CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ 1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Philip B.Crosby tác giả của sách chất lượng là thứ cho không (Quanlity is free): Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.[24] Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là: (1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity: đúng thời điểm. Khái niệm về dịch vụ Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.[13] Một dịch vụ có ba đặc điểm quan trọng sau: - Tính vô hình (Intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy được trước khi nghe chúng.
Để giảm bớt chất lượng không chắc chắn, người mua sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị,…họ sẽ suy diễn ra chất lượng dịch vụ). 5 - Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được. - Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, vì nó phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ” “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Theo Giáo trình Marketing dịch vụ, tác giả Lưu Văn Nghiêm.Theo nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họđã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ” Theo Paraduman, Zethhaml và Berry.Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xácđịnh được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Tổng quan về dịch vụ kiểm dịch y tế quốc tế 1.
Khái niệm về dịch vụ Kiểm dịch y tế quốc tế Theo định nghĩa trong Nghị định số 103/2010/NĐ-CP ngày 01/10/2010 của Chính phủ: Kiểm dịch y tế quốc tế là kiểm tra y tế để phát hiện các bệnh 6 phải kiểm dịch và giám sát các bệnh truyền nhiễm đối với người, các phương tiện vận tải khi nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, những hành lý, hàng hóa, thùng chứa, bưu phẩm, bưu kiện khi nhập khẩu, xuất khẩu phù hợp với các quy định của Điều lệ kiểm dịch y tế biên giới và các quy định của các điều ước quốc tế về kiểm dịch y tế biên giới mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia. Hoạt động cơ bản của Kiểm dịch y tế quốc tế Là thành viên của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), KDYTQT Việt Nam thực hiện theo đúng các nội dung quy định trong Điều lệ Y tế quốc tế 2005 của Tổ chức Y tế Thế giới, đồng thời thực hiện việc bảo vệ chủ quyền biên giới về mặt y tế theo Luật phòng chống bệnh truyền nhiễm năm 2005 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Nghị định số: 103/2010/NĐ-CP của Chính phủ, ngày 1/10/2010 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng chống bệnh truyền nhiễm năm 2005. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của KDYTQT được thực hiện theo Quyết định số: 14/2007/Q Đ-BYT, ngày 30/01/2007 của Bộ Y tế. KDYTQT là bước đầu tiên nhằm phát hiện, ngăn chặn các bệnh phải kiểm dịch ở các cửa khẩu, biên giới.
Các bệnh viện trong quá trình điều trị phát hiện ra các bệnh dịch truyền nhiễm nguy hiểm, sẽ thông báo cho Trung tâm KDYTQT biết để tăng cường công tác kiểm dịch. Những bệnh phải KDYTQT là những bệnh phải kiểm tra, kiểm soát, giám sát tại các cửa khẩu, biên giới, căn cứ vào mức độ nguy hiểm của bệnh dịch đối với cộng đồng để đánh giá bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, các tiêu chuẩn bao gồm: tính chất lây truyền nhanh chóng trong cộng đồng; tỷ lệ chết/tỷ lệ mắc cao bất thường; hội chứng mới phát hiện; bệnh gây ảnh hưởng lớn đến chính trị và gây chú ý trên các phương tiện thông tin đại chúng; bệnh lây lan rộng làm hạn chế thương mại và du lịch. Bệnh thuộc diện kiểm dịch y tế quốc tế bao gồm các bệnh truyền nhiễm nhóm A, Bại liệt, Cúm A (H5N1), Dịch Hạch, Đậu Mùa, Sốt xuất huyết (do vi rút Ebola, Lassa, Marburg), Sốt 7 tây sông Nin, Sốt vàng, Tả, viêm đường hô hấp cấp nặng do vi rút SARS, các bệnh truyền nhiễm mới phát sinh chưa rõ tác nhân gây bệnh. Đối tượng của KDYTQT bao gồm: mọi người, mọi phương tiện vận tải và những vật thể có khả năng mang bệnh, truyền bệnh từ vùng đang có hoặc lưu hành bệnh phải kiểm dịch, bệnh truyền nhiễm nguy hiểm khi xuất cảnh, nhập cảnh, xuất khẩu, nhập khẩu đều phảu chịu sự giám sát của cơ quan kiểm dịch y tế biên giới tại cửa khẩu.
Những công việc KDYTQT: để tiến hành kiểm tra, kiểm soát, phát hiện, ngăn ngừa, xử lý dịch bệnh tại các cửa khẩu Kiểm dịch viên y tế phái tiến hành đồng bộ các công việc: kiểm tra y tế đối với tất cả các đối tượng phải kiểm dịch nhập, xuất, quá cảnh qua cửa khẩu biên giới; xử ký y tế đối với các đối tượng phải kiểm dịch đến từ vùng có dịch hoặc nghi ngờ có dịch; tiêm chủng, cấp giấy chứng nhận tiêm chủng các loại vaccine bắt buộc hoặc theo yêu cầu thực tế của mỗi quốc gia mà hành khách đến; kiểm tra, giám sát vệ sinh các nhà hàng, khách sạn khu vực cửa khẩu, cơ sở cung ứng nước, thực phẩm cho phương tiện vận tải nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh; điều tra, giám sát các véc tơ truyền bệnh tại các khu vực cửa khẩu; lấy mẫu và thực hiện các xét nghiệm đối với đối tượng nghi nhiễm các bệnh thuộc diện KDYTQT; thống kê báo cáo tình hình Kiểm dịch y tế quốc tế thường quy và khi có dịch. Các dịch vụ kiểm dịch y tế quốc tế 1. Kiểm dịch y tế - Dịch vụ Kiểm dịch y tế là việc khai báo y tế, kiểm tra y tế, xử lý y tế đối với người, phương tiện vận tải nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hàng hóa nhập khẩu, xuất khẩu, quá cảnh Việt Nam và thi thể, hài cốt, tro cốt, mẫu vi sinh y học, sản phẩm sinh học, mô, bộ phận cơ thể người vận chuyển qua biên giới Việt Nam; giám sát bệnh truyền nhiễm trong khu vực cửa khẩu; tổ chức kiểm dịch y tế biên giới và trách nhiệm trong việc thực hiện kiểm dịch y tế biên giới. 8 - Thực hiện hoạt động giám sát đối với các bệnh truyền nhiễm, các yếu tố nguy cơ đối với sức khỏe cộng đồng.
- Kiểm tra y tế và cấp giấy chứng nhận cho các đối tượng kiểm dịch y tế. + Kiểm tra y tế đối với người + Kiểm tra y tế đối với phương tiện vận tải + Kiểm tra y tế đối với hàng hóa + Kiểm tra y tế đối với thi thể, hài cốt, tro cốt, mẫu vi sinh y học, sản phẩm sinh học, mô, bộ phận cơ thể. - Thực hiện kiểm tra, giám sát việc thực hiện các biện pháp kiểm dịch y tế đối với tất cả các cơ sở dịch vụ cung ứng thực phẩm, đồ uống, nước sinh hoạt trong khu vực cửa khẩu. Xử lý y tế - Thực hiện các biện pháp phòng chống vật chủ, trung gian truyền bệnh, vật thể mang mầm bệnh truyền nhiễm, các yếu tố nguy cơ đối với sức khỏe cộng đồng trong khu vực cửa khẩu.
- Thực hiện các biện pháp xử lý y tế đối với các đối tượng kiểm dịch y tế + Xử lý y tế đối với người + Xử lý y tế đối với phương tiện vận tải + Xử lý y tế đối với hàng hóa + Xử lý y tế đơi với mẫu vi sinh y học, sản phẩm sinh học, mô, bộ phận cơ thể người - Phối hợp với các cơ quan liên qua thực hiện các biện pháp xử lý y tế đối với thực phẩm bị nhiễm độc, nhiễm khuẩn, các hóa chất bảo vệ thực vật tồn dư trong thực phẩm. Xét nghiệm - Thực hiện các xét nghiệm về lĩnh vực kiểm dịch y tế - Tổ chức kiểm tra vệ sinh, kiểm nghiệm cấp giấy chứng nhận Kiểm dịch y tế về nước và thực phẩm trên các tàu thuyền nhập cảnh. Định kỳ kiểm tra vệ sinh tàu thuyền chạy nội địa. 9 - Kiểm tra giám sát chất lượng nước, thực phẩm các cơ sở cung ứng cho tàu thuyền nhằm ngăn chặn, khống chế dịch bệnh nguy hiểm kịp thời không để lây lan tại cửa khẩu và trên các phương tiện neo đậu tại cảng.
- Thực hiện các kỹ thuật xét nghiệm nhanh tại cửa khẩu nhằm phát hiện các tác nhân gây bệnh như vi khuẩn, vi rút, hóa chất độc hại, phẩm màu, nấm mốc… trong thực phẩm và nước. - Thực hiện xét nghiệm soi tươi phủ tạng chuột để phát hiện trực khuẩn dịch Hạch. - Định kỳ hàng tháng từ 1-2 lần tổ chức kiểm tra vệ sinh môi trường bến cảng.