CHƯƠNG 1. TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có của mình, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để thu hút các khách hàng tiềm năng khác. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một van dé cấp thiết không chỉ được thực hiện bởi các doanh nghiệp kinh doanh mà còn là dé tài của không ít bài báo trên các tạp chí, các cuộc khảo sát, các luận văn thạc sĩ hay các công trình nghiên cứu khoa học khác ở trong và ngoài nước.
Dưới đây là một số luận văn, bài nghiên cứu, bài báo liên quan đến đề tài mà tác giả đang thực hiện: 1. Những nghiên cứu ngoài nước - Sarah Cook, 2008. Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page. Cuén sách tập trung hướng dẫn cách thức ban có thé phát triển và duy trì trọng tâm dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp.
Tài liệu chỉ ra cách thức lấy được sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển. Trong đó, từ chương 3 đến chương 10, tác giả tập trung vào các nội dung như: cách thức lắng nghe khách hàng; cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách hàng nội bộ; cach thức dao tạo và phát triển dịch vụ khách hàng: công tác truyền thông; ghi nhận và khen thưởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng với công ty. Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customer love you, keep them coming back and tell every one they know, Bard Press. Tài liệu tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân được khách hàng, được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, cũng như để khách hàng giới thiệu sản phâm dịch vụ đó đên với mọi người.
- Business Edge &ctg, 2008. Chăm sóc khách hàng — Phát huy lợi thế cạnh tranh. Nội dung của bài viết cho biết được khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ là gì, và lý do vì sao các tổ chức kinh doanh phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng của mình. Đồng thời dua ra các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn và xem khách hàng mong muốn những gi từ dich vụ của tô chức cung cấp dé từ đó đưa ra các biện pháp dé thỏa mãn những mong muốn đó.
- Bài viết: 15 nguyên tac chăm sóc khách hàng đăng ngày 23/12/2012 trên trang web Kynangbanhang. Bai viết chi ra các nguyên tắc tối thiểu dé chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả nhất. - Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng. Những nghiên cứu trong nước Bên cạnh đó có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả trong nước nghiên cứu về các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp nói chung cũng như trong ngành ngân hàng nói riêng như: - Vũ Xuân Dương, 2009.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định va từ đó đưa ra những giải pháp dé nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Nam Định. - Phạm Xuân Thủy, 2012.
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt nam chỉ nhánh Da Nang. Luan văn thạc sỹ trường Đại Học Đà Nẵng. Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Đã Nẵng và từ đó đề xuất những giải pháp đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. - Đinh Thị Thuận, 2015.
Hoàn thiện địch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hang của Viettel. Luận văn thạc sỹ trường Dai học kinh tế DHQGHN. Luận van tập trung nghiên cứu những dịch vụ chăm sóc khách hang tại Viettel và từ đó đưa ra các giải pháp đề đạt hiệu quả tốt nhất. - Trần Thị Hoài An, 2015.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Viettel. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế ĐHQGHN. Luận văn tập trung nghiên cứu những dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel và từ đó đưa ra các giải pháp dé đạt hiệu quả tốt nhất. Khoảng tréng nghiên cứu Hiện nay trên thế giới, mọi lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng được xây dựng đúc kết trong rất nhiều tài liệu.
Tuy nhiên tại Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng mới thực sự được quan tâm một cách đúng mực trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế ngày càng có sự phân hóa và cạnh tranh một cách khắc liệt. Nhiều chuyên gia kinh tế, các chuyên gia tài chính đã đưa ra rất nhiều quan điểm, rất nhiều cách đánh giá khách nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng tại Việt Nam với mục tiêu kinh tế Việt nam bắt kip với xu thé chung của nền kinh tế thé giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thương mại từ trước đến nay tại Việt Nam chưa thực sự được chú trọng như các hoạt động dịch vụ khác trong khối Ngân hàng như hoạt động tín dụng. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển xu hướng tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến, nó len lỏi đến từng con đường đến từng hộ gia đình từ thành thị đến nông thôn thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm với nó là chất lượng dịch vụ lại đóng vai trò đáng kế góp phần tạo nên sự thành công của các Ngân hàng hiện nay.
Vì vậy đã có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước đã thực hiện nghiên cứu xuất bản sách về lĩnh vực này. Chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, do vậy đã có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước đã nghiên cứu, xuất bản sách về lĩnh vực này. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV — Chi nhánh Thái Bình. Điểm mới của đề tài này so với các đề tài khác đó là: - Căn cứ vao mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).
Tác giả sử dụng 5 nhóm yếu tố đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ. - Để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thái Bình, tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiễn hành điều tra lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV — Chi nhánh Thai Binh. - Từ thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV — Chi nhánh Thái Bình - Với những giải pháp đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Thái Binh có thé áp dụng cho các Chi nhánh Ngân hàng Thương mai tại khu vực đồng bằng sông Hồng. Do vậy, luận văn của tác giả vừa mang tính kế thừa, vừa mang tính nghiên cứu mới, không trùng lặp so với các nghiên cứu trước đó.
Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mai 1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tô chức trung gian tài chính quan trọng đối với nền kinh tế. Các định nghĩa về Ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế.
Theo Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tai chinh-tién tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dich vụ khác ”. Như vậy, NHTM là một trung gian tài chính đứng giữa những người đi vay và những người cho vay, là người cung cấp các dịch vụ đến với người tiêu ding cuối cùng, thông qua đó đề đạt được lợi nhuận đặt ra. Các hoạt động của ngân hàng thương mai Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xem sơ đồ dưới đây: Kinh doanh của ngân hàng thương mại Huy động vốn Đầu tư vốn Dịch vụ tài chính - Nhận tiền gửi - Cho vay.
- Thanh toán và - Vay tiền - Chiết khâu ngân quỹ - Phát hành các - Dau tư, gop von - Nhan uy thac, công cu nợ đại lý - Dịch vụ khác Hình 1.1: Khái quát kinh doanh của ngân hàng thương mại (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Huy dong vốn là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại nhằm giải quyết "đầu vào", tức là giải quyết nguồn vốn để ngân hàng kinh doanh. Dé huy động vốn, các ngân hàng thương mại có thé thu hút từ nhiều nguồn khác nhau như: nhận tiền gửi, phát hành các công cụ nợ hoặc có thê vay mượn lẫn nhau trên thị trường liên ngân hàng hoặc vay tại Ngân hàng Nhà nước (như hình thức vay tái cấp vốn ở Việt Nam) dé giải quyết kip thời các khó khăn về tài chính. - Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại. Nghiệp vụ này hiện nay, luôn chiếm từ 60% đến trên 80% tài sản có của các ngân hàng thương mại.
Việc cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại thường dưới nhiều hình thức như: chiết khấu thương phiếu, tin dụng ứng trước, thấu chi, tin dung thời vụ, cho thuê tài chính, bảo lãnh và nhiều hình thức khác.