CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Những nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Những nghiên cứu ngoài nước Đối với các nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP), việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đạt được ý định tái sử dụng của khách hàng là chìa khóa để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và thành công. Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) là mối quan tâm của các nhà cung cấp dịch vụ logistics, nhà bán lẻ và khách hàng.
Vì vậy, nhóm tác giả Xiaofang Lin và cộng sự (2023) đã đề xuất thực hiện nghiên cứu: “Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention”. Thông qua mô hình đề xuất SOR - là một khuôn khổ lý thuyết được sử dụng để giải thích mối quan hệ giữa các kích thích bên ngoài, phản ứng sinh lý và tâm lý bên trong và kết quả hành vi, lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thêm giả thuyết của Mentzer liên quan đến dịch vụ logistics, mô hình nghiên cứu chính thức đã được nhóm đưa ra. Trong đó bao gồm 5 biến độc lập là: (OQ) chất lượng hoạt động, (RQ) chất lượng nguồn lực, (IQ) chất lượng thông tin, (PQ) chất lượng liên hệ cá nhân, (CQ) chất lượng tùy chỉnh và 1 biến trung gian là (CS) sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu (RI) ý định tái sử dụng dịch vụ logistics. Đối tượng được khảo sát là khách hàng Trung Quốc trên 18 tuổi, dành cho những người có kinh nghiệm trong dịch vụ logistics.
Ban đầu, một mẫu thử nghiệm trước được nhóm tiến hành nhằm tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình đo lường, sau đó phiếu câu hỏi chính thức sẽ được gửi đi. Có 832 phản hồi đã được thu thập thành công, trong đó 810 mẫu hợp lệ đã được giữ lại để nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu được phân tích theo phương pháp SEM, cụ thể là SEM dựa trên bình phương tối thiểu một phần (PLS-SEM), sử dụng Smart-PLS 4. Cuối cùng, để đảm bảo tính vững chắc của kết quả, một phân tích điều kiện cần thiết (NCA) sử dụng phương pháp phân tích nút thắt đã được thực hiện để đạt được sự hiểu biết toàn diện về các mối quan hệ giữa các cấu trúc.1: Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng và ý định sử dụng lại.
Nghiên cứu này phát hiện ra rằng các chất lượng hoạt động, nguồn lực, thông tin, liên hệ cá nhân và tùy chỉnh ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ logistics, trong khi sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định tái sử dụng. Hơn nữa, kết quả phân tích trung gian cho thấy sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian cho mối liên hệ giữa năm thành phần của LSQ và ý định tái sử dụng dịch vụ logistics. Tính độc đáo của nghiên cứu nằm ở việc xem xét toàn diện các tác động trực tiếp và gián tiếp của các chiều chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tái sử dụng dịch vụ logistics trong bối cảnh dịch vụ logistics. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết có giá trị về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics và nhấn mạnh nhu cầu các công ty logistics phải ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất và khả năng cạnh tranh tổng thể của họ.
Irene Gil Saura và cộng sự (2008) đã nghiên cứu về “Logistics service quality: a new way to loyalty” nhằm phân tích trình tự chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành trong bối cảnh cung cấp dịch vụ logistics, với mục đích xem xét vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong chuỗi tác động này. Các lý thuyết liên quan bao 9 gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và lòng trung thành trong mối quan hệ giữa các công ty, chức năng logistics và ICT. Nhóm tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu bao gồm: (H1) LSQ có tác động trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; (H2) Sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành; (H3) Tác động của LSQ lớn hơn khi mức độ sử dụng ICT trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng cao; (H4) Tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành lớn hơn khi mức độ sử dụng ICT trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các giả thuyết và phần mềm EQS 6.1 để phân tích dữ liệu.
Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, các cuộc phỏng vấn cá nhân trong công tác thực địa được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2004. Mẫu bao gồm 194 công ty, được liên hệ qua điện thoại để sắp xếp một cuộc họp cho cuộc phỏng vấn cá nhân. Đây là các công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics tại khu vực Valencia, Tây Ban Nha, với đặc điểm là các công ty lớn có doanh thu trung bình khoảng 32 triệu euro và mức đầu tư ICT là 0.5% tổng doanh thu. Sau khi thực hiện so sánh chuỗi kết quả LSQ về mối quan hệ giữa sự hài lòng - lòng trung thành và kiểm tra độ điều tiết của cường độ ICT, nhóm tác giả đã xây dựng một mô hình về mối quan hệ giữa các nhân tố như sau: 10 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về trình tự chất lượng, sự hài lòng và lòng trung thành trong bối cảnh cung cấp dịch vụ logistics Kết quả cho thấy có sự ảnh hưởng rõ ràng, tích cực và đáng kể của nhân sự, thông tin và chất lượng đơn hàng đối với sự hài lòng.
Tương tự như vậy, sự hài lòng phụ thuộc đáng kể vào tính kịp thời. Hơn nữa, xét về mối quan hệ giữa sự hài lòng - lòng trung thành, kết quả cũng cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành. Tất cả các hệ số đều có ý nghĩa ở mức 99%, do đó có thể đảm bảo rằng kết quả này là đáng tin cậy. Nghiên cứu cũng xác nhận rằng mức độ sử dụng ICT có ảnh hưởng đến cường độ của các mối quan hệ này, cho thấy rằng các công ty sử dụng ICT nhiều hơn có khả năng tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng.
Ishfaq Ahme và cộng sự (2010) đã thực hiện nghiên cứu về “A mediation of customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intentions for the telecom sector in Pakistan: A case study of university students”. Nghiên cứu này nhằm khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại trong lĩnh vực viễn thông của Pakistan, đặc biệt là trong nhóm đối tượng là sinh viên đại học. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào vai trò trung gian của 11 sự hài lòng khách hàng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định mua lại. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất, đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: tính hữu hình (tangibles), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đồng cảm (empathy), sự đảm bảo (assurance), và độ tin cậy (reliability).
Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu bao gồm: (H1) Có mối quan hệ đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và ý định mua lại của khách hàng; (H2) Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch vụ và ý định mua lại của khách hàng. Đối tượng được khảo sát là sinh viên các trường đại học tại thành phố Lahore, Pakistan. Nghiên cứu sử dụng hai giai đoạn. Ở giai đoạn đầu, 5 trường đại học công lập và 5 trường tư thục đã được lựa chọn, dựa trên phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Ở giai đoạn tiếp theo, sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng để lựa chọn sinh viên từ các trường đại học này. Tổng cộng 400 bảng câu hỏi đã được phân phát, trong đó có 361 bảng hỏi hợp lệ (với tỷ lệ phản hồi 90%). Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel 2007 và SPSS 16. Kiểm định Sobel được sử dụng để đánh vai trò trung gian của biến sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và ý định mua lại của khách hàng.3: Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại trong lĩnh vực viễn thông 12 Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực và đáng kể với ý định mua lại của khách hàng, với sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng.
Phân tích cho thấy rằng 70,56% tác động từ chất lượng dịch vụ đến ý định mua lại được giải thích thông qua sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự đáp ứng, đều có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa thống kê với sự hài lòng và ý định mua lại. Tuy nhiên, yếu tố “sự đồng cảm” lại có tác động tiêu cực, có thể do yếu tố văn hóa trong xã hội Pakistan, nơi khách hàng ít coi trọng sự đồng cảm trong dịch vụ do khoảng cách quyền lực cao. Thông qua kết quả hồi quy, cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng có tác động trung bình nhưng đáng kể đến ý định mua lại.
Kiểm định Sobel cũng khẳng định vai trò trung gian mạnh của sự hài lòng trong mối quan hệ này. Ngoài ra, tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và ý định mua lại nhấn mạnh rằng khách hàng hài lòng với các khía cạnh như sự đáng tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ có xu hướng trung thành và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trong thương mại điện tử, Yi Jiang và cộng sự (2021) đã thực hiện nghiên cứu “Sustainable Management for Fresh Food E-Commerce Logistics Services”. Nghiên cứu này nhằm mục đích thiết lập một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ logistics thương mại điện tử thực phẩm tươi sống và xác định các yếu tố chất lượng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời, nghiên cứu này khám phá tác động của tầm quan trọng được cảm nhận bởi khách hàng đối với dịch vụ logistics chặng cuối lên sự hài lòng đó.
