Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, thị trường lao động tại Việt Nam chứng kiến áp lực lớn về mặt giải quyết việc làm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê tính đến quý I năm 2019, cả nước có khoảng 55,4 triệu người trong độ tuổi từ 15 trở lên. Đồng thời, xu hướng người dùng ưu tiên sử dụng thiết bị di động ("mobile first") đã thúc đẩy sự chuyển dịch các nền tảng tuyển dụng từ giao diện website truyền thống sang ứng dụng di động.

Công ty Cổ phần JobsGO được thành lập nhằm cung cấp giải pháp kết nối trực tiếp giữa nhà tuyển dụng và người tìm việc thông qua ứng dụng di động và website. Sau thời gian hoạt động từ năm 2017 đến 2019, công ty đạt được mức tăng trưởng doanh thu từ 1 tỷ đồng (năm 2017) lên 5 tỷ đồng (năm 2018) và đạt gần 15 tỷ đồng (năm 2019), phục vụ 23.974 nhà tuyển dụng cùng 816.970 ứng viên đăng ký tài khoản (tính đến ngày 02/03/2020).

Tuy nhiên, thực tế vận hành tại doanh nghiệp bộc lộ nhiều bất cập:

  • Quy trình bán các gói dịch vụ đăng tin và chăm sóc khách hàng chủ yếu diễn ra thủ công.
  • Kênh giao dịch qua điện thoại chiếm hơn 80%, giao dịch trực tiếp chiếm 20%.
  • Dữ liệu khách hàng được lưu trữ phân tán bằng các tệp Microsoft Excel cá nhân của từng nhân viên kinh doanh.
  • Doanh nghiệp chưa phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt, thiếu tiêu chí đánh giá khách hàng mục tiêu, thông tin thường xuyên bị sai sót và quy trình xử lý phản hồi/khiếu nại còn mang tính tự phát.

Nhằm giải quyết các hạn chế trên, đề tài "Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO" được thực hiện với các mục tiêu và phạm vi cụ thể:

  1. Mục đích chung: Phân tích và thiết kế hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đáp ứng đặc thù kinh doanh của Công ty Cổ phần JobsGO.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Tổng hợp cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
    • Phân tích hoạt động kinh doanh và đánh giá thực trạng công tác CRM tại Công ty Cổ phần JobsGO.
    • Đề xuất giải pháp và hoàn thiện phân tích thiết kế hệ thống phần mềm CRM.
  3. Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về CRM; quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại JobsGO; các công cụ mô hình hóa phân tích thiết kế hệ thống.
  4. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng tại JobsGO trong giai đoạn từ năm 2017 đến thời điểm nghiên cứu (năm 2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị quan hệ khách hàng chuẩn mực:

  • Khái niệm và quy trình hành vi khách hàng: Phân định khách hàng bên ngoài (người sử dụng, người mua, người thụ hưởng) và khách hàng bên trong (toàn thể cán bộ nhân viên). Mô hình hóa quy trình mua hàng gồm 4 giai đoạn: Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá phương án $\rightarrow$ Quyết định mua.
  • Giá trị dành cho khách hàng: Tiếp cận theo công thức $\text{Giá trị} (\text{Value}) = \frac{\text{Lợi ích} (\text{Benefits})}{\text{Chi phí} (\text{Sacrifices})}$, phân chia thành hai nhóm giá trị chức năng (tiện ích, tính năng) và giá trị tâm lý (cảm xúc được chào đón, tôn trọng qua hoạt động chăm sóc).
  • Ba quan điểm về CRM:
    1. Quan điểm công nghệ: Xem CRM là việc khai thác và phân tích CSDL marketing thông qua CNTT nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (Reinartz, 2006).
    2. Quan điểm quy trình kinh doanh: Nhìn nhận CRM là quy trình tích lũy và sử dụng tri thức khách hàng phục vụ chiến lược kinh doanh (David Sims).
    3. Quan điểm chiến lược: Khẳng định CRM là chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, gắn kết triết lý doanh nghiệp và văn hóa dịch vụ (Slee, Viện Quản lý New Zealand).
  • Cấu trúc 3 cấp độ CRM: CRM chiến lược (tối ưu hóa quan hệ và lợi nhuận dài hạn), CRM phân tích (thu thập, khai phá, diễn giải dữ liệu khách hàng) và CRM tác nghiệp (tự động hóa bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng).
  • Sáu giai đoạn quan hệ khách hàng (Vũ Minh Đức, 2015): (1) Nhận biết và xây dựng CSDL $\rightarrow$ (2) Thăm dò nhu cầu và phân loại $\rightarrow$ (3) Thiết lập mối quan hệ và phân định trách nhiệm $\rightarrow$ (4) Duy trì quan hệ và xử lý giao dịch $\rightarrow$ (5) Phát triển cam kết hai bên $\rightarrow$ (6) Khai thác và phát triển lòng trung thành.
  • Các thành phần CRM hiện đại: Tự động hóa marketing, tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), tự động hóa trung tâm liên lạc, định vị địa lý, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý nhân sự, phân tích dữ liệu và tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI).

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp khảo sát thực tế: Khảo sát hiện trạng quy trình tiếp cận, tư vấn, xử lý giao dịch và chăm sóc khách hàng tại hai chi nhánh của JobsGO (Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh).
  • Phương pháp mô hình hóa phát triển phần mềm: Vận dụng mô hình thác nước (Waterfall Model) làm tiến trình nghiên cứu và phát triển.
  • Phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng: Sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML) để xây dựng biểu đồ ca sử dụng (Use Case Diagram), biểu đồ lớp (Class Diagram), biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) và thiết kế sơ đồ quan hệ thực thể (ERD).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần JobsGO và đề tài chuyên đề tốt nghiệp

Chương 1 trình bày quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần JobsGO:

  • Thông tin doanh nghiệp: Thành lập tháng 5/2018 (tiền thân là ứng dụng ra mắt tháng 5/2017), Giấy chứng nhận ĐKKD số 0108266100 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp; Giám đốc đại diện pháp luật là ông Phạm Thanh Hải.
  • Cơ cấu tổ chức: Bao gồm Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh - Vận hành, Phòng Kỹ thuật và Phòng Hành chính - Kế toán.
  • Mô hình vận hành và công nghệ: Nền tảng tuyển dụng kết hợp giữa Website dành cho nhà tuyển dụng và Ứng dụng di động (Android, iOS) dành cho người tìm việc. Điểm khác biệt cốt lõi là cơ chế gợi ý việc làm tự động (matching) dựa trên xử lý dữ liệu lớn (Big Data) và học máy (Machine Learning) phân loại theo 255 ngành nghề.
  • Huy động vốn: Gọi vốn thành công 100.000 USD cho 20% cổ phần tại Thung lũng Silicon (cuối năm 2017) và 2 tỷ đồng cho 10% cổ phần từ Quỹ CyberAgent Capital do ông Nguyễn Mạnh Dũng đại diện (tháng 5/2018).
  • Khách hàng tiêu biểu: Viettel, Vinhomes, VinMart/VinMart+, Techcombank, MSB, Canifa, Apax English, VNPT, Prudential, VPBank, SeABank, Generali, PNJ, Misa, Bravo...
  • Số liệu tài chính và định hướng phát triển:
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Doanh thu (VNĐ) 1.000.000.000 5.000.000.000 ~15.000.000.000
Số lượng NTD đăng ký - - 23.974 (tính đến 03/2020)
Số lượng ứng viên - - 816.970 (tính đến 03/2020)

Định hướng năm 2020: Triển khai dịch vụ "headhunter" (săn nhân tài chất lượng cao theo đơn đặt hàng) nhằm mở rộng đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.

Chương 2: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2 tổng thuật hệ thống lý thuyết về khách hàng và CRM:

  • Phân tích vai trò trung tâm của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh cao.
  • Phân loại chi tiết các nhóm khách hàng theo quy mô: tổ chức đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân/hộ gia đình; hoặc theo trạng thái: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
  • Làm rõ bản chất của mối quan hệ hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, các giai đoạn phát triển quan hệ.
  • Hệ thống hóa 9 chức năng cốt lõi của phần mềm CRM: Giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quản lý liên lạc/cuộc gọi, lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, thảo luận nội bộ và quản trị phân quyền hệ thống.

Chương 3: Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO

Chương 3 tập trung vào đánh giá thực trạng và thực hiện phân tích, thiết kế hệ thống CRM cho JobsGO:

  • Đánh giá thực trạng: Công tác tìm kiếm khách hàng mới vận hành tích cực nhưng việc duy trì và chăm sóc khách hàng cũ chưa được chú trọng. Việc quản lý bán hàng qua điện thoại (>80%) thiếu công cụ ghi nhận nhật ký cuộc gọi tập trung; lưu trữ danh sách giao dịch trên Excel dẫn đến tình trạng sai lệch thông tin và phân tán dữ liệu.
  • Yêu cầu chức năng của hệ thống CRM:
    1. Quản lý hồ sơ khách hàng: Lưu trữ thông tin định danh công ty, người đại diện, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, số điện thoại, email.
    2. Quản lý dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, phản hồi, gán độ ưu tiên và theo dõi tình trạng xử lý.
    3. Tìm kiếm: Tra cứu đa tiêu chí theo khách hàng, hợp đồng, giao dịch và lịch sử yêu cầu.
    4. Báo cáo - Thống kê: Thống kê doanh số, số lượng khách hàng mới, các giao dịch phát sinh theo tháng/năm.

Thiết kế và triển khai hệ thống

1. Phân tích biểu đồ ca sử dụng (Use Case)

Hệ thống xác định 4 tác nhân chính tương tác với các nhóm chức năng:

Tác nhân Loại tác nhân Ca sử dụng (Use Case) chính Mô tả chi tiết ca sử dụng
Nhân viên Bên trong - Cập nhật thông tin khách hàng
- Nhập yêu cầu
- Xử lý yêu cầu		 Nhập/sửa dữ liệu đối tác; tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhà tuyển dụng; trực tiếp xử lý hoặc điều phối sang bộ phận vận hành.
Quản lý hệ thống Bên trong - Cập nhật thông tin nhân viên
- Cập nhật tài khoản
- Theo dõi lịch sử làm việc
- Thống kê giao dịch
- Thống kê lượng KH mới		 Quản trị tài khoản người dùng, phân quyền truy cập, theo dõi tiến độ nhân sự và tổng hợp số liệu giao dịch/khách hàng.
Khách hàng Bên ngoài - Gửi yêu cầu/Giao dịch Ký kết hợp đồng, đăng ký gói dịch vụ và gửi yêu cầu hỗ trợ.
Ban lãnh đạo Bên ngoài - Xem báo cáo Truy xuất và xem các báo cáo tổng hợp theo tháng/năm để đưa ra quyết định kinh doanh.

2. Phân tích biểu đồ lớp (Class Diagram)

Hệ thống gồm 5 lớp thực thể chính với các thuộc tính định danh và quan hệ liên kết:

  • KhachHang (MaKH, TenCongTy, DienThoai, Email, DiaChi, LinhVucHoatDong)
  • NhanVien (MaNV, HoTen, GioiTinh, DienThoai, Email, DiaChi, ChucVu)
  • NguoiDaiDien (MaNDD, MaKH, TenNDD, GioiTinh, ChucVu, DienThoai, DiaChi)
  • HopDong (MaHD, MaKH, TenHD, GoiDichVu, NgayBD, NgayKT, MaNDD)
  • GiaoDich (MaGD, MaPhieu, MaKH, MaNV, NoiDungGD, ThoiGianGD, DoUuTien, TinhTrang)

3. Phân tích biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram)

Khóa luận mô hình hóa luồng thông điệp giữa các đối tượng trong hệ thống cho 3 ca sử dụng tiêu biểu:

  1. Chức năng đăng nhập: NhanVien $\rightarrow$ FormDangNhap $\rightarrow$ BangTaiKhoan (truy vấn, trả kết quả thành công/thất bại và mở giao diện chính hoặc thông báo lỗi).
  2. Chức năng tìm kiếm: NhanVien $\rightarrow$ FormTimKiem $\rightarrow$ BangKhachHang (truy vấn theo MaKH, trả danh sách thông tin và đóng form).
  3. Chức năng cập nhật thông tin: NhaQuanLy $\rightarrow$ FormNhanVien $\rightarrow$ BangNhanVien (kiểm tra điều kiện, ghi nhận dữ liệu mới, hiển thị thông báo cập nhật thành công).

4. Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ (CSDL)

Mô hình dữ liệu quan hệ được xây dựng dựa trên sơ đồ ERD với 6 bảng chuẩn hóa:

     1                     1
     1
  • Bang_TaiKhoan: MaNV (PK/FK), TaiKhoan, MatKhau, PhanQuyen.
  • Bang_KhachHang: MaKH (PK), TenCongTy, DiaChi, DienThoai, Email, LinhVucHoatDong.
  • Bang_NguoiDaiDien: MaNDD (PK), MaKH (FK), TenNDD, GioiTinh, ChucVu, DienThoai, DiaChi.
  • Bang_HopDong: MaHD (PK), MaKH (FK), MaNDD (FK), TenHD, GoiDichVu, NgayBD, NgayKT.
  • Bang_GiaoDich: MaGD (PK), MaKH (FK), MaNV (FK), NoiDungGD, ThoiGianGD, DoUuTien, TinhTrang.
  • Bang_NhanVien: MaNV (PK), HoTen, GioiTinh, DienThoai, Email, DiaChi, ChucVu.

5. Thiết kế giải thuật và giao diện

  • Thuật toán cốt lõi: Xây dựng lưu đồ giải thuật cho các xử lý: Đăng nhập hệ thống, Cập nhật thông tin khách hàng, Xóa thông tin khách hàng, Tìm kiếm hợp đồng, và Tạo lập báo cáo danh sách khách hàng.
  • Giao diện chương trình: Thiết kế 8 màn hình chức năng chính gồm: Giao diện đăng nhập, Giao diện trang chính, Giao diện tạo tài khoản, Giao diện cập nhật thông tin khách hàng, Giao diện thông tin nhân viên, Giao diện thông tin người đại diện, Giao diện quản lý giao dịch và Giao diện thông tin hợp đồng.
  • Thiết kế kiểm soát: Thiết lập các quy tắc kiểm soát toàn vẹn dữ liệu đầu vào, kiểm soát phân quyền người dùng và quy trình thủ công phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận vận hành.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa số liệu thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về mô hình kinh doanh nền tảng tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam thông qua số liệu cụ thể của JobsGO (doanh thu tăng trưởng từ 1 tỷ lên 15 tỷ đồng trong 3 năm; quy mô 23.974 doanh nghiệp tuyển dụng và 816.970 ứng viên).
  • Mô hình hóa giải pháp quản lý tập trung: Thiết kế thành công cấu trúc hệ thống CRM toàn diện (từ Use case, Class, Sequence đến CSDL quan hệ), giải quyết triệt để sự phụ thuộc vào các tệp Excel phân tán và khắc phục tình trạng thiếu nhất quán trong xử lý khiếu nại của khách hàng.
  • Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ: Định hình quy trình phối hợp rõ ràng giữa nhân viên kinh doanh và bộ phận vận hành, thiết lập các biểu mẫu quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, giao dịch và người đại diện theo chuẩn tin học hóa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Đề tài tập trung chủ yếu vào giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống theo mô hình thác nước, chưa đi sâu vào khâu lập trình triển khai thực tế (coding), đóng gói phần mềm và kiểm thử hiệu năng trên môi trường thực tế.
    • Các module nâng cao như tích hợp AI dự đoán hành vi khách hàng hay tự động hóa trung tâm liên lạc (Call Center) mới dừng lại ở việc tổng hợp cơ sở lý luận và đề xuất cấu trúc, chưa được thiết kế chi tiết trong biểu đồ lớp và CSDL.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Xây dựng mã nguồn hoàn chỉnh cho các phân hệ, triển khai thử nghiệm tại các phòng ban của JobsGO, tích hợp cổng giao tiếp tự động (VoIP, chatbot) và đánh giá hiệu quả sau khi đưa vào vận hành thực tế.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Tài liệu là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Tin học kinh tế, Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Công nghệ thông tin định hướng ứng dụng quản trị doanh nghiệp.
  • Nội dung giá trị: Cung cấp bộ hồ sơ thiết kế phân tích hệ thống hướng đối tượng (UML) hoàn chỉnh cho bài toán CRM trong doanh nghiệp dịch vụ số, bao gồm hệ thống thực thể, sơ đồ quan hệ CSDL và các lưu đồ giải thuật mẫu.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu bài toán quản trị tại doanh nghiệp nào và sử dụng phương pháp luận gì?
Khóa luận nghiên cứu thực trạng tại Công ty Cổ phần JobsGO (doanh nghiệp khởi nghiệp về nền tảng tuyển dụng việc làm trên di động và website). Phương pháp luận chính được sử dụng là mô hình vòng đời phát triển phần mềm thác nước (Waterfall Model) kết hợp phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng bằng ngôn ngữ UML.

2. Công ty Cổ phần JobsGO có cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động như thế nào tính đến thời điểm nghiên cứu?
JobsGO có trụ sở chính tại Hà Nội và chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 3 phòng ban: Phòng Kinh doanh - Vận hành, Phòng Kỹ thuật, Phòng Hành chính - Kế toán. Tính đến tháng 3/2020, hệ thống có 23.974 nhà tuyển dụng và 816.970 ứng viên đăng ký tài khoản.

3. Cơ chế đề nghị matching của ứng dụng JobsGO vận hành dựa trên nền tảng công nghệ nào?
Cơ chế matching của JobsGO dựa trên việc xử lý dữ liệu lớn (Big Data) và học máy (Machine Learning). Hệ thống tự động phân tích dữ liệu ứng viên cung cấp (kỹ năng, địa điểm, mức lương) kết hợp lịch sử tương tác để phân loại và đối sánh tự động trên cơ sở 255 ngành nghề có sẵn.

4. Hệ thống CSDL của phần mềm CRM được thiết kế gồm những bảng thực thể nào?
Cơ sở dữ liệu của phần mềm gồm 6 bảng thực thể quan hệ: Bang_TaiKhoan (quản lý đăng nhập, phân quyền), Bang_NhanVien (thông tin nhân sự), Bang_KhachHang (thông tin đối tác doanh nghiệp), Bang_NguoiDaiDien (người đại diện ký kết), Bang_HopDong (thông tin gói dịch vụ) và Bang_GiaoDich (quản lý nội dung và tiến độ xử lý yêu cầu).

5. Những hạn chế lớn nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng của JobsGO trước khi xây dựng CRM là gì?
Hạn chế lớn nhất là phương thức bán hàng và chăm sóc mang tính thủ công, giao dịch qua điện thoại chiếm hơn 80%, thông tin lưu trữ phân tán trên các file Excel của từng nhân viên, chưa có phân loại nhóm khách hàng mục tiêu và quy trình xử lý phản hồi, khiếu nại còn mang tính tự phát, đơn lẻ.

Kết luận

Khóa luận "Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần JobsGO" của sinh viên Vũ Văn Minh đã giải quyết bài toán tin học hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại một startup công nghệ tuyển dụng. Tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về CRM, đánh giá các điểm nghẽn trong quy trình vận hành thủ công của JobsGO giai đoạn 2017–2019, đồng thời xây dựng bộ tài liệu phân tích thiết kế phần mềm hoàn chỉnh bằng UML và thiết kế CSDL quan hệ chuẩn hóa. Đề tài đóng góp một giải pháp công nghệ thiết thực giúp doanh nghiệp hướng tới tối ưu hóa quản lý dữ liệu đối tác, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và chuẩn bị nền tảng mở rộng kinh doanh trong tương lai.