Tài liệu Kinh tế: Bài thi kết thúc học phần thực hành hệ quản trị quan hệ

Hệ quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Thái Dương tại khu vui chơi Kizciti. Bài thực hành CRM chuyên nghiệp và hiệu quả cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Lê Thị Huyền Thương
• Người hướng dẫn: Lê Thị Hồng Nhung
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
• Đề tài: Xây Dựng Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Công Ty Cp Tư Vấn Và Đầu Tư Thái Dương - Khu Vui Chơi Kizciti
• Loại tài liệu: Bài thi kết thúc học phần thực hành
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khảo sát doanh nghiệp và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng

Bài thi kết thúc học phần thực hành hệ quản trị quan hệ khách hàng là một bài tập quan trọng giúp sinh viên áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Dự án này tập trung vào việc khảo sát doanh nghiệp thực tế và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng cho Công ty CP Tư vấn và Đầu tư Thái Dương - Khu vui chơi KizCiti. Quá trình khảo sát này giúp sinh viên hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức, quy trình hoạt động, và nhu cầu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, các thành viên nhóm có thể xây dựng một cơ sở dữ liệu toàn diện, phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp KizCiti

KizCiti là thành phố dành riêng cho trẻ em, được khai trương lần đầu tiên tại VinCom Megamall - Royal City, Hà Nội vào ngày 26/7/2013. Sau đó, KizCiti Hồ Chí Minh chính thức hoạt động từ 26/7/2014. Đây là mô hình thành phố hướng nghiêm duy nhất tại Việt Nam kết hợp giữa trò chơi, giáo dục và các hoạt động thể thao dưới nước. Trẻ em được trải nghiệm các nghề nghiệp khác nhau, từ phi công đến bác sỹ, nhằm phát triển kỹ năng giao tiếp và tự tin.

1.2. Quy mô và khách hàng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có hai loại khách hàng chính: khách hàng thành viên thường xuyên và khách hàng tiềm năng. Hồ sơ dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, và nhu cầu cụ thể. Việc phân loại khách hàng này giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

II. Ứng dụng hệ thống Salesforce CRM trong quản trị khách hàng

Salesforce là một trong những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới, được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp lớn. Trong bài thi này, sinh viên được hướng dẫn cấu hình và sử dụng Salesforce CRM để quản lý dữ liệu khách hàng của KizCiti. Hệ thống này cung cấp các công cụ mạnh mẽ để lưu trữ, phân tích và tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng. Thông qua Salesforce, doanh nghiệp có thể tự động hóa các quy trình, theo dõi các cơ hội bán hàng, và tạo báo cáo chi tiết để hỗ trợ quyết định kinh doanh.

2.1. Cấu hình hồ sơ khách hàng Account và Contacts

Trong Salesforce, Account là hồ sơ khách hàng chính, được cấu hình để lưu trữ thông tin công ty. Nhóm thực hiện nhập 20 khách hàng vào hệ thống và tạo 20 Contact tương ứng. Mỗi Contact được liên kết với Account thích hợp, tạo thành một cơ sở dữ liệu liên kết. Quy trình này giúp doanh nghiệp theo dõi các liên hệ chính và quản lý giao tiếp một cách hiệu quả.

2.2. Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng Lead và Opportunity

Lead (khách hàng tiềm năng) được cấu hình riêng biệt với 10 dòng dữ liệu nhập vào hệ thống. Các Lead được khớp trường dữ liệu với Account để theo dõi quá trình chuyển đổi khách hàng. Opportunity (cơ hội bán hàng) được cấu hình để ghi lại các giai đoạn bán hàng với 20 dòng dữ liệu. Hệ thống cho phép theo dõi xác suất thành công và khoảng thời gian của mỗi cơ hội bán hàng.

III. Phân tích dữ liệu và báo cáo kinh doanh

Một trong những tính năng quan trọng của bài thi kết thúc học phần là khả năng tạo báo cáo kinh doanh từ dữ liệu đã nhập. Sinh viên được yêu cầu tạo các báo cáo lọc để xác định những cơ hội bán hàng có xác suất thành công cao hơn 70%. Các báo cáo này bao gồm phân tích theo pha đoạn và thống kê số ngày còn lại để thực hiện cơ hội. Việc trực quan hóa dữ liệu qua biểu đồ giúp lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tình hình kinh doanh và đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.

3.1. Tạo báo cáo cơ hội bán hàng theo xác suất thành công

Báo cáo này lọc những cơ hội có khả năng thành công trên 70%, giúp doanh nghiệp tập trung vào những giao dịch tiềm năng nhất. Thông tin bao gồm tên cơ hội, mức độ xác suất, và giá trị doanh số ước tính. Báo cáo này hỗ trợ quản lý bán hàng trong việc ưu tiên công việc và phân bổ tài nguyên hiệu quả.

3.2. Biểu đồ và trực quan hóa dữ liệu

Salesforce cung cấp công cụ để tạo biểu đồ cơ hội theo nhiều tiêu chí khác nhau, giúp trực quan hóa tình hình kinh doanh. Các biểu đồ này hiển thị phân bổ cơ hội theo giai đoạn, đội bán hàng, hoặc sản phẩm. Dữ liệu được tổng hợp rõ ràng, giúp các nhà quản lý nhanh chóng nhận diện xu hướng và điểm yếu trong quá trình bán hàng.

IV. Tính năng mở rộng và ứng dụng thực tế

Bài thi này không chỉ dừng lại ở việc nhập dữ liệu cơ bản mà còn yêu cầu sinh viên khám phá các tính năng mở rộng của Salesforce CRM. Các tính năng này bao gồm tự động hóa quy trình, thiết lập cảnh báo, và tạo luồng công việc. Thông qua việc áp dụng các tính năng nâng cao, sinh viên có thể tối ưu hóa hoạt động quản lý CRM cho doanh nghiệp. Bài thi này cung cấp một cơ sở vững chắc để sinh viên bước vào thế giới chuyên nghiệp, nơi quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

4.1. Các tính năng nâng cao trong Salesforce

Salesforce cung cấp nhiều tính năng mở rộng như tự động hóa workflow, quy tắc ngành, và tích hợp API. Các tính năng này cho phép doanh nghiệp tự động hóa các công việc lặp lại, tiết kiệm thời gian và giảm lỗi thủ công. Sinh viên được hướng dẫn cấu hình và triển khai những tính năng này cho khu vui chơi KizCiti.

4.2. Ứng dụng thực tế và lợi ích cho doanh nghiệp

Khi áp dụng Salesforce CRM, KizCiti có thể tăng cường chăm sóc khách hàng, cải thiện tỷ lệ giữ chân, và phát triển chiến lược marketing nhắm mục tiêu. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn 360 độ về từng khách hàng, từ đó đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và tăng doanh số bán hàng hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Lời mở đầu Nền kinh tế đang ngày một phát triển, kèm theo đó mức độ cạnh tranh trong mỗi thị trường là vô cùng lớn. Chính vì vậy mà khách hàng có thê được coi như một yếu tố quan trọng tác động đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành chìa khóa mà doanh nghiệp cần năm chắc để có thê tiến tới thành công. Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường,đỏòi hỏi các doanh nghiệp phải nhạy bén, nhanh nhẹn trong hoạt động Quản lý quan hé khach hang ( Customer Relationship Management - CRM).

Ngày nay đã có rất nhiều những công cụ giúp hỗ trợ và tối ưu hóa quá trình CRM, giúp cho doanh nghiệp có thể thực hiện hoạt động này một cách dễ đàng, nhanh chóng, đạt hiệu quả cao. Một trong những phần mềm đứng đầu trong hoạt động quản lý CRM là Salesforce. Tại bài nghiên cứu này, nhóm thực hiện tiễn hành tìm hiểu và ứng dụng phần mềm Salesforce cho CÔNG TY CP TƯ VẤN VA DAU TU THAI DƯƠNG - KHU VUI CHƠI KIZCITL để có thể hiểu sâu hơn về quá trình quản trị CRM. Phần 1: Khảo sát doanh nghiệp thực tế và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng 1.

Giới thiệu tông quan về doanh nghiệp 1. Về doanh nghiệp Về CONG TY CP TU VAN VA DAU TƯ THÁI DƯƠNG, công ty được điều hành bởi ông Lê Quang Hưng- Tập đoàn đang sở hữu KHU VUI CHƠI KIZCTITI HÀ NỘI. Về KHU VUI CHƠI KIZCITI, Ngày 26/7/2013, Thành phố đầu tiên dành riêng cho trẻ em - KizCiti tại VinCom Megamall - Royal City, số 72A- Nguyễn Trãi - Thanh Xuân - Hà Nội đã chính thức mở cửa cho các em vui chơi. Tròn Ï năm sau KizCii tại thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 26/07/2014.

Tại thoi diém ra doi, KizCiti la thành phố hướng nghiêm duy nhất tại Việt Nam được thiết kế tích hợp giữa mô hình hướng nghiêm và các hoạt đông giải trí, thê thao dưới nước. Tại Thành phố dành riêng cho mình, các bẻ sẽ được vui chơi, “hóa thân” làm người lớn dé trải nghiệm “thật” trong những bộ đồng phục và công việc của các nghề nghiệp như Phi công, Lính cứu hỏa, Bác sỹ, Phóng viên, Người mẫu. Trong vai trò là công dân thành phố còn phụ huynh chỉ là khách tham quan đến với K1zc1fI trẻ hoàn toàn được tự do, tự lập, tự quyết và thực sự thoái mái, thích thú khi tham gia trải nghiệm tại các mô hình. Chính điểm khác biệt này sẽ giúp trẻ học được sự tự tin trong giao tiếp, ứng xử khi tham gia vào các ngành nghề nhằm rèn luyện các kỹ năng xã hội.

Đồng tiền riêng - Kizo của KizCiti cũng mang đến cho trẻ kinh nghiệm chỉ tiêu và lập kế hoạch hợp lý với thời gian quy định khi đến với thành phố. Trẻ được trải nghiệm thế giới bộn bề, nhộn nhịp, “vất vả” của người lớn đề biết tran trong gia trị sức lao động và nuôi dưỡng ước mơ, biến ước mơ thành hiện thực với sự chuẩn bị chu đáo từ khi còn nhỏ. Quy mô của KizCiti e Kizcli IPHCM Kizcii ở TPHCM được thiết kế chan hòa với thiên nhiên, kết hợp cả hoạt động ngoải trời lẫn bên trong nhà với nhiều hoạt động thú vị hướng đến bảo vệ môi trường sống tốt hơn. Dia chỉ: Khu công viên Khánh Hội, Phường 5, Quận 4.

Thời gian hoạt động: từ 8:30 — L7:00 từ thứ 2 — chủ nhật. e Kizcii Hà Nội Ở Hà Nội, khu vui chơi Kizciti nằm trong trung tâm thương mại hiện đại ở ngay trung tâm thành phố. Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, các bé có thê hoạt động thỏa thích không lo ngại tác động của môi trường, thời tiết bên ngoài. Địa chỉ: BI-R3 — 09 Vincom Mega Mall - Royal City 72A Nguyễn Trãi, phường Thượng Đình, Quận Thanh Xuân.

Thời gian hoạt động: 9:30 — 17:30 từ thứ 2 — thir 6. 9:30 — 10:30 từ thứ 7 — chủ nhật. KizCiti Hà Nội al (7 = kizciri Sr VINPEARL a [1/144,11/2 CẤU THANG CUỐN VÙI PHUN CÁC ĐƯỜNG DẪN VÀO CỔNG CHÍNH VINCOM MEGA MALL Gia Vé tai KizCiti e Kizciti TPHCM: Thứ 2 — thứ 6: 150.000đ/trẻ (trẻ từ 3 tuôi trở lên) Thứ 7 - chủ nhật: 185.0008/trẻ (trẻ từ 3 tuổi trở lên) Phụ huynh đi kèm theo trẻ: 20.000đ/người e Kizciti Ha Noi: Thứ 2 — thứ 6: 170.000đ/trẻ (trẻ từ 3 tuôi trở lên) 7 Thứ 7 — chủ nhật: 220.0008/trẻ (trẻ từ 3 tuổi trở lên) Trẻ dưới 3 tuổi: 50.000đ/trẻ (có giới hạn hoạt động) Phụ huynh đi kèm theo trẻ: 30. Hoạt động của Kizciti Vì là “thành phố” hướng nghiệp thu nhỏ nên Kizciti Hà Nội có đầy đủ các mô hình của thế giới người lớn.

Các bé sẽ trở thành l công dân và mang trách nhiệm đóng góp vào sự phát triển của thành phó. Các trò chơi nôi bật tại Kizciti: e Ngành nghề trả phí Các ngành nghè trả phí là những nghề mà các công dân nhí phải bỏ ra một khoản chi phí để học tập, rèn luyện trước khi đi làm việc như: làm phi công, tiếp viên hàng không, người mẫu, chuyên gia ảo thuật, đầu bếp. e_ Ngành nghề nhận lương Bên cạnh các ngành nghề trả phí, ngành nghề nhận lương nhiều loại hình đa dạng hơn cho các công dân nhí hóa thân như: làm công an, nhân viên nhà máy nước, bác sĩ đa khoa, ngân hàng. Ngoài các trò chơi mô phỏng nghề nghiệp, ở Kizciti còn có thành phô tuyết với nhiều trò chơi hấp dẫn như trượt tuyết, nặn người tuyết.

Đặc biệt, trong ngày vào các khung giờ cô định, thành phố sẽ có những trận tuyết rơi đẹp mắt, cho các bé giải nhiệt mùa hè và trái nghiệm không khí mới mẻ ngoài Việt Nam. Tóm lại, với quy mô khách hàng rộng lớn trải dài trên khắp cả nước, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ như Salesforce để phục vụ quá trình quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết. Áp dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được khách hàng tiềm năng mới, tăng doanh số và tôi ưu hóa các giao dịch. Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tai KizCiti 2.

Khách hàng thành viên cua KizCiti Mỗi khách hàng khi đưa con đến vui chơi tại KizCiti, họ có thê đăng ký làm thẻ thành viên để sử dụng những dịch vụ đặc biệt với mức ưu đãi tốt nhất. Đối với những khách hàng làm thẻ thành viên tại KizCiti, nhân viên sẽ tiên hành các bước trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng, cụ thê: Giai đoạn L: Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng KizCiti cần thu thập danh sách thông tin về khách hàng. Hệ thống thông tin này có được thông qua hoạt động đăng ký làm thẻ thành viên của khách hàng. Với những khách hàng chưa là thành viên của KizCiti, khi đến với khu vui chơi, nhân viên sé xin thông tin trực tiếp và tạo tài khoản thành viên ngay lập tức.

Những thông tin đó sẽ được nhập thắng vào hệ thống của KizCid. Giai đoạn 2: Trong quá trình cung cấp dịch vụ - Chào mừng thành viên mới: Hệ thống sẽ gửi email xác nhận tài khoản và chào mừng thành viên mới của KizCiti. Voucher giam gia 20% cho khách hàng mới được gửi kèm với email chào mừng. - Chăm sóc khách hàng định kỳ: đầu mỗi tháng, khách hàng sẽ nhận được email giới thiệu về các hoạt động nổi bật diễn ra trong tháng như biểu diễn nhà khoa học, cuộc thi đầu bếp nhí, giáng sinh vui vẻ,.

để đa dạng hóa hoạt động vui chơi, khuyến khích khách hàng đưa các bé đến trải nghiệm. - Chăm sóc khách hàng dịp sinh nhật: Vào dịp sinh nhật của các bé (áp dụng với khách hàng có hạng thẻ cao nhất), hệ thống KizCiti sẽ gọi điện chúc mừng sinh nhật, kèm theo đó là tu van dịch vụ tô chức sinh nhật tại KizCiti với những gói ưu đãi. Với những hạng thẻ còn lại, khách hàng sẽ nhận được email chúc mừng cùng với ưu đãi khi đến chơi trong tháng sinh nhật. Giai đoạn 3: Sau khi cung cấp dịch vụ Mỗi lần đến vui chơi và sử dụng dịch vụ tại KizCiti, khách hàng sẽ được tích điểm vào tài khoản thành viên của mình.

Lượng điểm và hạng thẻ sẽ được thông báo qua email khách hàng sau mỗi lần tích điểm. Bên cạnh đó, email này được đính kèm một bản khảo sát chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, hệ thống sẽ thu thập được ý kiến phản hồi của khách hàng đề dễ dàng theo dõi, điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những người chưa sử dụng sản phẩm của KizCit nhưng có khả năng trở thành thành viên trong tương lai.

Danh sách khách hàng được nhằm tới ở đây là những vị khách đến dự tiệc sinh nhật được tổ chức tại KizCiti hoặc tham gia các sự kién workshop cua KizCitt. Khi tham g1a tiệc sinh nhật, những vị khách có hứng thú với những hoạt động, cách tô chức tại KizCiti sẽ để lại thông tin đề nhận tư vấn từ nhân viên. Từ đây, quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng của KizCiu bắt đầu, cụ thể: Bước I: Nhận thông tin: Thông tin của khách hàng được lẫy ngay tại những bữa tiệc sinh nhật. Từ đó, nhân viên nhập thăng thông tin khách hàng vào hệ thống danh sách đữ liệu.

Bước 2: Gọi điện tư vấn. Với tệp khách hàng này, nhân viên chủ yếu tư vấn trực tiếp thông qua gọi điện dé tang mức độ tiếp cận đôi với khách hàng. Các hoạt động tư vấn sẽ hướng khách hàng đăng ký thành viên và tô chức sự kiện sinh nhật. Bước 3: Gặp mặt trực tiếp Sau khi thỏa thuận về việc tổ chức sự kiện, nhân viên sẽ hẹn gặp mặt khách hang dé ban bac, thu thập nhu cầu của khách hàng và triển khai kế hoạch.

Bước 4: Xác nhận Cuối cùng, kế hoạch sẽ được xác nhận thông qua email. Ngoài ra, khách hàng đó cũng đã trở thành thành viên và có thẻ thành viên cua KizCiti. Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng 3. Hồ sơ dữ liệu khách hàng bao gồm: Thông tim của phụ huynh Thông tm của bé Họ và tên Họ và tên SDT SDT Ngay sinh cua phy huynh Ngày sinh của bé Dia chi Địa chỉ Mail Giới tính Giới tính Mỗi quan hệ Mối quan hệ với bé 3.