Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Big C Đà Lạt

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tổng quan đề tài

1.2. Tổng quan về Big C Việt Nam và Big C Đà Lạt

1.3. Tình hình lao động ở siêu thị Big C Đà Lạt

1.4. Kết quả kinh doanh của siêu thị Big C Đà Lạt

1.5. Lý do hình thành đề tài

2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1. Dịch vụ

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

2.2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

2.2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng quốc gia EU

2.2.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị

2.3. Sự hài lòng khách hàng

2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.3.2. Một số kết quả gần đây về chất lượng dịch vụ siêu thị

2.3.2.1. Mô hình của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung

2.3.2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huy Phong

2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang

2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Duy

2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1. Mô hình nghiên cứu

2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Thang đo

3.3.1. Thang đo về hàng hóa

3.3.2. Thang đo về khả năng phục vụ của nhân viên

3.3.3. Thang đo về trưng bày siêu thị

3.3.4. Thang đo về mặt bằng

3.3.5. Thang đo về an toàn siêu thị

3.3.6. Thang đo về phương thức thanh toán

3.3.7. Thang đo về hình thức mua nhanh bán nhanh

3.3.8. Thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị

3.4. Nghiên cứu sơ bộ

3.4.1. Nghiên cứu định tính

3.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.4.2.1. Kết quả từ các buổi hội thảo khách hàng

3.4.2.2. Kết quả từ phiếu khảo sát sơ bộ

3.5. Nghiên cứu chính thức

3.6. Mẫu nghiên cứu

3.7. Thu thập dữ liệu

3.7.1. Thu thập thông tin thứ cấp

3.7.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.8. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.8.1. Kiểm định Cronbach Alpha

3.8.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.8.3. Xây dựng phương trình hồi quy

3.8.4. Kiểm định trung bình ANOVA

4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2. Kết quả từ bảng cấu hỏi điều tra

4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.1. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất (Phân tích biến độc lập và biến phụ thuộc)

4.4.2. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai (Phân tích biến độc lập và biến phụ thuộc)

4.4.3. Kết quả phân tích EFA lần thứ ba (Phân tích biến độc lập và biến phụ thuộc) sau khi loại bỏ biến

4.5. Hiệu chỉnh mô hình

4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.6.1. Phân tích tương quan

4.6.2. Phân tích hồi quy

4.7. Phân tích ANOVA

4.7.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng * Giới tính”

4.7.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng * Độ tuổi”

4.7.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng * Thu nhập”

4.7.4. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng * Nghề nghiệp”

4.8. Thảo luận kết quả

4.8.1. Nhân viên phục vụ

4.8.2. Giá cả

4.8.3. Hình thức mua nhanh bán nhanh

5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Các kết quả chính của đề tài

5.2. Đóng góp của nghiên cứu

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Big C Đà Lạt

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Lạt. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Big C

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C được đánh giá qua nhiều yếu tố như hàng hóa, giá cả, và nhân viên phục vụ. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu siêu thị đến người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành bán lẻ.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Big C Đà Lạt

Mặc dù Big C Đà Lạt đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của hàng hóa vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm cũng là một vấn đề cần được giải quyết.

2.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng thường xuyên phản hồi về chất lượng dịch vụ tại Big C Đà Lạt. Những phản hồi này cần được lắng nghe và xử lý kịp thời để cải thiện trải nghiệm mua sắm.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Big C Đà Lạt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Big C Đà Lạt cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Việc này có thể thực hiện thông qua việc tối ưu hóa bố trí hàng hóa và quy trình thanh toán.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Tại Siêu Thị Big C Đà Lạt

Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp các giải pháp thực tiễn cho Big C Đà Lạt. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp siêu thị nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hàng hóa và nhân viên phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Big C Đà Lạt.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.

V. Kết Luận Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C Đà Lạt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Big C Đà Lạt

Trong tương lai, Big C Đà Lạt cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên sẽ giúp Big C Đà Lạt nhận diện được các vấn đề và cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.