Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

• Tác giả: Đoàn Thanh Hoàn
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Vi Trọng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
• 1.5.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Các khái niệm sử dụng trong đề tài
• 2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Các lý thuyết sử dụng trong đề tài
• 2.2.1. Lý thuyết nhu cầu
• 2.2.2. Lý thuyết biến thiên sự kỳ vọng (The Expectance Disconfirmation Paradigm – EDP)
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu đo lƣờng chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình chỉ số đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI: American Custemor Satisfaction Index)
• 2.3.2. Mô hình chỉ số đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI: European Custemor Satisfaction Index)
• 2.3.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 2.3.4. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
• 2.4. Một số công trình nghiên cứu trƣớc liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nƣớc
• 2.4.2. Các nghiên cứu nƣớc ngoài
• 2.5. Kết luận chƣơng 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu
• 3.5. Xây dựng bộ công cụ
• 3.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.7. Điều tra thử
• 3.8. Điều tra chính thức
• 3.9. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.9.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.9.3. Phân tích tƣơng quan (Correlation)
• 3.9.4. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến
• 3.10. Kết luận chƣơng 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Agribank Lâm Đồng
• 4.1.1. Cơ cấu Tổ chức
• 4.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng
• 4.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng
• 4.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.1.1. Thống kê mô tả về giới tính
• 4.2.1.2. Thống kê mô tả độ tuổi
• 4.2.1.3. Thống kê mô tả trình độ học vấn
• 4.2.1.4. Thống kê mô tả nghề nghiệp
• 4.2.1.5. Thống kê mô tả thu nhập
• 4.2.1.6. Thống kê mô tả tần suất giao dịch với ngân hàng
• 4.2.1.7. Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
• 4.2.1.8. Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
• 4.2.1.9. Thống kê mô tả ngân hàng chính khách hàng chọn giao dịch
• 4.2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Kiểm định giả thuyết H1
• 4.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.1. Ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo hình ảnh
• 4.4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo uy tín
• 4.4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng
• 4.4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thấu hiểu
• 4.4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá cả
• 4.4.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.8. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.4.9. Phân tích tƣơng quan
• 4.4.10. Phân tích hồi quy mô hình đa biến
• 4.5. Kiểm định giả thuyết H2
• 4.5.1. Ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.5.2. Ảnh hƣởng của giới tính đến mức độ hài lòng của khách
• 4.5.3. Ảnh hƣởng của nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của khách
• 4.5.4. Ảnh hƣởng của trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách
• 4.5.5. Ảnh hƣởng của nghề nghiệp đến mức độ hài lòng của khách
• 4.5.6. Ảnh hƣởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của khách
• 4.5.7. Ảnh hƣởng của thời gian giao dịch với ngân hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.6. Kiểm định giả thuyết H3
• 4.7. Kiểm định giả thuyết H4
• 4.8. Kết luận chƣơng 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Nhóm giải pháp liên quan đến sự thấu hiểu
• 5.2. Giải pháp về phí dịch vụ
• 5.3. Nhóm giải pháp về truyền thông
• 5.4. Giải pháp tổng thể
• 5.5. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tƣơng lai
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Lâm Đồng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, và sự hài lòng của họ quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng. Đặc biệt, Agribank Lâm Đồng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ 22 tổ chức tín dụng khác. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn vượt qua chúng. Các lý thuyết như mô hình SERVQUAL và ACSI đã được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng các mô hình này sẽ giúp Agribank Lâm Đồng có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình và từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng. Điều này có nghĩa là ngân hàng cần phải không ngừng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Agribank Lâm Đồng. Bảng khảo sát được thiết kế để đo lường các yếu tố như hình ảnh, uy tín, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giá cả. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ thiết kế bảng khảo sát, thu thập dữ liệu, đến phân tích và kiểm định giả thuyết. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Agribank Lâm Đồng, và phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ tháng 11/2014 đến tháng 10/2015. Phương pháp phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cho ngân hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Lâm Đồng. Các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, uy tín, khả năng đáp ứng và giá cả đều có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng cho thấy rằng mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với một số dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý yêu cầu và phản hồi từ nhân viên. Việc cải thiện những điểm này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

V. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Lâm Đồng là rất đa dạng và phức tạp. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong các lĩnh vực như hình ảnh, uy tín và khả năng đáp ứng. Các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường truyền thông sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu này.

5.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Lâm Đồng cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa ngân hàng và khách hàng.