Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông ocb chi nhánh hải phòng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu quản lý kinh tế một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Đức Cường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoài Nam
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Một Số Biện Pháp Hoàn Thiện Quản Lý Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại OCB Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SÔ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về quản lý khách hàng
• 1.2. Khái niệm và nội dung về quản lý khách hàng
• 1.3. Đặc điểm của quản lý khách hàng
• 1.4. Vai trò của quản lý khách hàng
• 1.5. Phạm vi các hoạt động quản lý khách hàng
• 1.6. Tiến trình thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
• 1.7. Xác định mục tiêu Quản lý khách hàng
• 1.8. Thu thập dữ liệu trong Quản lý khách hàng
• 1.9. Phân loại khách hàng
• 1.10. Tương tác khách hàng
• 1.11. Cá nhân hóa khách hàng
• 1.12. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến quản lý khách hàng
• 1.13. Các yếu tố tác động đến quản lý khách hàng tại ngân hàng
• 1.13.1. Con người
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI OCB-CN HẢI PHÒNG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.2. Môi trường hoạt động của ngành ngân hàng trong những năm gần đây
• 2.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng
• 2.4. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI OCB- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
• 2.4.1. Quy trình cung ứng giá trị tiền vay cho KHDN
• 2.4.2. Thực trạng quản lý KHDN
• 2.4.3. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. Phương hướng phát triển của công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Hải Phòng
• 2.5.1. Định hướng chiến lược cho hoạt động quản lý khách hàng
• 2.5.2. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh
• 2.5.3. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng
• 2.5.4. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• 2.5.5. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
• 2.5.6. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới
• 2.5.7. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng
• 2.5.8. Nâng cao hoạt động sau bán hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Quản lý khách hàng doanh nghiệp tại OCB Hải Phòng

Quản lý khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của OCB Hải Phòng. Luận văn tập trung vào việc hoàn thiện quản lý khách hàng thông qua việc phân tích thực trạng và đề xuất các biện pháp cải thiện. OCB Hải Phòng đã áp dụng các chiến lược quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ khách hàng được cải thiện thông qua việc sử dụng công nghệ quản lý khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ.

1.1. Thực trạng quản lý khách hàng doanh nghiệp

Thực trạng quản lý khách hàng doanh nghiệp tại OCB Hải Phòng cho thấy những hạn chế trong việc tối ưu hóa quản lý khách hàng. Mặc dù ngân hàng đã áp dụng các chiến lược quản lý khách hàng, nhưng hiệu quả chưa cao do thiếu sự đồng bộ trong cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa được triển khai một cách hệ thống, dẫn đến khó khăn trong việc tăng cường mối quan hệ khách hàng.

1.2. Nguyên nhân và thách thức

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong quản lý khách hàng tại OCB Hải Phòng là thiếu đầu tư vào công nghệ quản lý khách hàng và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. Ngoài ra, việc tương tác khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc phát triển khách hàng. Các thách thức bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng.

II. Biện pháp hoàn thiện quản lý khách hàng

Để hoàn thiện quản lý khách hàng, OCB Hải Phòng cần tập trung vào việc tối ưu hóa quản lý khách hàng thông qua các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả. Các biện pháp bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ quản lý khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả trong việc phát triển khách hàng và tương tác khách hàng.

2.1. Áp dụng công nghệ quản lý khách hàng

Việc áp dụng công nghệ quản lý khách hàng là yếu tố then chốt trong việc hoàn thiện quản lý khách hàng tại OCB Hải Phòng. Các phần mềm quản lý sẽ giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra các chiến lược quản lý khách hàng phù hợp. Công nghệ cũng giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng thông qua việc tự động hóa các quy trình và tăng cường mối quan hệ khách hàng.

2.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những biện pháp quan trọng để hoàn thiện quản lý khách hàng tại OCB Hải Phòng. Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, đồng thời tăng cường tương tác khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Việc này sẽ giúp ngân hàng phát triển khách hàng một cách bền vững và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

III. Kết luận và đánh giá

Luận văn đã chỉ ra những hạn chế và đề xuất các biện pháp hoàn thiện quản lý khách hàng tại OCB Hải Phòng. Việc áp dụng các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tối ưu hóa quản lý khách hàng thông qua công nghệ quản lý khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các biện pháp này không chỉ giúp phát triển khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng một cách bền vững.

3.1. Giá trị thực tiễn của luận văn

Luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao trong việc hoàn thiện quản lý khách hàng tại OCB Hải Phòng. Các biện pháp đề xuất không chỉ giúp ngân hàng tối ưu hóa quản lý khách hàng mà còn cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển khách hàng. Việc áp dụng công nghệ quản lý khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3.2. Hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, OCB Hải Phòng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ quản lý khách hàng và chiến lược quản lý khách hàng để duy trì và phát triển khách hàng. Việc tăng cường mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng sẽ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được sự trung thành của khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng, khách hàng doanh nghiệp trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo báo cáo ngành, tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng tăng trưởng liên tục, đạt 1.294 tỷ đồng vào cuối năm 2015, tăng 148,3% so với năm 2013. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp tại OCB – Chi nhánh Hải Phòng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại OCB – Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả, giúp ngân hàng thích ứng với sự biến động của thị trường tài chính và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân đạt khoảng 20%/năm và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, SMS Banking lên tới 88% cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý khách hàng theo định hướng chiến lược kinh doanh và mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Quản lý khách hàng được hiểu là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên việc tạo ra lợi ích cho cả hai bên.

Ba khái niệm trọng tâm được sử dụng gồm:

• Phân loại khách hàng dựa trên giá trị vòng đời và mức độ trung thành để tối ưu hóa nguồn lực quản lý.
• Cá nhân hóa khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng doanh nghiệp.
• Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) để xây dựng các chiến lược tương tác hiệu quả.

Mô hình tiến trình quản lý khách hàng bao gồm các bước: xác định mục tiêu, thu thập dữ liệu, phân loại khách hàng, tương tác, cá nhân hóa và kiểm tra đánh giá liên tục nhằm cải tiến công tác quản lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của OCB – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2013-2015, bao gồm số liệu về nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các báo cáo nội bộ về quản lý khách hàng doanh nghiệp.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu, với hơn 1.000 khách hàng được phân loại theo quy mô, ngành nghề và mức độ sử dụng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ tăng trưởng, và đánh giá hiệu quả quản lý dựa trên các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ khách hàng trung thành, và mức độ hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2015 đến tháng 6/2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng ổn định: Từ năm 2013 đến 2015, nguồn vốn huy động tại OCB Hải Phòng tăng từ 242 tỷ đồng lên 392 tỷ đồng, tương đương tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 20%/năm. Dư nợ cho vay doanh nghiệp cũng tăng từ 521 tỷ đồng lên 1.294 tỷ đồng, tăng 148,3% trong cùng kỳ.

2. Phân loại khách hàng doanh nghiệp hiệu quả: Khách hàng được phân nhóm theo quy mô, ngành nghề và mức độ sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào 20% khách hàng chiếm 80% lợi nhuận. Việc phân loại này giúp giảm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

3. Ứng dụng công nghệ trong quản lý khách hàng: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đạt 88%, cho thấy sự chuyển đổi số mạnh mẽ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng đồng bộ, hỗ trợ tốt cho việc thu thập và xử lý thông tin.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được cải thiện: Qua khảo sát nội bộ, mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp tăng khoảng 15% so với năm 2013, nhờ vào việc cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về nguồn vốn và dư nợ tín dụng phản ánh hiệu quả trong công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp của OCB Hải Phòng. Việc phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời và mức độ trung thành giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực, tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược, từ đó nâng cao lợi nhuận và giảm chi phí không cần thiết.

Ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là hệ thống CSDLKH và các kênh ngân hàng điện tử, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu và tương tác khách hàng nhanh chóng, chính xác. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại và được nhiều nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng khẳng định là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng tăng lên cũng góp phần giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng, đồng thời tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ trợ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu gần đây về quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cho thấy sự gắn kết chặt chẽ giữa chiến lược quản lý khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng, bảng phân loại khách hàng theo nhóm và biểu đồ tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tư vấn tài chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng doanh nghiệp trong vòng 12 tháng tới. Phòng nhân sự phối hợp với phòng kinh doanh triển khai chương trình đào tạo định kỳ.

2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng, tích hợp dữ liệu đa kênh để đảm bảo thông tin khách hàng được cập nhật liên tục, chính xác, phục vụ cho việc cá nhân hóa dịch vụ và phân tích hành vi khách hàng. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp với từng phân khúc khách hàng doanh nghiệp: Nghiên cứu và thiết kế các gói sản phẩm tín dụng, thanh toán và dịch vụ hỗ trợ phù hợp với nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng, nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ và doanh thu. Thời gian triển khai 9 tháng, phòng phát triển sản phẩm phối hợp phòng marketing thực hiện.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng, và kênh phản hồi hiệu quả để duy trì mối quan hệ lâu dài, nâng cao sự trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Thực hiện liên tục, có đánh giá hiệu quả hàng quý, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Nhận diện các chiến lược quản lý khách hàng doanh nghiệp hiệu quả, từ đó xây dựng chính sách phát triển phù hợp nhằm tăng trưởng bền vững.

2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các biện pháp phân loại, cá nhân hóa và tương tác khách hàng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

3. Chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng: Tham khảo các phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng doanh nghiệp để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt hơn yêu cầu thị trường.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tài liệu tham khảo thực tiễn về quản lý khách hàng doanh nghiệp trong ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản lý khách hàng doanh nghiệp là gì?
   Quản lý khách hàng doanh nghiệp là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ để tối ưu hóa lợi ích cho cả hai bên.

2. Tại sao phân loại khách hàng lại quan trọng?
   Phân loại khách hàng giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có giá trị cao, giảm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc, từ đó tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.

3. Công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý khách hàng như thế nào?
   Công nghệ giúp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và tương tác hiệu quả qua các kênh như Internet Banking, SMS Banking.

4. Làm thế nào để tăng sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp?
   Bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng kịp thời nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm và duy trì liên lạc thường xuyên qua các chương trình chăm sóc khách hàng và ưu đãi đặc biệt.

5. Các biện pháp nào giúp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng?
   Bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống quản lý dữ liệu, phát triển sản phẩm phù hợp, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Quản lý khách hàng doanh nghiệp tại OCB – Chi nhánh Hải Phòng đã đạt được nhiều kết quả tích cực với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng bình quân khoảng 20%/năm trong giai đoạn 2013-2015.
• Việc phân loại khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp.
• Các biện pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, hoàn thiện hệ thống dữ liệu, phát triển sản phẩm và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong bối cảnh thị trường tài chính biến động.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược quản lý khách hàng phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng doanh nghiệp, các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng các biện pháp đồng bộ và liên tục cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế và phản hồi từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SÔ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về quản lý khách hàng. Khái niệm và nội dung về quản lý khách hàng Quản lý doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm và dịch vụ theo những yêu cầu muôn hình muôn vẻ của khách hàng, chứ không chỉ dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp cần hiểu đúng bản chất quản lý khách hàng doanh nghiệp là quản lý theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng – doanh nghiệp.

Các tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài. Hiện nay, đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về quản lý khách hàng và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó. Đồng thời, cũng có hàng chục sản phẩm phần mềm quản lý khách hàng do các công ty khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Nhìn chung, các khái niệm về quản lý khách hàng được xác định theo ba quan điểm sau: Quan điểm thứ nhất coi quản lý khách hàng như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, quản lý khách hàng là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với các phương pháp phân tích để đưa ra các báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về doanh nghiệp, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh. Quản lý khách hàng là những phương pháp trong thời đại công nghệ thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của internet nhằm hỗ trợ quản lý và giải quyết những khó khăn 4 trong các mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạnh sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng… Quan điểm thứ 2 , coi quản lý khách hàng như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất.

Theo quan điểm này, quản lý khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Với quan niệm này, quản lý khách hàng thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp quan tâm. Quan điểm thứ ba, cho rằng quản lý khách hàng như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện qui trình bán hàng. Trên quan điểm này, quản lý khách hàng được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: maketing, bán hàng, kế hoạch… Quản lý khách hàng là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ. Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình quản lý khách hàng, nhưng quản lý khách hàng không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ mua bán với khách hàng. Quản lý khách hàng được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.

5 Vì thế, mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản lý khách hàng doanh nghiệp, và cho đến giờ thì các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của “ quản lý khách hàng doanh nghiệp”. Tuy nhiên, để khái quát hóa và tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, trong luận văn này tôi sử dụng khái niệm quản lý khách hàng với nội dung là chiến lược kinh doanh, cụ thể được hiểu là: “Quản lý khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.” Quản lý khách hàng là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. Quản lý khách hàng sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Quản lý khách hàng bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

Lý luận về quản lý khách hàng vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng quản lý khách hàng theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và quản lý khách hàng không thể chỉ là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm. Quản lý khách hàng bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc thiết lập mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Quản lý khách hàng phải mang lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp và khách hàng, trên cơ sở thích ứng được quá trình tạo ra lợi ích 6 cho khách hàng, qua đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp.

Do đó quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp cần được coi là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Đặc điểm của quản lý khách hàng Quản lý khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ. a) Quản lý khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện ở cả nhận thức và hành động. Xuất phát điểm của quản lý khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng.

Tất cả các cấp độ quản lý và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về quản lý khách hàng. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đúng, các nhà quản lý cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, quản lý khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quản lý khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa danh nghiệp và khách hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh. 7 b) Quản lý khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Quản lý khách hàng có thể được coi như một quá trình bao gồm: - Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản lý khách hàng.

- Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho quản lý khách hàng với tổ chức và khách hàng của doanh nghiệp. - Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quản lý khách hàng theo thời gian. Chiến lược và các hoạt động quản lý khách hàng tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động quản lý khách hàng tập trung ở bất kỳ doanh nghiệp nào là việc phát triển những năng lực cốt lõi và những chiến lược tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng.

Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động như sau: - Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng - Hiểu và quản lý thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty - Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác. - Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc. - Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị - Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý - Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ. Chiến lược và nội dung của hoạt động quản lý khách hàng đòi hỏi phải: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng.