Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sản phẩm tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, liệt kê các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức cho đề tài. Dữ liệu nghiên cứu sử dụng trong bài là dữ liệu sơ cấp và thứ cấp (dữ liệu thứ cấp là các số liệu liên quan tới dịch vụ tiền gửi đang triển khai tại ngân hàng; dữ 6 liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai). Kích thước mẫu dự kiến là 250 khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Chương 4: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ánh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trong thời gian tới. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI 2.1 Tổng quan về sản phẩm tiến gửi 2.1 Sản phẩm tiền gửi 2.1 Khái niệm Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Theo luật các tổ chức tín dụng nước ta quy định: Tiền gửi là tiền mà các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác. Tiền gửi là giá trị tiền tệ mà NHTM nhận được từ khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế. Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền,… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại.2 Phân loại sản phẩm tiền gửi Theo Luật các TCTD tại Việt Nam đã nêu rõ: “Ngân hàng được nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khác”.
Phân loại tiền gửi: Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm (hay tiền gửi giao dịch và phi giao dịch); Theo thời hạn: Tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn ngắn, kỳ hạn trung, kỳ hạn dài; Theo đối tượng gửi: Tiền gửi cá nhân, doanh 8 nghiệp, NH khác, tổ chức xã hội chính trị,. Trên thực tế: các ngân hàng thường sử dụng kết hợp các loại tiền gửi. * Tiền gửi không kỳ hạn (Demand deposit): Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào (nên còn được gọi là “Tiền gửi có thể rút ra theo yêu cầu – Demand deposit”), khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng lao động dịch vụ…Đối với khoản tiền gửi này mục đích chính của người gửi tiền là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng, do vậy nó thường được gọi là tiền gửi thanh toán. Ở nhiều nước phần lớn các giao dịch thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán được thực hiện bằng Séc và do vậy người ta cũng có thể gọi đây là khoản tiền gửi có thể phát hành Séc (Checking Account).
Đối với ngân hàng thì khoản tiền gửi không kỳ hạn này ngân hàng chỉ phải chi trả lãi thấp, đồng thời cũng thu phí thanh toán khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Loại tiền gửi không kỳ hạn được huy động dưới hình thức sau: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi phi giao dịch: nguồn vốn trên các tài khoản tiền gửi phi giao dịch của khách hàng là những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi. Tài khoản phi giao dịch có đặc điểm chung là người sử dụng chúng được hưởng lãi nhưng không có quyền phát hành Séc cho nhu cầu thanh toán. - Huy động qua tài khoản giao dịch của khách hàng: đây là khoản tiền gửi mà người mở tài khoản có quyền sử dụng những công cụ thanh toán của Ngân hàng để phục vụ cho hoạt động của mình như: Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, Séc các loại, thư chuyển tiền…người ta gọi đây là tài khoản có thể phát hành Séc.
Các ngân hàng thậm chí còn yêu cầu duy trì một số dư tối thiểu trên tài khoản. Trường hợp trong thời gian dài trên tài khoản không có tiền hoặc có số dư thấp hơn mức tối thiểu quy định thì chủ tài khoản còn phải trả phí duy trì tài khoản cho ngân hàng. Phải trả phí dịch vụ thanh toán hay không là tùy vào quy định của Ngân hàng đối với từng loại hình dịch vụ thanh toán. 9 Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ yếu là nhằm đảm bảo an toàn cho khoản tiền và thực hiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
Chính vì vậy mà loại tiền gửi này còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Đây là một nguồn vốn biến động thường xuyên. * Tiền gửi có kỳ hạn (Time deposit): Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi ghi rõ thời gian đáo hạn và số lượng. Khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã được thoả thuận khi gửi tiền.
Tuy nhiên, ngân hàng có thể giải quyết cho khách hàng rút trước hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn thấp hơn. Đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn mục đích của người gửi tiền là lợi tức, không quan tâm đến việc tận dụng những tiện ích thanh toán do ngân hàng cung cấp. Vì vậy, để tăng tỷ lệ vốn huy động có kỳ hạn ngân hàng có thể sử dụng công cụ lãi suất và các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc thăm trúng thưởng… để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân. Mức lãi suất cụ thể phụ thuộc vào thời gian gửi tiền và sự thoả thuận giữa hai bên về những điều kiện đảm bảo an toàn trong quan hệ tín dụng,đồng thời được xác định theo nguyên tắc thời gian càng dài lãi suất càng cao.
Hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng các NHTM có các loại kỳ hạn 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng, 48 tháng và 60 tháng. Với mỗi kỳ hạn khác nhau, ngân hàng áp dụng các lãi suất khác nhau. Theo đúng nguyên tắc khách hàng chỉ có thể rút tiền gửi loại này theo đúng quy định, tuy nhiên để nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ, lôi kéo khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng rút trước thời hạn nhưng với điều kiện hưởng lãi suất thấp hơn. * Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được gửi vào ngân hàng để được hưởng lãi, hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là tiết kiệm có sổ.
Về mặt kỹ thuật, dạng tiền gửi này người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời nó còn xác nhận số 10 tiền đã gửi. Ngân hàng không cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm. - Đối với khách hàng: Chủ của các khoản TGTK thông thường là các cá nhân và hộ gia đình. Họ gửi vào ngân hàng những khoản thu nhập chưa cần thiết sử dụng đến ở thời điểm hiện tại vì nhu cầu tiết kiệm và có thể chi dùng trong tương lai.
Điều họ quan tâm trước hết là lợi tức họ được hưởng, dưới dạng tiền lãi ngân hàng trả hoặc có thể bao gồm cả chênh lệch giá nếu như những khoản này được thiết kế dưới dạng các hợp đồng đủ tiêu chuẩn trao đổi rộng rãi trên thị trường. - Đối với ngân hàng: TGTK là nguồn vốn khá ổn định, nó cho phép các NHTM chủ động trong việc đầu tư vào hoạt động sinh lời.