Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong xu thế phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet, khoảng cách địa lý giữa các tổ chức, doanh nghiệp và tập đoàn đa quốc gia ngày càng bị thu hẹp. Các ứng dụng kinh doanh được hỗ trợ bởi các hệ thống phần mềm và mạng máy tính, giúp quá trình điều hành doanh nghiệp trở nên kết nối và đồng bộ hơn. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, lợi thế dựa trên sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới thường có vòng đời tồn tại rất ngắn. Các doanh nghiệp nhận ra rằng năng lực cạnh tranh lâu dài và mang tính chiến lược cốt lõi chính là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thân thiết.

Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một tài sản chiến lược. Để xây dựng và duy trì tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần có các công cụ tự động hóa và quản lý hiệu quả. Xuất phát từ quá trình thực tập và tìm hiểu thực tế tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin – tác giả đã lựa chọn thực hiện đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm CRM".

2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ cụ thể

Nghiên cứu tập trung giải quyết các mục tiêu chính sau:

  1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp trong việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng.
  2. Xác định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
  3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của doanh nghiệp.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm giúp các doanh nghiệp phát huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm còn tồn tại, nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng phần mềm CRM.
  • Đối tượng khảo sát: Nhân viên chăm sóc khách hàng, cán bộ quản lý và các doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE (Hà Nội, Việt Nam). Bên cạnh đó, do nguồn dữ liệu tại công ty chưa đủ lớn để phục vụ toàn bộ phân tích định lượng, đề tài mở rộng thu thập dữ liệu từ mạng xã hội để kiểm định mô hình.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp nội bộ được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2015, 2016, 2017) và khảo sát thực trạng công ty đến năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

1. Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Đề tài tích hợp các lý thuyết nền tảng về hệ thống thông tin quản lý, hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ:

  • Khái niệm CRM: Tiếp cận theo hai góc độ:
    • Theo lý thuyết Marketing: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, bao gồm 4 yếu tố cốt lõi: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, các quy trình kinh doanh, các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng và phần mềm hỗ trợ.
    • Theo quản trị chiến lược: CRM là chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng thông qua phần mềm hỗ trợ, dịch vụ khách hàng và phương thức kinh doanh.
  • Lý thuyết Tháp nhu cầu của Abraham Maslow: Giải thích động cơ của khách hàng theo 5 bậc (Sinh lý, An toàn, Xã hội/tình cảm, Được tôn trọng, Tự thể hiện).
  • Mô hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975): Xác định ý định hành vi được quyết định bởi Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
  • Lý thuyết Hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) (Ajzen, 1991, 2005): Bổ sung nhân tố Kiểm soát nhận thức hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC) vào mô hình TRA.
  • Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) (Davis, 1985): Nhấn mạnh hai yếu tố Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU).
  • Mô hình nghiên cứu mở rộng của tác giả: Dựa trên khung TPB kết hợp kiểm soát tài chính của Sahni (1994), mô hình nghiên cứu đề xuất 7 nhóm nhân tố độc lập tác động đến Quyết định lựa chọn phần mềm CRM:
Ký hiệu Tên biến / Nhân tố Nội dung giả thuyết tác động
H1 Thái độ đối với việc lựa chọn CRM Tác động đồng biến (+) đến quyết định lựa chọn phần mềm CRM
H2 Chuẩn chủ quan Sự ủng hộ của các nhóm tham khảo tác động (+) đến quyết định lựa chọn CRM
H3 Cảm nhận về chất lượng sản phẩm Cảm nhận về lợi ích, chất lượng sản phẩm tác động (+) đến quyết định sử dụng
H4 Kiểm soát nhận thức hành vi & tài chính Khả năng tự chủ tài chính và nguồn lực tác động (+) đến quyết định lựa chọn
H5 Cảm nhận về giá cả Mức độ phù hợp của giá cả so với ngân sách tác động (+) đến việc lựa chọn
H6 Cảm nhận về mức độ phổ biến Mức độ phổ biến của phần mềm trên thị trường tác động (+) đến quyết định lựa chọn
H7 Cảm nhận về chương trình khuyến mãi Các chính sách ưu đãi, giảm giá, hậu mãi tác động (+) đến quyết định sử dụng

2. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu học thuật và thảo luận nhóm tập trung (quy mô từ 7 đến 12 người) kết hợp phỏng vấn sâu nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE nhằm hiệu chỉnh thang đo và từ ngữ trong bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.
  • Công cụ và phương pháp phân tích:
    • Phần mềm SPSS 18 và EViews được sử dụng để nhập liệu và xử lý thống kê.
    • Phân tích thống kê mô tả dữ liệu.
    • Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
    • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).
    • Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Linear Regression) và kiểm định phương sai thay đổi để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.

3. Nguồn dữ liệu

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra khảo sát với bảng hỏi gồm 15 mục câu hỏi chính và hệ thống các thang đo thành phần gửi tới cán bộ nhân viên công ty và cộng đồng người dùng qua mạng xã hội.
  • Dữ liệu thứ cấp:
    • Nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2017 từ phòng Hành chính, Kế toán, Nhân sự của Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE.
    • Bên ngoài: Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý (GS.TS Đàm Gia Mạnh, 2017), các khóa luận và công trình nghiên cứu chuyên ngành trong nước (Nguyễn Thanh Xuân, 2007) và tài liệu quốc tế (Kenneth C. Laudon, 2014; Ajzen, 1991, 2005; Davis, 1985; Sahni, 1994).

Nội dung chính theo từng chương

Phần mở đầu

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong kỷ nguyên chuyển đổi số và quản trị quan hệ khách hàng. Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận và kết cấu tổng thể của khóa luận gồm 5 chương.

Chương 1. Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

Tổng hợp hệ thống lý luận về CRM và các phân hệ chức năng tiêu chuẩn của một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp:

  • Khái niệm và cấu trúc CRM: Phân tích 4 thành phần trụ cột của CRM (Cấu trúc tổ chức, quy trình kinh doanh, nguyên tắc dịch vụ và phần mềm hỗ trợ).
  • Tổng quan các công trình nghiên cứu: Điểm lại các nghiên cứu tiêu biểu của GS.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Nguyễn Thanh Xuân (2007), và Kenneth C. Laudon (2014) về việc ứng dụng hệ thống thông tin nhằm tạo lập lợi thế cạnh tranh.
  • Các phân hệ chức năng của phần mềm CRM:
    • Quản trị Marketing: Quản lý chiến dịch tiếp thị, Email/SMS Marketing, thu thập và sàng lọc đầu mối trực tuyến, đo lường hiệu quả tiếp thị.
    • Tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation): Quản lý đầu mối, cơ hội bán hàng, lập báo giá, xuất hóa đơn, dự báo và phân tích bán hàng.
    • Chăm sóc và dịch vụ khách hàng: Ghi nhận lịch sử tương tác, quản lý cổng thông tin hỗ trợ, tích hợp hệ tri thức cơ sở (FAQ) và tổng đài VoIP nhận diện khách hàng gọi đến.
    • Quản lý kho hàng, tài nguyên và dự án: Quản lý danh mục sản phẩm, bảng giá linh hoạt, theo dõi tiến độ dự án qua biểu đồ Gantt.
    • Tính năng di động và điện toán đám mây: Hỗ trợ làm việc mọi lúc mọi nơi thông qua Mobile CRM và nền tảng Web.

Chương 2. Cơ sở lý luận và thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm CRM đối với Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE

Chương này chia làm hai nội dung trọng tâm:

  1. Tổng quan về đơn vị thực tập – Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE:
    • Lịch sử và cơ cấu: Thành lập tháng 01/2008; trụ sở tại Tầng 18, Tòa nhà Central Point, 219 Trung Kính, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội; có văn phòng đại diện tại Chiyoda-ku, Tokyo, Nhật Bản. Ban lãnh đạo gồm Tổng Giám đốc Trần Ngọc Sơn và Phó Tổng Giám đốc Shuhei Mori.
    • Hạ tầng kỹ thuật: Trang bị 20 máy chủ, 220 máy trạm, 250 máy khách (100 máy để bàn, 250 laptop cá nhân), 100 màn hình đồ họa 27 inch, hệ thống mạng nội bộ LAN/WAN, 15 máy in, 09 router Wi-Fi, 20 camera giám sát.
    • Phần mềm nghiệp vụ: Sử dụng Microsoft Office, SQL Server, Git, SourceTree, Bravo (kế toán), các công cụ lập trình (PhpStorm, VS Code, Sublime Text), phần mềm thiết kế (Photoshop, CorelDraw) và các công cụ cộng tác trực tuyến (Slack, Skype, Chatwork).
    • Nguồn nhân lực CNTT: Đến năm 2018 có 250 người (100 kỹ sư chất lượng cao; 50 nhân sự phần cứng; hơn 50 nhân sự dịch vụ phần mềm; hơn 180 nhân sự phát triển phần mềm). 100% nhân viên tốt nghiệp đại học, có năng lực tin học và ngoại ngữ (tiếng Nhật).
Hạng mục tài nguyên Chi tiết số lượng / Đặc tính kỹ thuật tại VNEXT SOFTWARE
Máy chủ & Máy trạm 20 máy chủ, 220 máy trạm, 250 máy khách, 100 màn hình 27 inch
Thiết bị mạng & Khác Mạng LAN, WAN, 09 Router Wi-Fi, 20 Camera an ninh, 15 máy in
Tổng nhân lực CNTT 250 cán bộ nhân viên (100% trình độ đại học)
Cơ cấu nhân sự 50 người mảng phần cứng; 50 người mảng dịch vụ; 180+ người mảng phát triển
  1. Lý thuyết về hành vi khách hàng và mô hình nghiên cứu:
    • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua: Văn hóa (nhánh văn hóa, địa vị xã hội), Xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò xã hội), Cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, tính cách), Tâm lý (động cơ theo Maslow, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ).
    • 5 bước trong tiến trình ra quyết định mua: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành xử sau khi mua.
    • Trình bày chi tiết các mô hình TRA, TPB, TAM và thiết lập 7 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7).

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chi tiết hóa thiết kế nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi định lượng:

  • Thiết lập quy trình nghiên cứu từ nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm 7–12 người) đến nghiên cứu định lượng chính thức.
  • Xây dựng hệ thống biến quan sát cho các thang đo theo chuẩn học thuật:
    • Thang đo Thái độ (THDO): Gồm 5 biến quan sát (THDO1: Tốt cho nhu cầu; THDO2: Đáng tin cậy; THDO3: Vui thích; THDO4: Tính kinh tế/đáng đồng tiền; THDO5: Phong cách riêng).
    • Thang đo Chuẩn chủ quan (CQAN): Gồm 4 biến quan sát (CQAN1: Doanh nghiệp khác; CQAN2: Bạn bè; CQAN3: Đồng nghiệp; CQAN4: Nhóm người quen khác).
    • Các thang đo bổ sung: Kiểm soát nhận thức hành vi và tài chính, Cảm nhận chất lượng, Cảm nhận giá cả, Cảm nhận mật độ phân phối, Cảm nhận khuyến mãi.
Mã biến quan sát Nội dung biến quan sát thang đo Thái độ (THDO) Nguồn tham khảo
THDO1 Đánh giá chung, tôi thấy sử dụng phần mềm CRM là tốt cho nhu cầu của mình Ajzen (2006)
THDO2 Tôi thấy tin tưởng khi lựa chọn phần mềm CRM Alben (1996), Wachiraya (2007)
THDO3 Tôi cảm thấy vui thích khi lựa chọn sử dụng phần mềm CRM Ajzen (2006)
THDO4 Tôi cảm thấy đáng đồng tiền khi lựa chọn phần mềm CRM Woodruff (1997), Wachiraya (2007)
THDO5 Tôi cảm thấy có phong cách riêng khi lựa chọn phần mềm CRM Sukato & Elsay (2009)
Mã biến quan sát Nội dung biến quan sát thang đo Chuẩn chủ quan (CQAN) Nguồn tham khảo
CQAN1 Ý kiến từ các doanh nghiệp khác đã sử dụng CRM Ajzen (1991)
CQAN2 Ý kiến từ bạn bè Ajzen (1991)
CQAN3 Ý kiến từ đồng nghiệp trong cơ quan hoặc quan hệ công việc Sukato & Elsay (2009)
CQAN4 Ý kiến từ những người quen khác (hàng xóm, nhóm khách hàng liên quan) Tổng hợp định tính

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

  • Thống kê mô tả mẫu dữ liệu khảo sát thu thập được từ thực tế và mạng xã hội.
  • Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho từng nhóm nhân tố (Thái độ, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận chất lượng, Cảm nhận giá cả, Mật độ phân phối, Khuyến mãi).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định mức độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát, tái cấu trúc mô hình thực nghiệm.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ($R^2$, kiểm định ANOVA), kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi và xác định phương trình hồi quy phản ánh các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng CRM.

Chương 5. Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp các kết quả thực nghiệm đạt được, đối chiếu với các mục tiêu nghiên cứu ban đầu và đưa ra các đề xuất quản trị cho doanh nghiệp.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận đã hệ thống hóa và chứng minh sự phù hợp của mô hình Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) mở rộng trong việc giải thích quyết định lựa chọn và triển khai phần mềm CRM của doanh nghiệp tại Việt Nam.
  • Kết quả kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha và EFA) khẳng định các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố: Thái độ đối với phần mềm, Chuẩn chủ quan từ môi trường kinh doanh/đồng nghiệp, Cảm nhận chất lượng, Khả năng kiểm soát tài chính, Cảm nhận về giá cả, Mật độ phổ biến và Chính sách khuyến mãi đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cần thiết.
  • Phân tích hồi quy xác lập mối quan hệ tác động đồng biến giữa các yếu tố nhận thức (chất lượng, thái độ, sự ủng hộ xã hội, chính sách giá và khuyến mãi) đối với ý định và quyết định đầu tư giải pháp CRM.

2. Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE và dữ liệu thực nghiệm, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Đối với các đơn vị cung cấp giải pháp CRM: Cần hoàn thiện các phân hệ chức năng cốt lõi (Marketing, Tự động hóa bán hàng, Chăm sóc khách hàng qua VoIP/Email), nâng cao tính dễ sử dụng trên nền tảng di động và điện toán đám mây, đồng thời xây dựng chính sách giá linh hoạt và các chương trình khuyến mãi phù hợp với năng lực tài chính của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  • Đối với các doanh nghiệp triển khai CRM (như VNEXT SOFTWARE): Cần chú trọng công tác đào tạo nhân sự nội bộ, tận dụng hạ tầng phần cứng và mạng LAN/WAN hiện có để đảm bảo tính an toàn bảo mật dữ liệu khách hàng; nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng về lợi ích dài hạn của hệ thống CRM.

3. Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Bổ sung và kiểm chứng hệ thống thang đo hành vi chấp nhận công nghệ thông tin trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại bối cảnh thị trường Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp tài liệu khảo sát chi tiết về cơ sở hạ tầng, nhân lực CNTT tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE, đồng thời làm cơ sở tham khảo cho các doanh nghiệp trong việc đánh giá các tiêu chí quan trọng trước khi quyết định đầu tư phần mềm CRM.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

1. Hạn chế của đề tài

  • Hạn chế về dữ liệu nội bộ: Do dữ liệu thu thập trực tiếp tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE chưa đủ lớn để thực hiện toàn bộ các phân tích định lượng phức tạp, tác giả phải thu thập bổ sung dữ liệu từ mạng xã hội.
  • Hạn chế về thời gian và phạm vi mẫu: Thời gian thực hiện khóa luận có hạn, phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể chưa bao quát được toàn bộ các loại hình doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau trên toàn quốc.

2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ khác nhau để tăng tính tổng quát hóa của mô hình.
  • Ứng dụng thêm các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá sâu hơn các tác động gián tiếp giữa các yếu tố tâm lý, văn hóa tổ chức và hiệu quả vận hành sau khi triển khai CRM.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử và Marketing đang thực hiện đề tài về ứng dụng phần mềm quản lý và phân tích hành vi tổ chức.
    • Các nhà quản lý doanh nghiệp, chuyên viên phân tích nghiệp vụ và các nhà phát triển phần mềm CRM đang tìm hiểu các tiêu chí tác động đến quyết định mua của khách hàng tổ chức.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Quy trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo từ lý thuyết TPB/TRA/TAM sang ngữ cảnh khảo sát phần mềm CRM (Chương 3).
    • Bức tranh thực tế về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cấu trúc nhân sự và danh mục phần mềm ứng dụng tại một doanh nghiệp phần mềm cụ thể (VNEXT SOFTWARE tại Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và quy mô nhân sự CNTT của Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE tại thời điểm nghiên cứu như thế nào?

Theo số liệu trong văn bản (tính đến năm 2018), VNEXT SOFTWARE có 250 cán bộ nhân viên CNTT (100% tốt nghiệp đại học, gồm hơn 180 nhân sự phát triển, 50 nhân sự dịch vụ và 50 nhân sự phần cứng). Về trang thiết bị, công ty sở hữu 20 máy chủ, 220 máy trạm, 250 máy khách, 100 màn hình 27 inch, 15 máy in, 09 router Wi-Fi, 20 camera giám sát và vận hành trên hệ thống mạng nội bộ LAN, WAN.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận kế thừa từ những lý thuyết nền tảng nào?

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen (1991), kết hợp với Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1985) và biến bổ sung Kiểm soát nhận thức tài chính từ nghiên cứu của Sahni (1994).

3. Thang đo Thái độ đối với việc sử dụng phần mềm CRM (THDO) gồm những biến quan sát nào?

Thang đo THDO gồm 5 biến quan sát:

  • THDO1: Đánh giá chung là tốt cho nhu cầu (Ajzen, 2006).
  • THDO2: Cảm nhận đáng tin cậy khi lựa chọn (Alben, 1996).
  • THDO3: Cảm thấy vui thích khi sử dụng (Ajzen, 2006).
  • THDO4: Cảm thấy tính kinh tế / đáng đồng tiền (Woodruff, 1997).
  • THDO5: Cảm thấy thể hiện phong cách riêng (Sukato & Elsay, 2009).

4. Tác giả đã sử dụng những công cụ phần mềm nào để phục vụ việc xử lý số liệu nghiên cứu?

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 18 và phần mềm EViews để thực hiện các kiểm định thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình hồi quy đa biến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM). Thông qua việc khảo sát thực tiễn tại Công ty Cổ phần VNEXT SOFTWARE kết hợp thu thập dữ liệu định lượng, đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phần mềm CRM. Các kết quả phân tích và đề xuất quản trị trong công trình mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho cả công tác nghiên cứu học thuật lẫn hoạt động triển khai phần mềm quản lý tại các doanh nghiệp.