Chương 1: Giới thiệu: chương này nêu ra lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ Smart banking, cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu: nội dung chương này trình bày về khái niệm SB, ưu nhược điểm SB, kết quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Bình Dương, cơ sở lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài. Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: Mục đích của chương nhằm mô tả mô hình nghiên cứu, đưa ra các giả thuyết và giải thích các biến trong mô hình. Ngoài ra, chương này còn đề cập đến cách thu thập, xử lý các số liệu dùng trong nghiên cứu, các bước thực hiện hồi quy và các kiểm định cần thiết cho mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu : Trong chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan giữa các biến và phân tích hồi quy đồng thời đưa ra các nhận xét trong quá trình phân tích 5 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này nêu lên các kết luận rút ra từ quá trình phân tích đồng thời đưa ra một số đề xuất, kiến nghị đối với các đối tượng liên quan dựa trên các kết luận đã nêu. Chương 5 cũng nêu lên những hạn chế của đề tài trong quá trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ SMART BANKING, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về dịch vụ smart banking tại BIDV 2.1 Khái niệm dịch vụ smart banking BIDV Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính một cách nhanh chóng, thuận tiện, chỉ cần thiết bị di động có kết nối internet khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ ở bất cứ đâu và khi nào. Với dịch vụ này khách hàng không cần phải ra ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch tài chính của mình như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán nợ, thanh toán hóa đơn….
Ngân hàng BIDV gọi dịch vụ Mobile banking là Smart banking. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cần phải ra các điểm giao dịch của BIDV thực hiện đăng ký và tải ứng dụng về trên điện thoại. Khi đăng ký khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập. Các dịch vụ mà SB BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm Dịch vụ chuyển tiền: khách hàng chỉ có thể chuyển tiền giao dịch bằng đồng tiền VNĐ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, chuyển tiền nhanh 24/7 là hình thức chuyển khoản ngoài hệ thống hoàn toàn tự động, 24/7 cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ (tới 26 ngân hàng) hoặc số tài khoản (tới 45 ngân hàng).
Hạn mức giao dịch thông thường của khách hàng là 100 triệu/ ngày, hạn mức một giao dịch tối đa 50 triệu/ giao dịch. Đối với những khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ hạn mức của khách hàng tăng lên 3 tỷ/ ngày, hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/ giao dịch. Dịch vụ chuyển tiền theo lịch cũng được BIDV SB triển khai giúp người dùng chủ động 7 trong việc thanh toán, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký mà làm trực tiếp trên ứng dụng SB.
Ngoài ra khách hàng có thể gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến quầy thực hiện các giao dịch. Đối với các tài khoản vay như thẻ tín dụng và các khoản vay thông thường khách hàng có thể quản lý và trực tiếp thanh toán các khoản vay trước hạn hoặc tới hạn. SB hỗ trợ khách hàng các dịch vụ với các bên thứ ba như: Thanh toán hóa đơn trực tuyến: thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, ADSL, thanh toán điện thoại trả trước và nạp tiền điện thoại trả sau. Ứng dụng SB hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay nội địa và quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé xem phim, thanh toán sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị.
Đồng thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến. SB với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời chi phí sử dịch dịch vụ SB của BIDV rất rẻ và cạnh tranh. Hiện tại BIDV miễn phí phí duy trì hàng năm, đối với các giao dịch chuyển tiền trong cũng hệ thống phí là 1.100đ/ giao dịch, đối với giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 5. Còn các dịch vụ thanh toán khách khách hàng hoàn toàn được miễn phí giao dịch.
Ưu, nhược điểm của dịch vụ smart banking 2. Khách hàng Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ SB mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng 8 đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay.
Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả. Về phía ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ SB giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của SB cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt SB có thể cung cấp dịch vụ chéo. 9 Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của dịch vụ SB là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian.
Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch. với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ SB giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh. Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: SB là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả. Lợi ích đối với nền kinh tế Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ SB góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới. Dịch vụ SB làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền… Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 10 Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.