Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến tại MB Chi nhánh Huế

• Tác giả: Ngô Thị Diệu Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về gửi tiết kiệm trực tuyến tại MB Chi nhánh Huế

Ngân hàng số đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Xu hướng tiêu dùng tài chính của người dân thay đổi rõ rệt. Khách hàng cá nhân ưu tiên các giao dịch thuận tiện và nhanh chóng. Tại Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế khẳng định vị thế vững chắc. Đơn vị sở hữu mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp tại các phường trung tâm. Chi nhánh cung cấp nhiều sản phẩm tài chính hiện đại. Trong đó, gửi tiết kiệm trực tuyến là dịch vụ trọng tâm. Khách hàng giao dịch hoàn toàn qua ứng dụng di động thông minh. Người dùng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch truyền thống. Mọi thủ tục mở sổ tiết kiệm diễn ra trong vài giây. Khách hàng có thể gửi tiền bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Hệ thống tính toán lãi suất minh bạch và tự động hóa cao. Dịch vụ này giúp người dân tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi. Khách hàng tại Huế ngày càng tin tưởng dịch vụ tiền gửi số của MB.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

Tiết kiệm trực tuyến là phương thức gửi tiền qua nền tảng ngân hàng điện tử. Khách hàng thao tác trực tiếp trên ứng dụng di động cá nhân. Sản phẩm không yêu cầu sổ tiết kiệm vật lý bằng giấy. Tất cả thông tin giao dịch lưu trữ trên hệ thống số hóa. Tính năng nổi bật là khả năng giao dịch liên tục suốt ngày đêm. Người gửi chủ động lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo nhu cầu. Kỳ hạn gửi tiền dao động linh hoạt từ một tuần đến nhiều năm. Lãi suất tiền gửi trực tuyến thường cạnh tranh hơn gửi tại quầy. Hệ thống tự động chuyển lãi vào tài khoản thanh toán khi đến hạn. Khách hàng quản lý dòng tiền an toàn và hiệu quả.

1.2. Mạng lưới hoạt động của MB Chi nhánh Huế

MB Chi nhánh Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Trụ sở chính đặt tại số 07 đường Nguyễn Tri Phương. Vị trí này rất thuận tiện cho người dân đến giao dịch. Chi nhánh phát triển mạng lưới phòng giao dịch phủ khắp địa bàn. Các điểm giao dịch gồm phòng Nam Trường Tiền và Nam Vĩ Dạ. Đơn vị mở rộng thêm phòng giao dịch Hương Thủy tại khu vực ven đô. Hệ thống ngân hàng tự động SmartBank hoạt động trên đường Mai Thúc Loan. Không gian giao dịch số phục vụ khách hàng mọi lúc. Đội ngũ nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn cao. Phong cách làm việc nhiệt tình và chuyên nghiệp tạo niềm tin lớn. Khách hàng địa phương luôn hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

II. Phân tích yếu tố gửi tiết kiệm trực tuyến tại MB Chi nhánh Huế

Quyết định gửi tiền của khách hàng chịu sự tác động từ nhiều nhóm nhân tố. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra những động lực hành vi rõ ràng. Nhận thức sự hữu ích là động lực trực tiếp hàng đầu. Người gửi tiền đánh giá cao sự tiện lợi khi sử dụng ứng dụng di động. Giao dịch trực tuyến giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí đi lại. Yếu tố dễ sử dụng cũng đóng vai trò quyết định. Giao diện ứng dụng rõ ràng giúp người dùng thao tác dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, mức độ an toàn và bảo mật là mối quan tâm lớn. Khách hàng cá nhân luôn lo lắng về rủi ro mất an toàn thông tin cá nhân. Nhận thức rủi ro cao làm giảm ý định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Lãi suất tiền gửi và các chương trình khuyến mãi cũng tạo động lực tích cực. Ảnh hưởng xã hội từ người thân và đồng nghiệp thúc đẩy hành vi lựa chọn ngân hàng. Khách hàng tại MB Chi nhánh Huế luôn cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố này trước khi gửi tiền tích lũy.

2.1. Tác động của nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng

Mô hình chấp nhận công nghệ chỉ rõ vai trò của nhận thức sự hữu ích. Khách hàng cảm thấy ứng dụng MBBank đem lại lợi ích thiết thực trong đời sống. Khả năng chuyển tiền gửi tức thì giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Tính dễ sử dụng thể hiện qua giao diện thân thiện và trực quan. Các bước mở tài khoản tiết kiệm diễn ra đơn giản và nhanh gọn. Người cao tuổi hoặc người ít am hiểu công nghệ vẫn có thể thao tác. Hệ thống hướng dẫn chi tiết từng bước thực hiện trên màn hình điện thoại. Khi người tiêu dùng thấy sản phẩm dễ sử dụng, thái độ đón nhận sẽ tích cực hơn. Nhận thức tích cực trực tiếp gia tăng quyết định gửi tiền trực tuyến của khách hàng.

2.2. Mối lo ngại về an toàn bảo mật và rủi ro công nghệ

An toàn thông tin là rào cản tâm lý lớn nhất của khách hàng ngân hàng số. Nhiều người dân tại Huế e ngại nguy cơ lộ mật khẩu hoặc lừa đảo qua mạng. Khách hàng sợ các lỗi kỹ thuật nghẽn mạng gây thất thoát tiền gửi. Nhận thức rủi ro tạo ra tâm lý thận trọng quá mức. Tuy nhiên, MB Chi nhánh Huế áp dụng các giải pháp bảo mật nhiều lớp. Ứng dụng ngân hàng số sử dụng mã khóa bảo vệ Digital OTP tiên tiến. Hệ thống xác thực sinh trắc học khuôn mặt nâng cao mức độ an toàn. Khi ngân hàng giải tỏa nỗi sợ rủi ro công nghệ, lòng tin của khách hàng được củng cố. Niềm tin bảo mật chính là cầu nối thúc đẩy quyết định mở sổ tiết kiệm số.

III. Giải pháp đẩy mạnh gửi tiết kiệm trực tuyến tại MB Chi nhánh Huế

Để gia tăng lượng tiền gửi trực tuyến, MB Chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Ngân hàng cần liên tục cải tiến nền tảng ứng dụng di động. Giao diện phần mềm phải duy trì tính trực quan và hiện đại. Tốc độ xử lý lệnh giao dịch cần được rút ngắn tối đa. Ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất tiền gửi hấp dẫn. Lãi suất trực tuyến nên duy trì mức chênh lệch cao hơn gửi tại quầy. Yếu tố này kích thích động lực chuyển dịch kênh giao dịch của khách hàng. Công tác truyền thông giáo dục tài chính số cần được chú trọng. Chi nhánh nên đẩy mạnh tiếp cận khách hàng trẻ và khối văn phòng. Hoạt động hướng dẫn sử dụng tính năng gửi tiết kiệm cần diễn ra thường xuyên. Các điểm giao dịch SmartBank tại Huế là công cụ hỗ trợ trải nghiệm rất hiệu quả. Đội ngũ giao dịch viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc về bảo mật. Nhờ các biện pháp đồng bộ, khách hàng sẽ an tâm gửi tiền trực tuyến lâu dài.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm ứng dụng và chính sách lãi suất

Ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp tính năng trên ứng dụng MBBank. Giao diện mở sổ tiết kiệm cần tối giản hóa thao tác. Người dùng chỉ cần vài lượt chạm để hoàn thành giao dịch. Hệ thống thông báo tự động về biến động số dư và tiền lãi phát sinh. Tính năng tích lũy định kỳ linh hoạt giúp tạo lập thói quen tiết kiệm. Bên cạnh công nghệ, chính sách lãi suất đóng vai trò quyết định. MB Chi nhánh Huế nên duy trì biên độ lãi suất hấp dẫn cho kênh trực tuyến. Ngân hàng có thể tặng quà khuyến mãi hoặc cộng điểm thưởng khi mở sổ online. Các chương trình ưu đãi định kỳ kích thích nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.

3.2. Đẩy mạnh an ninh mạng và nâng cao nhận thức khách hàng

Ngân hàng phải coi an ninh mạng là nền tảng sống còn. MB Chi nhánh Huế cần áp dụng các chuẩn mã hóa dữ liệu quốc tế. Hệ thống cảnh báo sớm giúp ngăn chặn các giao dịch bất thường kịp thời. Ngân hàng cần phối hợp liên tục với cơ quan an ninh mạng để phòng chống tội phạm công nghệ cao. Song song với biện pháp kỹ thuật, việc truyền thông nâng cao cảnh giác rất quan trọng. Chi nhánh thường xuyên gửi khuyến cáo bảo mật qua tin nhắn và hòm thư điện tử. Người dân được hướng dẫn không chia sẻ mã OTP cho bất kỳ ai. Nhân viên tư vấn tại quầy luôn chủ động hỗ trợ khách hàng cài đặt bảo mật vân tay và khuôn mặt.

IV. Kết luận về việc gửi tiết kiệm trực tuyến tại MB Chi nhánh Huế

Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng bán lẻ hiện đại. Hoạt động gửi tiền tiết kiệm trực tuyến mang lại giá trị to lớn cho khách hàng và ngân hàng. Người gửi tiền tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức đi lại. Dòng tiền nhàn rỗi sinh lời liên tục với lãi suất tối ưu. Đối với MB Chi nhánh Huế, dịch vụ trực tuyến giúp tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh. Ngân hàng mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng giúp ban lãnh đạo đưa ra định hướng phát triển đúng đắn. Nâng cao tính hữu ích, đơn giản hóa giao diện và siết chặt bảo mật là trọng tâm then chốt. Sự kết hợp giữa hạ tầng công nghệ và chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên lợi thế bền vững. Tiền gửi trực tuyến khẳng định vai trò là kênh huy động vốn quan trọng hàng đầu trong giai đoạn mới.

4.1. Lợi ích thực tiễn đối với khách hàng cá nhân tại Huế

Khách hàng cá nhân tại Huế hưởng nhiều lợi ích thiết thực từ tiết kiệm online. Người dân quản lý các khoản chi tiêu và tích lũy trực tiếp trên điện thoại thông minh. Khách hàng theo dõi số dư, ngày đáo hạn và tiền lãi phát sinh tức thì. Việc mở và tất toán sổ tiết kiệm diễn ra nhanh chóng mà không cần chứng minh thủ tục giấy tờ phức tạp. Người gửi chủ động tái tục hoặc rút vốn linh hoạt khi có nhu cầu tài chính khẩn cấp. Nguồn vốn tích lũy sinh lời ổn định, phục vụ hiệu quả cho các mục tiêu dài hạn như mua sắm, học tập hoặc kinh doanh. Dịch vụ số đem lại sự an tâm và chủ động hoàn toàn về tài chính cá nhân.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển ngân hàng số MB

MB Chi nhánh Huế tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong trong công cuộc chuyển đổi số. Đơn vị đẩy mạnh liên kết giữa các phòng giao dịch và nền tảng SmartBank tự động. Ngân hàng mở rộng tiếp cận các phân khúc khách hàng tiềm năng tại Thừa Thiên Huế. Đội ngũ cán bộ thường xuyên tổ chức tư vấn sản phẩm số đến các trường học, khu công nghiệp và doanh nghiệp địa phương. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc suốt ngày đêm. Sự đầu tư bài bản về công nghệ và con người nâng cao uy tín thương hiệu MB. Chi nhánh hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số được yêu thích và tin cậy nhất tại khu vực miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Diệu Linh (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung nghiên cứu hành vi tài chính của khách hàng cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng.

Vốn huy động đóng vai trò là nguồn lực huyết mạch và đối tượng kinh doanh trọng yếu đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại, quyết định đến khả năng mở rộng thị phần, đảm bảo tính thanh khoản và duy trì uy tín của hệ thống tín dụng. Theo Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2024), trong bối cảnh lãi suất huy động biến động mạnh giai đoạn 2023–2024, việc khai thác tối ưu nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư với chi phí hợp lý trở thành thách thức lớn đối với nhiều ngân hàng thương mại. Cùng thời điểm, tỷ lệ giao dịch qua kênh số toàn ngành đạt 92,5% với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 40%/năm trong giai đoạn 2021–2024. Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến đã trở thành giải pháp tài chính thay thế phương thức gửi tiền truyền thống tại quầy, cho phép khách hàng chủ động mở sổ, tất toán và quản lý tiền gửi mọi lúc, mọi nơi.

Tại địa bàn Thành phố Huế, thị trường dịch vụ tài chính có mức độ cạnh tranh cao với sự hiện diện của hơn 20 đến 30 ngân hàng thương mại lớn (như Vietcombank, BIDV, Techcombank, VPBank, Nam Á Bank...). Mặc dù Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (MBBank Huế) đã đẩy mạnh kênh số thông qua ứng dụng di động MBBank, song công tác triển khai dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại đơn vị vẫn ghi nhận các bất cập thực tế: mức độ tiếp cận chưa đồng đều giữa các nhóm đối tượng khách hàng, hiệu quả truyền thông chưa cao và trải nghiệm người dùng còn thiếu tính nhất quán. Thực tế này đòi hỏi một nghiên cứu thực nghiệm nhằm lượng hóa các rào cản và động lực thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thu hút và duy trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thúc đẩy quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào có tác động đến quyết định lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân được thể hiện ra sao?
3. Cần áp dụng những giải pháp nào nhằm thu hút thêm khách hàng mới và duy trì sự gắn bó của khách hàng hiện hữu, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại MBBank Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm trực tuyến qua ứng dụng App MBBank của MBBank Huế.
• Phạm vi không gian: Trụ sở chính MBBank Huế (Số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, TP. Huế) cùng mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc (PGD Nam Trường Tiền, PGD Nam Vĩ Dạ, PGD Hương Thủy và SmartBank Mai Thúc Loan).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp được điều tra qua bảng hỏi trong khoảng thời gian từ ngày 03/11/2025 đến ngày 16/11/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp nền tảng kinh tế học ngân hàng, quy định pháp lý chuyên ngành và các mô hình vi mô về hành vi người tiêu dùng trong môi trường số.

Khung lý thuyết và căn cứ pháp lý:

• Quy định pháp lý: Khoản 23 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (quy định bản chất và chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại); Khoản 1 Điều 5 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (quy định về khái niệm, nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi của tiền gửi tiết kiệm).
• Lý thuyết hành vi và tiếp nhận công nghệ:
  • Mô hình quá trình quyết định mua 5 giai đoạn và mô hình hành vi người tiêu dùng ("hộp đen ý thức") của Philip Kotler (2009).
  • Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA của Fishbein & Ajzen, 1975).
  • Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior – TPB của Ajzen, 1991).
  • Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM của Davis, 1989; Legris và cộng sự, 2003) với hai biến then chốt là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa có chọn lọc từ các công trình của Kontot và cộng sự (2016), Lee & Lee (2020), Helani Udara Gunasekara & Prasansha Kumari (2018), Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2021), Ngô Thị Nga & Hoàng Long Thịnh (2021), Dương Thị Thảo & Phạm Thị Tuấn Linh (2021), Lâm Ngọc Quỳnh Như (2025). Tác giả loại bỏ hai biến "Ảnh hưởng của người quen" và "Cơ sở vật chất" do tính chất giao dịch trực tuyến mang tính cá nhân độc lập và không phụ thuộc vào hạ tầng vật lý tại phòng giao dịch.

Nhóm biến trong mô hình	Ký hiệu	Số biến quan sát	Căn cứ kế thừa thang đo	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	DTC	4	Lee & Lee (2020)	Giao dịch chính xác, bảo mật dữ liệu cá nhân, chính sách nhận diện và độ tin cậy của dịch vụ
Đảm bảo an toàn	DBAT	4	Ngô Thị Nga & Hoàng Long Thịnh (2021)	Mức độ uy tín của nền tảng, cơ chế thông báo sự cố, cam kết và chính sách bảo mật giao dịch
Khả năng đáp ứng	KNDU	4	Dương Thị Thảo & Phạm Thị Tuấn Linh (2021)	Sự hỗ trợ của nhân viên, tốc độ và tính chính xác khi xử lý giao dịch, giải quyết khiếu nại
Sự tiện lợi	STL	4	Ngô Thị Nga & Hoàng Long Thịnh (2021)	Hệ thống rộng khắp, công cụ thuận tiện, công nghệ hiện đại và tiết kiệm thời gian giao dịch
Chính sách ưu đãi	CSUD	3	Dương Thị Thảo & Phạm Thị Tuấn Linh (2021)	Sản phẩm khuyến mãi thường xuyên, quà tặng dịp lễ Tết, gói khuyến mãi đính kèm sản phẩm
Lợi ích tài chính	LITC	5	Ngô Thị Nga & Hoàng Long Thịnh (2021)	Niêm yết lãi suất công khai, tính linh hoạt, phương thức trả lãi đa dạng, tính cạnh tranh của lãi suất
Quyết định gửi tiền (Phụ thuộc)	QDGT	3	Lâm Ngọc Quỳnh Như (2025)	Ưu tiên lựa chọn hàng đầu, mức độ an tâm khi gửi tiền, ý định giới thiệu cho người thân và bạn bè

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Áp dụng quan sát trực tiếp hành vi giao dịch của khách hàng trên ứng dụng số tại quầy; kết hợp thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ trên cỡ mẫu nhỏ (10 khách hàng) để hoàn thiện từ ngữ, cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ trước khi khảo sát diện rộng.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng:
  • Quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2009) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($27 \times 5 = 135$ mẫu), đồng thời thỏa mãn công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát.
  • Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại sảnh giao dịch MBBank Huế với câu hỏi sàng lọc trước khảo sát nhằm chọn đúng đối tượng khách hàng cá nhân đang dùng dịch vụ trên App MBBank. Số lượng phiếu hợp lệ thu về đạt 150 mẫu.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %) cơ cấu nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ số: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$.
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_6 X_6 + e$).
  • Kiểm tra các giả định hồi quy: phân phối chuẩn của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), kiểm định tự tương quan (chỉ số Durbin-Watson trong khoảng 1,5 đến 2,5).
  • Kiểm định giá trị trung bình mẫu One Sample T-test với giá trị kiểm định Test Value = 4 để đánh giá mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng nhân tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng cơ sở khoa học cho toàn bộ đề tài:

• Phân tích chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế.
• Làm rõ bản chất kinh tế của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN; phân biệt ba hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến phổ biến: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt và tiền gửi tích góp. Tác giả phân tích lợi thế về mặt lãi suất (thường cao hơn gửi tại quầy từ 0,1% đến 0,4%/năm) và tính bảo mật qua xác thực sinh trắc học, mã OTP, FIDO.
• Tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển về hành vi tiêu dùng (TRA, TPB, TAM) và tổng quan 7 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước giai đoạn 2016–2025.
• Xác lập khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trước chủ yếu tập trung vào gửi tiền tại quầy hoặc khảo sát gộp nhiều ngân hàng mà thiếu các phân tích sâu tại một chi nhánh cụ thể trong giai đoạn ngân hàng số bùng nổ. Từ đó, chương 1 thiết lập mô hình lý thuyết gồm 6 biến độc lập với 27 biến quan sát đo lường quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày bức tranh hoạt động thực tiễn tại đơn vị gắn với số liệu thống kê thu thập được:

• Tổng quan đơn vị: MBBank Huế thành lập ngày 12/02/2007 (chi nhánh thứ 39 của MBBank), hiện vận hành mạng lưới gồm 1 trụ sở chi nhánh, 3 phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch tự động SmartBank.
• Thực trạng kinh doanh và huy động vốn (2022–2024): Đánh giá cơ cấu lao động, tình hình tài sản, nguồn vốn, doanh thu và biến động biểu lãi suất huy động của ba sản phẩm tiền gửi trực tuyến (kỳ hạn, linh hoạt, tích góp). Phân tích tỷ trọng tiền gửi trực tuyến trong tổng nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân của chi nhánh qua các năm.
• Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (N = 150): Làm rõ đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và các đặc tính hành vi: thời gian đã sử dụng dịch vụ, yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu, kênh tiếp cận thông tin, hình thức tiết kiệm lựa chọn và mục đích gửi tiền.
• Kết quả kiểm định định lượng:
  • Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA biến độc lập và biến phụ thuộc chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy cao, hội tụ thành 6 nhóm nhân tố nguyên bản mà không bị xáo trộn.
  • Phân tích tương quan Pearson khẳng định cả 6 biến độc lập đều có tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê với biến Quyết định gửi tiền (Sig. $< 0,05$).
  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến đạt độ tương thích cao, không vi phạm hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson nằm trong ngưỡng an toàn) và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF đều ở mức cho phép).
  • Phân tích One Sample T-test đo lường chi tiết mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng khía cạnh thực tế tại MBBank Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Trên cơ sở phân tích định lượng tại Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển của chi nhánh trong 5 năm tới cùng các nhóm giải pháp tương ứng với 6 nhân tố tác động:

• Giải pháp về đảm bảo an toàn: Hoàn thiện hạ tầng bảo mật dữ liệu, tích hợp công nghệ phòng chống gian lận trong giao dịch số, minh bạch quy trình xác thực.
• Giải pháp về chính sách ưu đãi: Thiết kế các chương trình khuyến mãi theo phân khúc, tặng quà gắn liền các dịp lễ Tết, tích điểm đổi quà trên ứng dụng MBBank.
• Giải pháp về khả năng đáp ứng: Nâng cao tốc độ xử lý khiếu nại phát sinh trên kênh số, đào tạo nghiệp vụ tư vấn trực tuyến cho nhân viên, tối ưu tính năng phản hồi hỗ trợ 24/7.
• Giải pháp về độ tin cậy: Chuẩn hóa giao diện giao dịch, công khai đầy đủ biểu mẫu xác nhận tiền gửi điện tử có giá trị tương đương sổ vật lý.
• Giải pháp về sự tiện lợi: Đơn giản hóa các bước thao tác trên giao diện App MBBank, tối ưu hóa tính năng nộp, rút và tất toán tự động linh hoạt.
• Giải pháp về lợi ích tài chính: Duy trì biên độ lãi suất gửi trực tuyến cạnh tranh so với gửi tại quầy, đa dạng hóa phương thức chi trả lãi (đầu kỳ, định kỳ, cuối kỳ).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Nghiên cứu khẳng định quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại MBBank Huế chịu sự chi phối đồng thời của 6 nhân tố, xếp theo thứ tự mức độ tác động từ cao nhất đến thấp nhất:
  1. Đảm bảo an toàn (DBAT): Nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng. Trong môi trường tài chính trực tuyến, an toàn thông tin cá nhân và an toàn số dư tiền gửi là mối bận tâm hàng đầu khi khách hàng chuyển dịch từ sổ giấy sang dữ liệu số.
  2. Chính sách ưu đãi (CSUD)
  3. Khả năng đáp ứng (KNDU)
  4. Độ tin cậy (DTC)
  5. Sự tiện lợi (STL)
  6. Lợi ích tài chính (LITC): Nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình. Điều này phản ánh thực tế khách hàng gửi tiền trực tuyến tại MBBank Huế coi trọng tính an toàn, ổn định của hệ thống bảo mật và chính sách chăm sóc hơn là chỉ thuần túy chạy theo chênh lệch lãi suất.
• Kết quả kiểm định mô hình hồi quy và kiểm định One Sample T-test (với mức kiểm định trung bình = 4) chỉ ra rằng khách hàng nhìn chung đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm qua App MBBank, tuy nhiên vẫn còn dư địa cải thiện ở khâu chăm sóc khách hàng khi phát sinh lỗi kỹ thuật.

Giải pháp tác giả đề xuất:

• Tác giả xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi trực tiếp tại MBBank Huế, nhấn mạnh việc nâng cấp các giải pháp an ninh mạng (FIDO, sinh trắc học nâng cao), tối ưu hóa luồng giao dịch trên App MBBank nhằm rút ngắn thời gian thao tác, ban hành chính sách biên độ lãi suất trực tuyến linh hoạt và xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến chuyên biệt nhằm nâng cao chỉ số khả năng đáp ứng.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng và khẳng định tính phù hợp của việc tích hợp các mô hình TRA, TPB và TAM vào nghiên cứu sản phẩm huy động tiền gửi số tại một thị trường đô thị loại một trực thuộc miền Trung; đồng thời chứng minh việc loại trừ biến "Cơ sở vật chất" và "Ảnh hưởng của người quen" là phù hợp với hành vi giao dịch công nghệ cá nhân độc lập.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm và chỉ rõ thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động, giúp Ban giám đốc MBBank Huế đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực marketing và công nghệ chính xác hơn nhằm gia tăng nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định một số giới hạn trong phạm vi thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 mẫu hợp lệ tại các điểm giao dịch của MBBank Huế. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung chưa đạt mức tuyệt đối.
• Phạm vi đơn vị: Đề tài chỉ giới hạn khảo sát trên một ngân hàng đơn lẻ (MBBank Chi nhánh Huế), chưa thực hiện khảo sát đối sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn (từ 03/11/2025 đến 16/11/2025), chưa phản ánh được sự biến động của hành vi gửi tiền theo các chu kỳ mùa vụ tài chính trong năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng phạm vi so sánh đa ngân hàng hoặc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá các mối quan hệ tác động trung gian và điều tiết chuyên sâu hơn.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo khung cấu trúc chuẩn của một khóa luận nghiên cứu hành vi ứng dụng phương pháp định lượng (quy trình từ tổng quan lý thuyết, thiết kế thang đo kế thừa, thu thập dữ liệu sơ cấp đến các bước xử lý thống kê SPSS).
• Các nhà nghiên cứu về ngân hàng số: Tham khảo hệ thống 27 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá phù hợp với đặc thù sản phẩm tiền gửi trực tuyến tại thị trường Việt Nam.
• Cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo kết quả đánh giá thực nghiệm về thứ tự quan tâm của khách hàng để điều chỉnh chính sách huy động vốn, phân bổ ngân sách khuyến mại và xây dựng quy trình bảo mật giao dịch số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại đơn vị cụ thể nào?
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế (MBBank Huế), bao gồm trụ sở tại số 07 Nguyễn Tri Phương và các phòng giao dịch: Nam Trường Tiền, Nam Vĩ Dạ, Hương Thủy, cùng điểm giao dịch tự động SmartBank Mai Thúc Loan.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập: Đảm bảo an toàn, Chính sách ưu đãi, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự tiện lợi và Lợi ích tài chính. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Đảm bảo an toàn có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi Lợi ích tài chính có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

3. Tại sao tác giả lại loại bỏ yếu tố "Cơ sở vật chất" và "Ảnh hưởng của người quen" ra khỏi mô hình?
Toàn bộ thao tác gửi tiền tiết kiệm trực tuyến được thực hiện trên ứng dụng ngân hàng số không qua quầy giao dịch, nên cơ sở vật chất tại phòng giao dịch không tác động đến trải nghiệm trực tuyến. Đồng thời, quyết định gửi tiền gắn liền với an toàn tài chính cá nhân nên khách hàng chủ yếu dựa vào đánh giá độc lập về độ an toàn, bảo mật và lãi suất của ngân hàng thay vì ý kiến của người quen.

4. Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập với cỡ mẫu bao nhiêu và bằng phương pháp nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp câu hỏi sàng lọc tại quầy giao dịch MBBank Huế từ ngày 03/11/2025 đến ngày 16/11/2025. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu và số lượng phiếu hợp lệ thu về để đưa vào phân tích SPSS là 150 phiếu.

5. Các công cụ và kỹ thuật thống kê nào đã được sử dụng trong bài nghiên cứu?
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter), kiểm tra các giả định hồi quy (phân phối chuẩn phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin-Watson) và kiểm định One Sample T-test.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Ngô Thị Diệu Linh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại MBBank Huế. Kết quả thực nghiệm từ 150 khách hàng khẳng định quyết định gửi tiền chịu tác động bởi 6 nhân tố, trong đó đảm bảo an toàn giữ vai trò chi phối lớn nhất và lợi ích tài chính có tác động thấp nhất. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với thực tiễn hoạt động của MBBank Huế, cung cấp căn cứ quản trị hữu ích nhằm nâng cao năng lực huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm việc nhận tiền gửi từ khách hàng, cung cấp các khoản tín dụng, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và đảm nhiệm vai trò trung gian thanh toán.

Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng thương mại vận hành theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, hướng tới tối đa hóa lợi nhuận. Theo quy định tại khoản 23 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2024, ngân hàng thương mại có thể được hiểu là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng 2024 nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Từ điển Kinh tế học của Nguyễn Văn Ngọc, khái niệm ngân hàng thương mại có thể được hiểu theo hai góc độ. Theo nghĩa rộng, ngân hàng thương mại là các định chế tài chính được phép nhận tiền gửi và cho vay dưới nhiều hình thức và điều kiện khác nhau.

Theo nghĩa hẹp, thuật ngữ này dùng để chỉ các ngân hàng tổng hợp thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi có thể phát séc, tiền gửi tiết kiệm cầm cố, cho vay (chủ yếu ngắn hạn) và môi giới chứng khoán. Chức năng của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, kết nối người có vốn nhàn rỗi với người cần vốn. Qua các nghiệp vụ gửi tiền và cho vay, ngân hàng điều hòa dòng vốn, đảm bảo luân chuyển hiệu quả trong nền kinh tế.

Đối với khách hàng gửi tiền: Họ có thể sinh lợi từ phần vốn nhàn rỗi thông qua tiền lãi, đồng thời được đảm bảo an toàn và thuận tiện trong việc quản lý tài sản. Đối với người vay: Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời để phục vụ sản xuất, kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và đảm bảo tính hợp pháp, an toàn SVTH: Ngô Thị Diệu Linh 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Nguyễn Thế Hùng trong sử dụng vốn. Đối với ngân hàng: Hoạt động trung gian tín dụng là nền tảng mang lại lợi nhuận thông qua chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, đồng thời là cơ sở để ngân hàng mở rộng tín dụng và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.

Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán cho khách hàng bằng cách thực hiện các giao dịch chi trả và nhận tiền theo yêu cầu. Cụ thể, ngân hàng có thể trích tiền từ tài khoản của bên thanh toán để chuyển đến người nhận, hoặc tiếp nhận khoản tiền gửi vào tài khoản của khách hàng theo đúng chỉ định. Đối với khách hàng: Việc thanh toán qua ngân hàng giúp quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn, giảm rủi ro khi sử dụng tiền mặt. Đối với ngân hàng: Thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thiết yếu giúp ngân hàng huy động vốn từ tiền gửi, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố uy tín thương hiệu.

Đối với nền kinh tế: Thanh toán qua ngân hàng thúc đẩy dòng chảy hàng hóa, tối ưu hóa việc sử dụng vốn, góp phần tăng trưởng kinh tế và giảm lượng tiền mặt lưu thông, qua đó tiết kiệm chi phí vận hành hệ thống tiền tệ.