Mở đầu Chương này giới thiệu tính cấp thiết của đề tài. Trên cơ sở đó, xác định mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu. Đồng thời, chương này cũng trình bày bố cục của nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan Chương này trình bày về tổng quan tài liệu trong nước và nước ngoài.
Giới thiệu tổng quan về thực trạng sử dụng dịch vụ grab tại Việt Nam trong thời gian gần đây tại thành phố Thủ Đức. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày các cơ sở lý luận phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài bao gồm các khái niệm, định nghĩa có liên quan như: lý thuyết về sự hài lòng, khái niệm đặc điểm của ví điện tử, một số mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài và các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức cho đề tài … Nêu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cụ thể là: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp xử lý số liệu; phương pháp phân tích số liệu như thực hiện phân tích thống kê mô tả đặc trưng mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha và điều chỉnh đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về ví điện tử MoMo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân 8 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 tích khẳng định nhân tố (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và kiểm kịnh Bootstrap. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về những điều đã thu thập được trong quá trình điều tra, nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu: kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm. Từ đó đề ra một số định hướng và giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ grab trên địa bàn Thành Phố Thủ Đức.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Nội dung chương này bao gồm: Tổng hợp đánh giá lại nội dung nghiên cứu, nêu ra nhận xét từ kết quả nghiên cứu, những hạn chế còn gặp phải trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Từ đó đưa ra những kết luận, kiến nghị nhằm để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ grab trên địa bàn Thành Phố Thủ Đức. 9 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước Phan Thị Thanh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân (DNTN) VL. Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL.
Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: Cơ sở vật chất (CSVC); Sự đồng cảm (SDC); Sự tin cậy (STC) ; Năng lực nhân viên (NLNV) và Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
10 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 Lê Thị Thùy Trang, Nguyễn Quang Khởi, Lâm Thị Ngọc Tuyền Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hà Thị Thùy Trang Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab. Huỳnh Thị Ngọc Diễm, Trần Thị Hoàng Vy (2020). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đây là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 195 khách hàng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Truyền thông và Giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên cũng như những bà nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo. Dương Công Huân, Phan Thị Hảo, Võ Thị Thanh Thảo – Trường đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt- Hàn. Nghiên cứu được lập nên nhằm đạt được mục tiêu đặt ra là tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ Grab, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này lên sự hài lòng chung của khác hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát các khách hàng của Grab tại thành phố Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố trong mô hình mà nhóm đã đề xuất thì có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Điều này có nghĩa là càng cải thiện chất lượng trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao. 11 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài: Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ bằng với mức độ cảm nhận và gồm có 5 thành phần: sự hữu hình (Tangibles), năng lực phục vụ (Assurance), sự đáp ứng (Responsiveness), sự tin cậy (Reliability) và sự đồng cảm (Empathy). Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF vì nó dễ hiểu, dễ sử dụng và đáng tin cậy có giá trị hoặc khả năng giải thích cao. Nghiên cứu của Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) đã sử dụng thang đo Servperf để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di chuyển ở HangZhou, Trung Quốc với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.
Muhammad Adam, Daisy Mui Hung Kee, Intan Junaina, Nur Fadhilah, Nurul Uwais, Fatimah Al Rashidi, Hadeel Al Shammari, Majdi Anwar Quttainah, Aditi Srivastava, Rudresh Pandey nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab ở Malaysia. Mục đích của bài viết này là kiểm tra và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Grab. Không thể phủ nhận rằng sự hài lòng của khách hàng thực sự quan trọng trong mọi doanh nghiệp đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện trong một nhóm người trả lời cụ thể.
Những người trả lời bao gồm nhân viên và sinh viên của USM. Phương pháp được sử dụng là dạng bảng câu hỏi định lượng. Nghiên cứu này được kỳ vọng sẽ mang lại những điểm sáng hoặc bất kỳ đề xuất và cải tiến nào cho Tập đoàn Grab Holdings, đặc biệt là trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những phát hiện, nghiên cứu này có thể đưa ra các khuyến nghị cho thực tiễn và nghiên cứu trong tương lai.
(2019), Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ. 12 Downloaded by MON HOANG (monmon3@gmail.com) lOMoARcPSD|39222806 Nghiên cứu của Jahan tập trung xây dựng mô hình lý thuyết, từ đó xây dựng được bảng hỏi và tiến hành sử dụng phương pháp hồi quy đa biến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu, giải thích rõ được các nhân tố, sức ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hoàn thiện về mặt phân tích nhưng vẫn chưa giải thích rõ ràng kết quả nghiên cứu, phần thiết kế bảng câu hỏi và cũng như các biến phụ thuộc còn hơi sơ sài.
Kết quả của nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộ khách hàng và sự hài lòng của của khách hàng. Nghiên cứu mới chỉ tiến hành được trên một lượng nhỏ các khách hàng của một công ty trong ngành dịch vụ taxi, kết quả của nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộ khách hàng.