CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management- CRM) là triết lý kinh doanh lấy khách àng làm trung tâm, trong đó lấu cơ chế hợp ác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, CRM được xác định là hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sắp có.
Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố: - Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; - Các quy trình kinh doanh; - Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng; - Phần mềm hỗ trợ.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Phần mềm quản lý khách hàng CRM không phải là vấn đề mới, đã có nhiều công trình, nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này. Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu về những khía cạnh riêng. Trong nước: - Giáo trình HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI (2017) do GS.TS Đàm Gia Mạnh + Nói về những khái niệm,vai trò của các loại hệ thống thông tin quản lý gắn liền với việc tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung và hoạt động kinh doanh qua mạng Internet nói riêng. + Hiểu rõ sự gắn kết của các hệ thống thông tin và các hoạt động của chúng đến hoạt động và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
+ Nắm vững những yêu cầu đặt r với các doanh nghiệp khi đầu tư vào công nghệ thông tin nhằm tạo ra và duy trì khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh tế mới - Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân (2007) Trường đại học Ngoại Thương Đề Tài: Quản trị quan hệ khách - thực trạng và giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam + Khóa luận tốt nghiệp nói về quản trị quan hệ khách hàng- thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa ra khái niệm, bản chất, đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng CRM và vai trò, tác dụng cùng các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra việc thực trang triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam, đề xuất một số giải pháp nhằm 4 nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam. Nước ngoài: - Kenneth C.Laudon (2014), Management Information Systems: Mannaging the Digital Firm, Thirteen Edition, Pearson, England. Qua công trình nghiên cứu này sinh viên có thể chứng minh kiến thức kinh doanh, ứng dụng thành thạo phần mềm và kỹ năng Internet, giảng viên có thể nhờ công cụ nghiên cứu này để đánh giá học tập của các sinh viên như là kinh doanh nó cũng là phần mềm và kỹ năng giải quyết vấn đề cho các nhà tuyển dụng trong tương lai. Qua đây sinh viên cũng có thể chứng minh được những thứ như là kỹ năng, năng lực về ứng dụng kinh doanh, sử dụng cả kỹ năng kinh doanh và phần mềm trong các ứng dụng kinh doanh thực tế.
Thể hiện cả kiến thức kinh doanh và sự thành thạo trong bảng tính, cở sở dữ liệu và tạo trang web/blog….Kỹ năng Internet, kỹ năng phân tích, thuyết trình… - Kenneth C. Laudon, Ahmed Elragel ( 2014) Management Information Systems: Managing the Digital Firm- Sample MIS, First Edition, Pearson, England 1.3 Chức năng của phần mềm CRM Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng. Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của công ty Quản trị Marketing Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp. Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất.
Chức năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp. quản lý danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ. Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi 5 theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ bán hàng. Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ và nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, Phần mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng được họ gửi tới hệ thống và được giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách hàng. Hệ thống cũng cung cấp các tùy chọn để tạo ra hệ kiến thức cơ sở từ các vấn đề đã được giải quyết thành các tình huống hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu khi cần thiết, không mất thời gian giải quyết chính vấn đề này với khách hàng mới và trình độ hỗ trợ khách hàng được nâng lên tầm chuyên nghiệp Quản lý kho hàng Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá. Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi thực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo những tình huống riêng biệt.
Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thành công. Quản lý tài nguyên và dự án Cho dù bạn làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM giúp bạn quản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ: Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu đồ Gantt charts Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án 6 Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổng thông tin dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ họ, Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình. Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống cũng sẽ tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều này sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị.
Bạn sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của mình, hãy sử dụng các chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin hay các thông điệp chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọc những khách hàng tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình. Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhất vẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây. Bạn có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộng như Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng đài. Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM mọi lúc mọi nơi.
Với một smart phone được cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn có thể truy cập từ xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thống như kiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được, kiểm tra và giám sát nội bộ trên hệ thống. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHẦN MỀM CRM ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN VNEXTSOFTWARE Mục đích chương này là nhằm giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định chọn mua của người tiêu dùng, các mô hình thái độ, một số định nghĩa tìm hiểu về xu hướng thực hiện hành vi mua của người tiêu dùng. Vì thế, chương 2 bao gồm các phần chính sau đây: (1) Hành vi mua của người tiêu dùng; (2) Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng; (3) Các mô hình về thái độ; (4) Một số định nghĩa khác. Giới thiệu về công ty - Tên công ty: Công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE - Tên tiếng anh: VNEXT SOFTWARE - Tên viết tắt: VNEXT SOFTWARE - Năm thành lập: 01/2008 - Logo của công ty hiện nay: - Trụ sở của công ty: Tầng 18, Tòa nhà Central Point, 219 Trung Kính, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.