Chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam. Từ tính cấp thiết của đề tài, nghiên cứu sinh đã xác định rõ mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập và phân tích dữ liệu. Luận văn đã đóng góp những điểm nổi bật về mặt lý luận về hoàn thiện mô hình nghiên cứu và đảm bảo ý nghĩa thực tiễn với các phân tích gắn liền với Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh VSIP 2 Bình Dương. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay còn gọi là E-banking) xuất hiện ở Việt Nam hơn một thập kỷ qua.
Nhắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng. Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch. Khách hàng chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,. Smith (2023) cho rằng ngân hàng điện tử là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ bởi một ngân hàng đến khách hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Khi Internet phát triển mạnh, Lee (2023) tập trung vào yếu tố nền tảng khi cho rằng ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng Internet. Brasit & Nursyamsi (2017) tiếp cận theo khía cạnh loại hình dịch vụ khi cho rằng ngân hàng điện tử là cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung ngân hàng điện tử được hiểu thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. Vì vậy, tác giả thống nhất khái niệm đó là: ngân hàng điện tử là tất cả các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
Như vậy, ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-banking) là một hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, hoặc máy rút tiền tự động (ATM).2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ e-Banking chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử 8 dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính hay mạng điện thoại thông minh của mình với Ngân hàng (Brown, 2023). Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, nhằm mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả trong việc quản lý tài chính.3 Khái niệm quyết định sử dụng ngân hàng điện tử Khái niệm đầu tiên về ý định hành vi được đưa ra bởi Ajzen (2002), trong đó ý định hành vi được định nghĩa là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân và có thể xem như một thước đo cho mức độ nỗ lực của mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Báo cáo của Ủy ban truyền thông về thay đổi hành vi trong thế kỷ 21 năm 2002 cho rằng ý định là khả năng nhận thức của một người hay khả năng chủ quan rằng người đó sẽ tham gia vào một hành vi nhất định.
Adams (2023) đưa ra định nghĩa về ý định mua hàng của người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định. Ngoài ra, trong bài nghiên cứu của mình có đưa ra quan điểm về ý định mua là một loại quyết định có nghiên cứu các lý do để mua sắm một thương hiệu cụ thể của người tiêu dùng (Adams, 2023). Như vậy, quyết định sử dụng ngân hàng điện tử là quá trình mà cá nhân hoặc tổ chức xem xét và lựa chọn việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Quá trình này bao gồm việc đánh giá lợi ích, chi phí, và các yếu tố ảnh hưởng khác liên quan đến việc chuyển đổi hoặc bổ sung cách thức giao dịch tài chính của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Dịch vụ internet banking Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các nền tảng trực tuyến, cho phép họ thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Dịch vụ internet Banking là một kênh 9 phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Bank ing ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào (Adams, 2023). Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, bao gồm sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng thường cần đăng ký dịch vụ tại ngân hàng và nhận các thông tin đăng nhập để truy cập vào hệ thống.
Các ngân hàng cũng cung cấp nhiều biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến của khách hàng (Clark, 2023).2 Dịch vụ home banking Dịch vụ home Banking, còn được gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một loại dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản từ xa thông qua điện thoại, máy tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử khác ngay tại nhà. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng (Adams, 2023).3 Dịch vụ phone banking Dịch vụ Phone Banking là một loại dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại, cho phép họ thực hiện các giao dịch tài chính, quản lý tài khoản và nhận hỗ trợ từ ngân hàng mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng. Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h.
Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn (Green, 2023). Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập 10 nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (Adams, 2023).4 Dịch vụ mobile banking Dịch vụ Mobile Banking là một loại dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản thông qua các thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất hiện nay, nhờ vào sự tiện lợi và khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi (Harris, 2023). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩ m dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân (Adams, 2023).5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng Dịch vụ Kiosk ngân hàng là một hình thức tự phục vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị tự động đặt tại các địa điểm công cộng như siêu thị, trung tâm thương mại, hoặc ngay tại các chi nhánh ngân hàng.
Những thiết bị này cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng (Johnson, 2023). Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, 11 chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp (Adams, 2023).
