, lợi ích thẻ Eximbank, và mức độ trung thành của khách hàng Eximbank. Xác định các yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đưa ra dự báo về mức độ hài lòng trong tương lai.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank. Các giải pháp này nên tập trung vào cải thiện những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh phí dịch vụ thẻ Eximbank, cải thiện quy trình, tăng cường chăm sóc khách hàng Eximbank, và phát triển các tính năng mới. Quan trọng là Eximbank cần thực hiện các giải pháp này một cách hiệu quả và theo dõi kết quả để đảm bảo sự cải thiện liên tục.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Mở Thẻ Dịch Vụ Khách Hàng

Đơn giản hóa quy trình mở thẻ để tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Eximbank thông qua đào tạo nhân viên và cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng Eximbank thẻ hiệu quả để thu thập ý kiến và giải quyết các vấn đề kịp thời.

5.2. Phát Triển Sản Phẩm Thẻ Mới Tính Năng Hấp Dẫn

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ Eximbank mới phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Bổ sung các tính năng hấp dẫn như tích điểm thưởng, hoàn tiền, và ưu đãi đặc biệt. Tăng cường tích hợp dịch vụ thẻ Eximbank với các ứng dụng di động và nền tảng thanh toán trực tuyến.

5.3. Điều Chỉnh Chính Sách Giá Tăng Cường Truyền Thông

Rà soát và điều chỉnh phí dịch vụ thẻ Eximbank để đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch. Tăng cường truyền thông về các lợi ích thẻ Eximbank và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Xây dựng hình ảnh thương hiệu thẻ Eximbank uy tín và đáng tin cậy.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Eximbank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công và phát triển bền vững của Eximbank. Việc liên tục đánh giá và cải thiện dịch vụ thẻ sẽ giúp Eximbank xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng cường thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này cung cấp một khung tham chiếu hữu ích cho Eximbank trong việc cải thiện dịch vụ thẻ Eximbank và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu, chẳng hạn như phạm vi khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu, và các yếu tố chưa được xem xét. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để mở rộng và làm sâu sắc hơn kiến thức về sự hài lòng của khách hàng Eximbank.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Khách Hàng Eximbank

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Eximbank. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng trải nghiệm khách hàng và luôn nỗ lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Năm 1924, Công ty General Petroleum ở California đã phát hành những tấm thẻ xăng dầu cho công nhân và những khách hàng chọn lọc của mình.

Cuối năm 1930, Công ty AT & T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card, một công cụ thuận tiện được thiết kế để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, được gọi là “thẻ trung thực”. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau đó cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, và ngày càng có nhiều định chế tài chính phát hành thẻ Bank Americard.

Năm 1966, 14 Ngân hàng ở Mỹ đã quyết định thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng.eximbank TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard đã trở thành thẻ Visa và tổ chức Visa quốc tế đã ra đời từ đây. Năm 1979, sản phẩm thẻ của Hiệp hội thẻ ngân hàng California, Master Charge được đổi tên thành Master Card, đây là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa. Ngày nay, hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn toàn thị trường thẻ ngân hàng trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán. Ngoài ra còn có các loại thẻ khác như: JCB, Dinners Club, Amex,… 1.

Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Dịch vụ thẻ: là toàn bộ những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác.

Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành các loại thẻ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngân hàng phát hành thẻ tham gia thị trường tạo ra hàng hóa (thẻ và dịch vụ thẻ) trên thị trường. Ngân hàng tham gia vào thị trường phải được Ngân Hàng Nhà Nước cho phép thực hiện dịch vụ phát hành thẻ ra thị trường. Có 2 hình thức phát hành: Phát hành đơn lẻ: đây là hình thức phát hành đầu tiên khi dịch vụ thẻ ra đời.

Việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ thanh toán thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh toán thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có ký hợp đồng (LUAN.eximbank TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 với ngân hàng phát hành. Như vậy, chi phí phát sinh để đầu tư cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn, điều này làm giảm lợi nhuận và giảm lợi của việc ích kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Do đó, để khắc phục nhược điểm trên,các ngân hàng đã thành lập và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng.

Phát hành tập thể: đây là hình thức phát hành phổ biến nhất hiện nay, được thể hiện bằng hình thức một tổ chức thanh toán thẻ quốc tế đứng ra làm trung gian kết nối hoạt động của ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, tạo ra một mạng lưới hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ rộng khắp, phạm vi thanh toán không có giới hạn. Các ngân hàng thành viên được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Hình thức này có ưu điểm chi phi phát hành thấp, lưu hành rộng rãi, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Dịch vụ thanh toán thẻ: Là dịch vụ mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp là đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ mà không bằng tiền mặt, do đó tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khi mua hàng hóa dịch vụ.

Dịch vụ ATM: Là dịch vụ sử dụng thẻ để thực hiện một số giao dịch tại các máy ATM như: rút tiền, xem số dư tài khoản, xem sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… 1. Các dịch vụ thẻ khác:  Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng: là dịch vụ sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,.của khách hàng trên mạng internet.  Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa: là dịch vụ dùng thẻ nội địa của các ngân hàng để thanh toán trên trang web của các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ ở Việt Nam.eximbank TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7  Dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống theo số thẻ: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng dùng thẻ chuyển tiền cho người nhận bằng số thẻ mở tại một ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink.  Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng: khách hàng làm thủ tục đăng ký mở thẻ trên trang web của ngân hàng trước, và đến ngân hàng nhận thẻ sau.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.

Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:  Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thị khách hàng cảm nhận không hài lòng  Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng  Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Thế nhưng mỗi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm, dịch vụ đó. Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè, người than và thông tin từ nhà tiếp thị… ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Có 2 trường hợp:  Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, ngân hàng có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng.eximbank TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8  Nếu ngân hàng nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, giảm phí, tăng dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, làm giảm thu nhập của ngân hàng. Như vậy ngân hàng phải cân nhắc giữa mức hài lòng hợp lý mang đến cho khách hàng với mức chi phí tăng thêm để gia tăng thỏa mãn cho khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd và Patricia (1997) phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại sau:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) Khách hàng cảm thấy hài lòng và sự hài lòng này mang tính tích cực đối với những gì mà nhà cung ứng dịch vụ đang cung cấp.

Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn để phục vụ tốt hơn cho khách hàng của họ.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì mà ngân hàng mang đến và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.eximbank TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Cho nên, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu biết thêm và có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt phân khúc cho từng nhóm khách hàng khác nhau của họ. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.

Chất lượng dịch vụ  Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO thì chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.