Luận văn thạc sĩ: Cải thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Avery Dennison RIS Việt Nam

• Tác giả: Lê Quang Phú
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hoài Nam
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Cải Thiện Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Avery Dennison RIS Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hải Phòng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
• 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng - Đặc điểm khách hàng của công ty TNHH Avery Dennison RIS Việt Nam
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của công tác quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - yếu tố tất yếu để xây dựng quan hệ tích cực của doanh nghiệp
• 1.2.4. Khái niệm cơ bản về CRM
• 1.2.5. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.6. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.7. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.8. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.9. Các nội dung triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH AVERY DENNISON RIS VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Avery Dennison RIS Việt Nam
• 2.2. Giới thiệu tổng quan
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Avery Dennison
• 2.4. Kết quả kinh doanh năm 3 năm gần nhất
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Avery Dennison RIS Việt Nam
• 2.5.1. Các yếu tố khách quan
• 2.5.2. Nhóm các nhân tố chủ quan
• 2.6. Thực trạng công tác quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Avery Dennison RIS Việt Nam
• 2.6.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
• 2.6.2. Phân tích và phân loại khách hàng mục tiêu
• 2.6.3. Các chính sách trong tương tác với khách hàng
• 2.6.4. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của công ty Avery Dennison
• 2.6.5. Đánh giá hệ thống quan hệ khách hàng tại công ty
• 2.6.6. Những kết quả đạt được
• 2.6.7. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH AVERY DENNISON RIS VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của công ty
• 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh
• 3.1.2. Định hướng phát triển bền vững
• 3.1.3. Định hướng công tác quản lý khách hàng của doanh nghiệp nói riêng
• 3.2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
• 3.2.1. Nhấn mạnh vai trò của nhà lãnh đạo trong việc thực hiện chiến lược CRM
• 3.2.2. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên
• 3.3. Một số biện pháp hoàn thiện công tác quan hệ khách hàng
• 3.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.3.2. Nâng cao nhận thức về quan hệ khách hàng cho nhân viên trong toàn công ty
• 3.3.3. Có chiến lược quan hệ khách hàng với từng nhóm đối tượng cụ thể
• 3.3.4. Hoàn thiện công tác xử lý khiếu nại từ phía khách hàng
• 3.3.5. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên hiệu quả của công tác quản lý quan hệ khách hàng
• 3.3.6. Sử dụng những giải pháp công nghệ trong việc quản lý quan hệ khách hàng
• 3.4. Một số kiến nghị đối với nhà nước, các tổ chức liên quan
• 3.4.1. Kiến nghị đối với nhà nước
• 3.4.2. Kiến nghị đối với hiệp hội dệt may, da giày
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản lý quan hệ khách hàng và CRM

Quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của Avery Dennison RIS Việt Nam. CRM (Customer Relationship Management) được xem là công cụ hiệu quả để tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Tối ưu hóa CRM không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tăng cường trải nghiệm khách hàng, dẫn đến tăng trưởng doanh thu.

1.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng là bước quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng. Avery Dennison RIS Việt Nam sử dụng các công cụ phần mềm CRM để thu thập và xử lý thông tin khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó phân khúc khách hàng và đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp. Phân tích hành vi khách hàng cũng giúp dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

1.2. Tích hợp CRM

Tích hợp CRM vào hệ thống quản lý của Avery Dennison RIS Việt Nam giúp đồng bộ hóa thông tin khách hàng giữa các phòng ban. Điều này đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được ghi nhận và xử lý kịp thời. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

II. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Avery Dennison RIS Việt Nam. Doanh nghiệp tập trung vào việc tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua các chính sách hỗ trợ và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Chiến lược marketing được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và tăng doanh thu.

2.1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Tăng cường trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng. Avery Dennison RIS Việt Nam áp dụng các giải pháp công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ, đảm bảo mỗi khách hàng cảm thấy được quan tâm. Việc này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

2.2. Giải quyết khiếu nại khách hàng

Giải quyết khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếu trong cải thiện dịch vụ khách hàng. Avery Dennison RIS Việt Nam đã xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp duy trì niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

III. Chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Avery Dennison RIS Việt Nam. Doanh nghiệp sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng để xác định và tiếp cận các khách hàng tiềm năng. Chiến lược marketing được thiết kế để thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềmăng thành khách hàng thực tế, từ đó tăng trưởng doanh thu.

3.1. Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là bước đầu tiên trong quản lý khách hàng tiềm năng. Avery Dennison RIS Việt Nam phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như quy mô, nhu cầu và tiềm năng chi tiêu. Việc này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các nhóm khách hàng có giá trị cao nhất.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Tối ưu hóa quy trình bán hàng là yếu tố then chốt trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Avery Dennison RIS Việt Nam áp dụng các giải pháp công nghệ để tự động hóa quy trình bán hàng, từ đó tăng hiệu quả và giảm chi phí. Phân tích hành vi khách hàng cũng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.