Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Quản Lý Than Phiền Khách Hàng Đến Sự Thỏa Mãn Và Hình Ảnh Tổ Chức Trong Lĩnh Vực Bán Lẻ Tại TP.HCM

• Tác giả: Từ Chí Hùng
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Cách Thức Quản Lý Than Phiền Khách Hàng Và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Đến Hình Ảnh Tổ Chức: Một Nghiên Cứu Trong Lĩnh Vực Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự thỏa mãn khách hàng
• 2.2. Sai sót dịch vụ (Service Failure)
• 2.3. Than phiền của khách hàng
• 2.4. Hình ảnh tổ chức
• 2.5. Cách thức quản lý than phiền
• 2.5.1. Tốc độ phục hồi dịch vụ
• 2.5.2. Hệ thống quản lý
• 2.5.3. Bồi thường hữu hình
• 2.6. Các nghiên cứu liên quan trước đây
• 2.6.1. Nghiên cứu của Tan và cộng sự (2013)
• 2.6.2. Nghiên cứu của Mostafa và cộng sự (2014)
• 2.6.3. Nghiên cứu của Kim (2017)
• 2.7. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế thang đo
• 3.2.1. Thang đo cách thức quản lý than phiền khách hàng
• 3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
• 3.2.3. Thang đo hình ảnh tổ chức
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Tổng thể nghiên cứu
• 3.4.2. Khung chọn mẫu
• 3.4.3. Kích thước mẫu
• 3.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.5. Kỹ thuật xử lý dữ liệu
• 3.4.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 3.4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.8. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.4.9. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định
• 4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.5.1. Kiểm định tính đơn hướng
• 4.5.2. Kiểm định giá trị hội tụ
• 4.5.3. Kiểm định độ tin cậy
• 4.5.4. Kiểm định giá trị phân biệt
• 4.5.5. Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính và các giả thuyết
• 4.5.6. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.5.7. Kiểm định các giả thuyết
• 4.6. Thảo luận kết quả
• 4.7. Kết quả phân tích thang đo
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả của nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hàm ý quản trị
• 5.3.1. Tốc độ phục hồi
• 5.3.2. Sự giải thích
• 5.3.3. Sự lịch thiệp
• 5.3.4. Sự nỗ lực
• 5.3.5. Bồi thường hữu hình
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP NỘI DUNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• LÝ LỊCH TRÍCH NGẪNG

I. Quản lý than phiền khách hàng

Quản lý than phiền khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và hình ảnh tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc xử lý hiệu quả các than phiền không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như tốc độ phục hồi, sự giải thích, sự lịch thiệp, nỗ lực, và bồi thường đóng vai trò quan trọng trong việc tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng.

1.1. Tốc độ phục hồi

Tốc độ phục hồi là yếu tố đầu tiên được đề cập, với hệ số tác động (B = 0.247). Điều này cho thấy việc phản hồi nhanh chóng từ phía doanh nghiệp giúp giảm thiểu sự bất mãn của khách hàng. Nghiên cứu khẳng định rằng khách hàng đánh giá cao sự nhanh nhạy trong việc giải quyết vấn đề, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

1.2. Sự giải thích và lịch thiệp

Sự giải thích (B = 0.143) và sự lịch thiệp (B = 0.141) là hai yếu tố tiếp theo. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và cách ứng xử lịch sự từ nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu. Điều này không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng niềm tin vào thương hiệu tổ chức.

II. Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả trực tiếp của việc xử lý hiệu quả các than phiền. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với cách thức giải quyết vấn đề, họ có xu hướng đánh giá cao hình ảnh tổ chức và có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và hình ảnh tổ chức được xác định với hệ số tác động mạnh mẽ (B = 0.693).

2.1. Mối quan hệ giữa thỏa mãn và hình ảnh tổ chức

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn khách hàng có tác động tích cực đến hình ảnh tổ chức. Điều này khẳng định rằng việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn cải thiện uy tín thương hiệu trong mắt công chúng.

III. Hình ảnh tổ chức

Hình ảnh tổ chức là yếu tố cuối cùng được nghiên cứu, phản ánh cách khách hàng nhìn nhận về doanh nghiệp. Việc quản lý hiệu quả các than phiền và đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng giúp xây dựng một hình ảnh tích cực và uy tín trong ngành dịch vụ bán lẻ tại TP.HCM.

3.1. Tác động của quản lý than phiền đến hình ảnh tổ chức

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tốc độ phục hồi, sự giải thích, và bồi thường không chỉ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng mà còn gián tiếp tác động đến hình ảnh tổ chức. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả các than phiền trong việc xây dựng thương hiệu và uy tín.

IV. Ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu này mang lại nhiều giá trị thực tiễn cho các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ tại TP.HCM. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc tăng cường tốc độ phục hồi, cải thiện chất lượng dịch vụ, và áp dụng các biện pháp bồi thường hợp lý để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và hình ảnh tổ chức.

4.1. Hàm ý quản trị

Các doanh nghiệp nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đồng thời, việc đầu tư vào hệ thống quản lý phản hồi hiệu quả sẽ giúp tăng cường tốc độ phục hồi và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.